一、服务方案

为保证本项目维修质量，特制订维修服务方案

汽车电路维修方案

（一）、汽车车身电路图

（

二）

、电子控制系统在汽车上的应用

发动机控制：排放控制、燃油喷射控制、点火控制

底盘控制：防抱死制动（***）、驱动防滑转（***）、制动力分配（***）、电控动力转向（***）、电控悬架（****）、电动后视镜、车载通讯系统

车身控制：汽车空调系统、安全气囊（***）、中央门锁、汽车防盗、电动门窗、电动座椅、电控刮水器、前照灯控制、巡航系统、车载娱乐系统等。

（三）、电气设备的组成

*.电源系——主要包括：蓄电池、发电机及其调节器

*.起动系——主要包括：起动机、起动机继电器及其电路

*.点火系——有传统点火系、电子点火系和计算机控制点火系之分。不同形式的点火系，其组成也不相同，但具有相同的功能——产生电火花，点燃可燃混合气。

*.照明与信号系统——包括各种照明、信号装置。监视汽车的工作状况，保证行车安全。

*.仪表与报警系统——主要包括各种仪表和警报装置。辅助电器设备——主要包括：刮水器、汽车空调、点烟器、娱乐等。

*.配电装置——各继电器、开关、保险等

（四）、汽车电气与电子控制的特点

*.低压——汽车电源系列为***、***，均属低压。***电源系统正在研究。

*.直流——汽车上两电源供出均为直流电，用电设备也为直流。交流发电机需经三相全波整流后供电。

*.单线制——从电源到用电设备只用一根导线，汽车车身作为一根共用导线。所有用电设备均为并联，因此，参加工作的用电设备越多，电源输出电流越大。

*.负极搭铁——根据我国汽车行业相关标准规定，汽车电源统一定为负极搭铁。

（五）、用电设备

*.起动系统：功用是启动发动机。

*.点火系统：功用是产生电火花，点燃混合气。

*.照明与信号系统：为汽车提供各种用途的照明、信号等。

*.汽车信息显示系统：包括指示汽车工作状况的各种仪表、报警灯信息显示装置等。

*.辅助电器系统：空调、刮水器、收音机、电动座椅、电动门窗、防盗系统、汽车安全系统等。

*.电子控制系统：包括电子控制喷射系统；电子控制点火系统、自动变速器、制动防抱死、四轮转向、电控悬架、巡航控制等。

（六）、汽车线路故障诊断与检修的注意事项

维修汽车电气系统的首要原则是不要随意更换电线或电器，这种操作有可能因短路、过载而引起火灾。同时还应注意以下各项：

*.拆卸蓄电池时，总是最先拆下负极（*）电缆；装上蓄电池时总是最后连接负极（*）电缆。拆下或装上蓄电池电缆时，应确保点火开关或其他并关都已断开，否则会导致半导体元器件的损坏。切勿颠倒蓄电池接线柱极性。

*.允许使用欧姆表及万用表的*×***以下低阻欧姆挡检测小功率晶体三极管，以免电流过载损坏他们。

更换三极管时，应首先接入基极，拆卸时，则应最后拆卸基极。对于金属氧化物半导体管（***），则应当心静电击穿，焊接时，应从电源上拔下烙铁插头。

拆卸和安装元件时，应切断电源。如无特殊说明，元件引脚距焊点应在****以，以免烙铁烫坏元件，自宜使用恒温或功率小于***的电烙铁。

*.更换烧坏的保险时，应使用相同规格的保险。使用比规定容量大的保险会导致电气损坏或产生火灾。

*.靠近震动部件（如发动机）的线束部分应用卡子固定，将松弛部分拉紧，以免由于震动造成线束与其他部件接触。

*.不要粗暴地对待电器，也不能随意乱扔。无论好坏器件，都应轻拿轻放。以免使其承受过大冲击。

*.与尖锐边缘磨碰的线束部分应用胶带缠起来，以免损坏。安装固定零件时，应确保线束不要被夹住或被破坏，同时应确保接插头接插牢固。

*.进行保养时，若温度超过**°*（如进行焊接时），应先拆下对温度敏感的零件（如***）。

（七）、各项电路检修系统

汽车大修方案

汽车大修是指新车或经过大修后的汽车在行驶一定里程或时间后，经过检测诊断和技术鉴定，用修理或更换汽车零部件的方法，完全或接近完全恢复车辆技术性能的恢复性修理。

一、汽车大修工艺

汽车大修工艺则是指汽车大修所必须完成的各项技术措施。主要包括汽车和总成解体、零件清洗、零件检验分类、零件修理、配套和装配、总成磨合和测试、整车组装和调试等。

二、技术鉴定

汽车在行驶里程接近大修期限时要进行技术鉴定，以评定汽车是否需要大修。若认为仍可继续使用，应规定继续行驶的里程，到时再行鉴定。定期进行技术鉴定可以避免提前或延误大修。汽车是否要大修应以多数总成的技术状况为依据。如果多数总成技术状况尚好，则可大修个别磨损严重的总成。

三、修理方法

*.整车修理法

在修理过程中除更换报废的零件外，原车的零件和总成经修理后装回原车。

*.总成互换修理法

除车架和客车厢应就原件修理外，其余已损坏的总成均可换用。更换下的旧总成另外安排修理。采用总成互换修理法较采用就车修理法可缩短汽车在公司停修时间，加强生产的计划性。但工公司只有在修理辆次较多、车型比较单纯并储备有备用总成的情况下，才能采取这种方法。

四、汽车发动机大修工艺流程

*.发动机大修送修标准

发动机大修的定义为在规定的存放和使用时间内，通过多种指标来确定对发动机进行全部阶梯，并对某些部件进行更换、清理、调整的过程。一般来说，汽车在没加养护剂的情况下，行驶的公里数和年限明显偏短，而且，由于发动机内部零件的严重磨损、老化，动力性能会明显下降，此时就需要给发动机更换气门、活塞、缸套、镗缸、磨轴等。经过大修之后，发动机性能需恢复到先前的**％以上。发动机何时大修好，分以下几种情况：

（*）机油严重减少，冒蓝烟，但没有漏油。机油冒蓝烟分两种情形：一种可能是气门油封老化。这种情形不需要大修，更换气门油封即可；另一种可能是活塞与缸壁间隙过大，这种情形必须大修。上述两种情形通过内窥镜可确定。

（*）发动机冒黑烟严重。这种情况可通过气缸压力表测量气缸压力，如果气缸压力低于正常值，就必须要大修了。

（*）发动机有异响。当发现发动机有异响时，可通过发动机异响检测仪测量。如果是下列两种情形就必须大修：

*）大小瓦响，发动机小瓦烧得严重并且曲轴严重磨损，此时必须大修；

*）拉缸的响声，通过解体发动机发现活塞和缸壁严重拉伤，此时必须大修。

*）发动机加速性能恶化，明显感觉起步加速时间和超车加速时间延长。

*）气缸磨损，其圆柱度误差达到*.*****.****。或是圆度误差达到*.*****.*****，就必须要大修。

*）发动机不能正常运转或根本不能运转，就必须要大修。

*）发动机重大事故损伤，必须要大修。

*.发动机大修工艺流程

（*）发动机大修前的准备工作

*）清洗发动机外部。用清洗剂对发动机的外部清洗干净，在此之前要用塑料袋套住分电器以免分电器进水造成分电器有损，导致发动机大修之后又怠速不稳的现象，影响验收效果。最主要清洗的地方就是气门塞盖和油底壳的油污和泥土。以便拆卸时候能清楚地看到螺丝。清洗不用太细心，只要洗去发动机表面的油污即可。

*）准备工具

装在一个万能底座上的千分尺；千分尺和光学仪表；带有爪钩和丝杠的拉拔器；刮刀；气门弹簧压缩器；活塞环槽清洁器；活塞环扩张器和压缩器；气门座铰刀；气缸珩磨头；塑料间隙规；发动机支架；世达工具一套；一字起；十字起；气门铰刀工具一套；气门碾磨机***至**号各种型号的扳手；活塞环卡箍；发动机吊架。

（*）发动机的解体

*）拆下进、排气管及缸盖出水管。

*）拆下气门室盖，拆下摇臂轴支座紧固螺母。把摇臂连轴一块拿出来。取下所有推杆，并做好顺序，以方便安装。

*）拆下缸盖、汽缸垫。拆时应从西端向中间均匀拆卸。

*）把发动机侧放，有气门的一边向上。检查离合器与飞轮上有无记号。如无记号，加上记号然后对称地拆下离合器固定螺栓，取下离合器总成。

*）拆下油底壳、衬垫，同时拆下机油泵的一些附件。

*）传动轴最方便的位置，检查活塞顶，连杆大头记号。如无记号，应在活塞顶、连杆大头用金属的东西顺序作上记号。拆下连杆轴承座及衬垫，并按顺序放好。用手式木棒从缸体上取下活塞连杆总成。应将连杆盖与连杆、衬垫按原样装固。

*）拆下气门组，在气门完全关闭下，拆下气门卡簧及气门。

*）拆下启动爪，取下锁片。用拉器拆下皮带轮及扭转减震器。

*）拆下正时齿轮盖及衬垫。

**）检查正时齿轮上有无标记。若无标记，应在两轮工作处作上记号。

**）将发动机倒置在工作台上，拆下主轴承，并依次把轴承放在各自的盖内，拿下曲轴，再把轴承及垫装回原样，并固定一下。

**）分解活塞连杆组

（*）发动机内部零件的检查

*）气缸盖和汽缸体：

气缸盖和汽缸体变形检查：气缸盖变形主要检查三个参数：最大纵向变形量，高度和最大横向变形量。气缸体变形主要检查的参数有：气缸体的表面状况，气缸上平面最大变形量。

发动机缸径的测量：将缸径分上、中、下三个位置，即在离缸体上平面****、中间部位、离下平面****处进行纵向、横向垂直测量，其圆度和圆柱度误差均不大于*.****，否则应进行镗磨修复。

