路政管理信息系统包括一体化业务子系统、控制区管理业务子系统、路政案件业务子系统、许可审批业务子系统、路政巡查子系统、日常事务子系统六个部分。

★一、运维服务要求

（一）系统的日常维护

对系统进行日常维护，确保各子系统能够正常运行，同时提高系统的安全性、健壮性。

*.接听辽宁省交通运输事务服务中心的咨询电话，并进行政策解答和操作指导。负责客户服务请求及事件报修，负责相关请求及事件记录、分类、派单、跟踪、关闭及反馈，定期对客户进行满意度调查；处理客户投诉，检查监督服务级别协议的达成情况。

*.系统运行情况的日常监测、日常修改维护和问题处理，包括对功能模块运行中发现的***进行完善。检查应用软件和应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障。

*.对系统可靠性、高效性进行巡检。巡检小组由数据库专家和负责应用服务器的后台人员组成。

*.每季度开始*工作日内对中间件、数据库和程序进行优化。中间件通过调整线程数、调整数据库连接数、监控******等方式优化。数据库通过*********、************调整等参数优化。程序优化通过代码修改、重建数据库索引等方式优化。

*.应用系统有重大变更或者用户操作员变动时，根据用户需要对特定用户进行培训。

*.在重大事件或重要时刻，按客户要求提出应急方案，在可行的前提下预约客户相关人员进行预演。

（二）故障处理

*.及时处理软件系统运行故障，并定期进行优化。

*.系统问题诊断及错误修正，包括由于使用人员操作失误造成系统业务数据错误时，进行人工数据修改，并提醒业务部门进行相关文书重新打印。

*.技术支持工程师在接到用户报修后快速直接地对系统问题进行诊断；如故障不能短时间内解决，需要核心工程师到现场，提供技术保障。

（三）软件完善

对应用软件的***进行改正性修改，处理应用软件存在的问题。

对于客户提出的微小的应用软件完善需求，由现场工程师与业务部门进行沟通，形成需求文档，经确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施。

完成升级需求后，经用户双方相关领导确认，对中心端应用版本进行升级。软件部署上线时，主要开发人员到现场提供技术支持。

（四）数据备份

在保证系统稳定运行前提下更加要确保数据的安全性，为确保数据的安全有效性，制定出完备的备份方案，每日进行应用软件系统的备份，每周检查备份是否成功，每月初将上月的备份文件存储到移动介质中，定期进行数据库优化。确保数据在发生意外的情况下将影响降到最低。

（五）数据库维护

维护安全性，使数据库不被无权人员查看；合理管理和组织数据库的存储空间，每月月初定期压缩和整理数据库，使数据库保持有效性和简洁性，提高存储速度；数据库升级安装与配置，根据需要如果用户数据信息有更新，完成数据库系统的升级安装和配置。

（六）服务维护标准

*.提供服务期限内的****小时热线支持服务，技术部工程师可通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。提供*×**小时的电话热线支持服务，协助用户以最快的速度解决日常运行中出现的各种问题。

*.要求在**小时响应时间内提供维护等技术服务，并免费对软件系统进行***修改及维护。

（七）其他要求

*.每天对路政系统日结情况进行监控，每月对系统月结情况进行监控，如有错误需要手工进行日结处理。

*.每天对系统业务数据进行合法性检查，如有错误主动与路政执法等相关部门进行沟通，并及时解决。

*.满足用户的特殊要求，包括生成特定条件的数据统计、绘制特定格式的报表，方便领导决策。

★二、其他（具体事项以本项目签订的采购合同为主）

*、鉴于“辽宁省路政联网管理信息系统维护及升级”项目（以下简称“本项目”）在招标预算尚未批复，无法开展招标工作，但确需系统维护单位提供运维服务的客观需要，故在本项目中标单位尚未确认之前，供应商在投标的报价应包含原中标单位在中标单位未确认前所产生的系统维护费用。

*、对于“辽宁省路政联网管理信息系统维护及升级”项目，如在本项目履行期限届满后，新一年度预算仍未批复，无法开展招标工作，则仍由成交供应商继续开展系统维护服务直至新的成交供应商履行系统维护义务。