浙江/杭州-2025-05-09 00:00:00
一、采购项目信息
项目名称：*********年度浙江省本级、杭州市公务用车维修和保养服务开放式框架协议采购项目
项目编号：****************
二、征集人信息
征集人名称：浙江省政府采购中心
征集人地址：浙江省杭州市西湖区宝石一路*号浙江省政府采购中心
征集人和联系方式：陈彬菁**************
三、入围供应商
供应商名称：杭州启驾汽车服务有限公司
供应商地址：浙江省杭州市拱墅区浙江省杭州市拱墅区石桥街道甘长路**号***室
供应商联系人和联系方式：李九红************
四、入围产品
入围商品标项名称
入围商品名称
入围商品规格型号/服务描述
入围商品价格
一、二类维修供应商（综合修理类）
杭州启驾汽车服务有限公司一、二类维修供应商（综合修理类）
服务方案: 二、相关服务业务流程 *、接待服务 ( *)接 待 准 备 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ③环境维护及清洁。 (*)迎 接 顾 客 ①主动迎接，并引导顾客停车。 ②使用标准问候语言。 ③恰当称呼顾客。 ④注意接待顺序。 (*)环车检查 ①安装三件套。 ②基本信息登录。 ③环车检查。 ④详细、准确填写接车登记表。 (*)现 场 问诊 了解顾客关心的问题， 询问顾客的来意， 仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。 (*)故 障确 认 ①可以立即确定故障的， 根据质量担保规定， 向顾客说明车辆的 维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因， 待进一步进行诊断后做出结论。 如仍无法断定， 将情况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。 ②不能立即确定故障的， 向顾客解释须经全面仔细检查后才能确 定。 (*)获得 、核实顾客 、车辆信息 ①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 (*)确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 (*)估算备品/工时费用 ①查看 *** 系统内顾客服务档案， 以判断车辆是否还有其它可推 荐的维修项目。 ②尽量准确地对维修费用进行估算， 并将维修费用按工时费和备 品费进行细化。 ③将所有项目及所需备品录入 *** 系统。 ④如不能确定故障的， 告知顾客待检查结果出来后， 再给出详细 费用。 (*)预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时 间。 (**)制作任务委托书 ①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 ②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 ③询问顾客是否接受免费洗车服务。 ④将以上信息录入 *** 系统。 ⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联 系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 ⑥印制任务委托书， 就任务委托书向顾客解释， 并请顾客签字确 认。 ⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 (**)安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 *、作业管理 (*)服务顾问与车间主管交接 ①服务顾问将车辆开至待修区， 将车辆钥匙、 《任务委托书》、《接 车登记表》交给车间主管。 ②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 ③向车间主管交待作业内容。 ④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 (*)车间主管向班组长派工 ①车间主管确定派工优先度。 ②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况， 向班组派工。 (*)实施维修作业 汽车维修服务实施方案 ①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 ②确认故障现象,必要时试车。 ③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 ④维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。 ⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 ⑥对于顾客留在车内的物品， 维修技师应小心地加以保护， 非工 作需要严禁触动， 因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同 意。 (*)作业过程中存在问题 ①作业进度发生变化时， 维修技师必须及时报告车间主管及服务 顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 ②作业项目发生变化时－增项处理。 (*) 自检及班组长检验 ①维修技师作业完成后，先进行自检。 ②自检完成后，交班组长检验。 ③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注 意事项等，并签名。 ④交质检员或技术总监质量检验。 ( * ) 总 检 质检员或技术总监进行 ***%总检。 (*)车辆 清 洗 汽车维修服务实施方案 ①总检合格后， 若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位， 同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 ②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 ③彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、 仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 ④清洁后将车辆停放到竣工停车区， 车辆摆放整齐， 车头朝向出 口方向。 *、交车服务 (*)通知服务顾问准备交车 ①将车钥匙、 《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主 管，并通知服务顾问车辆已修完。 ②通知服务顾问停车位置。 (*)服务顾问内部交车 ①检查 《任务委托书》 以确保顾客委托的所有维修保养项目的书 面记录都已完成，并有质检员签字。 ②实车核对 《任务委托书》 以确保顾客委托的所有维修保养项目 在车辆上都已完成。 ③确认故障已消除，必要时试车。 ④确认从车辆上更换下来的旧件。 ⑤确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。 ⑥其它检查： 除车辆外观外， 不遗留抹布、 工具、 螺母、 螺栓等。 (*)通知顾客 ，约定交车 汽车维修服务实施方案 ①检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 ②与顾客约定交车时间。 ③大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 (*)陪同顾客验车 ①服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况， 依据任务委托书 及接车登记表，实车向顾客说明。 ②向顾客展示更换下来的旧件。 ③说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 ④提醒顾客下次保养的时间和里程。 ⑤说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 ⑥向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 ⑦告知顾客 * 日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电 话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 ⑧当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。 (*)制作结算单 ①引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 ②打印出车辆维修结算单及出门证。 (*)向顾客说明有关注意事项 ①根据任务委托书上的 “建议维修项目”向顾客说明这些工作是 被推荐的， 并记录在车辆维修结算单上。 特别是有关安全的建议维修 项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果， 若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 汽车维修服务实施方案 ②对保养手册上的记录进行说明(如果有)。 ③对于首保顾客， 说明首次保养是免费的保养项目， 并简要介绍 质量担保规定和定期维护保养的重要性。 ④将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上， 并提醒顾 客留意。 ⑤告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。 ⑥与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆 维修结算单上。 (*)解释费用 ①依车辆维修结算单， 向顾客解释收费情况。 ②请顾客在结算单上签字确认。 (*)服务顾问陪同顾客结帐 ①服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 ②结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 ③将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面， 双手递给顾客。 ④收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。 (*)服务顾问将资料交还顾客 ①服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 ②将能够随时与服务顾问取得联系的方式 (电话号码等) 告诉顾 客。 ③询问顾客是否还有其它服务。 (**)送顾客离开 汽车维修服务实施方案 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。 (**)服务跟踪 售后服务， 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。 做好售后 服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得 到真正的、完全的满意。 ①工作内容： 根据档案资料， 业务人员定期向客户进行电话跟踪 服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之 内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价， 告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议， 提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新 设备、新技术， 告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的 纪录和统计。