检测缸壁与活塞间隙时：倒装活塞，将其放入汽缸并使活塞销孔与曲轴轴线平行，用*.****厚、**～****宽的厚薄规插入汽缸，测量位置与活塞销孔成**°，用*.*～**.**的力拉出为合适；缸壁与活塞的配合间隙应为*.***～*.*****，使用极限为*.****；加大修理尺寸分为三级：即+*.**.+*.**、+*****。*.缸体、缸量的检查：缸体上、下平面的平面度误差不得大于*.****，否则应予磨削或更换。缸盖厚度的使用极限为***.***；缸盖下平面和进、排气管接合面的平面度误差不得大于*.****，否则应予磨削或更换。在检测汽缸压力时，发动机机油至少**℃，节气门应全开（开度达***％），拆下分电器与点火线圈之间的高压线，用汽缸压力表（或专用记录仪）逐个测量汽缸压力，其压力标准为****～*******，各缸之间最大压力允许差为******、磨损极限压力为******。

*）活塞连杆

活塞的检查：首先用观察的方法，检查表面有无明显的刮伤和裂纹，活塞的磨损主要测量三个数据：活塞环槽的磨损，活塞销孔的磨损和活塞裙部的磨损。

活塞环的检查：活塞环主要检查的参数有：活塞环弹力，活塞环的漏光，活塞环端隙，活塞环侧隙和活塞环的背隙。

连杆的检查：主要有：连杆探伤，连杆弯曲、扭曲变形。

*）曲轴及轴承：曲轴轴颈用外径千分尺测量数据，每个轴颈测量两个截面，每个截面测量出其最大直径和最小直径，算出圆度、圆柱度然后对照技术标准确定曲轴轴颈是否需要修磨。

*）气门的检查调整：

气门间隙的标准数值：规定值（热车）——冷却液温度在**℃以上，进气门*.**±*.****；排气门*.**±*.****。缸盖修理后应在发动机冷态时调校气门间隙，规定值（冷车）为：进气门*.**±*.****；排气门*.**±*.****。进行气门间隙检测时，可使用厚薄规：调校时活塞不可置于上止点，曲轴逆发动机旋转方向**°，使气门在挺杆下压时不致碰撞活塞。气门间隙的调整可通过更换不同厚度的扭杆调整垫片获得。调整垫片厚度从*.**～*.****不等，其厚度数字刻在垫片底边上，使用时，刻有数字的一面应朝下安装。

气门的检查：进气门系铬镍钴合金锻制，锥面堆焊耐磨合金，锥角为**°，进气门的气门顶直径为****；杆顶直径为***，长度为**.***；排气门为双金属气门结构，杆部系铬镍钴合金锻造，锥面用耐热、耐磨蚀合金钢制造，锥角为**°排气门的气门顶直径为****、杆颈直径为***、长度为**.***。进排气门工作面宽均为*.*～*.***，使用限度为*.***，接触面应在气门工作锥面的中间位置。

*）化油器的检修

每次检修化油器均需要更换衬垫，*形密封圈若损坏也应更换；浮子室油面的高低出公司时已调好，一般不允许再调校；真空管路多，不可错接；化油器所有关节处都要用二硫化钼润滑；怠速电磁阀在发动机点火开关接通和切断电路时，该阀须有“咔嗒”声。如果发动机怠速时打开空调，发动机就熄火，表示化油器负荷自调装置失去作用；如果是负荷自调装置中电磁阀失去作用，打开空调开关时也就听不到“咔嗒”声。检修化油器副腔热气动阀；其规定值大约低于**℃时，限制流通；大约高于**℃时，全流通。由于热气动阀内增加一只*.***的孔，可防止副腔节流阀突然打开。该车一般不会发生启动困难的故障，一旦发生，多为油路所致。出现这种情况，均应对化油器进行清洗；疏通量孔或油道（但不能盲目拆解）。发动机怠速时，打开空调机，发动机自动熄火，说明化油器负荷自调装置失去作用。如果是该自调装置中的电磁阀失去作用，打开空调开关时就听不到“咔嗒”的声音。

*）润滑系的检查

在润滑系中有两个机油压力开关；一个压力为*****，位于缸盖上；另一个压力为******，位于机油滤清器支架上。打开点火开关时，位于仪表板上的机油压力警告灯即闪烁；启动发动机，当机油压力大于*****时，该警告灯即自动熄灭；机油泵齿轮磨损间隙过大、密封性下降；发动机过热，使机油稀释引起机油压力降低；还有曲轴与凸轮轴轴瓦间隙是否过大等，必要时分别予以修复。

*）冷却系的检查

发动机冷却系采用封闭式泵循环冷却系统，冷却液是专用添加剂***加水组成。可变速的电动冷却风扇，而且是两个用三角皮带联动的风扇在散热器与发动机之间横排着；冷却系中有膨胀箱；电动风扇变速是由热敏开关根据冷却液湿度自动控制的；冷却液面报警灯可预警冷却液的最低液面高度。冷却系在使用中的检修要点：由***和水混合而成的冷却液有防冻、防蚀、防水垢形成、提高水沸点的功能，因此不可随意更换和补充不符合要求的冷却液。排放冷却液时，仪表板的暖气开关拨至右端将其控制阀全开，拧下冷却液膨胀盖（注意热水烫伤），松开管通的夹箍，拉出冷却液软管，放出冷却液。冷却液若需全部更换时，切记将暖气阀开关至最大，冷却液加至膨胀箱最高记号处。加满后注意拧紧膨胀盖，让发动机运转，直至散热风扇开始转动，然后停转发动机，再检查一次冷却液面，必要时再进行补充。当液面低于***线时，应及时添加冷却液，不允许使用不合格的冷却液。发动机熄火后，散热风扇还在转动，若此时发动机冷却液温度高于**～**℃是正常的，若低于**℃就是不正常，而在使用空调时，散热风扇维持常转。该车散热风扇是电力驱动的，只要有电、空调开关打开，温度接通，风扇就转动，因此发动机熄火后也可继续转动。当散热风扇因故障停止转动时，应立即停止使用空调，否则制冷系统产生高压而损坏电磁离合器。散热器为铝质管片式带膨胀水箱。

*.发动机总装之前的准备工作

发动机在装合之前的准备工作：发动机在装合前应认真清洗各零件。并吹干擦净。确保清洁。各零件不得有毛刺、擦伤、积炭和污垢。特别应检查并清洗缸体。曲轴上各润滑油道并用压缩机吹净。同时，还有场地的清洁，准备好必要的专用工具及配件。

发动机总装过程的注意事项：

（*）准备安装的各零件及总成应经过试验台或检验后，保证质量合格。

（*）不可互换的组合件，应换原位安装。

（*）不得错乱对相互有记号的零部件，必须按方向、记号对正，不得装错。

（*）对有扭紧力矩要求的螺栓螺母，应按规定力矩拧紧。

（*）各部螺栓、螺母的锁止件，大修时，应全部换新。

（*）关键部位的重要配合，应符合标准规定。如活塞与缸臂、轴径与轴承的配合间隙，曲轴、凸轮轴的轴向间隙等等。

*.发动机总装工艺流程

（*）装曲轴

（*）装凸轮轴对好正时标记

（*）按扎活塞连杆组

（*）安装气门总成

为检验气门座的修复是否合格，需要检查气门与气门座的气密性，以保障发动机正常工作。通常有以下几种方法检查气密性。

将与气门座配套使用的气门放入气门导管孔内，并使气门紧贴气门座的密封锥面，然后在气门上倒上足够的煤油，经*****后，如没有出现漏油现象，则可认为气密性良好。

在气门密封锥面涂上一层红丹油，并把气门放入气门导管孔内，然后用力将气门压在气门座上旋转*/**/*周后取出，最后检查气门座上的红丹油情况。如果气门座密封锥面上全部沾上红丹油，并且均匀整齐，则说明气密性良好。

将气门与气门座清洗干净后，把气门杆放入气门导管孔内，当气门盘部离气门座****左右时，用手轻拍气门，使其沿气门导管孔垂直落下，连续数次后取出气门检查气门座密封锥面。若气门座密封锥面上有明亮而完整的光环且无斑点，即可认为气密性良好。

（*）用气密性试漏机全自动气密性检测。此法适合在大型汽修公司及柴油机装配公司使用，主要将气门及气门座处于具有一定压力的压缩空气中，并对气密性进行定量检测，然后判定气门与气门座的气密性是否合格。常用泄漏量及泄漏率来表示气密性。

（*）安装机油泵，油底壳

（*）安装气缸盖

（*）安装进、排气歧管

（*）安装飞轮壳和离合器总成。

（**）安其他附件，安装后完。加注机油、冷却液，进行全面检查、冷磨。

*.发动机的磨合

为了发动机修理中装配的零件摩擦表面获得良好的配合，发动机装配后应进行磨合，磨合又分冷磨合和热磨合。冷磨合还可分有负荷和无负荷两种，有负荷是在专用设备上进行。还可以靠发动机自身压力增荷，即将发动机缸盖装好，使汽缸带压磨合。发动机冷磨时，对于顶置式的气门发动机不要装火花塞或喷油器，将发动机装在磨合架上，进行由低速到高速的冷磨过程。在冷磨过程中，要注意观察机油压力表所指示的压力是否正常。如发现有不正常现象或异响时，应立即停止磨合。排除故障后再磨合。冷磨后的发动机应再次分解，检查活塞环、活塞与气缸壁的接触情况。各轴径与轴承的磨情况是否正常。排除所发现的故障后，发动机的部件再清洗干净。—般汽油机的冷磨合转速为***～****/***，时间**以上。热磨合即热试发动机，热试时间为*.***以上。热试转速为***～*****/***，允许短时间转速为****～*****/***。冷磨时应用稀薄机油，机油中掺入**%的煤油或轻柴油。冷磨后应清洗并组装。热磨合过程中除继续磨外，还在此试验阶段检查油、电路，调整气门间隙，点火提前角和怠速。怠速运转时机油压力应不低于*****（相当于***/***），中速运转时机油压力为***～******（*～***/***）。怠速时，进气管真空度应以海平面为准，在***～****/***时，应稳定在**.**～**.*****。测量汽缸压力时发动机转速应为***～****/***，各缸压力差不超过其平均值的*%。柴油机的压力应不超过其平均值的*%。

