一、项目背景
深化“放管服”改革是党中央、国务院作出的重要决策，旨在优化营商环境、提升政府服务效能、降低制度性交易成本，推动政府职能转变和工作作风改进。近年来，国务院相继出台了《优化营商环境条例》、《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》等文件，要求各级政府进一步推进政务服务“一网、一门、一次”改革，提升政务服务质量和效率。
为进一步贯彻落实“放管服”改革要求，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔****〕*号）和辽宁省人民政府办公厅发布的《关于进一步深化综合窗口改革工作的通知》的相关要求，沈阳市经济技术开发区政务服务中心将全面推进综合窗口改革，优化政务服务流程，提升服务效能，推动政务服务从“以部门为中心”向“以用户为中心”转变，实现“一窗受理、集成服务”的目标。为此，政务服务中心拟通过市场化运营的方式，引入专业的第三方服务机构，提供标准化、规范化的政务服务，提升政务大厅的服务质量和效率，打造高效、便捷、透明的政务服务环境。
二、服务内容及要求
（一）服务目标
根据国家“放管服”改革和优化营商环境的相关政策要求，结合沈阳市经济技术开发区政务服务中心的实际需求，本项目旨在通过市场化运营的方式，实现以下服务目标：
*、提升政务服务效能：通过引入专业的第三方服务机构，优化政务服务流程，提升政务大厅的服务效率，缩短企业和群众办事时间，实现“一窗受理、集成服务”的目标。
*、优化服务体验：通过配置专业的服务人员，提供高效、便捷、贴心的政务服务，提升企业和群众的办事体验，打造“服务型政府”的良好形象。
*、推动政务服务标准化：通过制定标准化的服务流程和管理规范，确保政务服务的规范化、透明化，提升政务服务的公信力和满意度。
*、强化服务监督与考核：通过建立完善的服务监督和考核机制，确保第三方服务机构提供的服务质量符合政府要求，推动政务服务的持续改进和优化。
总体服务要求
采购人按照以下服务要求对派驻人员进行日常工作监管。如发现不符合服务要求情况，将书面通知中标人进行整改或者人员调换。
*、服务人员素质要求：所派驻的服务人员应具备良好的职业素养，以热情、诚挚的态度，优质、过硬的业务能力服务于公众，确保政务服务的专业性和高效性。
*、服务模式要求：实现“一窗受理、集成服务”的窗口服务模式，受理所有进驻事项，提供综合受理、帮办代办、咨询引导等服务，确保企业和群众“只进一扇门、最多跑一次”。
*、服务响应要求：服务人员应具备较强的服务意识和应变能力，能够及时响应公众和审批人员的需求，预判潜在的服务需求，确保服务的高效性和精准性。
*、服务秩序维护：服务人员应维护政务服务中心的正常办事秩序，配合管控清除流窜在中心的不法中介、代办，确保政务大厅的秩序井然。
*、突发事件处理：服务人员应具备处理突发事件的能力，能够及时发现、及时上报、第一时间处理突发事件，确保政务大厅的安全和稳定。
*、环境设施维护：服务人员应做好大厅环境设施的维护工作，确保政务大厅的环境整洁、设备正常运行。
*、依法依规执行：服务人员应严格遵守各项法律法规和规章制度，依法依规执行工作，确保政务服务的合法性和规范性。
（三）服务人员基本要求
*、人员配置：不少于**人。（此次报价按照**人计算）至少包含咨询引导*人、帮办代办窗口*人、无差别受理窗口**人、办公室文员*人、网络管理*人、驻厅管理*人，共计**人。
执行过程中，将依据实际工作，要求服务机构增减现场工作人员，调整服务费用，具体实施方法以合同约定为准。
*、人员基本要求：
（*）具有中华人民共和国国籍；
（*）具有全日制本科及以上学历，学信网可查询。
（*）**周岁及以下（有政务、银行、邮政、电信、医院等大厅工作经验且表现优异者，可适当放宽学历和年龄条件）；
（*）拥护中华人民共和国宪法，拥护中国共产党领导和社会主义制度；
（*）具有良好的政治素质和道德品行，身心健康，品貌端正，普通话标准；
（*）具有正常履行职责的身体条件和心理素质；
（*）具有良好的沟通协调、团队协作、文字写作、逻辑思维、及语言表达能力，能够熟练操作计算机和办公软件，符合职位要求的工作能力；
有下列情形之一的人员不得录用:
（*）曾因违法犯罪受过刑事或行政处罚的；
（*）涉嫌违纪违法正在接受审查调查尚未做出结论的；
（*）违反社会公德、职业道德，造成不良影响的；
（*）被人民法院列为失信被执行人的。
*、人员管理要求：
（*）工作日佩证上岗，统一着工作服（工作服由投标人负责提供），衣着整齐干净。
（*）投标人需承诺在中标且服务期开始后及时安排服务人员到岗，如有人员发生变动时，应提前一个月通报招标人并提供备选人员简历供招标人审查资格。
（*）投标人需承诺对服务人员开展必要的法制教育工作，保证其严格遵守国家的各项法律、法规及招标人的各项规章制度。
（*）投标人投入的所有服务人员均接受采购人及投标人的双重领导，遵守采购人工作纪律，采购人有权力要求投标人更换不合格的服务人员。
（*）投标人投入的所有服务人员须无条件服从采购人的业务指导。
（四）其他服务要求
*、投标人必须在中标并服务期开始后，**个工作日内安排经过培训、可直接上岗的服务人员在招标人要求的服务地点提供驻厅服务。
*、投标人拟投入本项目的服务人员可以在中标后再进行招聘及培训，但人员到岗时间及人员标准应符合采购文件要求及投标文件承诺。
*、投标人必须承诺按照岗位的职责要求配备所有服务人员。服务人员必须品貌端正，报采购人审核才可上岗。如有服务人员不能满足任职要求的，采购人有权拒绝该服务人员上岗；如服务人员不能按服务要求提供服务，采购人有权要求中标人更换该服务人员。
*、投标人应当提供本项目服务人员的工作绩效考核制度，以备采购人和投标人通过工作绩效考核制度实施情况考核服务人员工作表现。工作绩效考核内容至少包括客户满意度或投诉情况、业务处理量、考勤情况等指标。
*、保密要求：由于本项目服务人员工作内容及性质的特殊性，拟投入服务人员对前来办事人员的身份、经营状况信息负有保密义务，并应遵守工作纪律，出现信息泄露、证件丢失等问题，由中标人承担相应责任。投标人应当承诺中标后按采购人要求签订保密协议。
*、投标人要为服务人员缴纳雇主责任险。
*、投标人拟派驻本项目的服务人员（含管理人员），在服务期内发生任何问题，均由中标单位自行承担全部责任，招标人不承担任何连带责任。
