广州供电局****年至****年营销客服服务项目框架招标招标公告

广州供电局****年至****年营销客服服务项目框架招标招标公告

（项目编号：******************）

*.招标条件

本招标项目广州供电局****年至****年营销客服服务项目框架招标，招标人为广东电网有限责任公司广州供电局，项目资金来自自筹资金，出资比例为***%，资金已落实。该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

*.项目概况和招标范围

*.*项目概述：

标的*：开展****年广州供电局营业厅服务设备维护，对广州供电局营业厅的广告机、排队叫号机、柜式自助服务终端、全业务自助服务终端等四类服务设备的系统软硬件提供日常修理维护及相应的技术咨询支持服务。确保服务设备正常高效运行，设备故障及时发现、及时排除，缓解营业厅等候的压力，缩短业务办理和群众等候时长，为用户提供“自助办、即时办”的高质量服务，支撑营业厅服务窗口，打造全方位服务百姓的邻里驿站，让用户办事更省心、更便利，支持全力打造最优营商环境。

标的*：（*）随着*****热线进一步集约，工单传递环节节点有所增加，*****、*****等转办诉求的用时及客户诉求风险识别能力将会有所影响。为实现**小时客户诉求高效运转、及时发现服务风险，需加强*****、*****、*****、政务晓屋（视频客服）、政府部门等各渠道转办工单的接收、分发、合并、提醒等工作，对*****工单进行定时筛查与提醒，及时发现高风险诉求，提高广州供电局对*****诉求的感知能力。（*）强化业务满意度分析，通过收集各渠道客户对业务办理、诉求处置、客户经理服务情况等方面的评价和意见建议，进行数据清理、统计与分析，为从源头做好诉求管控、强化客户经理管理，提供支撑。

标的*：开展****年广州供电局营业厅展示类及环境控制类设备运维，对广州供电局营业厅打印机、电子屏、空调机、其他设备等四类展示及环境控制类设备的系统软硬件提供日常修理维护及相应的技术咨询支持服务。展示及环境控制类等四类设备为客户提供多元化，智能化的用户体验，为用户提供“自助办、即时办”的高质量服务，做好客户信息公开服务，让用户享受到专业、便捷、舒心的服务。需要定期对此四类设备进行运行维护，保障设备正常运行。

标的*：开展****年广州供电局客服中心营业厅视频监控系统运维，对广州供电局营业厅视频监控系统设备包括*套客户服务中心营业厅视频监控管理平台及全市约**座营业厅视频监控设备，系统软硬件提供日常修理维护及相应的技术咨询支持服务。以视频监控管理平台为核心，实现多级联网及跨区域监控，监控平台对营业厅集中监控，为营业厅的安全服务监控管理保驾护航。供电营业厅是对外服务重要渠道和形象窗口，营业厅的视频监控设备是监控营业厅正常运营的重要组成部分，需要定期对营业厅视频监控设备进行运行维护，确保营业厅监控系统设备服务能正常运行。

标的*：开展广州供电局**个行政区实体营业厅、政务及网上服务渠道推广全年的宣传资料的设计、制作、印刷及相关派送工作。强化品牌传播协同，持续针对优化电力营商环境、现代供电服务体系，助力“节能降碳+电能替代”“普惠金融+绿色用电”产品推广宣传工作的设计、制作、印刷各类宣传材料。

*.*招标范围：

标的*：一.广州供电局营业厅广告机修理：

*、对全局**个区域，约**台广告机设备进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对广告机发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件故障排查处理。

以及包括但不限于以下工作：

（*）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；

（*）对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修；

（*）现场进行安装、整改、调试；

（*）系统或软件升级、维护。

*、提供对设备操作软件及控制系统的调试、检修、升级及维护的服务。

*、提供技术指导、培训及应急维护等服务。

二.广州供电局营业厅排队叫号机运维：

对全局**个区域，约**台的排队叫号机设备（含配套窗口屏、集中屏）进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对排队叫号机发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件故障排查处理。

以及包括但不限于以下工作：

*.按招标要求，完善维护、维修合同的签定；

*.对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修、维护；

*.定期维护与检查：①检查；②维护；③元器件余物清理；④更换耗品耗材等； ⑤系统或软件升级、维护。

*.现场进行安装、整改、调试。

三.广州供电局营业厅柜式自助服务终端运维：

*、对全局**个区域，约***台过自助终端设备进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对自助终端发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件、营销对接服务的故障排查处理。