*.发动机大修的验收标准

发动机验收的标准：必须保证其动力性能良好，怠速运转稳定、燃油消耗正常，各部件润滑正常、附件正常工作。不得有漏水、漏油、漏气、漏电现象。发动机在正常温度下，*秒内应能起动，低、中、高速运转稳定。水温应不超过**°时加速性能良好。应无断火、排气管放炮等现象。发动机运转稳定后，应无异响，但允许有轻微均匀的正时齿轮机油泵传动齿轮的运转声和气门脚响声。气缸压力符合规定值。机油压力符合规定值。发动机的排放符合规定、最低燃油消耗符合规定。最后应按规定涂漆。检验合格后的发动机应安装限速片。

发动机在正常工作温度下，*秒钟内能起动。柴油机在环境温度不低于*℃，汽油机在环境温度不低于**℃时，起动顺利。发动机怠速运转稳定，其转速应符合原设计规定。注：原设计是指汽车制造公司或经规定程序批准的改造、改装的技术文件。四行程汽油机转速在***～********时，以海平面为准，进气歧管真空度应在***～*******范围内。其波动范围，六缸汽油机一般不超过******，四缸汽油机一般不超过******。发动机在各种转速下运转稳定，在正常工况下，不得有过热现象。改变转速时，应过渡圆滑。突然加速或减速时，不得有突爆声，化油器不得回火，消声器不得有放炮声。在规定转速下，机油压力应符合原设计规定。气缸压缩压力应符合原设计规定，各缸压缩压力差，汽油机应不超过各缸平均压力的*%，柴油机应不超过**%。注：上述*.*～*.*条，水冷式发动机应在水温为**～**℃，风冷式发动机应在油温为**～**℃时进行测试。

发动机起动运转稳定后，只允许正时齿轮、机油泵齿轮、喷油泵传动齿轮及气门脚有轻微均匀响声，不允许活塞锁、连杆轴承、曲轴轴承有异响和活塞敲缸及其他异常响声。发动机最大功率和最大扭矩均不得低于原设计标定值的**%。发动机最低燃料消耗率不得高于原设计规定。发动机不应有漏油、漏水、漏气、漏电现象，但润滑油、冷却水密封接合面处允许有不致形成滴状的浸渍。发动机排放限值应符合国家有关规定。发动机应按原设计规定加装限速片，或对限速装置作相应的调整。

汽车变速箱大修方案

一、变速箱的操作

用含有二硫化钼基的润滑脂*******润滑所有的铰接部及滑动面。

*.换挡控制杠杆拆卸与安装

换挡控制杠杆可从车辆下面与连接杆一同拆下。

（*）拆卸

*）将汽车放置于检修台上。

*）于中心托架中将框架件从其壳体上取下。

*）旋松换挡杆的端部，将换挡杆手柄取下，同时将装饰装修套及框架件也一同取下。

*）将用于固定托架一变速箱壳的螺母取下。

*）举升汽车。

*）卸下排气管的第一段。

*）从车身上卸下隔热板。

*）将固定连接销与连接杆的卡箍上的螺母松开。

*）将连接杠杆防护箱与幸身的螺栓拆下。从下面向后拉出防护箱、杠杆及连接杆。必要时拆开连接销。

**）将连接销从换挡操作杆和倒挡轴上拆下。

**）从汽车上拆下的部件要立刻放于工作台上。

**）将固定球支撑座的螺母拆下。

**）将换挡控制杠杆与连接杆一同从支撑座上取下。

**）将控制杠杆固定于台架上且挤压弹簧以便使销子可以进入。取下销子且拆下球、弹簧及保持盖。

（*）安装

安装顺序与拆卸顺序相反，安装时要注意：

*）将盖、弹簧和球安于控制杠杆上。检查保持盖的位置是否正确。及连接杆安装到杠杆上，且将装置放入防护箱内检查杠杆于防护箱上的装配位置是否正确。

*）装到车上时，塑料凸缘应指向左边。

*）用二硫化钼润滑脂润滑左右连接部。

*）将连接杆插入到连接销上的卡箍中，且将整个总成安装到车上，安装时要保证螺栓的紧固扭矩达到***·*。

*）调整换挡杠杆。

*.调整

（*）基本调整，

*）汽车必须支撑于四个轮子上。

*）从换挡杆上取下装饰装修套。

*）重复接*档和*档几次，然后将换挡杆放置于空挡位置上。

*）于不施加任何力的条件下将*******工具装配到换挡杆上的塑料支柱上。

*）检查卡箍是否处于图片上所示的正确位置上，卡箍不得被钩住。

*）如果不对换挡杆施力即不能完成该操作，则按如下步骤进行：

*）于换挡杆处于空挡位置时，将用于固定连接销子上螺母的卡箍松开。将换挡杆推到*档和*档位置上，使机构松开。

*）将*******卡箍放到塑料支柱上。

*）将用于固定连接销子上的螺母的卡箍拧紧***·*扭矩。

**）拆下卡箍且检查各挡的工况：各齿轮应毫无障碍地平滑的啮合。要特别注意倒挡齿轮部分。如果某齿轮于啮合几次后出现障碍，应该进行精密调整。

（*）精密调整

*）啮合一档齿轮。

*）于*挡齿轮啮合后，手柄作用于限位件上的力达到*至***时（不考虑自由间隙），检查限位件与换挡杆之间的距离*是否为*±*.**。如果不是，按如下步骤进行：

*）松开螺栓*且转动凸轮*（向右或向左转）直至距离*达到正确值。此时将螺栓**·*的扭矩拧紧。

注意：

为了正确地调整换挡杆，必须考虑如下因素：

换挡机构的所有部件均处于完好状态。

换挡运动平缓。

换挡杆、离合器及离合器踏板均处于良好状态。

*.变速箱——差速器的拆卸与安装

（*）拆卸

*）将汽车放于举升台上。

*）断开蓄电池的地线。

*）将离合器控制拉线从变速箱上断开。

*）用带子或*******工具将自调节系统固定住。

*）断开倒挡灯开关及里程表传感器开关。

*）从换挡控制连杆上拆下如下部件：

前横杆销，将其移到一侧→垂臂上的短换挡拉杆→垂臂上的长换挡拉杆

*）拆下用于将发动机支架固定于差速器左边上的螺栓。

*）拆下起动马达上的电线。

*）拆下固定拉线用的法兰。拆下起动马达的上固定螺栓。

**）拆下用于将冷却液管固定到发动机前支座上的螺栓。

**）拆下用于将发动机前支座固定到弹性块上的螺栓。

**）拆下固定于上螺栓上的搭铁线。

**）拆下将变速箱与发动机连接的两个上螺栓。

**）拆下将发动机后支座固定于弹性块上的螺栓。

**）拆下将发动机后支座固定于变速箱上的螺母。

**）拆下高压管且拆下其支座。

**）将横杆******放于图片上所示的位置上，

**）用于以下的工作过程中固定和操纵发动机总成：

**）举升汽车。

**）拆下用于固定转向机液压管的支架。

**）拆下用于固定起动马达的下螺栓且拆下起动马达。

**）拆下发动机前支座。

**）拆下发动机飞轮防护罩。

**）从两侧松开固定铰接半轴用的螺栓且将两半轴取下。

**）拆下固定托架与差速器的下螺栓。

**）拆下托架。

**）用横梁上的钩子移动发动机，以便能拆下固定发动机支座与变速箱的两螺栓。

**）拆下支座。

**）拆下位于连接法兰后面的小防护罩。

**）拆下连接变速箱与发动机的下螺栓。

**）移动变速箱一差速器，以便能拆下发动机中心螺栓且随后拆下变速箱的第一轴。从装置上卸下钩子。

（*）安装

安装的顺序与拆卸顺序相反，应注意：

将变速箱安放到支座上且通过敲击和振动使其安装到位，不可强行到位。清洁第一轴上的花键槽且涂少许*******使之润滑。检查发动机一变速箱中心套筒是否位于气缸体上以及中间检查润滑油油面高度。踩几下离合器踏板，检查其自动调节功能。检测且于必要时调整变速箱控制机构。

