呼叫中心项目

一、项目概况：

负责东风商用车海外客服热线话务业务、客户车辆全生命周期的销售和售后的相关服务内容，以及销售和售后网点的事件跟踪闭环处理。

二、供应商资质：

（*）乙方应具有独立客户服务中心场地；

（*）乙方应具备互联网技术、计算机电话集成技术（***）、数据仓库（商业智能 **）技术、客户关系管理（***）技术、交换机(***)通讯技术、项目运营、团队管理等方面功能。

（*）乙方应具备********安全管理资质

（*）乙方需具备在海外部署智能客服系统的能力，可以满足国际法规的合规要求；

（*）乙方需具备在海外建立客服中心及客服人员管理的能力；

（*）乙方需具备提供海外各个国家的***及***线路资源的能力。

详细功能说明

智能系统需求 (*)智能知识库及数据分析：具备主流智能功能知识库，包含数据分析功能，为业务执行提供支持；

(*)质检系统：具备多语言（至少包含英语、俄语、越南语、西班牙语等）全量质检功能，提供持续质量保证和质量控制；

(*)实时可视化监控：可实时掌握客户服务中心各项数据，确保指标达成；

(*)人工智能呼叫系统：具有行业主流的人工智能呼叫系统，可实现部分业务智能呼叫

数字化业务要求

多媒体客服：具有多媒体客服接入平台，服务渠道包括********,********，********、*****、 **** 、微信、抖音、论坛、 ***等全媒体对接服务

三、业务需求：

话务业务：

（*）负责客户呼入业务，接听客户来电，并根据商务政策、管理办法及公司要求受理、跟踪并协助解决客户诉求，如救援、咨询、投诉、建议、销售线索收集、调度协调等。

（*）负责服务站呼入业务，协助服务站解决全流程问题，如业务单据申报、多部门诉求协调、政策解读、活动通知等。

（*）负责大客户呼入业务，提供专属坐席及专属号码，按照大客户管理流程解决其诉求，使大客户感受到尊享服务。

（*）负责主动呼出业务，基于业务需求、流程要求、管理办法等开展邀约、活动通知、问卷调查、事件跟踪、异常预警及报备、客户关怀、事件验证和营销业务推广等。

非话业务：

针对话务业务和非话业务开展数据整理和分析，输出典型客户之声、业务改善建议、异常预警等。

非话业务明细：

采 购 人：中国东风汽车工业进出口有限公司

联 系 人：张祺

电话：***********

邮箱：***********@****.***.**