为妥善处置各类突发事件，维护中心正常工作秩序，提高应对突发事件的应急处置能力，最大程度地预防和减少突发事件造成的损害，根据有关突发事件应急处理的相关要求，结合中心实际，制定本应急预案。

一、指导思想

构建“集中领导、统一指挥、分级负责、分类处置、快速反应、密切配合”的突发事件应急体系，全面提高中心应对突发事件的能力，有效预防、及时控制和消除紧急突发事件，维护正常的工作秩序。

二、基本原则

坚持以人为本原则，依法维护人民群众和工作人员的合法权益，维护正常的办公秩序和社会稳定。坚持预防为主原则，把应对突发事件的各种管理工作与日常管理工作相结合，增强预警分析，提高防范意识。做到早发现、早报告、早解决，将突发事件造成的损失降到最低。坚持统一领导原则，应对突发事件，要坚持统一领导、科学指挥、分级负责、加强合作。

三、应急工作领导小组

中心成立突发事件应急工作领导小组，监督落实各项防范措施，启动相应的应急预案，有效地开展监测、分析和决策工作。中心主要领导担任领导小组组长，其他分管领导担任领导小组副组长，各科室（单位）主要负责人为领导小组成员。领导小组下设中心突发事件应急处置办公室（以下简称应急办），由办公室主要负责人兼任应急办主任。

四、应急反应程序

突发事件应急反应实行报告制度，突发事件发生后，第一发现人应当立即报告应急办，接到电话后第一时间安排人员赶往现场查看实情，进行有效处置，如事态严重，应立即向中心应急领导小组主要领导和分管领导报告，并根据突发事件等级采取相应的应急处置程序。

五、应急处置程序及措施

（一）火情处置

*.应急办负责现场组织指挥，督促物业值班室（微型消防站）迅速行动，组织人员进行现场灭火。如火势较小，完全有能力扑灭时，应利用最近的灭火工具（消防栓和灭火器）将火扑灭，同时呼叫最近的工作人员参加灭火救援工作。

*.火势较大，确认靠自身能力不能扑灭时，拨打“***”报警，同时关闭总电源，向中心各楼层人员发出报警疏散信号，打开安全出口通道，及时疏散办事群众。在确认人员安全的情况下，有组织地进行抢救，转移物资。

*.在确保人员安全的情况下，组织大厅工作人员协助“***”火警灭火，组织人员维护秩序。

*.配合消防部门对火灾事故进行调查，对火灾带来的影响及损失，提出处理意见。

*.及时向有关部门和上级报告情况，在大厅内对此事件进行通报。

（二）突发性群体事件处置

*.当办公区域发生群体上访、非法聚会等事件时，现场工作人员必须高度重视，并立即报告应急办，物业值班室应第一时间组织人员到达现场维护好现场秩序，防止过激行为或其它意外事件发生。

*.现场工作人员应冷静处置，原则上不发表任何意见，可以点头表示回应，避免与之发生争论。

*.应急办组织相关人员第一时间赶往现场，掌握上访人数、基本情况、要求达到目的等情况，并积极做好解释劝导工作，召集具体解决问题的相关部门，全力维护好现场秩序，控制事态发展。

*.密切关注事态的发展和处置情况，必要时应及时向政府领导或公安机关报告。

*.突发群体性上访事件平息后，立即安排人员清理现场，恢复正常工作秩序。

（三）突发秩序混乱处置

*.办事大厅因政策性调整引发办事群众突然增多，当大厅现场秩序混乱时，物业值班人员应立即采取措施，维护好现场秩序。

*.若大厅内发生激烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件，立即报告应急办，应在第一时间进行劝阻制止。如当事人仍不听解释、劝告、无理取闹、发生谩骂行为干扰正常工作的，将群众引导至中心调解室，稳定闹事人员情绪，耐心询问原因，找出事件原因并提出解决办法，尽量做到协商达成共识。如仍然拒绝离开大厅或有更加过激行为的，则拨打“***”，交由公安部门处理。