检查以下紧固扭矩：

*）连接变速箱与气缸体的螺栓，***·*。

*）连接起动马达和前支架与变速箱的螺栓，***·*。

*）固定防护板的螺栓，***·*。

*.壳体的导向衬套。

*.变速箱/差速器的分解与组装。

二、变速箱总成

*.分解

对于任一需要分解变速箱的维修，其操作如下：

（*）将变速箱支撑于如图片所示的*******台柱上。于固定变速箱的台板上有一组孔一采用孔*和*。

（*）排掉变速箱内的润滑油。

（*）从离合器壳上靠近差速器一侧取下柱塞及盖上的柱塞。

（*）沿着箭头方向推动离合器杠杆位置上取下离合器推杆。

（*）用两根螺栓将*******支座支撑于离合器壳上，用于支撑一轴。

（*）将六个用于固定变速箱的六角螺栓拆下。

（*）取下盖及密封垫。

（*）从换挡杆上拆下盖*。

（*）拆下用于固定换挡杆的螺栓*。

（**）于某些变速箱上，用螺栓于*号位置上将里程表机构固定到变速箱壳上。拆下螺栓*且取下里程表机构。

（**）将换挡拨叉放于空挡位置上。

（**）换挡杆必须能够自由地来回移动。

（**）用********具和一个****的扳手松开换挡杆盖。将盖连同弹簧一起拆下且拆下换挡器总成。

（**）拆下固定倒挡小齿轮轴的锁止螺栓。

（**）用冲子或螺丝刀戳穿塑料盖的中心，然后将该盖从左球节法兰上拆下。

（**）从轴上的槽内取下保险卡环且拆下圆锥垫圈。

（**）用两个**的螺栓将*******工具固定于法兰上，转动工具上的轴，将法兰、弹簧及垫圈拆下。

（**）按如下步骤锁住变速箱：

沿着箭头*的方向向下移动滑套使*档小齿轮啮合—沿着箭头*的方向向下移动第一换挡拨叉使倒挡齿轮啮合。

（**）用*******工具上的****的多齿扳手将固定*档同步器总成的螺栓拆下垫圈。

（**）松开连接管上的保险盘。从轴上拆下弹簧。

注意：不要从换挡拨叉上拆下连接管*上的连杆*。

（**）用*******/**具向右转动连接管，使其从*挡换挡拨叉的位置上被旋松。

注意：不要从换挡拨叉上拆下连接管*上的连杆*。

（**）用一个平头螺丝刀将整个同步器总成连同*档小齿轮及换挡拨叉一同拆下。

注意：不要损坏接触面。必要时可按图片所示那样用******/*工具协同操作，先将拨叉、同步齿环和键拆下。

（**）检查小齿轮同步器总成下方的推力垫圈。

（**）拆下二轴上用于*挡小齿轮的保险卡环和推力垫圈。

（**）于某些变速器箱上，二轴上用于*档的保险卡环是一个板，而且没有推力垫圈。

（**）从二轴上拆下*档小齿轮。必要时采用带短腿的*******/*拔除器。

（**）用*******工具拆下用于固定二轴上径向轴承的膨胀盘的多头螺栓。

（**）拆下连接变速箱壳有离合器壳的六角螺栓。

（**）用*********工具将变速箱壳分开且拆下密封垫。

（**）从离合器壳上拆下连杆*且将整个总成抽出，抽出时，将拨叉*支起来，以防倒塌。

（**）拆下连杆和拨叉总成。

（**）拆下保险卡环且从二轴上拆下*档小齿轮，必要时借助带短腿的*******/*拔除器。

（**）将一轴略微推向一侧以便取下小齿轮。

（**）拆下整个一轴*。

注意：于该操作过程中倒挡轴不得啮合。

（**）于某些变速箱上于*档小齿轮上有*标记的位置上还安有另一个保险卡环。

（**）如有保险卡环*，拆下该卡环。

（**）拆下第三齿轮上的保险卡环*。

（**）用带短腿的*******/*拔除器拆下*档和*档小齿轮卸下滚针轴承。

（**）按如下步骤从离合器壳上拆下倒挡小齿轮及齿轮轴：

将倒挡小齿轮移到其轴的中间部分，且用手使其保持于该位置上。用塑料锤轻击轴的上端直至轴脱开壳体，注意不要损坏离合器壳的接触表面。

用带长腿的*******/*工具拔除器拆下同步器总成、*档小齿轮和衬套。

（**）拆下连接轴承支撑盖与离合器壳的螺栓且拆下二轴总成、滚针轴承和推力垫圈。

（**）用同样方法拆下球节法兰。

（**）将差速器与离合器壳分开，注意不要掉下圆锥环。

*.组装

组装的次序与拆卸相反，其步骤如下：

（*）于离合器*壳内安装差速器总成：不安装球节法兰。

（*）安装二轴和轴承盖：穿上螺栓且沿对角线方向将其拧紧到***·*扭矩。

（*）安装推力垫圈和滚针轴承。

（*）用于*档小齿轮的滚针轴承于*处的安装位置应使其内径指向盖*。

（*）安装*档小齿轮和其同步齿环。不要互换*档和*档同步齿环，*档同步齿环上未涂钼。

（*）*档和*档同步器总成的安装位置是，推力套筒*的带齿的外缘面向*档小齿轮*。

（*）将*档和*档同步总成轮毂加热到***℃左右，然后将总成完全插入。同时，转动同步齿环使花键槽与花键配合。

（*）安装*档同步齿环。

（*）将倒挡小齿轮安到其轴上且将其放于离合器壳内。

（**）用*******/**工具将*档小齿轮的滚针轴承内圈完全插入。

（**）安装*档和*档滚针轴承、同步齿环和小齿轮。

（**）*档小齿轮必须安装于其大端*面对*档小齿轮*。

（**）于二轴上安好*档小齿轮后，按如下步骤调整轴向间隙：

于确定出能够安进槽内的最厚的保险卡环后，按图片所示那样安装保险卡环*。

安装保险卡环时注意不要拉伸他且且要保证他能完全插入槽中。

可采用的保险卡环表零件号厚度（**）厚度（**）

**********.*棕色

***********.*黑色

***********.*有光泽

***********.*紫铜

***********.*黄铜

***********.*蓝色

注意于某些变速箱上，保险卡环的直径较大，其规格如下表所示：

零件号厚度（**）识别特征

***********.*棕色

***********.*黑色

***********.*有光泽

***********.*紫铜

***********.*黄铜

***********.*蓝色

（**）安装整个一轴*，于安装进离合器壳内之前，用*******工具将其支撑起来。一轴必须保持于略微偏离其原有位置处。

（**）于某些变速箱上于*档小齿轮上安装一个附加的保险卡环，于此情况下，于安装*档小齿轮前安装保险卡环。

（**）将*档小齿轮安装于二轴上。操作时要将主轴前后移动少许。安装位置应保证小齿轮的大端*面向*档小齿轮*的齿。用新的保险卡环将小齿轮固定定位。

（**）于安装拨叉总成之前，将连杆下弹簧*放进离合器壳中。

（**）安装拨叉总成且使其开口对准换挡杆。

*—*档和之档换挡拨叉。箭头表示移动桥*上的槽。

*—三档和*档换挡拨叉。

*—带有*档连接管的移动桥。

*—倒挡换挡拨叉。

将连杆*插入连接管中。

（**）对中倒挡小齿轮轴。距离调必须相等。

（**）将磁铁放于离合器壳中的相应位置上，用***********密封垫胶将其固定且检查是否有裂纹。

注意：

一轴调整垫圈不必调整一轴。不过，于维修后重新安装调整垫圈十分重要。

如果原来没有安调整垫圈，则安装轴时也不安调整垫圈。如更换径向轴承或变速箱壳或离合器壳，则不必再安装调整垫圈。

（**）于安装位置上安装径向轴承的膨胀盘。其安装位置只有一个。

（**）于离合器壳上放上密封垫。

（**）安装离合器壳。

用一个比原始尺寸长的**螺栓*，将螺栓拧紧进膨胀盘中，其安装位置只有一个，要保证该位置正确。

（**）检查一轴是否略高于其原位置及是否被*******完全支好。

（**）用塑料锤轻击变速箱壳，同时固定住连杆和连接管直至轴承被部分装入。

（**）插入膨胀盘固定螺栓之且将其放入变速箱壳内相应的位置上。

（**）用***·*扭矩拧紧膨胀盘螺栓。

（**）松开*******工具的支座，以使一轴能够移动到其正确的位置上。

（**）插入用于固定倒挡小齿轮轴的锁止螺栓且将其拧紧到***·*的扭矩。

（**）旋紧固定变速箱壳与离合器壳的六角螺栓且将其拧紧到***·*扭矩。

（**）再一次拧紧固定径向轴承膨胀盘的螺栓，其拧紧扭矩为***·*。

（**）将*档小齿轮加热到***℃左右且将其安装到二轴上，安装位置是槽口*向上。

（**）安装垫圈及新保险卡环，要保证完全装入槽中。

注意：于某些变速箱上*档的保险卡环是板状的。

（**）用一个新的板状保险卡环*将整个同步器总成连同推力套筒、小齿轮及*档换挡拨叉安装到一轴上。

（**）用*******/*工具向右转动连接管，将其拧入*档换挡拨叉内。然后旋松连接管直至距离调达到*.***。

注意：不要从连接管上拆下连接杆，否则拨叉会分开，从而不得不分解变速箱。一旦拆掉工具，通过于横向槽上加压来保持轴不动。

（**）啮合*档和倒挡。

（**）安上一个新螺栓，于其表面涂上可靠的密封材料且用*******工具上的****外套筒扳手将螺栓拧紧到****·*。于安装换挡杆之前，将拨叉放于空挡位置上。所有拨叉的开口均必须对准箭头所指的方向。