通话结束前，要致意： “非常感谢合作！” ②工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便 时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能 漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解 相关市场信息， 发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。 汽车维修服务实施方案 第二节 质量管理和保证措施 一、服务质量承诺 *、我公司承诺自觉遵守国家法律、法规，合法经营。 *、车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶 ***** 公里 或者 *** 日；二级维护质量保证期为车辆行驶 **** 公里或者 ** 日； 一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶**** 公里或者 ** 日。质量保证期自从车辆维修完工并经甲方验收合格之日起计算， 其 中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 *、我公司承诺车辆维修做好全过程的维修记录，建立汽车维修 档案；维修档案内容主要包括：维修合同、维修项目、具体维修人员 及质量检验人员、检验单、 委托维修单及结算清单等。机动车维修档 案保存期限不得少于二年。 *、我公司保证严格按照有关技术标准及汽车维修工艺规范实施 服务，确保维修质量各项质量、技术要求符合《机动车维修管理规定》 (中华人民共和国交通运输部令**** 年第 ** 号)和《机动车运行安全 技术条件》 ******—****。严格执行质量检测制度，车辆返修率控制 在 *%以内。 *.在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用， 且我方在 * 日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法 使用的相关证据的， 我公司保证及时无偿返修， 不故意拖延或者无理 拒绝。因维修质量造成的直接经济损失， 由我公司负责。 *.在质量保证期内， 车辆因同一故障或维修项目经两次修理仍不 汽车维修服务实施方案 能正常使用的， 我公司负责联系其他机动车维修经营者， 并承担相应 修理费用。 二、汽车维修质量管理 (*)汽车维修质量管理的概念 汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、 计划、 组织、 协调、 控制、 检验、 处理及信息反馈等各项活动的总称。 汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程， 应贯穿 于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式， 以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。 (*)汽车维修质量管理职能 ①制定汽车维修质量方针和目标 汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规， 如交通部 发布的《汽车维修质量管理办法》，明确管理职责和工作要求及必须 遵循的规章和标准、质量管理制度等。 汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要 达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。 ②汽车维修质量控制 汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量， 满足汽车技术 状况要求， 所采取的维修技术活动。 汽车维修质量控制过程包括以下 几个步骤： *.确定汽车维修质量的控制对象， 即确定所要控制的汽车技术经 济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率 汽车维修服务实施方案 应不小于额定功率的 **% ; *.制定作为汽车维修质量控制依据的标准； *.确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法， 一般应以各项 标准规定的方法进行； *.衡量和评价被控制对象， 即衡量和评价维修汽车的各项技术性 能指标； *.说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异； *.找出差异的原因，采取纠正措施。 (*)汽车维修质量保证 所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够 满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。 ①质量担保(外部质量保证) 汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺 (担 保)，并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车 维修合同、 汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、 汽车维修企业必 须执行汽车出厂质量保证期制度等。 ②汽车维修质量保证工作(内部质量保证) 为了保证汽车维修质量， 我公司将加强从待修汽车进厂、 维修过 程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线 检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标 准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验(汽车进厂、维修过 程及竣工出厂检验)制度，建立汽车维修技术档案等。 汽车维修服务实施方案 质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是， 质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证 的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服 务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求， 质量保证才能提供足够 的信任。 汽车维修服务实施方案 三、汽车维修质量管理制度 汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构， 为 贯彻汽车维修质量管理方针和目标， 依据有关法规、 标准制定的管理 规章， 如明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标， 提出实 施汽车维修质量检验制度等。汽车维修质量管理制度是汽车维修质量 管理工作的行为准则。 目前， 汽车维修行业实施的维修质量管理制度 主要有以下几方面： (*)汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度 汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保 证。我公司积极做好对质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。 只有通过认定的检验人员才有资格签发竣工出厂合格证， 否则视为无 效。我公司加强对质量检验人员的管理，对责任心不强、弄虚作假者 要及时处理， 吊扣其质检人员上岗证。 (*)汽车维修质量检验制度 我公司汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主， 实行专职人 员检验与维修工人自检、互检相结合的检验制。 (*)汽车维修配件、辅助原材料检验制度 我公司作为承修方， 在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问 题的配件、油料或装前未经鉴定 ”的责任。为加强对汽车维修配件质 量控制， 避免因使用有质量问题的配件、 辅助原材料而造成的汽车维 修质量事故，我公司落实对配件、原材料的检验工作。 (*)计量管理制度 汽车维修服务实施方案 计量管理是对汽车维修、 检验过程中所用计量器具、 检测仪器的 管理。 严格执行计量器具定期检定、 保证量值传递的准确性是计量管 理的中心内容。 (*)汽车维修技术档案管理制度 这是质量信息工作的保证。只有做好汽车维修检验原始记录并妥 善保存， 才能为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息， 有助 于保证和提高汽车维修质量。 (*)汽车维修竣工出厂合格证制度 对进行二级维护以上维修作业的汽车， 实行竣工出厂合格证制度 是保证汽车维修质量的一项重要措施。汽车修竣后要经专职检验员按 验收标准进行严格的检验，经检验合格签发出厂合格证。 (*)汽车维修竣工出厂质量保证期制度 汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外， 还要求汽车维 修质量稳定，保证有一定的使用期限。因此，实行汽车维修竣工出厂 质量保证期制度是提高汽车维修质量、维护用户合法权益的一项重要 措施。 质量保证期的长短是根据维修作业的级别、 作业的深度来确定 的。 (*)汽车维修质量返修制度 在质量保证期内， 因维修质量造成汽车的故障和损坏， 我公司优 先安排返修， 并承担全部返修费用， 如因维修质量造成机件事故和经 济损失，由我公司负责。 汽车维修服务实施方案 四、汽车维修质量管理体系 全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量， 综合运用一整套 质量管理体系、 手段和方法所进行的系统管理活动。 全面质量管理的 一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在： 管理的质量是全面的，管理质量的方法、手段是全面的，是全面 质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的质量管理。 (*)全面质量管理的基础是 "全全员" 参与 这里的“全员 ”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因 为影响质量的因素是全方位的， 哪一个环节出了问题， 都会影响到整 体质量。因此，质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有 全员提高质量意识， 全方位抓质量， 才能确保最终的产品符合质量要 求。当然，在全员参与质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续 的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成 功所必不可少的。 (*)全面质量管理与组织及社会受益的目标是一致的 在全面质量管理中， 质量这个概念和内部管理目标的实现有着密 切的联系。现在所说的“质量是企业的生命，有质量就有效益 ”就是 这个概念。 另一方面， 通过质量管理让 “社会受益”也是必要的。 “社 会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即 满足有关国家法律、法规、 规章以及能源和自然资源保护、安全等方 面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，全面质量管理是确 保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。 汽车维修服务实施方案 五、质量保证措施 (*)严格执行国家颁布的技术标准和操作规范 现行的汽车维修技术管理规定，车辆维护应贯彻“预防为主、强 制维护 ”的原则，保持车容整洁，及时发现和消除故障隐患，防止车 辆早起损坏。车辆修理应贯彻“视情修理 ”的原则，根据车辆检测诊 断和技术鉴定的结果， 按不同作业范围和深度进行， 既要防止拖延修 理造成的车况恶化，又要防止提前修理造成浪费。 根据上述原则， 国家对车辆维护和修理制定了维修、检测、诊断 技术标准和规范，并对作业项目、作业内容、技术质量做出了具体规 定。 