以及包括但不限于以下工作：

（*）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；

（*）对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修、维护；

（*）定期维护与检查：①检查；②维护；③元器件余物清理；④更换耗品耗材等； ⑤系统或软件升级、维护。

（*）现场进行安装、整改、调试。

*、提供对设备操作软件及控制系统的调试、检修、升级及维护的服务。

*、提供技术指导、培训及应急维护等服务。

四.广州供电局营业厅全业务自助服务终端运维：

*、对全局**个区域，约**台***全业务智能服务终端设备进行运维工作，本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对主、副柜终端发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：主柜系统软件故障排查处理、系统或软件升级、维护。

以及包括但不限于以下工作：

（*）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；

（*）对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修、维护；

（*）定期维护与检查：①检查；②维护；③元器件余物清理；④更换耗品耗材等； ⑤系统或软件升级、维护。

（*）现场进行安装、整改、调试。

标的*：根据项目需要，本项目需组建服务团队，按照*：*.*比例进行坐席数量与客服人员配备（预估每月结算坐席数**席），每**名服务人员配置*名管理人员。为广州供电局提供****小时承接、传递及处理*****、***、数字城管等社会渠道的诉求、业务；政务晓屋、视频客服；满意度分析，收集分析各渠道客户对业务办理、诉求处置、客户经理服务情况等方面的评价和意见建议；根据工作要求，运转各渠道转办工单；团队运营管理及后台支撑工作等服务，按要求完成考核任务。

标的*：一.广州供电局营业厅打印机运维：

对全局**个区域，约**台打印机设备进行运维工作，本项目进行日常的软硬件维护工作，硬件维护、维修内容包括：打印机发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：打印机系统软件故障排查处理、系统或软件升级、维护。

以及包括但不限于以下工作：

（*）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；

（*）对故障打印机设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修、维护；

（*）定期维护与检查：①检查；②维护；③元器件余物清理；④更换耗品耗材等； ⑤系统或软件升级、维护。

（*）现场进行安装、整改、调试。

二.广州供电局营业厅电子屏运维：

对全局**个区域，约***台电子屏设备进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对电子屏发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件故障排查处理。

以及包括但不限于以下工作：（*）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；

（*）对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修；

（*）现场进行安装、整改、调试；

（*）系统或软件升级、维护。

三.广州供电局营业厅空调机运维：

*.对全局**个区域，约***台空调机设备进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对其他发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件故障排查处理。

以及包括但不限于以下工作：

（*）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；

（*）对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修；

（*）现场进行安装、整改、调试。

*.提供对空调机设备操作软件及控制系统的调试、检修、升级及维护的服务。。

四.广州供电局营业厅其他设备运维：

*、对全局**个区域，约***台其他设备进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对其他发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件故障排查处理。

以及包括但不限于以下工作：

（*）故障评估：对设备故障进行初步诊断，确认故障非主要部件；

（*）购置修理所需配件：按照物资管理相关规定采购相关损坏配件；

（*）修理设备：根据营销工作专属设备的指标要求，针对修理原因的分析结果，进行设备修理；

（*）设备调试：对修理后的设备进行调试，使之符合营销工作专属设备要求，并与其他系统兼容；

（*）系统或软件升级、维护。

*、提供对其他设备操作软件及控制系统的调试、检修、升级及维护的服务。

标的*：开展****年广州供电局客服中心营业厅视频监控系统运维。*.对*套客户服务中心视频监控管理平台及全市约**座营业厅视频系统日常巡查，每个营业厅每月定期巡查一次，及时清除修复缺陷和响应甲方报障；*.硬件模块维修；硬盘录像、各种摄像机设备巡检、清洁；故障受理和处理；监控系统技术咨询、技术支持；定期提交运维报告；系统或软件升级和日常维护。*.监控系统维修设备更换。*.协助甲方需求迁移视频监控系统设备。*.对出现的紧急(如涉及到网络策略、系统安全补丁、信息安全防控)情况进行现场处理。*.对营业厅视频监控设备的软件系统进行调试、修复。*.对新发现的安全漏洞的视频设备及终端进行整改，以满足信息安全防控要求。

标的*：为广州供电局提供全年宣传资料的印刷，并根据需求派送至广州供电局**个行政区域**个供电营业厅，同时根据业务需求为全局供电营业厅提供厅内**标识制作、安装等工作。