（**）用*******工具安装换挡杆、弹簧和盖，拧紧扭矩为***·*。

如果盖上安有密封垫，则必须更换密封垫。

（**）于涂上**********号胶后插入换挡杆固定螺栓且使其拧紧到***·*扭矩。如果有里程计机构，将其安上。

（**）按如下步骤调整*挡换挡拨叉：

（**）检查连接管上的螺牙（其尺寸是*=*.*）。必要时用*******/*工具调整。

（**）将相应的杠杆拧紧到换挡杆上，使*挡咱合（将换挡杆完全拉出且向左转动）。

（**）用换挡拨叉将推力套筒轻轻抬起以消除传动件之间的自由间隙。

注意：调整时要尽可能小心，以防齿轮“跳出”。

（**）检查于*档小齿轮啮合齿时滑动套的啮合距离。理论上该值为：*=***。必要时转动连接管来调整该距离。

（**）检查距离气“*”时，轻轻抬起滑动套和换挡拨叉以消除自由间隙。

（**）通过于换挡拨叉下面放入一个****左右的隔离套筒（如两个平面扳手）将新保险板插入，且用工具*******/**使该保险板嵌入。

于安装盖之前：

安上一个新的密封垫－于第一次去掉工具******后将推杆插入；

安装推杆轴承；

（**）依次啮合各个齿轮，检查其啮合情况是否正常。

（**）安装球节法兰。

三、变速箱及*挡齿轮盖的维修

*.拆卸

（*）将汽车放于举升台上。拆下离合器拉线。

（*）拆下发动机于变速箱一侧的支座，将*******桥搭好。升起汽车。

（*）排净变速箱内的润滑油。

（*）拆下固定盖与变速箱总成的六根螺栓且拆下变速箱盖。

*.安装

盖的安装次序与上述顺序相反。离合器控制杆、控制杆油封，推力轴承的拆卸与安装上述部件时不必将变速箱总成从车上拆下，也不必拆下变速箱盖。

（*）拆卸

*）将汽车放于举升台上。升起汽车。

*）从离合器杆上拆下离合器拉线。

*）排净变速箱油。

无论变速箱安于汽车上还是安于桁架上，以下操作均是相同的。

*）从离合器控制杆上拆下塑性限位件。

*）用一个冲子戳进盖*的中心且用杠杆将其撬起或于几处轻敲几下使其被敲出。

注意：不要损坏接触面。

*）拆下挡住凸轮和离合器控制杆的销子/保险卡环。

*）拆下离合器控制杆。

*）拆下凸轮和弹簧。

*）现于可以拆下离合器控制杆的推力轴承。

**）用冲子或平头螺丝刀将密封件取下，注意不要损坏接触面。

（*）安装

安装顺序与上述顺序相反，安装时需要考虑以下问题：

用万能润滑脂涂敷新密封件的唇部。

用*******/*工具和*******/**冲子将新密封件完全插入。

推力凸轮只能安装于相对离合器控制杆的一个位置上。

*）安装离合器控制杆、凸轮、弹簧及保险卡环。

*）用*******/***具和*******/**冲子安装新盖。

*）将塑性限位件安到离合器杠杆上。如果变速箱总成安装于汽车上，则按照如下步骤操作：

*）给变速箱充油，直至充到注油孔边缘位置上。见技术数据。

*）降下汽车。

*）连接离合器拉线与离合器控制杆。

四、滚针轴承的拆卸

*.拆下变速箱壳盖。

*.将壳盖放于工作台上。

*.拆下用于将滚针轴承固定到壳盖上的螺栓*。

*.用*******/**钳子和*******/**拔除器拆下滚针轴承，步骤如下：

插入*******/**钳子且用一个扳手夹住其六角部分，将*******/**拔除器旋入钳子中直至夹住轴承。

压下*******/**拔除器的冲击头，将轴承取出。

*.用*******/*工具的*侧及*******/**冲子将滚针轴承安装于盖上。

*.穿上螺栓且将其拧紧到**·*。

五、变速箱壳及换挡控制杆的维修

*.拆卸

用冲子或平头螺丝刀拆卸换挡杆油封。

*.安装

用万能润滑脂涂敷新油封的唇部。用*******/*工具将油封完全插入。

六、换挡杆滚珠轴承的拆卸与安装

*.拆卸

（*）于取出滚珠轴承前必须拆下换挡杆。

（*）拆下油封。

（*）于油封的另一侧插入*******/*工具和*******/**冲子。

（*）拆下轴承。

*.安装

（*）换挡杆滚珠轴承，使其于油封侧突出而于油封的对侧与其平齐。

（*）用*******/*工具的*面和*******/**冲子操作。

（*）安装油封。

（*）安装换挡杆。

*.二轴滚针轴承的拆卸与安装

（*）拆卸：

用*******胆工具的*面和*******/**冲子拆卸滚针轴承。

（*）安装

用*******/*工具的*面和*******/**冲子将滚针轴承全部安装到变速箱壳内。

七、换挡杆的拆卸、分解与组装

拆换挡轩时不必拆变速箱。

*.拆卸

（*）将总成放于台架上或工作台上。

（*）将换挡杆放于空挡位置上（杆必须能够沿着图中箭头方向纵向自由移动）。

（*）拆下固定换挡杆的螺栓。

（*）用*******工具拆下盖子。

（*）拆下换挡杆。

*.分解

用垫圈*沿着箭头方向压下内簧，将其保持于该位置上直至将保险卡环*从杆上拆下。缓慢地松开卡环直至弹簧复位。

安装顺序与此相反。

每次均要换保险卡环。

*.安装

安装顺序与拆卸顺序相反，其中要注意：

保证拨叉对齐（处于空挡位置）。

如果盖上有密封垫，更换密封垫。

安装盖且用*******工具将其拧紧到***·*的力矩。

于首次涂敷***********后插入换挡杆固定螺栓且将其拧紧到***·*的扭矩。

例行保养项目

一、一级保养

车辆每行驶****公里或**日进行一次一级保养，以清洗、检查、润滑、紧固为主。

*.清洗化油器、空气、汽油滤清器，更换机油。

*.按规定部位润滑脂，检查变速器、转向器，后桥的润滑油面高度，不足时添加。

*.检查转向紧固情况，离合器自由行程，制动器摩擦片间隙和各部件连接部位的紧固情况。

*.检查灯光、分电器触点的工作情况，以及电池液面高度。

*.放出贮气筒的积水。

*.车辆一级保养的要求

一级保养作业完成后，应达到车容整洁，连接牢固，三滤通畅，不漏油、不漏水、不漏气、不漏电。

二、二级保养

车辆每行驶****公里或**日进行一次二级保养，二级保养是除执行一级保养作业内容外，调整、检查发动机和底盘各部件工作情况，使其保持良好的技术状况。

*.清洗化油器、空气、燃油、机油粗滤清器、更换机油细滤清器，换机油。

*.检查调整气门间隙，紧固发动机螺栓，并检查发动机有无漏水、漏油情况。

*.拆检发电机、起动机、清洗整流子和炭刷，润滑轴承。

*.检查分电器技术状况，调整间隙。

*.检查电路、灯光、喇叭、雨刮工作情况。

*.检查调整离合器与压板的间隙及踏板的自由行程。

*.检查转向器横直拉杆，转向节主肖套、转向臂各接头的磨损情况，并调整前束。

*.拆检转动轴万向节和轴承磨损情况，紧固变速器二轴和主减速器螺帽有无松动。

*.检查动器，拆制动鼓，紧固制动底板螺帽，制动蹄和制动鼓的磨损情况，调整间隙，油制动检查分原皮碗有无咬死漏油，气制动换分原膜片，气管，调整制动踏板自由行程。

三、整车修理或总成修理

整车修理或总成修理一般在汽车行驶*****公里或***日进行。

除执行一、二级保养的全部作业项目外，要拆检发动机，清除积碳、结胶及冷却系统污垢；视需要对底盘总成进行解体清洗、检测、调整、消除隐患；对车架、车身进行检测或除锈、补漆。其目的在于巩固各总成、组合件的正常使用性能，确保正常运转。

*.拆检发动机，检查气缸、活塞、活塞环及拉杆、轴承磨损情况，清除积碳、结胶及冷却系水垢，研磨气门及调整间隙；

*.对前桥、转向、变速器、传动轴、后桥、悬挂和制动器等总成进行解体、清洗、检查、调整、故障排除等工作；

*.对车架和车身进行检查、除锈、补漆。汽车保养是指定期对汽车相关部分进行检查、清洁、补给、润滑、调整或更换某些零件的预防性工作。汽车保养的目的是保持车容整洁、技术状况正常、消除隐患、预防故障发生、减缓劣化过程、延长使用周期。

四、一级保养检查项目

*.发动机部分：　　　　

（*）启动发动机，倾听发动机在怠速、中速和高速运转时有无杂音异响。

（*）检查风扇皮带的松紧紧度，并进行调整。　　　　　

（*）检查、清洗化油器、汽油泵、汽油滤清器、空气滤清器（视需要更换机油）。

（*）检查气缸盖，进、排气歧管及消声器的连接紧固情况，检查并紧固发动机固定螺栓、螺母及飞轮壳螺栓。　　　　　

（*）清洁机油粗、细滤清器及滤芯，放出滤清器中的沉淀物，检查机油的多少和质量，检查润滑系（接头）有无漏油现象，紧固油底壳螺栓。

（*）检查空气压缩机的固定情况及管道有无漏油、漏气，排除贮气筒内的油水及污物。

（*）检查散热器、水泵固定情况及水管有无渗漏、百叶窗的效能及水泵轴加润滑脂的情况

*.离合器和传动部分：　　　　　

（*）检查离合器效能及底盖螺栓，踏板选种，踏板轴加润滑脂。

（*）检查变速器紧固情况，油平面及有无漏油现象，根据需要添加齿轮油。

（*）检查万向节、传动轴、伸缩套、中间轴承及支架、拖车钩等紧固及润滑情况。

（*）检查手制动器工作情况，必要时调整工作行程，制动蹄销加注润滑脂。

（*）检查主减速器壳有无漏油现象，检查油面，必要时加齿轮油。

*.前桥部分：　　　　　

（*）检查前制动鼓有无漏油现象，检查并调整前轮毂轴承的松紧度，检查转向节和主销工作情况，并加注泣滑脂，紧固轮胎螺栓、螺母。

（*）检查转向器，加注润滑油，检查、调整方向盘的转动量和游隙，检查转向横、直拉杆，直拉杆臂转向臂各接头的迦接和紧固情况，并加注润滑脂。

（*）检查减震器固定情况，钢板弹簧有无折断，钢板销加注润滑脂，检查骑马螺栓与螺母的紧固情况。

（*）紧固前保险杠、翼板、发动机罩、脚踏板、驾驶室螺栓、螺母，检查制动器室连接情况并紧固螺栓、螺母，制动凸轮轴加注润滑脂。

（*）检查前轴（工字梁）有无弯曲、断裂现象，检查和调整前束。

*.后桥部分：

（*）检查后制动鼓有无漏油现象，检查调整后轮毂轴承松紧度，检查轴**距，检查紧固半轴突缘螺栓、螺母，轮胎螺栓、螺丝母，制动室螺丝栓、螺母，制动凸轮轴加润滑脂。

（*）检查钢板弹簧有无折断，吊耳是否良好，钢板销加注润滑脂，检查骑马螺栓、螺母的紧固情况。

（*）检查紧固油箱架螺栓、螺母，挡泥板螺栓、螺母等。

（*）检查紧固备胎架、工具箱。

*.电气设备：

（*）检查蓄电池电解液液面，不足时加蒸馏水，冬季加水后需充电，以防冻结。电柱头涂凡士林，以防腐蚀，疏通盖上的通气也。紧固蓄电池去架。

（*）检查喇叭、指示灯、制动灯、转向灯、大灯等的照明设备，以及电气仪表的工作状况

（*）检查发动机、起动机的工作状是况否良好，并润滑轴承。

*.轮胎部分：

（*）检查轮胎外表及气压情况，按标准充足气压并配齐胎嘴帽.

