安徽省农村信用社联合社智能外呼和智能辅助系统建设项目供应商征集公告

根据安徽省农村信用社联合社（以下简称“省农信社”）业务发展需要，现就“安徽省农村信用社联合社智能外呼和智能辅助系统建设项目”供应商进行市场征集，有关事宜公告如下:

一、功能需求

为进一步提升客户服务质效并降低运营成本，省农信社计划在客服场景中运用人工智能技术，对接现有客服新平台及人工智能服务中台，实现基于大小模型相结合的智能外呼和智能辅助系统，具体需求及技术要求详见附件。

二、征集时间

本次供应商征集自发布之日起至****年*月*日**:**止。

三、供应商资格要求

（一）报名企业须为在中华人民共和国境内注册的法人且具有独立承担民事责任的能力，有履行本项目商务、技术和服务的能力【提供营业执照复印件并加盖公章】；

（二）经营场所位于中国境内，须具有相应的经营范围，以营业执照经营范围为准，公司合法经营、信誉可靠；

（三）报名企业财务及经营状况良好，无处于被责令停业，财产被接管，冻结，破产状态。近三年内的经营活动中没有重大违法、违规记录，没有骗取成交和违约行为。投标人应未列入失信被执行人等黑名单，在“信用中国”网站（***.***********.***.**）的查询结果中无重大不良记录【提供承诺函或网站截图】；

（四）报名企业产品须满足附件提出的功能需求、技术要求与指标；

（五）报名企业须拥有产品独立知识产权并提供知识产权证明或软件著作权证书；

（六）报名企业须为产品原厂商。

四、参与方式

(一)报名时间

满足上述条件且有意向参与本项目的公司，请于****年*月*日**:**前，将报名材料、联系人及联系方式发送至省农信社联系人邮箱并电话确认。资格证明材料必须真实有效，如存在虚假信息，一经发现，将取消参与资格。

(二)报名材料

*.公司简介：包括但不限于公司综合能力、财务能力、产品能力、技术能力等内容；

*.身份证明：企业法人营业执照（副本）、税务登记证、组织机构代码证或“三证合一”营业执照复印件并加盖公章。

*.产品介绍：包括但不限于产品设计、系统功能、案例介绍、市场规模等内容。

*.独立知识产权证明：产品相关知识产权证明或软件著作权证书。

以上报名材料请提供***格式扫描件。

五、其他事项

（一）本项目将根据工作安排进行现场测试，具体测试工作开展时间和方式以省农信社通知为准；

（二）公司提供的基于大模型技术的智能外呼和智能辅助系统须为成熟产品，与省农信社提出的功能需求及具体要求基本匹配，产品需在规定时间（计划一个月）内完成与省农信社客服新平台、人工智能中台等系统的对接调试，实现业务功能和技术指标，具备用户验证条件；

（三）供应商需提供包括启停在内的产品维护手册，并指导省农信社人员实施，实施结束后，相关产品需保留在省农信社预评估环境作进一步检查核实，核实完成后，相关产品予以删除清理，期间若省农信社需要，需协助省农信社重新启动其产品；

（四）省农信社仅提供应用系统部署的硬件环境，大模型部署所需硬件资源由厂商自行准备并部署在省农信社机房；

（五）参与交流单位须严格遵守相关保密要求；

（六）本次市场调研不收取供应商的任何费用；

（七）供应商须对报名信息和资料的真实性负责，如提供虚假材料，将取消报名资格并列入省农信社供应商黑名单；

（八）本次市场征集不代表采购邀请或意向，仅为调研市场情况发起，若需后续对接，省农信社将会主动联系报名者，未予联系的报名者，省农信社将对材料予以保密；

（九）对于上述事项存在疑问的，请及时与省农信社联系；

（十）本次征集公告同时在中国招标投标公共服务平台（***.*************.***）、安徽省招标投标信息网（***.*****.***.**）、安徽省农村信用社联合社网站（***.*****.***）上发布。

六、联系方式

联系人：董老师，联系电话：*************

邮箱：************@*****.***

附件：安徽省农村信用社联合社智能外呼和智能辅助系统建

设项目业务与技术需求

安徽省农村信用社联合社

****年*月**日

附件

安徽省农村信用社联合社

智能外呼和智能辅助系统建设项目

业务与技术需求

一、功能需求

(一)新建基于大模型的智能外呼系统

建设基于大模型的智能外呼系统，实现机器人外呼，达到高效构建话术、任务精细化控制、智能调优助力人工训练、呼叫结果分析等目标，满足全省农商银行催收、客户回访等多场景的外呼需求。

智能外呼系统应具备流程设计与运营管理能力，以及基于传统小模型的语音识别、自然语言理解、语音合成等能力和基于大模型的外呼结果智能分类、话后小结自动生成、关键信息智能提取等能力，涵盖音库、话术、标签体系等流程资源管理，话术流程设计、通用 *** 维护、文本测试、话术模板管理等话术流程管理，通话、任务分析、呼叫策略、名单管理等任务管理，以及数据服务、信息维护、系统监控等系统基础能力。