*.重大人身伤害事件速报“***”和“***”处理。

（四）突然袭击处置

*.中心全体工作人员凡收到或获得针对公共场所、办公场所进行袭击威胁的信息、电话等，必须第一时间报告应急办。

*.若遇突然袭击，应急办应第一时间向应急领导小组报告，同时迅速组织相关人员及时疏散办事群众，并视情况迅速拨打“***”“***”报警和“***”处理。

*.在警察和医护人员赶到之前，采取措施控制事态发展，稳定现场秩序。

*.及时向有关部门和上级报告情况，将遭遇袭击事件处理结果在大厅内通报。

（五）盗窃事件处置

*.接到电话后，物业值班室应立即安排人员保护现场，同时向知情人了解被盗物品的名称和数量，做好登记并及时向应急办报告。

*.根据被盗物品的数量和价值，经请示应急领导小组后向公安机关报案。

*.积极协助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件。

*.做好善后处理工作。

（六）可疑爆炸物及其他危险物品处置

*.当办公区域发现可疑包裹、爆炸物及其它危险物品时，工作人员应立即向应急办报告。

*.应急办必须第一时间赶到现场，设置隔离带，在保证安全的情况下对可疑物进行检查判断（但不得挪动可疑物），并经请示应急领导小组后向公安机关报案。

*.在事态未明朗的情况下，应稳定现场人员情绪，应急领导小组根据现场情况，尽快组织全体工作人员和群众有序撤离，并封闭现场。

*.在不能确定可疑物危险程度时，任何人员不得擅自对可疑物采取任何处置行动，应等候公安人员到场处置，但可采取必要的防范措施，以防止事态进一步扩大。

（七）网络系统故障处置

电脑网络系统故障是指由于中心信息系统不能正常运行、服务器损坏、网络电路连接故障、病毒感染、黑客入侵和其它硬件损坏等所引起使中心网络系统长时间不能正常运行的事故。发生此类事故应采取以下措施：

*.工作人员立即告知信息中心网络管理员，并视故障轻重上报应急办。

*.各科室、各进驻部门、政务公司应立即停止电子化操作，办件改为手工操作，并关掉电脑等电子设备。网络管理员要及时联系相关专业公司对故障进行分析检测。

*.根据故障分析检测结果，全力排除故障，并对整个网络系统进行全面检查，做好各类数据的备份工作。

*.如出现故障时间超过**小时，应该在一楼导办台公告网络故障，并告知网络恢复时间，导办人员向办事群众做好解释工作。

（八）突发停电处置

*.当办公区域突然发生停电时，第一发现人应立即报告应急办或物业值班室。

*.物业电工立即检查大楼供电系统，查明停电原因，属于物业维修范围的故障，应立即抢修。若属于地方供电局范围的故障，立即与供电局联系，通知各窗口关闭用电设备电源，防止恢复供电瞬间损坏设备。

*.大厅内恢复正常供电后，物业值班人员应立即组织维修人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。

*.确认电力暂不能恢复时，在一楼大厅导办台公告停电，并告知恢复通电时间。导办人员向办事群众做好解释工作。

（九）电梯困人处置

*.遇电梯困人，第一发现人或被困人员应立即告知应急办或者物业值班室，工作人员应立即通过电梯通话系统安慰被困人员不要惊慌，马上会解救，并问清被困电梯的层数、人员情况等。

*.同时通知电梯维保单位开展施救，必要情况下需立即拨打“***”。

*.在等待施救或施救过程中告诫对被困人员不要急躁，不要盲目采取无谓行动，以免事态扩大，发生危险。在此过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时向应急小组汇报情况。

*.被困人员被解救后应做好相应善后工作。物业值班室做好事件经过的详细记录。

（十）现场救护处置

现场救护包括食物中毒、突发病、传染病及不明病因的事故等。发生此类事故应采取以下措施：

*.遇到突发疾病事件，迅速报告应急办，救护人员应积极配合中心管理人员，采取科学合理方式进行必要的急救，紧急情况下应及时拨打“***”，并配合急救医生进行抢救。

*.如发生食物中毒事故，中心食堂应立即把封存取样食品送卫生部门化验；查清事故原因，并立即调查中毒人员**小时内食品及来源地，如为非单位内部食品，则应立即报告上级有关部门，以免造成对更多人的伤害。

*.对不明病因的突发病，采取必要的急救措施，如人工呼吸等，然后急送医院进行抢救。

*.如发现传染病，应立即进行隔离，把伤者送医院治疗，并根据医生或卫生部门的建议进行针对性处理，防止传染病扩散。

（十一）档案安全管理处置

以档案优先为原则，面临其他财产损失和档案安全的选择时，要把保障档案的安全作为突发性灾害紧急处置的首要任务，最大限度地减少灾害对档案资料的影响。档案室发生火灾、漏水及其它突发事件时按以下程序进行处理：

*.当发生突发事件时，灾情的第一目击者立即拨打物业值班室电话。

*.物业值班室接到灾情电话后，立即派人前往现场查看情况，并向应急办准确报告突发事件位置、种类、程度、周围环境等情况。应急办需在*小时内向市档案局报告，并通报相关职能部门，灾情严重的，可同时越级上报。

*.根据突发事件的具体情况，应急办要及时组织现场人员进行自救和做好接应公安消防车辆进入灾情现场等准备工作，通知无关人员尽快撤离现场。

*.应急办除组织做好应急工作外，还应负责保护突发事件现场，维护现场周围的秩序和安全，防止无关人员进入，并提高警惕，防止有人趁机搞破坏活动。

*.突发事件情况严重需转移档案时，应尽量按照顺序依次组织抢运工作。抢运出的档案资料集中到安全地带后派两名以上专人负责看守，以确保档案的安全。

*.档案转移后，应做好档案安全防护工作。同时，视灾情严重程度及灾情的发展，及时向市档案局汇报灾情，申请给予救灾支援。