（*）除去胎纹里的石子和一部分要物，发现油眼用生胶塞补，检查轮胎拱配是否合理。

（*）检查轮胎与钢板弹簧、车厢、挡泥板或其他部分有无摩擦碰剐现象。

*.整车检验项目：

检查汽车全部外表完好状态以及油漆情况，检查车架有无裂缝、铆钉有无松动现象，检查制动系统的工作效能及管路密封情况，检查转向系统的工作情况以及信号、照明设备的工作情况，按照全车润滑图中的规定检查润滑情况，如发现故障，应由有关工种及各工位调整修理。

五、二级保养检查项目

*.发动机部分：

（*）启动发动机，倾听发动机的怠速、中速和高速运转时有无杂音异响。

（*）检验气缸压力或真空度，必要时清除燃烧室积炭及研磨气门、调整气门脚间隙，检查油封及曲轴后轴承有无漏油现象。

（*）根据情况拆栓化油器、汽油泵，必要时在试验台上试验、调整，使其符合标准；拆先空气滤清器和更换机油，清理汽油滤清器检查管道和接头。

（*）检查紧固气缸盖，进、排气歧管及消声器的螺栓、螺母，检查发动机固定情况，飞轮壳与缸体的连接和紧固情况。

（*）清理机油粗、细滤清器（更换细滤芯），拆洗耳恭听油底壳，清洗机油泵和机油集滤器，擦拭和检查气缸壁，检查轴瓦（必要时进行调整），装上油底壳并紧固，按规定加注对号的新机油至规定油面。

（*）检查空气压缩机工作情况及管道密封性，调整皮带松紧度，排除贮气微内的油水及污物，检查刮水器及其气道。

（*）检查散热器及罩盖的固定情况、水泵工作情况，有无漏水，水泵轴加润滑脂，检查百叶窗工作效能。

*.离合器及传动部分：

（*）检查离合器效能及底盖螺栓，调整跳板自由行程，向跳板轴加注润滑脂。　　

（*）检查变速器放出齿轮油，清洗变速箱及齿轮，检查齿轮、轴及变速机构的磨损器与飞轮壳螺栓的紧固情况，装复变速器盖，加注对号的齿轮油至规定高度。

（*）检查万向节，根据情况调换十安轴的方向，检查传动轴、伸缩套的松旷情况，检查中间支撑架及轴承，加注润滑脂，紧固拖车钩螺母。

（*）检查手制动器工作情况，机伯连接紧固情况，调整手制动部分，制动蹄销加注润滑脂。

（*）根据情况拆栓主减速器和差速器，检查齿轮的啮合情况，调整轴承的松紧度，添加或更换齿轮油，疏通通气孔，检查是否漏油，紧固螺丝栓、螺母。

*.前桥部分：

（*）拆栓前制动鼓、制动足乍、弹簧、轴承、油封、蹄片轴、凸轮的磨损情况，调整制动蹄片间隙及前轮毂轴承的松紧紧度，补充或更换润滑脂，紧紧固轮胎螺栓、螺母。

（*）检查调整转向器，加注润滑脂，检查调整方向盘的转动量及游隙，紧固固定螺栓、螺母，拆栓转向横、直拉杆，直拉杆臂、转向臂球头及弹簧等，调整松紧度，紧固并加注润滑脂。

（*）检查减震器固定情况及作用，根据情况补充减震液，拆栓钢板弹簧、钢板销、支架和吊耳、夹子、骑马螺栓、螺母的技术状况，加注润滑脂，装复并紧固。

（*）紧固前保险杠，前拖钩、翼板、发动机罩、脚踏板、驾驶室的固定螺栓、螺母，等，检查制动器室的工作情况并紧固螺栓、螺母，制动凸轮轴加注润滑脂。

（*）检查前轴（工字梁）有无弯曲、断裂现象，检查主调整前束，拆栓转向横拉杆球头，加注泣滑脂，并调整紧固。

*.后桥部分：

（*）拆检后制动鼓、制动蹄片、弹簧、轴承、轴承、油封、足乍轴、凸轮的磨损情况，调整制动足片间隙及后轮毂轴承松紧度，补充或更换润滑脂，检查轴距，根据情况进行半轴换位，紧固半轴突缘螺栓、螺母，紧固轮胎螺栓、螺丝平和制动室螺栓、螺母，制动凸轮轴加注润滑脂。

（*）拆检主、副钢板弹簧、钢板销、支架和吊耳、夹子、骑马螺栓、螺丝母的技术状况，加注润滑脂，进得装复和紧固。

（*）检查紧固油箱架螺栓、螺母，车厢挡板、后门挡板，车厢固定螺栓、螺母，挡泥板螺栓、螺母等。

（*）检查和紧固备胎架、工具箱。

*.电气设备：

（*）检查蓄电池电解液比重，加注电解液比重，加注蒸馏水并充电，电桩头涂凡士林，以防腐蚀，疏通盖上的通气孔，检查起动线路，紧固蓄电池支架。

（*）检查汽车全部电气设备及完好状况，检查调整喇叭、指示灯、制动灯、转向灯、大灯等以及电气仪表的工作状况，拆检、清理和润滑分电器检验离心块弹簧拉力和真空调节器的工作情况，检验电容器和点火线圈和工作性能。

（*）检查、清理润滑发电机、调节器起动机，试验其工作性能，每行驶****～******（可根据具体情况适当增减）又进行二级保养时，必须对发电机、起动机解体进行预防性检查，消除隐患。

*.轮胎部分：

（*）清除治纹里的石子等夹杂物，检查外胎有无鼓泡、脱层、裂伤、变殂、老化等故障。

（*）拆卸轮胎，对轮辋进行除锈，检查内胎和誓带有无损伤或拆摺现象，按规定气压充气，进行轮胎翻边或换位。

（*）检查轮胎与翼板、车厢底板、钢板弹簧、挡泥板等有无摩擦碰剐现象。

*.整车检验项目：

检查汽车全部外表完好状况及油漆情况，检查车架有无裂缝、铆钉有无松动，检查制动系统工作效能及管路密封情况，检查转向系统的工作情况以腋号、照明设备的工作情况，按照全车润滑图中的规定检查润滑情况，如发现有故障或不合要求时，分别由有关工种及工位调整修理。进行汽车路试，倾听发动机在加速、美中不足速时的运转情况，有无不直正常的响声，底盘部分有无不正常的响声，在各种不同速度下试验制动器的制动性能，应无跑偏、拦颤及制动不灵现象和不正常的响声，汽车停在陡坡上，将手制动器拉紧，应停住不动。路试一段距离后，检查变速器壳、后桥主减速器壳、各制动鼓等处是否过热。路试后，发现有不正常现象，应立即予以检查、调整、排除。

六、整车修理或总成修理检查项目

*.发动机部分：

（*）起动发动机，倾听发动机在怠速、中速和高速运转时有无杂音异响，拆下发动机总成。

（*）清洗、拆卸发动机，清除积碳、油污和结胶，清理水垢，主油道、油底壳，检查各机件的技术状况，研磨气门，检验气门弹簧，收校轴承衬瓦，根据情况更换活塞环，检查油封，根据情况进行更换。

（*）拆检、清洗化油器汽油泵，在试验台上进行试验和高速使其符合标准，拆洗空气滤清器和更换机油，清洗汽油滤清器及其管道。

（*）检验气缸盖，根据情况更换气缸盖衬垫，清净、排气歧管及消声器并紧、固其螺栓、螺母，检查并紧固飞轮壳与缸体的螺栓。

（*）清理机油粗、细滤清器更换细滤芯），拆栓机油泵、机油集滤器装上油底壳并紧固，发动机装配后，按规定加注对号的新机渍至规定高度。

（*）检查空气压缩机工作情况及管道密封性，根据情况进行拆修，调整皮带公紧度，擀除贮气筒内的油水及污物，检查刮水器及其气道。

（*）拆检水泵，根据情况更换密封皮碗和垫圈，水泵轴加注润滑脂，检查节温器疏通水道及分水管。

*.离合器及传动部分：

（*）分解、清洗、检查和调整离合器（根据情况更换被动盘摩擦片和分离轴承），高速离合器跳板的自由行程，向跳板轴加注润滑脂。

（*）分解、清洗、检查和调整变速器根据情况进行修整或列换，按远见定加注对号的齿轮油至所需高度，运转，检验质量，检查并紧固变速器壳与飞轮壳螺栓。

（*）拆检万向节，根据情况进行更换，检查传动轴的弯曲并进行校正，检查传动轴与伸缩套的松旷程度，拆栓中间轴承及支架，加注传动系统润滑脂，检查并紧固拖车挂鬼及螺母。

（*）拆检、清洗、调整手制动器根据情况更换制动摩擦片），向制动蹄销加注润滑脂。

（*）拆检、清洗、高速主减速器和差速器根据情况更换誓片），更换齿轮油，疏通通气孔，检查其紧固情况和有无漏油现象。

*.前桥部分：

（*）拆卸、清洗、检查前制动鼓、制动足片（根据情况更换制动摩擦片），弹簧、轴承、油封（根据情况更换）、蹄片轴、凸轮的磨损情况，调整制动蹄片与制动鼓之间的间隙，调整前轮毂轴承的松紧度，更换润滑脂，拆栓转向节和主销磨损情况，根据顶要更换衬大、垫圈或止推轴承，加注润滑脂，紧固轮胎螺母。

（*）拆检、清洗、调整转向器加注润滑脂，检查调整方向盘的转动量和游隙，拆检、清洗耳恭听、润滑横、直拉杆，直拉杆臂转向臂球头及弹簧、钢碗（根据情况更换），调整松紧度，紧固并加锁销。

（*）拆卸、清洗、检查减震器更换减震液，试验其减速震效果，拆栓、清洗、润滑钢板弹珠、钢板销、去架和吊耳（根据情况更换钢板销或衬套），检查、清洗夹子、骑马螺栓、螺母、装复并紧固。

（*）紧紧固前保险杠、前拖钩、翼板、发动机罩、脚蹬板、倒车镜、驾驶室的固定螺栓、螺母等，拆检制动器气室、软管（根据情况更换橡皮膜片或软管），拆检制动器气室、管（根据情况更换橡皮膜片或软管），拆检制动凸轮调整臂向凸轮轴加润滑脂。

（*）检查前轴（工字梁）有无弯曲、断裂现象，较削主销孔上下平面，拆检转向横拉杆球头，加注润滑脂，并调整其松紧度，调整前轮的定位及转向角。

*.后桥部分：

（*）拆卸、清洗、检查后制动鼓、制动蹄片（根据情况更换制动摩擦片）、弹簧、轴承、油封（根据情况更换）、蹄片轴、凸轮的磨损情况，调整制动蹄片与制动鼓的间隙，高速后轮毂轴承的松紧度，更换润滑脂，检查轴距，检查兰轴，紧固半轴突缘螺栓、螺母和轮胎螺栓、螺母，拆卸制动器气室（根据情况更换橡皮膜片和软管），检查通气管道，拆检制动凸轮高速臂向制动凸轴加润滑脂。