为保证本项目的服务质量， 我公司维护人员将按照这些具体要求 和规定进行作业， 规范操作， 不漏项、 不缺项， 并逐项做好维修记录， 在每个工序的承修人签字后， 方能进入下道工序。 把好质量管理保证 体系的第一个关 口，是确保维修质量的基础。 (*)加强汽车维修过程检验和竣工后的技术检验、检测工作 车辆维修过程中，要始终发挥承修人员、班组长、质检员的作用， 在不断加强他们的质量意识，做好“三检 ”工作的同时，着重抓好过 程检验工作。在车辆修理的整个过程中，要始终贯彻过程检验，并做 好检验记录。 过程检验中各个车辆维修项目的技术要求， 必须满足技 术标准或出厂说明书的有关规定。凡是过程检验不合格的作业项目， 应立即组织重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。 车辆维系后， 必须进行竣工检验， 各项目参数符合国家或行业及 地方标准， 竣工检验合格的车辆填写维修合格证后方可出厂。 检验不 汽车维修服务实施方案 合格的车辆应进一步的检测、 诊断和维修， 直到达到维修竣工技术要 求为止。 (*)认真履行车辆维修质量承诺和质量保证期 我公司不断提高质量意识和责任感， 在服务过程中树立起“质量 第一、客户至上”的经营理念，加强职业道德和质量保证体系的建设， 真正把质量承诺制度落实到实处。 汽车维修服务实施方案 六、汽车维修质量与汽车维修质量评定参数 (*)汽车维修质量 汽车维修是一项技术服务， 因而汽车维修质量是汽车维修服务活 动是否满足与托修方约定的要求， 是否满足汽车维修工艺规范及竣工 质量评定标准的一种衡量。 由此可知， 汽车维修质量可分解为两个方面： 一方面是汽车维修 服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管 理(主要指收费)的质量水平； 另一方面是汽车维修作业的生产技术质 量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评 价。 (*)汽车维修质量的评定参数 汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的 竣工出厂技术条件。 这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数(也 可称为质量特性参数)，是汽车维修质量的主要评定参数。 ①动力性 汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加 速时间来衡量。 ②燃料经济性 汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。 ③制动性能 汽车的制动性能通常用制动距离、 制动稳定性或制动力、 制动力 平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。 汽车维修服务实施方案 ④转向操纵性 汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转向盘操纵力及最大 自由转动量来衡量。 ⑤废气排放和噪声 汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量(汽油车)、 自由加 速烟度排放量(柴油车)和噪声级来衡量。 ⑥密封性 汽车的密封性有汽车防雨、 防尘密封性和连接件密封性两个方面。 ⑦可靠性 汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。 (*)维修企业的汽车维修质量 维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信 誉， 其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、 返修 率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。 汽车维修服务实施方案 七、汽车维修质量检验 (*)汽车维修质量检验的概念 ①汽车维修质量检验的定义 汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法， 测 定汽车维修过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特 性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较， 从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。 ②汽车维修质量检验的目的 对于汽车维修企业， 进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车 维修过程实行全面质量控制， 判断汽车维修后是否符合有关质量标准， 对竣工车辆检验代表汽车维修企业， 同时也代表托修方验收维修质量。 对于汽车维修质量管理机构， 进行汽车维修质量检验， 是为了实施行 业质量监督。 ③汽车维修质量检验的方法 汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法， 二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检 视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可 通过定性或定量的测试和分析， 准确地评价和掌握汽车技术状况。 随 着现代科学技术的进步， 特别是汽车不解体检测技术的发展， 人们可 以在室内或特定的道路条件下， 不解体测试汽车的各种性能， 而且安 全、迅速、准确。 ④汽车维修质量检验的工作步骤 汽车维修服务实施方案 汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤： *.明确汽车维修质量要求 根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标， 明确检验的 项目和各项质量标准。 *.测试 用一定的方法和手段测试维修汽车或总成有关技术性能参数， 得 到质量特性值。 *. 比较 将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较， 确 定是否符合汽车维修质量要求。 *.判定 根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。 *.处理 对维修质量合格的汽车发放《汽车维修竣工出厂合格证》，对不 合格的维修汽车， 记录所测得的数值和判定的结果， 查找原因并进行 反馈，以便促使维修工序改进质量。 (*)汽车维修质量检验分类及检验内容 ①按检验对象分类 *.汽车维修质量检验； *. 自制件、改装件质量检验； *.燃料、润滑油及原材料(含外购、外协件)质量检验； *.机械设备、计量器具等质量检验。 汽车维修服务实施方案 ②按检验方式分类 *. 自检 自检指维修人员对自己操作完成的工作， 认真地对照汽车维修技 术标准， 自我进行质量评定(是否合格，分析原因，提出改进措施， 杜绝不合格维修质量)。 自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面 的检验。 自检中维修人员对维修质量进行自我评定， 坚持实事求是的 态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车维修质量才有保证。 *.互检 互检指下一道维修工序对上一道维修工序的质量检验， 如汽车二 级维护作业中， 安装制动摩擦片时对制动鼓(或制动盘)的工作表面加 工质量进行检验。 过程检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的 抽检也属于互检范围。互检重点是对关键维修部位维修质量进行抽检 把关， 以免给后道维修工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后 患、故障和返工。 *.专职检验 专职检验指对汽车维修过程中的关键点 (维修质量控制点)进行 预防性检验及整车维修竣工出厂的把关性总检验。汽车维修企业应根 据其规模配备足够的专职过程检验员和竣工出厂的总检验员， 严把汽 车维修质量关。 ③按汽车维修工艺过程分类 *.进厂检验 进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接(严格地讲，进厂送 汽车维修服务实施方案 修车的外检并不属于质量检验的范畴)，必要时进行简单的测量和路 试以验证报修项目的准确性。 进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单， 办理交接手续， 承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查， 制订修理 计划。送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进 行，也可由生产部门的调度员兼任。 在现行的汽车维护制度中， 要求汽车二级维护前应进行各部分技 术性能参数的检测诊断， 为确定附加作业项目提供分析依据。 这种维 护前检测也可归为进厂检验的一种。 汽车或总成送修前应进行修前检验， 即送修技术鉴定， 根据鉴定 结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。 *.零件分类检验 大修汽车或总成解体、 零部件清洗后， 应按技术标准进行检验分 类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为： 是否超过修理规范中的规定的“大修允许 ”和“使用极限”。凡零件 磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件； 凡零件的磨损或 形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件； 凡零件严重损坏， 无法修复或修理成本太高的，为报废件。 *.汽车维修过程检验 汽车维修过程检验又称工序检验， 其目的在于防止不合格的零件 装配到总成或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。 汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节， 没有 汽车维修服务实施方案 过程的质量控制， 就没有整体质量保证。 汽车维修过程检验一般由承 修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要 工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修 企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点， 由专职维修 过程检验员进行强制性的检验。 汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键， 而质量控制点是 汽车维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环 节；质量控制点设在关键、 重要特性所在的工序或项目中，保证质量 的稳定；在汽车维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道 维修工序影响大的工序中应设几个检验点， 使影响该工序质量的因素 处于受控状态是很必要的。 如发动机总成修理中， 气缸的搪磨加工质 量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严 加控制。 *.汽车维修竣工出厂检验 汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。 一 般在汽车维修竣工后、交车(或送汽车维修质量监督检验站或检测中 心检测)前进行。汽车维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面 检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《汽车维修竣工 出厂合格证》，并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在 质量保证期内汽车发生故障或损坏， 承修方和托修方按有关规定“划 分和承担相应的责任 ”。 *.汽车的返修鉴定 汽车维修服务实施方案 返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检 测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责 任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。 *.汽车维修质量评定检验 经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站 (或检测中 心)对汽车维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。 汽车维修服务实施方案 八、竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则 (*)因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济 损失由本公司负责。 (*)属于维修过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失， 由本公司负责返修，并负责全部工料费。 (*)属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，本公司按要求及 时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果本公司要求更 换有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏， 由 托修方负责，收费按正常标准来收取。 汽车维修服务实施方案 第三节 配件质量及保证措施 一、零配件质量承诺 * 、我公司保证车辆维修(保养)所采用的零部件、配件、辅料 等材料符合国家或行业颁布的最新标准， 不使用假冒伪劣产品或以次 充好、以旧顶新。 *、我公司保证所有更换零配件保修期均按国家规定执行。 二、零配件采购控制 配件采购供货的及时性、 准确性和经济性直接影响到企业的经营 业绩。 而采购管理则是维持企业正常运转的一项重要管理内容。 配件 采购管理还包括检测所进零配件、维修工具、车身附件等物品。 (*)我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合 同，确保配件质量。 (*)检查购进配件的外包装、 内包装有无破损，是否符合配件 特性要求， 能否保证配件质量和数量， 并对照相关质量检查购进配件 有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。 (*) 购进配件应具有规范的产品名称、 商标、 生产厂名、 厂址、 合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期限等。配件的 相关特征应与其所附的相关证件相符。 (*)实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。 (*)建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供 应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质 保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。 汽车维修服务实施方案 第四节 技术管理和保证措施 一、车辆维修技术标准 (*)汽车大修竣工出厂技术提条件(国家标准 *********)； (*)汽车发动机大修竣工技术条件(国家标准 *********)； (*)机修二级维护技术标准： ①更换润滑油及润滑油滤清器。 ②检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗油现象等。燃油滤清器按 实际情况更换。 ③检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。 ④检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时。 ⑤检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。 ⑥检查进气门间隙， 有异响时调整(用液压挺杆气门不用调整)。 ⑦检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。 ⑧检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂方标准。 ⑨检查发动机渗漏润滑油情况(严重者加做单项维修)。 ⑩检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。 ⑪检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无异响，离 合总泵和分泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。 ⑫检查变速箱， 分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮 油。 ⑬检查传动轴或横轴， 前后悬挂， 方向机构等部件是否变形或连 接是否紧固，可靠，并加以润滑(特殊车型无加油嘴除外)。 汽车维修服务实施方案 ⑭检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现象。 ⑮检查动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗漏油， 工作有无 异响。 ⑯检查制动系统： 包括总分泵是否有渗漏油，分泵是否活动灵活， 驻车制动工作是否正常(无卡死)。制动碟/鼓平滑无裂纹不超限，制 动皮应无油污及有一定的厚度。各部件应紧固可靠，路试时，制动无 偏刹，制动距离应符合国标(以检测线为准)。 ○**轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当调整位 置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。 ○**路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径一 致。 ○**前后车轮轴承应检查油质，必要时清洗和更换润滑油(特殊 车型除外)。 (*)电器二级维护技术标准 年审二保： ①灯光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。 ②雨刮及清洗器开关正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅度、清洁 状况等，必须符合原厂标准。清洁器喷射强度及喷射位置应符合标准。 ③检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。 ④喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动声。 ⑤蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电解液应在标准 值内(上、下限之间)，通风口不得堵塞。 汽车维修服务实施方案 ⑥车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。 ⑦检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。 全车检修或专项修理(其它按二保作业)： ①充电系统 *.检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况， 是否有异响及润滑油是 否良好。 *.充电电压是否在 **－*** 之间。 *.充电电流应符合原厂标准(如车辆安装大功率的用电设备除 外)。 *.充电指示应该指示正确。 *.发电机必须紧固， 皮带应选用符合原厂标准尺寸 (可作张力调 整)。 ②起动系统 *.检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴 承。 *.电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁， 电刷视情况检修或更 换。 *.传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转现象。 *.主电缆(正极端)及地线，必须导电良好和紧固。 ③空调系统 *.吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。 *.暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。 汽车维修服务实施方案 *.冷气系统，可调温(制冷温度及风量等)。制冷性能应符合原 厂制冷性能的 **％。 *.音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并把电台 调和时间调较好。 *.各管道及电缆束必须符合厂方标准走向(经改良车辆除外)， 紧固良好。 *.仪表台及支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。 (*)喷漆技术标准 经补漆处理无论颜色、光泽及砂板，都力求和原厂基本一样，难 以分辨补漆部分。具体要求如下： ①颜色、光泽和砂板应和相应的砂板同色，对称。 ②无起纹或起邹、走珠和沙粒等现象。 ③新、旧油漆接合处应平滑无级。 ④保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。 汽车维修服务实施方案 二、保证措施 (*)加快汽车维修技术的信息化建设。汽车维修技术的主要发 展方向是信息化， 对现代汽车检修人员来讲信息化有助于提升他们的 汽车知识、维修技术、维护经验等，不但让自身的技术实现有效的应 用，而且可以很好的提升汽修行业的稳步发展。 (*)加强汽车维修的软件建设。在对汽车进行维修的时候，不 仅要运用先进的维修技术， 也要对汽车维修人员进行鼓励， 技术上不 断地创新， 这不仅可以让汽车维修的范围有效的扩大， 让汽车维修的 效率有效的提升， 还可以促进汽车维修技术的有效应用， 为汽车维修 的发展空间进一步扩大， 让汽车行业的发展朝着健康的方向迈进。 我 公司定期组织维修人员参加专业的技术培训， 确保维修人员技术能力 不断提升，并保持在较高的水准之上； 汽车维修服务实施方案 第五节 进度管理和保证措施 一、维修进度承诺 (*)我公司承诺 ** 小时有维修人员在车队现场，早班* 人， 中 夜班各 * 人，汽车电工、电焊工在接到中国人民武装警察部队 ** 支 队通知后， ** 分钟内到现场进行维修工作； (*)专业化服务队伍在车辆维修期间，对于车辆需更换水管、 油管、轮胎、灯泡、机滤、空滤等小问题时，最多在* 个小时内维修 完成。 (*)对于车辆需更换大的部件，如发动机、变矩器、传动轴、打 气泵、启动马达等部件时，在 * 个工作日内维修完成。 (*)对于车辆需维修发动机、变速箱等较复杂的问题时，在两 个工作日内完成。 二、保证措施 (*)加强机械设备的检修和维修工作，配齐维修人员，配足常 用配件，确保机械正常运转。 (*)根据车辆维修工程需要， 配备充足的技术人员和技术工人， 并采用各项措施，提高劳动者技术素质和工作效率。 (*)急需用车时，我公司将充分利用任何时间加班加点以保障 用车需要，尽最大力度提前完工。 (*)强化施工管理、严明员工纪律，坚决杜绝懒、散、缓，对 员工实行动态管理，优化组合，使作业专业化、正规化。 汽车维修服务实施方案 第六节 综合管理和保证措施 *、员工要树立“用户第一、质量第一 ”的经营观念，热情接待 车主，精心维修车辆，确保修车质量。 *、员工要听从班组长和主管的指挥； *、员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面 手续。 *、员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮 操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。 *、加强工具设备管理，建立工具设备档案。 由班组使用的设备 工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。 *、员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、 车间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止 丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。 *、严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单。 *、质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理，制度， 把好质量关，努力做到维修一台，合格一台。要认真细致地做好车辆 进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，减少返修率。对于违反工艺 程序造成的返修质量事故， 要追究当事人的责任。 出厂车要有保用制 度，出厂后要做好跟踪服务。 *、要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划片定点 落实到班组，作业区要保持干净整洁，经常打扫，不准地上有油污、 垃圾，废油要倒置在指定的地方。 汽车维修服务实施方案 第七节 救急方案 一、救援部门划分 (*)救援队伍： 落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配 件，保持 ** 小时待命； ** 小时救援服务电话： ****——*******。 (*) ** 小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第 一时间与车主沟通， 了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案， 主动告知救援收费标准等相关事宜， 双方协商确认后， 在规定时间内 安排车辆、 人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。 因道路拥堵等客 观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。 二、现场处置 (*)施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于 小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安 排相关处置事宜。 (*)施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执 法部门或法律事宜， 应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场， 做 好善后处理，切忌未经许可破坏现场。 (*)若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成 查勘理赔。 (*)及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维 修。 汽车维修服务实施方案 三、汽车救援要求 ①车辆维修救援应按交通部 《机动车维修管理规定》 和国家有关 标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。 ②汽车维修救援人员加强维修救援安全管理， 维修救援人员应当 执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道， 应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后 ** 米至 *** 米处设置警 告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。 ③保证维修配件质量， 禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料， 确保车辆维修质量。 ④维修救援活动不得污染环境， 救援所产生的废弃物应进行回收 处理。 ⑤汽车维修救援标识使用 我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修 救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。 汽车维修服务实施方案 四、汽车救援服务工作流程 汽车维修服务实施方案 五、汽车维修救援工作制度 ①自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规， 认 真执行机动车维修救援网络运作方案。 ②适应市场经济，转换经营机制，实行 ** 小时昼夜维修服务。 ③建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员， 服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救 期限。 ④严格执行机动车维修技术标准和工艺规范， 建立救援车辆维修 技术资料和台帐， 保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪 劣配件。 ⑤严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立 项目、多收乱收维修费用。 ⑥热情服务， 积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难， 帮助驾 乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工 时。 ⑦自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评 议。 汽车维修服务实施方案 第八节 项目验收清单、标准和验收方法 维修人员对有关项目进行维修后， 须确保完成所有维修工作， 并 符合以下出厂技术标准。 对不符合要求的， 下一工序的维修人员或检 验员有权拒绝接收或责令返修。各系统检修的出厂技术标准如下： 一、换发动机、发动机大修的出厂技术标准 (*) 空气滤清器、 机油滤清器， 效能良好， 无阻塞及短路现象， 安装牢固，密封无渗漏现象。发动机无异响，油底无渗漏。 (*)发动机各部接口螺栓、螺母安装扭力符合原厂规定。 (*)各汽油管、真空管、水管安装正确，不漏油、水、气。 (*)各传感器安装扭力符合规定，导线接头连接牢固不漏电。 (*)发动机皮带无老化开裂及磨损过度现象，张紧度符合原厂 规定。 (*)起动机起动时无空转、打滑现象， 电瓶桩头牢固， 电瓶液 正常。 (*)发电机充电正常。 (*)发动机支架，排气管接口安装牢固，接口垫不漏气。 (*)离合器自由行程符合规定，离合器接合平稳，分离彻底， 挂档不响，无打滑现象。 (**)水箱、空调泵、助力泵、发电机安装牢固，冷却风扇及设 备工作正常。 (**)点火正时符合原厂规定。 (**)气缸压力(水温 ** 以上时)符合原厂规定。 汽车维修服务实施方案 (**)在常温下，机油压力应符合技术标准。 (**)油门、 阻风门工作正常。 (**)加速灵敏、不爆震、不回火、不冒烟。各工况供油正常， 过渡平顺。热磨合 * 小时之后，拆下火花塞应无上油现象。 (**) 在走合期之内允许排气管有不明显的冒蓝烟。 在各档内均 须避免发动机以高转速行驶。 (**)尾气排放符合技术标准。 二、发动机中修、发动机更换活塞及活塞环的出厂技术标准 (*)空气滤清器、机油滤清器效能良好，无阻塞及短路现象， 安装牢固，密封无渗漏现象。 (*)发动机冷车允许有轻微异响，油底壳无渗漏。 (*)发动机各部接口螺栓、螺母安装扭力符合原厂规定。 (*)各汽油管、真空管、水管安装正确，不漏油、水气。 (*)各传感器安装扭力符合规定，导线接头连接牢固不漏电。 (*)空调皮带、正时皮带张紧度符合原厂规定。 (*)起动机起动时无空转、打滑现象， 电瓶桩头牢固， 电瓶液 正常。 (*)发电机充电正常。 (*)发动机支架，排气管接口安装牢固，接口垫不漏气。 (**)离合器自由行程符合规定，离合器接合平稳，分离彻底， 挂档不响，无打滑现象。 (**)水箱、空调泵、助力泵、发电机安装牢固，冷却风扇及设 汽车维修服务实施方案 备工作正常。 (**)点火正时符合原厂规定。 (**)气缸压力(水温 ** 以上)符合原厂标准。 (**)在常温下，机油压力应符合技术标准。 (**)油门、 阻风门工作正常。 (**)加速不突暴、不回火、不冒烟。各工况供油正常，过渡平 顺。热磨合 * 小时之后，拆检火花塞应无明显上油现象。 (**) 在走合期之内允许排气管有不明显的冒烟。 在各档内均须 避免发动机以高转速行驶。 (**)尾气排放符合要求。 三、保养、小修作业的一般技术标准 对保养作业内容必须按制造厂的要求逐项进行检查， 并耐心向客 户解答清楚， 涉及车辆行驶安全及车辆寿命的机件损坏或发生问题时， 必须向客户解释清楚，如客户不做修理，必须在施工单上注明。 (*)更换的配件必须按工艺安装好，外表擦拭干净。 (*)油、液面检查后，必须擦拭清洁。 (*)防尘套检查后，要擦拭清洁。 (*)校对点火正时、尾气排放必须使用仪器。怠速转速、空调 转速必须热车检查。 (*)皮带张紧度，必须用手按或用仪器检查。 (*)机器盖、勾、 门轴等部位点油(客户不要求点油除外)。 (*)检查有无松动的地方，必须用工具或手进行检查。 汽车维修服务实施方案 (*)制动踏板必须检查自由行程，助力效能、手刹必须检查拉 紧齿数和手刹效能。 (*)新换刹车片要有磨合期，一般 *****，并及时提醒车主要 增大刹车力进行补充。 (**)轮胎压力、花纹按标准检查，不合格时需向客户说明。 (**)小修项目维修时，必须按维修手册维修方法进行。 四、检修刹车系统的出厂技术标准 项目包括：更换刹车总泵、更换真空助力器、更换刹车软管、更 换刹车分泵、更换刹车盘、更换刹车片、更换刹车管、更换刹车管三 通、更换 *** 总成，更换制动液。 (*)目视刹车油杯，油面在上下标准范围之内。 (*)安装刹车管路无渗 、漏油。 (*)刹车踏板自由行程符合标准，一般 *.*****。 (*)踏下制动踏板最大制动时，发动车在真空助力器作用下踏 板下行，刹车踏板距地间隙大于总行程的 */*。 (*) 必要时路试， 在平坦干燥柏油路面空档车速 ****/* 踩紧急 制动，刹车距离不超过 *.**，轮迹偏离不超过轮胎面宽。 *******/* 车速轻点刹车，不跑偏。 (*)在制动试验台上测试制动力，空载时应占整车质量的 **% 以上，满载时应占 **%以上。且前轴左、右轮制动力差不得大于 *%， 后轴左、右轮制动力差不得大于 *%。 (*)制动协调时间不得大于 *.* 秒，制动完成释放时间不得大 汽车维修服务实施方案 于 *.* 秒。 (*)带 *** 系统的车辆维修后， *** 系统装配良好、牢固，其 性能符合原设计规定。故障排除后清除原故障信息。 (*) *** 系统失效时，其制动力应达到 *** 条要求。 驻车制动： *) 驻车制动有效拉紧行程为 *** 齿，在平坦道路上用二档起步， 拉紧驻车制动器操纵杆，发动机应有熄灭现象； *) 汽车空载正反两方向在坡度 **%的干燥坡道上，使用驻车制 动应保持 * 分钟以上固定不动； *) 采用制动试验台试验，在空载情况下，其制动力总和不得小 于该车总质量的 **%。 注：制动系统一般采用路试，特殊情况需上制动试验台的车辆， 测试数据要附在委托书后。 五、检修转向系统的出厂技术标准 项目包括：更换方向机、更换横直拉杆、更换下控制臂、更换方 向盘万向节、更换转向助力泵、更换油管。 (*)转向系统操作轻便、转动灵活。 (*)方向盘无 自 由量，盘在中间位置。 (*)最大转向角时轮胎侧面不磨。不得与其它部件有干涉现象。 (*)横拉杆球头无明显间隙。 (*)发动车，车轮平行时，转向助力油在上下标准线之内。 (*)转向助力泵 、油管无渗漏。 汽车维修服务实施方案 (*)行驶中车轮向后能自动回正，保持直线行驶。 (*)更换方向机，更换横直拉杆，更换下控制臂、球头、传动 轴万向节，更换前减震器，必须调前束。检测仪测试，前轮侧滑不超 过±**/**。 (*)转向系统大修，车辆前轮定位符合原厂规定。 六、检修传动系统的出厂技术标准 ( 一)离 合 器 项目包括：更换飞轮盘、离合器片、更换离合器轴承、离合器拨 叉、离合器拉线、离合器总泵、离合器分泵。 *.离合器接合平稳、分离彻底、不打滑、不抖动、无异响。 *.离合器自由行程， 目测一般在 *******。 *.离合器分离时，踏板距地间隙小于总行程的 */*，或按客户要 求。 *. 目视离合器分泵、总泵、油路无渗漏。 *.离合器油杯油面在上、下标准线之内。 ( 二 ) 变 速 器 项目包括：机械变速器、 自动变速器、换档拉杆、档把、清洗自 动变速箱。 *.变速器操作灵活、无异响。 *.行驶中不掉档、不乱档、无异响。 *. 自动变速器行驶中升档、降档正常，无异响。 *. 目视变速器、油管、散热器无渗漏。 汽车维修服务实施方案 *. 自动变速器油面应按生产厂家所要求来检查。 *.机械变速器油面应按生产厂家所要求来检查。 七、检修电器系统的出厂技术标准 ( 一)发 电 机 项目包括：更换调节器、更换充电指示灯、更换发电机。 *.充电电压，充电电流应符合原厂规定。 *.充电指示灯：打开点火开关时灯亮，怠速时灯灭或暗亮。 *.发电机转动无异响。 *.维修线路无破损。 *.皮带松紧度符合厂家维修手册标准。 *.充电线两端应接触良好无发热现象。 ( 二 ) 起 动 机 项目包括： 更换吸力包、 更换线束、 更换飞轮齿圈、 安装变速器。 *.起动机转动无异响，离、合正常无卡滞空转现象。 *.吸力包动作正常，无不吸现象。 *.电瓶桩头不发烫。 *.维修线路无破损，桩头及端子良好。 (三)照明灯及仪表指示 项目包括：更换灯泡、保险、总成、开关。 *.各处部指示灯安装牢固、齐全有效。 *.各仪表灯安装牢固、齐全有效。 *.维修线束无破损，插头良好。 汽车维修服务实施方案 *.须上检测仪测试灯光的车辆，测试结果要附在委托书后。 ( 四)检修全车线路 *.更换全车线束： *) 全车线速必须按原厂装配格局进行走线安装； *) 更换过后必须用卡子卡紧线束， 不得有散及过长， 过短现象， 以免造成断折或磨损搭铁； *) 更换全车线束时不得自行更改线束改线束接头，不允许跨接 线路，以免造成起火及线路损坏。 *.维修更换局部线束： *) 局部线束更换必须按原厂装配格局进行走线安装； *) 维修局部线束时不得因维修造成对其它电路干涉； *) 在对局部线束维修时，不得自行接替代线，应按原厂规定更 换维修。 *.对于电器故障的检查、维修、更换： *) 对于电器设备检查维修时，不得自行断开线路或跨接线路， 不得自行更换大负荷保险或用铜丝代替； *) 对于维修、 更换过的电路部分必须达到原厂规定的电压、 电 阻、电流； *) 在维修过程中必须用专用设备对电路进行测量，不得自行用 自制的测试工具，以免损坏电路； *) 在维修过程中严禁对发动机或搭铁处试火。 在大修过后，必须达到全车灯光齐全，所有用电部件工作稳定、 汽车维修服务实施方案 正常。 八、车身维修的出厂技术标准 (*)修复后车身及附件外形尺寸应符合原厂规定。 (**)车身各构件无损伤、断裂或严重锈蚀。整形部位外形平整， 曲面衔接变化均匀。 (*)车身覆盖件，更换后保持开关灵活，板件间隙均匀合适， 修复表面保持平整， (*)外形曲面过渡均匀，无裂损。 (*)所有铆钉应平滑，紧固，排列整齐， 间距均匀。焊接表面 高低一致，宽度均匀。 (*)内部饰件外观应平顺贴合，无凹隆，分段接口处平齐，保 持清洁。 (*) 所有经过烧烤、 焊接、 切割部件及车身底盘都应进行防锈、 防腐蚀处理。 九、汽车喷、补漆的出厂技术标准 (*) 汽车喷漆表面平滑光亮， 色泽均匀， 色调协调， 边界整齐。 (*)汽车喷漆漆面应无明显气泡、流痕、皱纹、漏漆。 (*)不须喷漆部分不应有漆痕。 注: *.维修中须拆其它部件时， 维修后应按其它部件所属系统的出厂 技术条件执行。 *.当检验发现不符合出厂技术条件、 而客户不要求更换或不维修 汽车维修服务实施方案 时，必须在任务委托书或施工单上注明，并请客户签字确认。 *.有关检测量数据填写在有关检验单及任务委托书相关项目栏 内；检验合格后，质检员必须在任务委托书上签字。 *.对不符合以上出厂技术标准的， 应由质检员认定为维修不合格， 并责令维修人员进行内部返修，由质检员登记在《内部返修记录》 ， 每月汇总进行统计分析。 *.漏油：指 * 分钟之内漏油；渗油：指 * 小时之内有油迹。 汽车维修服务实施方案 第三章 投标人认为需要提供的文件和资料 企业主要管理制度 一、安全生产管理制度 *、认真贯彻执行“安全第一、预防为主 ”的方针及国家有关的 安全生产法律法规， 制定适合本单位的安全管理制度和各工种、 各机 电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。 *、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生 产部门和班组应配备专(兼)职安全生产管理人员，负责督促、教育 和检查职工执行安全操作规程。 *、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行 各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。 *、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应 由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。 *、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在 规定的路段上进行。 *、有毒、 易燃、 易爆物品和化学物品， 粉尘、 腐蚀剂、 污染物、 压力容器等应有安全防护措施和设施， 压力容器及仪表等应严格按有 关部门要求定期校验。 *、根据季节变换切实做好防火、 防涝、 防冻、 防腐及防盗工作， 并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠， 使用移动电具应有安全防护措施。 *、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原 汽车维修服务实施方案 因妥善处理。 *、值班人员必须做好班后检查，切断车间电源，关闭门窗，加 强防火意识。 **、组织经常性的安全知识教育，提高员工的安全生产意识，做 到预防为主，警钟长鸣。 汽车维修服务实施方案 二、车辆维修档案管理制度 *、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、 放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。 *、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及 时修补。 *、根据档案的内容、 性质和时间等待征， 对档案进行分类整理、 存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限， 电子档案要及时备份。 *、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性 负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。 *、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整 理后交办公室统一归档。 已经到保管期限的文件资料， 由办公室按规 定处理。 *、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案 内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工 出厂合格证副页、结算凭证。 *、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁 负责，未经许可不得擅自转借、复印。 汽车维修服务实施方案 三、配件管理制度 *、 自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。 *、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采 购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。 *、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准 进库，不准使用。 *、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。 *、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。 *、保持仓库整洁， 做好材料、 配件的防锈、 防腐、 防失窃工作， 做好仓库的消防工作。 *、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件,修理工凭派 工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新 料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。 *、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车 主。 *、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格 制度，不得随便加价。 **、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。 汽车维修服务实施方案 四、设备管理及维护制度 *、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。 *、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。 *、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备 及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。 *、操作工要遵守设备操作规程， 合理使用设备， 管好设备附件。 *、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育， 由此发生的 一切后果由私自操作者负责。 *、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备 和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。 *、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养， 做好记录交设备管理员验收。 *、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做 好维修记录。 *、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员 或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时， 操作人员应积极协助修理人员排除故障。 **、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价 值的，可办理报废手续报请经理批准。 **、对设备的检查、 保养、修理应做好所有记录， 由设备员归档， 以便检查。 汽车维修服务实施方案 五、环境保护制度 *、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理 ”的环境保 护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污 染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。 *、积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声 对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废 ”处理、通风、 吸尘、净化、消声等设施。 *、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行 各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。 *、严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查／维护制 度(*／* 制度)，控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严 禁使用不合格的净化装置。 *、严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和 喇叭技术性能良好， 在维修作业过程中， 严禁使用不合格的消声装置。 *、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对 尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。 汽车维修服务实施方案 六、机动车维修服务承诺 *、为用户提供全面、优质、高效服务作为服务口号，全心全意 忠诚为用户服务， 并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定， 价 廉质优。 *、对用户维修的车辆，认真检查并做好项目记录，听取用户提 出故障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可。 *、在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说 明情况， 取得用户的答复再施工， 对用户有不明之处给予热情耐心解 释。 *、对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实 施 ** 小时服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人 员。 *、对出厂维修车辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期， 按项目保质期保修。 *、对需要购件进行维修的车辆，保证能主动向车主就价格、配 件厂产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理。 汽车维修服务实施方案 七、汽车修理工安全操作规程 *、工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整 齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入 工具车或工具箱内。 *、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮 干， 不得用硬物手锤直接敲击零件。 所有零件拆卸后要按顺序摆放整 齐，不得随地堆放。 *、废油应倒入指定废油桶收集， 不得随地倒流或倒入排水沟内， 防止废油污染。 *、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、 装饰、 座位以及地毯， 并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。 *、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角 木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。 严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。 *、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并 严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。 *、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按 规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。 严禁车底有人时发动车辆。 *、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。 *、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方， 并注意周围障碍物。 汽车维修服务实施方案 八、钣金工安全操作规程 *、工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并 认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。 *、进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、 固定、 牵制， 并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。 *、使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无 异常情况后，方可按启动程序开动使用。 *、电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电 流及焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护用品。 *、焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油 箱盖谨慎施焊。 *、氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下 暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊 枪、气瓶、表头、气管是否漏气。 *、搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地 上拖拉。 *、进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气 阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。 汽车维修服务实施方案 九、烤漆工安全操作规程 *、进入烤漆房作业时， 必须备齐所需油漆、 天那水及所需器具。 *、在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰 尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。 *、喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。 *、严禁在喷漆间内点火吸烟。 *、在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。 *、进行保温烘干作业时， 不得将温度调节器设定在 ** 摄氏度以 上。 *、经常清洁进气滤网，以防止阻塞。 *、供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。 汽车维修服务实施方案 十、维修质量管理制度 为提高车辆的维修质量， 加强全厂职工的质量意识， 杜绝质量事 故的发生，制定如下制度。 *、质量管理机构 本公司成立质量管理领导小组， 由总经理负责。 具体质量管理工 作由生产技术部门负责。 *、质量机构职责 全面负责全厂质量管理工作， 贯彻执行国家和行业主管部门有关 《汽车维护工艺规范》 、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维 修质量管理办法》 等有关规定， 贯彻执行有关汽车维修质量的规章制 度，确定质量方针， 制定质量目标， 对全厂维修车辆进行监督、检查、 考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 (*)建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分 析。 (*)收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效， 及时更新。 (*)制定维修工艺和操作规程。 (*)负责车辆档案管理工作。 (*)负责标准计量工作。 (*)负责设备管理维修工作。 (*)负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。 (*)负责质量纠纷的质量分析工作。 汽车维修服务实施方案 *、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过 程检验、竣工检验， 严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。 认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 *、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收 工作。 *、严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。 汽车维修服务实施方案 十一、维修车辆检验制度 为确保维修质量、修精品车，杜绝漏修和不合格维修产品出站， 特制定本维修车辆检验制度。 *、实行过程检验和出厂最终检验的办法，严把维修质量关。 *、检验人员按委托书内容， 实施过程检验， 发现问题及时解决。 *、跨工种维修，工种之间必须做好交接班工作，并检查前工程 是否已完成维修项目。 *、凡进站维修后，所有车辆未经检验合格不得出厂。 *、检验人员在检验中发现一般问题，应要修理工立即解决，严 重问题及时报告领导，并提出解决问题意见。 *、检验合格的车辆， 检验人员必须在委托书上注明检验合格后， 交结算办理手续。 *、维修人员必须绝对服从检验人员做出的返工安排。 汽车维修服务实施方案 十二、岗位职责 *、总经理工作职责 (*)认真制定落实本厂的经营目标、发展规划。定时向主管部 门的汇报各项工作进展。 (*)了解掌握地方、行业有关汽车维修的各项政策、法令及经 济环境动态，适时提出本厂的发展规划、服务市场、广告宣传、特殊 服务等方针、计划。 (*) 不断强化修理厂内部管理机制， 制定实施有效措施、 制度， 充分调动全厂员工的工作积极性， 全面完成各项经济技术指示。 采取 切实措施，提高企业管理水平，逐步推进企业进步和现代化的管理。 (*)负责协调解决厂内重大技术质量问题， 了解检查各类投诉 的解决和落实情况，做到每日一次检查，每周一次小结，及时签署意 见。 (*)严格控制、合理配备各类人员，努力提高企业人员素质， 组织好职工的技术培训，搞好职工生活福利和安全工作。 (*)每年至少对市场和顾客的需要，维修行业的有关法规、规 章、标准等质量体系的现状和适应性进行一次正式评定。 汽车维修服务实施方案 *、技术总监工作职责 (*)认真学习、深刻理解汽车维修质量检验的有关法律、法规 和规章严格执行国家及行业的有关汽车维修技术规范和标准。 (*)协调质量管理各项程序的贯彻执行。 (*)负责维修车辆的“修前检验 ”工作，配合业务接待员对保 修车辆的故障进行准确判断， 为确保维修作业项目 (包括二级维护附 加作业项目)提出意见。 (*)根据行业有关汽车维修技术标准和工艺过程，处理好生产 上出现的重大技术问题，负责对全厂员工进行技术业务指导。 (*)负责严格按标准进行汽车维修竣工出厂质量检验工作， 出 具检验报告、签发合格证或不合格车辆的返修单，严格把好质量关。 负责组织、协调、检查、监督车辆维修质量不合格的控制工作。 (*)负责组织人员对维修质量事故进行检查鉴定，并写出具体 检定报告。 (*)了解用户关于维修质量的意见， 不断改进和提高维修质量。 (*)负责对车间各班组的维修质量进行考核，认真填写“ 车辆 维修质量月报表”，并定期进行质量抽查。抽查的内容为： ①检验记录，维修档案的完整性及填写的真实性； ②签证检查部位与维修手册、 工艺规范、 技术标准的对口情况检 查尺寸与维修手册、原厂技术参数对口情况； ③车辆的行使、操纵、控制、排放等整车性能。 (*)秉公办事，坚持原则，对本企业汽车维修质量全面负责。 