*.*招标项目所在地区：广州。

*.*资格审查方式：资格后审。

*.*招标分类：框架。框架招标有效期：标的*、标的*、标的*：自合同生效之日起至****年**月**日（如履行期届满时下一年度合同尚未签订，则履行期限自动延长至下一年度合同签订之日止，但延长期最长不得超过三个月）；标的*：自合同签订之日至****年**月**日；标的*：自合同生效之日起至****年**月**日。

招标单位按照框架采购协议承诺的采购金额向中标供应商采购。框架采购协议期限内，招标单位实际采购量（金额）应不少于承诺采购金额的**%且不超过***%。协议期届满，签约供应商的实际采购量（金额）在承诺采购量（金额）上下限之间的，按期终止框架协议；实际采购量（金额）达到承诺采购量（金额）上限的，应提前终止框架协议；实际采购量（金额）未达到承诺采购量（金额）下限的，应延长该供应商的协议有效期限，延长期限原则上不超过一年，在延长期内，该框架协议的实际采购量（金额）达到下限时立即终止框架协议，延长期满仍未达到下限，自动终止框架协议 。当框架协议有效期（含延长期）内发生中标供应商被取消中标资格，除有特殊采购需求情形外，自被取消中标资格之日起框架合同自动终止。

*.*标的清单及分包情况：

*.投标人资格要求

*.*通用资格要求

*#***;

*.*专用资格要求

*.招标文件获取

*.*招标文件获取方式

本招标项目采用电子招标投标方式，根据《电子招标投标办法》规定，投标人应当在招标公告载明的电子招标投标交易平台注册登记，如实递交有关信息，并经电子招标投标交易平台运营机构验证。凡有意参加投标者，在招标文件发售截止时间前通过南方电网公司供应链统一服务平台（***.*******.***.**）完成供应商登记并免费获取电子招标文件，在投标文件递交截止时间前完成供应商数字证书（电子印章）办理、投标文件编制加密及递交。供应商要为数字证书办理预留足够的时间，由于自身原因造成无法投标的，后果由供应商自行承担。

电子化投标操作路径如下：

获取路径：门户网站****;点击供应商登录****;选择供应链统一服务平台（新系统）****;购标管理；

投标路径：门户网站****;点击供应商登录****;选择供应链统一服务平台（新系统）****;投标管理；

投标助手下载路径：门户网站****;点击供应商登录****;选择供应链统一服务平台（新系统）****;购标管理*项目参加及文件下载*可下载项目。

供应商登记咨询电话：**********转*

供应链统一服务平台操作咨询电话：**********转*

数字证书办理咨询电话：************

电话咨询时间：周一至周五 上午*:*****:**,下午**:*****:**

*.*招标文件获取时间

获取开始时间：****年**月**日**时**分**秒

获取结束时间：****年**月**日**时**分**秒

*.*投标人要求澄清招标文件截止时间：****年**月**日**时**分**秒

*.投标文件的递交

*.*投标文件递交方式：通过南方电网供应链统一服务平台（***.*******.***.**）递交投标文件。

*.*投标文件递交截止时间：****年**月**日**时**分**秒

*.开标时间及地点

本项目通过南方电网供应链统一服务平台线上方式开标。

*.*开标时间：****年**月**日**时**分**秒

*.*开标地点：南方电网公司供应链统一服务平台（****://***.*******.***.**）。

*.发布公告的媒介

本次招标公告在“中国招标投标公共服务平台（***.*************.***）及南方电网公司供应链统一服务平台（***.*******.***.**）”上发布。

*.计算机硬件特征码审查要求、违法行为处理

*.*计算机硬件特征码审查要求

为进一步规范招投标活动，维护公平竞争的市场环境，本项目对投标人在招标文件下载、投标文件制作及上传过程中产生的计算机硬件特征码严格审查。投标人如存在以下任一情形，由评标委员会对其作否决投标处理：

（*）与其他投标人下载招标文件的**地址、投标文件的***序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（*）与其他投标人上传投标文件的**地址、投标文件的***序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（*）与其他投标人的投标文件网卡***地址一致。

如采购项目最小独立评审单元（标的/标包/标段）出现上述任一情形，将否决投标人响应该采购项目及同一采购项目后续采购的全部投标文件。

如投标文件存在串通投标情形的，将依据南方电网公司相关规定，对相关投标人实施不接受投标处理。

*.*串通投标、弄虚作假、行贿等违法行为处理

投标人不得相互串通投标或者与招标人串通投标，不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假骗取中标，不得向招标人或者评标委员会成员行贿谋取中标。请各投标人高度重视投标诚信，对投标文件中存在生产制造能力、服务网点、业绩（含合同、发票）等造假情形，或私下与评标委员会成员进行与投标内容有关的接触（如评标前通过电话、信息和会面等方式询问是否参加评标，请专家在评标中给予关照等）等各类违法违规行为，一经查实，招标人将严格按照国家法律法规及《南方电网公司供应商失信扣分管理细则》等有关规定进行严肃处理。