（*）拆检、清洗、润滑主、副钢板弹簧、钢板销、支架和吊耳（根据情况更换钢板销和衬套），检查和清洗夹子、骑马螺栓、螺母。

（*）检查、紧固油箱架螺栓、螺栓、螺母，车厢挡板、后门挡板、车厢固定螺栓、螺母、挡泥板螺栓、螺母等。

（*）检查、紧固备胎架，工具箱。

*.电气设备：

（*）检查蓄电池，如****放电容量小于**%额定容量时，可根据具体情况进行充电或解体修理，检查或修整起动导线。

（*）检查汽车全部电气设备，检查各仪表及传感***保险器及各开关和线路的清理，拆检、清理和润滑分电器，检验离心块弹簧拉力、真空调节器的作用，检验电容器点火线圈、火花塞、灯光、喇叭、转向开关及闪光灯等，必要时进行拆修或调整。

（*）清理、检查、高速发电机及调节器，起动机的工作性能，根据情况进行拆检修整。

*.轮胎部分：

（*）清除胎纹里的石子等夹杂物，检查外胎有无鼓泡、脱层、断线、裂伤、变殂、老化等

（*）拆检轮胎，检查钢圈有无变形，清除轮辋锈污和补漆，检查内胎和垫带有无损伤或折皱，按规定充足气压，配齐胎嘴帽，进行轮胎翻边或换位。

（*）检查轮胎与翼板、车厢底板、钢板弹簧、挡泥板等有无摩擦碰剐现象。

*.车架部分：

（*）检修保险杠，检查车架有无断裂、扭曲或变形，铆钉有无松动，并根据情况进行修整

（*）清洗散热器水垢，焊修渗漏，清洗油箱，焊修渗漏。

（*）修整车头面、翼板、驾驶室等裂缝及不平整等缺陷。

（*）检查全车门窗及下班是否完整，开关是否灵活合适，门锁是否良好，并根据情况进行修整。

（*）检修坐垫、篷布。

（*）检修车厢、工具箱等。

（*）检查车头面、翼板、驾驶室、车门、车厢等油漆情况，根据情况进行补漆，车架、前后桥、脚踏板等处的补漆。

*.整车检验项目：

检查汽车全部外表完好状态及油漆情况，检查制动系统的工作效能及管路密封情况，调整制动阀拉臂自由行程和最大气压，调整制动跳板自由行程，按照全车润滑图中的规定检查润滑情况，如发瑞故障或不合技术要求时，应由有关工位高速修理。

进行路试，倾听发动机的加速、减速时的运转情况，有无不正常的响声，底盘部分有无不正常的响声，在各种不同速度下试验制动器的制动性能，应无跑偏、拦颤及制动不群众观点现象有不正常的响声。汽车停在陡坡上，将手制、动器拉紧，应停止不动。检查变速器壳、后桥主减速器壳、各制动鼓处是否过热。路试发现有不正常现象，应予以消除。

救援服务方案

一、部门划分

*.救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持**小时待命；

*.**小时值班室：接到救援电话后，值班人员要第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通；

*.电话指导组：施救原则以电话指导求助者自行排除故障为先，认真细致与车主沟通；

二、汽车维修救援服务流程

汽车救援服务工作流程图

三、汽车救援服务响应时间

*.救援距离在**公里以内的，我方会自接到电话起**分钟内到达现场。

*.救援距离在**公里以内的，我方会自接到电话起**分钟内到达现场。

*.救援距离超过**公里的，由我方和求救车主双方约定到达时间。

*.遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等）时，以上救援时间可适当延长。救援人员如不能及时到达，应及时通知车主，告知车主可能延误的时间。

四、汽车施救作业深度

*.抢修作业深度：维修救援人员外出抢修原则上以能快速排除故障为目的，主要进行一般故障排除，如：补充燃油、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。

*.夜间服务深度：我方在夜间进行救援服务时，原则上以现场排除故障为主，对于现场无法排除故障的，应将车辆拖回企业，第二天优先安排维修。

*.救援过程中如发现相关需维修的故障项目，应预先告知车主，经车主确认后方可进行相关的维修作业。

五、汽车救援要求

*.车辆维修救援应按照国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。

*.汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后**米至***米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。

*.保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。

⒋维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。

*.维修救援完成后，救援人员应向车主提供汽车维修救援服务记录单。

*.汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。

*.汽车救援服务记录和台账汽车维修救援使用统一的汽车维修救援服务记录单和救援登记台账。救援任务完成且人员回公司后应立即救援服务中心（**小时值班室），并在“救援登记台账”中记录备查。

*.对现场不能修复的车辆，在征得求助者同意后拖回修理公司，签订维修合同后，优先安排修理。

*.保证维修质量，杜绝使用伪劣配件。

**保证合理收费。对施救过程中发生的一切费用，严格按有关收费标准收取，不能按标准收取的，按协商收费。

**.救援结束后，及时向调度中心（**小时值班室）反馈信息。

**.建立救援档案，记录每次救援的相关信息。

六、救援能力

我司拥有专业的维修技术人员，能够实现随时待命，为需要救援的客户提供快速高效的服务。汽车故障的排除通过专业的设备可以实现快速、准确，但是外出救援无法携带大量的技术设备，这对维修人员的技术要求就比较大，这也是汽车救援属于高技术行业的原因，如果维修人员的技术达到一定的水平，就可以依靠丰富的维修经验以及专业知识，准确的发现故障，并快速排除故障。

*.应急送油：一些车主会因为一时疏忽忘记给汽车加油，这样带来的结果就是在行驶过程中油消耗殆尽，无法再继续行驶，不过现在捷升能够提供应急送油服务，这就解决了车主的燃眉之急。

*.电瓶充电：冬天汽车电瓶亏电比较严重，如果电瓶年限较长性能有所下降，可能就会出现电瓶电量不足，而无法正常启动汽车的情况，这时也可以联系汽车救援公司。

*.送换轮胎：汽车轮胎一旦出现故障就无法正常行驶，一些男性司机可以更换备胎，可没有备胎或者是女性司机，就无法自行更换车胎，就需要联系汽车救援公司故障排除：汽车出现故障是无法预见的，而发生故障的时候车主很难自行解决，而且相关的维修设备又不齐全，但是汽车救援公司能够快速及时地排除汽车故障

*.故障拖车：一般汽车的故障可以现场排除，车救援公司就会现场进行故障排除，如果故障较为严重，就只能将车托运回维修点进行维修

*.还有一些服务比较全面的道路救援服务还包括有酒后代驾、派送锁匠服务等。道路救援对于专业性要求非常的高，需要技术、装备精良，有定数量的救援技师，具备丰富的救援经验，有诊断故障能力、熟悉道路，有一定的专业救援车并配备先进的设备与工具，要达到这样的水平

专人接待服务

一、接待服务

*.接待准备

（*）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（*）准备好必要的表单、工具、材料。

（*）环境维护及清洁。

*.迎接客户

（*）主动迎接，并引导客户停车。

（*）使用标准问候语言。

（*）恰当称呼客户。

（*）注意接待顺序。

*.环车检查

（*）安装三件套。

（*）基本信息登录。

（*）坏车检查。

（*）详细、准确填写接车登记表。

*.现场问诊

了解客户关心的问题，询问客户的来意，仔细倾听客户的要求及对车辆故障的描述。

*.故障确认

（*）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向客户说明车辆的维修项目和客户的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

（*）不能立即确定故障的，向客户解释须经全面仔细检查后才能确定。

*.获得、核实客户、车辆信息

（*）向客户取得行驶证及车辆保养手册。

（*）引导客户到接待前台，请客户坐下。

*.确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

*.估算备品/工时费用

（*）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（*）将所有项目及所需备品录入系统。

（*）如不能确定故障的，告知客户待检查结果出来后，再给出详细费用。

*.预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

**.制作任务委托书

（*）询问并向客户说明公司接受的付费方式。

（*）说明交车程序，询问客户旧件处理方式。

（*）询问客户是否接受免费洗车服务。

（*）将以上信息录入系统。

（*）告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在客户同意并授权后才会进行维修。

（*）打印任务委托书，就任务委托书向客户解释，并请客户签字确认。

（*）将接车登记表、任务委托书客户联交客户。

**.安排客户休息

客户在客户休息中心等待。

二、作业管理

*.服务顾问与车间主管交接

（*）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（*）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（*）向车间主管交代作业内容。

（*）向车间主管说明交车时间要求及其他须注意事项。

*.车间主管向班组长派工

（*）车间主管确定派工优先度。

（*）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

*.实施维修作业

（*）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（*）确认故障现象，必要时试车。

（*）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（*）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（*）非工作需要不得进入车内与不能开动客户车上的电器设备。

（*）对于客户留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得客户的同意。

*.作业过程中存在问题

（*）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与客户联系，取得客户谅解或认可。

（*）作业项目发生变化时―增项处理。

*.自检及班组长检验

（*）维修技师作业完成后，先进行自检。

（*）自检完成后，交班组长检验。

（*）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（*）交质检员或技术总监质量检验。

*.总检质检员或技术总监进行***%总检。

*.车辆清洗

（*）总检合格后，若客户接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（*）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（*）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（*）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务

*.通知服务顾问准备交车

（*）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（*）通知服务顾问停车位置。

*.服务顾问内部交车

（*）检查《任务委托书》以确保客户委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（*）实车核对《任务委托书》以确保客户委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（*）确认故障已消除，必要时试车。

（*）确认从车辆上更换下来的旧件。

（*）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（*）其他检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

*.通知客户，约定交车

（*）检查完成后，立即与客户取得联系，告知车已修好。

（*）与客户约定交车时间。

（*）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

*.陪同客户验车

（*）服务顾问陪同客户查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。

（*）向客户展示更换下来的旧件。

（*）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（*）提醒客户下次保养的时间和里程。

（*）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（*）向客户说明、展示车辆内外已清洁干净。

（*）告知客户*日内销售服务中心将对客户进行服务质量跟踪电话回访，询问客户方便接听电话的时间。

（*）当客户的面取下三件套，放于回收装置中。

*.制作结算单

（*）引导客户到服务接待前台，请客户坐下。

（*）打印出车辆维修结算单及出门证。

*.向客户说明有关注意事项

（*）根据任务委托书上的“建议维修项目”向客户说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向客户说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若客户不同意修复，要请客户注明并签字。