汽车维修服务实施方案 *、质量检验员岗位职责 (*)认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章； (*)严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关 技术标准； (*)负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作； (*)负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和 竣工检验， 严把维修质量关， 并按规定的要求认真填写维修质量检验 签证单和车辆技术档案； (*)负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进 质量提出意见和建议； (*)做好汽车维修质量状况的上传下达工作， 当好领导的参谋， 起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用； (*)参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断； (*)秉公行使质量检验和技术鉴定的职权； (*)完成领导分配的其它工作任务。 汽车维修服务实施方案 *、业务员岗位责任制 (*)负责本企业的业务的宣传、广告、营销工作。 (*)负责调查客户的需求，接受车辆维修预约，听取用户的要 求，收集征询对本厂服务及质量的反馈意见。 (*)热情接待客户， 以“信誉为本，顾客至上，质量第一 ”为 宗旨，评审和签订业务合同，并对合同的履行情况进行监督。 (*) 负责对合同的履行率、 客户的诚信度进行记录、 统计分析。 建立客户管理信息，经常与客户保持沟通。 (*)负责市场的调研和开拓工作。 (*)负责顾客投诉的受理、处理、善后等工作。 (*)跟踪车辆作业进展情况，经常与车间主管、组长、技工进 行联络沟通，随时向顾客通报修车信息。 (*)交车前确认顾客要求已经满足，交车中向顾客解释费用结 算依据，交车后进行质量跟踪。 (*)完成领导交办的其他工作。 汽车维修服务实施方案 十三、业务接待文明条例 *、接待大厅所有人员上班时应仪表得体， 统一着装， 挂牌上岗。 *、接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户， 处处替客户着想，让客户由“宾至如归 ”的感觉；驾驶员休息区应常 保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。 *、工作时间严禁闲谈聊天、干私活。 *、保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。 *、柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种 台帐摆放整齐。 *、客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招 呼。接修车辆， 需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物 品保存。 *、车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户， 向客户解 释清楚。 *、对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的， 由本厂原价赔 偿，厂追究责任人， 由责任人赔偿。 *、建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客 户保持密切的联系。 汽车维修服务实施方案 十四、文明生产规定 * 、生产车间(场所)严禁吸烟，吸烟至休息室。 * 、生产车间(场所)地面清洁无油污，墙面无油渍、无明显划 痕，按班组划地承包。 *、保持机、手工具清洁，手工具置于车内，保持工具车清洁无 油污，工具按层摆放有序， 工具车内不得放置与修车无关的物品，下 班后整理清洁工具车， 并按规定摆放整齐。 机工具使用后及时放于规 定区域。 *、统一着装，保持清洁。使用文明语言，不与用户争执。不得 向用户索烟， 不接受用户宴请， 不接受消费， 一经查实， 作待岗处理。 *、工作场所一天一小扫， 每台车辆作业完毕后， 及时清理场所， 一周一大扫，确保场所、机具整齐清洁。 *、工具柜台上方禁止摆放物品，工作衣、工作鞋帽应置于休息 室，并确保休息室清洁整齐。 *、保持总成修理间干净整洁，所有物品整齐地摆放在货架上， 地面、墙壁不得有油污。 *、安全文明小组每周检查一次，发现违规吸烟者处以 ** 元/次 罚款，并责令当场纠正违规行为。 *、 自觉维护公共场所的清洁卫生，每周负责工房卫生的班组， 应将门窗及电力设施关好后方可离去。 **、总经理为各生产班组文明生产监督人。 汽车维修服务实施方案 十五、人员培训制度 *、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技 术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。 管理能力培训重点针对 企业的中层和基层班组负责人。 *、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。 *、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有 效的保证培训目标顺利完成。 *、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。 *、提取营业收入的一定份额做为职工培训费用。 *、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下 年度培训目标。 汽车维修服务实施方案 十六、人事管理规章制度 为公司员工择优录取确定合理的依据， 创造公平、 平等的用人环 境，营造良性竞争环境，保障公司发展的人才需求，使公司人事管理 有章可循、有程序可依特定本管理规章。 *、公司员工分配合理化、明确化。在公司各部门能力合作的环 境下，各岗位职员要各尽其责，各发挥其所长，尽心尽力为公司服务。 公司的政策和惯例是尽可能地从公司内部提拔最具资格的员工， 接替 空缺并承担更大的责任。 *、公司采用分级化管理制度，即一级管制一级，一级一级向上 汇报。 所有公司职员受其所在部门的直属上司管制， 在无特殊原因的 情况下， 若员工对公司经营有好的意见或存在需要投诉的情况也应与 其所在部门的直属上司沟通、汇报。 *、若员工存在重大事件或对公司经营模式有重大变动的计划需 对董事长请示、汇报的，都需要以书面的形式递交，不得口头阐述。 *、公司每月至少要举行一次或两次以上的会议。所有员工无正 当理由不得缺度， 各部门负责人均需在会议上总结当月的工作情况并 简单阐述下月的工作计划， 对于工作上做得好的方面和做得好的员工， 将在会议上提出表扬， 争取下次做得更好； 对于做得不足的方面和相 对而言做的比较欠缺的员工，将分析其原因， 然后讨论出相应的对策， 以免在以后的工作中出现类似的情况。 *、公司内部员工实行淘汰制，优秀的员工将有机会得到提升或 公司给予的一定奖励， 公司在职位出现空缺时， 也会尽可能优先在内 汽车维修服务实施方案 部表现出色的员工中进行选拔竞聘， 然后再向外招聘。 对于不能积极 向上进取、安于现状的职工，公司将予以劝退或辞退。 *、公司的效益是员工共同努力创造的， 因此， 对于表现杰出的， 对公司有效益的佼佼者， 公司将把成果反馈给这些员工， 根据情况予 以提成；对于表现特别突出的，除了提成，公司还将给予奖励。 *、公司将每月评定一次“优秀员工”，表彰工作尽职尽责，表现 优秀的员工。 *、公司实行“制度刚性化，管理人性化 ”的管理制度，所有员 工必须自觉遵守公司各项规章制度， 要做到有领导与无领导一样， 坚 守岗位，尽职尽责，按时上下班。员工若存在特殊情况要请假的，须 填写请假条说明请假事由并让领导签字审批， 方可休假。 无正当理由 的，一律不准批假。 汽车维修服务实施方案 十七、财务管理制度 为加强财务管理，根据国家有关法律、法规及建设局财务制度， 结合公司具体情况，制定本制定。 *、财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严 格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力宗旨，财务管 理工作要贯彻“勤俭办企业 ”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业 经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支， 降低消耗， 增加积累财务 机构与会计人员。 *、公司设财务部， 财务部主任协助总经理管理好财务会计工作。 *、出纳员不得兼管， 会计档案保管和债权债务帐目的登记工作。 *、财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合， 如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续 完备， 内容真实，数字准确，帐目清楚， 日清月结，近期报帐。 *、财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对 于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款，拒绝报销执行， 并及时向总经理报告，资金、现金、费用管理。 *、财务部要加强对资产，资金，现金及费用开支的管理，防止 损失，杜绝浪费， 良好运用，提高效益。 *、银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用，银行帐户只供本 单位经营业务收支结算使用， 严禁借帐户供外单位或个人使用， 严禁 为外单位或个人代收。 *、银行帐户的帐号必须保密，非因业务需要不准外泄。 汽车维修服务实施方案 *、银行帐户印鉴的使用实行分管并用制，即财务章由出纳保管， 法人代表和会计章由会计保管， 不准由一人统一保管使用， 印鉴保管 人临时出差由其委托他人代管。 **、正常的办公费用开支， 必须有正式发票， 印章齐全， 经手人， 部门人签名，经总经理批准后方可报销付款。 **、严格资金使用审批手续， 会计人员对一切审批手续不完备的 资金使用事项， 都有权且必须拒绝办理。 否则按规章论处并对该资金 的损失负连带赔偿责任。 **、所有办公用具， 用品的购置统一由办公室造计划，报经领导 批准后方可购置。 **、所有用具必须统一由办公室专人管理，办理登记领用手续， 个人领用的办公用品， 用具要妥善保管， 不得随意丢失和外借其它事 项。 **、配合公司业务部门对项目工程的竣工， 财务决算进行监督管 理。 **、 自觉接受上级主管、财政、税务等部门的检查指导，并按其 要求不断完善制度，改进工作。 杭州启驾汽车服务有限公司 ****年*月*日
服务承诺:机动车维修服务承诺 *、为用户提供全面、优质、高效服务作为服务口号，全心全意 忠诚为用户服务， 并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定， 价 廉质优。 *、对用户维修的车辆，认真检查并做好项目记录，听取用户提 出故障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可。 *、在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说 明情况， 取得用户的答复再施工， 对用户有不明之处给予热情耐心解 释。 *、对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实 施 ** 小时服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人 员。 *、对出厂维修车辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期， 按项目保质期保修。 *、对需要购件进行维修的车辆，保证能主动向车主就价格、配 件厂产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理。
报价一览表:报价一览表.***
经常性维修保养项目工时费一览表:经常性维修保养项目工时费一览表.***
经常性维修保养项目零配件材料费:经常性维修保养项目零配件材料费.*** 折扣率 **%