主要建设内容包括：一是实现对话术流程的全面管理，涵盖外呼话术、客户意图、外呼问卷等环节。同时，平台提供模型训练和数据标注等工具，支持对外呼全流程或单节点的配置进行效果测试。二是精细管理外呼客户名单，能够对黑名单与白名单中的客户信息维护更新。三是实现对外呼流程的管理，支持对外呼任务进行启动、重启、暂停、终止等操作。四是可对外呼产生的数据进行深入分析，形成对客户意图、交互记录评估以及对话务结果数据的全面剖析，辅助管理团队更精准地指导和优化外呼策略。

(二)新建基于大模型的智能辅助系统

建设基于大模型的智能辅助系统，为客服座席提供即时信息检索、业务话术推荐、情绪识别与知识质检等全方位支持，减轻一线座席的服务压力，规范与统一服务质量。

智能辅助系统应具备语音实时转写、质检监控、知识推荐、话后服务等功能，依托语音识别、语义理解、语音合成等技术，实现通话语音转写、话术地图构建、知识推荐、流程质检，借助大模型技术完成工单要素抽取、分类及话后小结生成，并将结果反馈至客服平台自动补全工单内容。

主要建设内容包括：一是根据通话内容实时提供智能推荐、导航流程引导和缺失流程提醒，并基于大模型的总结能力，可以为人工客服提供座席辅助、工单预填、前情摘要等能力，协助座席人员快速了解客户意图。二是实现人工座席通话实时提醒违规项和实时检测语音、语调等功能。三是提供服务统计功能，可以根据座席服务时间、提醒数量等多个评价指标对服务过程进行质量监控。四是提供智能辅助学习训练功能，协助管理人员进行人工抽检交互记录和标签标注，从而不断优化知识库。

(三)对接客服新平台

智能外呼系统需具备与省农信社客服新平台系统对接的能力，适配其语音平台语音网关，通过语音平台完成外呼通话，具备智能路由能力，实时转接客户转人工服务请求至人工座席。

智能辅助系统以插件形式集成至客服新平台，通过悬浮窗口展示功能，座席人员点击即可接入，可实时展示用户画像多维度信息，包括来电号码、投诉次数、最近来电业务类别、时间及标识、座席工号、通话类型、信用卡号等。

省农信社客服新平台基于信雅达科技股份有限公司智能客服*.*系统定制部署，含座席平台、报表平台、语音平台等模块。其中，座席平台、报表平台由信雅达科技股份有限公司开发，主要包括在线客服、人工外呼等功能，可对座席员工进行信息管理，培训考试管理等，目前仅支持****浏览器；报表平台可统计座席系统数据并生成报表；语音平台由亿迅信息技术有限公司开发，主要包含智能路由、自动呼叫分配、智能语音导航、录音管理等功能，包含语音网关（***********）、语音路由（****.*）、软交换（****.*）、媒体处理（***和***.*）、录音（****.*）等核心组件，暂不支持****协议。

(四)对接行内人工智能中台

智能外呼和智能辅助系统所运用的大模型能力，由承建方提供大模型底座及本地化部署服务，可基于行内数据资源开展调优工作，且需满足相关指标要求，训练数据仅在行内保存。话术播报、** 转写、知识推荐、话术地图等功能所需的语音合成、语音识别、语义理解等小模型能力，需与省农信社人工智能服务中台对接。除人工智能服务中台提供的小模型能力外，系统建设过程中使用的其他小模型能力及大模型能力，由系统承建方提供，并支持由人工智能服务中台进行统一纳管。

人工智能服务中台是基于科大讯飞**中台产品进行定制化开发的**能力调用与管理平台，主要包括门户中心、**能力体验中心、算力管理中心、模型中心、应用中心、**能力管理平台等模块，统一纳管语音识别、语音合成、语义理解、人脸识别、声纹识别、***识别等多方垂直领域**能力，对**能力进行标准化封装和灵活组装，实现**能力的统一管理与赋能。

二、技术要求与指标

(一)技术要求

（*）采用国产主流应用服务器、操作系统、中间件、数据库，支持鲲鹏或海光等国产服务器部署，操作系统为麒麟，数据库支持********、达梦，开源组件使用需符合省农信规定，大模型支持国产算力资源推理；

（*）遵循国际、国家或行业标准，采用先进软件设计方法论，符合工业标准及金融行业规范，满足信创和国密设计要求；

（*）系统开发坚持组件化、模块化、参数化原则，确保架构易于改造扩展，支持新业务功能扩充且不影响原有功能；

（*）系统具备高可用性，任意节点故障时其他节点实时接管交易请求，支持*×**小时稳定运行及双中心双活部署，能够快速排查定位并恢复异常崩溃问题；

（*）系统需要详细记录交易日志，包括应用处理时间、交易数据、执行情况等，以便技术人员定位问题；

（*）系统需要根据行内数据标准进行落标，包括字段中文、数据类型、长度精度、码值等；

（*）支持谷歌浏览器、****浏览器；

（*）性能满足业务应用需求。

(二)技术指标

（*）智能外呼：语音转写准确率≥**%，语义理解正确率≥**%，流程完成率≥**%；

（*）智能辅助：语音转写准确率≥**%，语义理解正确率≥**%，****知识推荐准确率≥**%，工单小结完整性≥**%质检准确率≥**%。