*.异议及投诉

*.*投标人或者其他利害关系人对本项目的招标文件、开标情况、评标结果有异议的，应当在法律规定的时间，以书面形式提出异议。异议文件应当包括下列内容：

（*）异议提出人的名称、地址及有效联系方式；

（*）异议事项；

（*）有效线索和相关证明材料。

异议提出人是法人的，异议文件必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章（授权代表同时还需提交授权委托书）；其他组织或自然人提出异议的，异议文件必须由其主要负责人或提出异议人本人签字，并附有效身份证明复印件，由本人提交。

异议递交地点：广州市天河区天河路***号南方电网供应链集团有限公司

异议递交方式：现场递交或以电子邮件方式递交（受理邮箱：*******@***.**）

异议递交电话：**********转*

注：投标人对开标有异议的，在开标结果确认期间内通过南方电网公司供应链统一服务平台（***.*******.***.**）按要求提交。

*.*投标人或者其他利害关系人认为本次招标活动不符合法律、法规、规章规定的，可以向有关监督部门投诉，投诉应有明确的请求和必要的证明材料。

监督投诉机构名称：广州供电局资产管理部

监督投诉机构电话：************

监督投诉机构邮箱：*******@*********.***.**

*.*投标人或者其他利害关系人对招标文件、开标和评标结果提出投诉的，应当先向招标人提出异议。异议提出人或投诉人不得以异议投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行。经核查发现所提出的异议或投诉存在诬告、故意扰乱招投标秩序等恶意行为，将按照《中国南方电网有限责任公司供应商失信扣分管理细则》等制度进行处理。

**.联系方式

招 标 人：广东电网有限责任公司广州供电局

地址：广州市天河区天河南二路*号

招标代理机构：南方电网供应链集团有限公司

地址：广州市天河区天河路***号

*#***;

联系人：杨工

电话：**********转*

**.公告的其他内容

（*）报价表及报价要求：标的*、标的*、标的*、标的*：下浮率报价（对所有单价限价报统一的下浮率），投标人所报的下浮率不低于*%的为有效报价。投标下浮率＞**%的，应在投标文件中附成本分析报告（成本分析报告需充分说明单价和费用的组成、降低成本的合理措施及在其他项目中应用过的经验，未提供成本分析报告视为原则性不响应采购文件要求)。

标的*：固定金额报单价，单价报价低于最高单价限价**%的需提供成本分析报告（成本分析报告需充分说明单价和费用的组成、降低成本的合理措施及在其他项目中应用过的经验，未提供成本分析报告视为原则性不响应采购文件要求）。

（*）结算方式：标的*：按实结算，*.运行维护费=运维单价（各类设备）×实际维护次数×（**中标下浮率）；*.设备维修费=甲方委托的第三方造价公司服务机构审核的最终审定价×（**中标下浮率）；*.设备调试费（仅限全业务自助服务终端运维项目）=调试单价×实际调试次数×（**中标下浮率）。

标的*：按实结算，甲方每两个月向乙方支付价款，价款按每月实际发生坐席数计算。结算价款=坐席单价*坐席数量*扣罚费用*违约金（详见技术规范说明书）。

标的*：按实结算，*.运行维护费=运维单价（各类设备）×实际维护次数×（**中标下浮率）；*.设备维修费=甲方委托的第三方造价公司服务机构审核的最终审定价×（**中标下浮率）。

标的*：按实结算，*.运行维护费=运维单价×实际维护次数×（**中标下浮率），其中营业厅运维单价为***.**元/套/次，系统平台运维单价为***.**元/套/次；*.设备维修费=甲方委托的第三方造价公司服务机构审核的最终审定价×（**中标下浮率）。

标的*：按实结算，结算费用=∑委托项目×单价限价×（**中标下浮率）

（*）其他： 不允许分包。

**.招标公告附件

无。

*#***;

*#***;

招标人（或招标代理机构）主要负责人或授权的项目负责人（签名）：谢建鑫

招标人或其招标代理机构名称（盖章）：南方电网供应链集团有限公司【盖章位置】

****年**月**日

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