安吉县12345政府阳光热线中心
2025-04-14
浙江/湖州
招标采购
安吉县12345政府阳光热线中心
湖州/浙江-2025-04-14 00:00:00
湖州/浙江-2025-04-14 00:00:00
| 单位名称 | 安吉县*****政府阳光热线中心 | 法定代表人 | 陈静 |
| 住所 | 安吉县递铺镇玉华路**号 | ||
| 开办资金（万元） | ** | 经费来源 | 财政全额补助 |
| 年初数（万元） | ** | 期末数（万元） | ** |
| 宗旨和业务范围 | 承担群众通过“*****”电话渠道反映政务咨询投诉举报事项的接听、登记、答复、转办等工作；负责乡镇（街道）、县级部门承办“*****”热线事项的群众满意度征询，进行办理质量评价；组织开展全县“*****”热线业务工作的培训、指导、检查和考评通报；参与县域社会治理，协助做好公共突发事件的应急处置；开展群众通过“*****”电话渠道反映的社情民意分析调研，为科学决策提供依据，服务保障全县经济社会发展。 | ||
| 统一社会信用代码 | ****************** | 举办单位 | 中共安吉县委安吉县人民政府信访局 |
| 开展业务情况 | |||
| 一、基本情况 | ****年*月***月，全县*****热线共受理群众来电******件，其中现场答复******件（现场答复率**.**%），工单转办*****件，回访工单*****件，**秒接通率**.**%。主要涉及消费纠纷、涉薪纠纷、房地产交付纠纷、物业服务纠纷、快递服务问题等领域。初件*天办结率**.**%，重复率**.**%，初次回访满意率**.**%。 | ||
| 二、开展的主要工作及取得主要效益 | （一）县领导接听。截止目前月共组织“县领导接听”**次，接听有效来电***个，接听结束后第一时间将各承办单位已办结件的处理答复意见及满意度情况反馈县领导，对未办结事项及时进行跟踪并督促落实，确保事事有回音、件件有落实。（二）疑难工单化解“三步走”。一是建立疑难工单专项工作群。截止目前由司法局参与协助，组建“一事一群”疑难问题工单群**个，其中已经顺利解决的疑难工单**件，剩余余件均在有序推进中。二是面对面沟通开展协调会。截至目前，共召开协调会**次。三是坚持现场督办解难题。今年共实地督办解决了东方景苑雨水管破损、云鸿大厦停车场南门出口花坛影响车辆正常通行、中心商城路面常年渗水等**件困扰百姓的烦心事、揪心事。（三）热线平台迭代升级。分为“*****话务运行项目（项目*）”、“*****热线智能服务项目（项目*）”两个阶段。其中项目*主要是硬装和团队建设，涉及资金一千五百多万，自去年**月开启建设，于今年*月中旬按计划进度完成硬件装修工程、团队人员招聘、话务员培训上岗等工作，并顺利通过验收。项目*主要是全力打造“*+*+*+*”系统建设，增设具有安吉特色的预警模块，强化智能研判分析，提升未诉先办能力。由大数据局负责招标程序，涉及总资金七百多万，已于**月底完成评审、材料采购和设备安装，**月底完成系统测试。（四）深化媒体合作拓宽反映渠道。为进一步畅通社情民意、拓宽群众诉求反映渠道，*****热线主动融入新媒体时代，做好融媒体中心“记者帮”问题的推进工作。截止目前月共协助“记者帮”答复解决生态环境、入学转学政策、人才政策、创业补助、物业管理等问题***件，实实在在“为群众办实事，为百姓解烦忧”。（五）扩大宣传擦亮接诉即办品牌。为广泛听取群众意见，扎实办好民生实事，打通服务群众最后一公里，**月份热线中心配合全市接诉即办在身边活动方案安排，分别在生态广场和九州广场举办了“接诉即办在身边——安吉*****热线直通车”活动，两场活动共计接受咨询**余件，受理诉求**件。（六）数据分析当好领导决策“总参谋”。向市热线报送**篇县领导接听专题信息、**篇现场督办信息、**个接诉即办现场案例线索、**个接诉即办好案例；适时发布“音乐节专报”，和“国庆假期旅游专报”，为领导决策提供参考；三是为县纪委、组织部、综合执法局、公安局、生态环境局等部门提供相关线索****余条，为职能部门决策提供数据依据。（七）亮晒比拼。每月由县“看见办”通报亮晒全县各乡镇（街道）、县级机关部门、有关国企的*****热线办理情况。每周发布“周锐评”，紧盯工单全流程处置过程，对三天办结率、重复率、满意率、不规范答复等情况第一时间进行“吹哨”提醒，促进各单位查漏补缺、扬长避短。（八）务实培训以学赋能“强队伍”。共组织承办单位联络员培训**次，涉及**个单位**人次；赶赴孝丰镇、交投集团等单位“上门送服务”培训*次，参与培训人员约***余人；开展前台月度常态业务培训**次，专席培训*次，从业务、礼仪、心理等方面切实提升热线队伍整体素质和公共服务水平，争当百姓信赖的“靠山石”。 | ||
| 三、存在的主要问题 | （一）社会疑难问题仍较为集中。当前建筑工地、房地产领域纠纷及消费领域纠纷居高不下，且因涉及面广、解决时间跨度长，导致重复来电量较大。特别是建筑工地、餐饮娱乐、道路车辆等造成噪音扰民问题，投诉量大，且一直没有很好的解决办法。（二）派单难问题依然存在。涉及新业态“三定”政策空白、部门权责交叉职责不清、区域管辖“真空”、属地划分争议未决情况的工单派单仍十分困难，在工单流转过程中存在互相推诿或争议情况。（三）全面依法办理需完善。对于须通过司法、仲裁、行政等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，退出机制不够完善，导致部分无理群众在县级热线得不到受理的情况下，转而拨打市热线交办，造成不必要的空转，增加基层负担。（四）办理质效有待提高。部分承办单位不严格落实“双电双核”制度，有些工单事实不清，处置过程及结果告知不及时，导致来电群众不满意；部分承办单位更换热线联络员频率较高，办理交接不仔细，导致出现差错，办理质量下降；少数承办单位对不满意件、不规范件的二次处置及答复不重视、不及时，导致来电群众不满意并重复来电。 | ||
| 四、下一步打算 | 围绕考核指标，以热线迭代升级*.*版为主线，紧盯“满意率升、化解率升、重复率降”目标。一是进一步提高来电事项的办理质效。规范登记受理、转送流转、签收退回、答复反馈、回访核实全流程。加大初次来电不满意件办理质效检查力度。二是加强重复件化解提高一次性化解率。对于重复来电事项，提倡各事权单位在重复件化解过程中必要时采用“见面”方式当面解释沟通诉求办理、处置情况。重复来电事项办结后要求呈报单位分管领导办结签批，并上传至“民呼我为”平台备查。三是增加有效联系率指标。针对不及时主动联系来电群众告知处置进度和结果导致不满意评价和重复来电情况，以“联系率”作为一项考核指标纳入年度考核，促进各承办单位密切联系群众。四是通过对集中来电的分析研判，对各职能单位提出有效的意见建议，对潜在问题加强提前分析研究，提高政策措施的合理性，对群众反映突出问题开展集中治理。五是强化业务培训提升服务能力。进一步打造高素质热线队伍，组织各承办单位联络员、前台话务员、热线后台管理人员进行业务提升，提高综合素质，不断提升热线服务能力。六是多方联动推动绩效考核科学化。进一步联合县看见办、纪检组等，针对办理质效不高、不满意件、退单式答复、高频重复件、电转信访网等问题，进行定期、重点、专项督导。七提升软件系统智能分析能力。不断磨合提升*****热线软件系统的智能分析能力。实现由标准化服务向智能化服务延伸，增设具有安吉特色的预警模块，强化智能研判分析，提升未诉先办能力。面向信、访、网、电，强化与***、社治中心基层智治综合应用平台联动对接，推动非警务类纠纷由社治中心落实化解处置的闭环。 | ||
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 无 | ||
| 相关资质认可 | 无 | ||
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 | ||
| 接受捐赠以及使用情况 | 无 | ||