（*）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（*）对于首保客户，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（*）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒客户留意。

（*）告知客户会在下次保养到期前提醒、预约客户来店保养。

（*）与客户确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

（*）依车辆维修结算单，向客户解释收费情况。

（*）请客户在结算单上签字确认。

*.服务顾问陪同客户结账

（*）服务顾问陪同自费客户到收银台结账。

（*）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（*）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给客户。

（*）收银员感谢客户的光临，与客户道别。

*.服务顾问将资料交还客户

（*）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给客户。

（*）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉客户。

（*）询问客户是否还有其他服务。

*.送客户离开

送别客户并对客户的惠顾表示感谢。

四、专人跟踪服务

*.客户回访

*.后续服务

服务及投诉电话设置

一、服务宗旨

*.积极配合招标人开展售后服务、维修工作及执行当地法律法规的有关规定。

*.负责为招标人车辆设备的维修和质量要求标准。

*.向招标人及时准确地提供高质量配件和维修技术服务。

*.招标人定期和不定期对我方的服务质量和执行协议情况进行检查。

*.客户投诉处理及时整改

*.信息反馈渠道及时处理

二、保修范围

*.凡属配件产品质量问题，自维修之日起，按合同约定保修，对个别地方需延长保修期的，须经用户批准方可。

*.在保修期外，我方严格按规定的有关收费标准收费。

*.其他事宜，均按当地维修服务有关条款执行。

三、服务要求

*.为用户提供抢险救急上门服务，做到市内叫修后**分钟提供上门维修。

*.为用户提供维修服务时，必须统一填写维修单，维修完毕后由用户签名。

*.我方严格执行售后服务管理制度。

修理质量：是否提供原公司配件；质保期等。配件一律提供原公司配件。凡属配件产品质量问题，自维修之日起，按合同约定保修，对个别地方需延长保修期的，须经用户批准方可。

服务保证：提供**小时应急服务保障机制，能够及时到现场开展应急处理。我公司提供免费救援拖车服务，服务期内保证全天**小时施救、维修服务。

*.服务承诺

（*）礼貌周到服务公开

身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。公开投诉电话，设置意见簿、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

（*）环境整洁管理有序

公司区内环境保持清洁，公司房明亮、通风，各区域、岗位有标识。各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。公司区设置用于客户接待、休息的场所。接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

（*）明码标价收费合理

编制维修工时定额表、工时费用明细表。确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。维修配件、材料要有进出台账记录，进货票据要妥善保存。维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

维修过程中，如需要扩大维修项目增加费用和延长维修时间时，及时和客户沟通，取得认可后才予实施，想用户之所想，尽力为客户节约每一分钱，不多收费、乱收费，不做有损客户利益的事。保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。

（*）保质保量，诚信服务

信守合同保证质量承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。质量保证期内的车辆返修率应低于*％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。积极配合，礼貌待人，做到让客户满意为止。

（*）严格遵守行业法律法规，认真执行湖州市维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护客户的利益，树立维修企业良好形象。

（*）严格执行《机动车维修合同》的全部条款和规定，全面履行承诺，圆满完成车辆的维修与保养工作，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。

（*）不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。维修时，重在修理，以节省支出；确需更换零配件时，使用合格产品或正品。并贴上标识，以备客户查验，汽车配件、材料应保质保量。

（*）对贵单位维修的车辆，特提供如下服务：

*）每天**小时救援服务，设立应急电话，实行**小时专人值班制度；

*）城区范围内**分钟内到达（施救出车出人免费）；

*）应客户要求提供免费上门接送车服务；

*）提供免费检查车况服务；

*）建立完整的维修技术档案，实行“一车一档”，提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况；

*）根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交送车服务。

*）车辆发生肇事时应贵单位的要求可及时配合处理车辆善后事宜，贵单位肇事车辆的维修费用按保险公司理赔金额结算，需要时，也请贵单位给予配合。

（*）集中技术骨干力量，成立汽车维修小组，提供及时维修服务；若贵单位有完工时间要求时尽最大限度满足。

（**）汽车维修完工出公司实行出公司合格证制度，维修质量不合格的车辆不准出公司。汽车维修完工出公司时按完工出公司技术要求进行检查和检测。对维修竣工出公司车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、材料由承修方全额赔偿。

（**）接受贵单位对我公司的生产、管理情况和车辆维修质量进行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查和处理。

（**）保证贵单位维修车辆在我方修理期间的安全，做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。

（**）建立投诉制度，认真听取送修单位意见，并及时做出修正。

四、投诉处理

*.流程图

*.整改方案

（*）客户对本公司的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时，可用电话或书面形式向公司方经理或副经理投诉。

（*）公司方接到客户的投诉后应即由副经理召集投诉处理小组成员进行调查处理，一般情况下在**小时内给客户以答复，并向客户详细说明答复的理由。

（*）客户如对公司方的答复不满意或不同意，可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当地人民法院起诉。维修车辆在质量保证期内发生质量问题，当事人也可到所在地道路运输管理机构提请调解处理。

五、信息反馈渠道处理

为了更好地服务满足客户的需求，发掘各类有利于公司业务可行性改善建议，树立起全员持续以客户需求为导向，打开信息通道满足客户需求的意识，不断地推进企业管理创新，以提高公司系统管理水平，提升市场竞争力；

为了机构间的纵向、横向的沟通、协调与联系，通过畅通高效的沟通渠道和方法，使信息在各部门间得到及时传递，建立预警和快速反应的机制，存在问题得到及时处理和解决，在内部形成团结协作，目标一致，和谐融洽的经营氛围。

*.类别与内容

内部信息反馈分为五个类别，具体如下：

（*）公司下达的政令、决议、计划、精神等；

（*）车辆维修中的各种问题难题；

（*）内部员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈；

（*）客户的建议、意见与投诉，包括合作客户及消费客户；

*.信息管理机构设置与职责

公司内部信息沟通反馈管理由总经办统筹，各部门负责人、客服部及人力部、总经办各岗位负责具体执行，分工如下：

（*）总经办

*）负责建立信息沟通反馈管理标准并监督执行；

*）负责建立总经理信箱（并开通电子邮箱），对内部员工合理化建议及重要问题；的收集、传递、审核、督办、存档；

*）负责落实各项流程、标准、功能的体验测试及整改跟进；

*）负责各部门反馈问题的分析与解决.

（*）人力资源部

负责内部合理化建议、投诉、举报信息中反馈问题的审查、督办及部分整改意见的执行工作；

（*）各部门负责人

*）负责各项政令、决议、计划、精神等的下达与执行；

*）负责职责内部门各项难以解决问题的呈报；

*）负责本部门员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈的分析应用及必要信息的下情上传；

*）负责落实本部门各类客户的建议意见、投诉的收集、传递、处理及反馈；

（*）网络客服部

*）负责消费客户的意见、建议、投诉收集及反馈；

*）负责客户投诉的跟进处理以及重要问题的呈报工作。

*.沟通反馈原则

双向沟通、实事求是、就事论事、及时准确、主动高效

*.信息反馈及管理要求

（*）部门负责人对各项政令、决议、计划、精神等的下达要及时，非特殊情况，不得隔日；

（*）各级人员对于生产经营中遇到的问题要及时解决，难以解决的要及时向上级呈报，不可搁置；

（*）交叉工作在存在问题解决意见产生分歧时应及时呈报上级。

*.各项流程、标准、功能的内外部体验测试要落实，并及时沟通、改进；

*.公司鼓励员工多提具有可操性和新意的合理化建议；

*.员工内部投诉要翔实、可靠、中肯，不可主观臆断或恶意中伤；

*.总经办、人力资源部在受理员工投诉时要做好保密工作；

*.各部门落实各项信息的收集工作，对于来源于内部、外部各项建议意见、投诉、问题反馈均要做出分析，并做合理整改；

*.所有的意见建议的处理都要形成闭环，对于可及时解决的问题要及时予以解决，对于需要逐步改善解决的问题要纳入到客户需求计划中去。

*）奖惩标准

*.本制度中规定信息沟通反馈的要求作为相关人员的日常考核要求，对于对信息不获取、不重视、不分析、不整改的行为要做考核扣分处理；

*.凡是内部合理化建议被采纳时可以获评合理化建议奖；

*.员工投诉内容经调查属实，将对被投诉人作出相应的处罚，对投诉人进行***元的奖励；

*.在各级组织中出现阻碍沟通反馈的行为，或对他人的反馈进行打击报复、故意刁难，按照公司《奖惩制度》进行处罚；

*.对于发生异常情况或管理问题，出现瞒报、谎报、延报行为的，按照公司《奖惩制度》问责后，造成的损失由相关负责人承担。

值班安排情况

一、值班安排表

设立值班制度，保证维修部每人每天轮流值班。

二、汽修公司值班制度

为了加强值班人员的责任心和企业的标准，确保企业的正常工作秩序和人身财产平安，特制定本规定。

（一）本公司在法定工作日外实行值班制，以便于处理企业的正常事务或完成企业的各项任务。

（二）值班时间规定如下

*.自星期一至星期五每日中午午休、下午下班时起至次日上班时止。

*.例假日：白班上午*时起至下午*时止，晚班下午*时起至次日上午*时止。

（三）员工值班表由行政部门统一安排，并于值班时间的前一周予以公布，并通知值班人员本人。

（四）值班人员应按规定时间到岗，不得中途离岗。

（五）值班期间，值班人员应严格履行值班职责，遇有紧急或意外事情发生，属值班职权范围内的，应立即处理，事后再报告；属职权范围外的，应立即通知有关单位并及时请示领导处理。

（六）值班期间应处理的事项

*.本企业内的平安巡视，注意防火、防盗。

*.做好值班记录安排好客户车辆的修理事项修车结算时需在结算单上，三方签字（客户，值班人，主修技师）

*.临时发生的事情。

*.企业交办的事项。

（七）值班人员于值班后将值班记录送交公司办公室，有修车收银现金的必须在上班后的二小时内交送财物。

（八）值班人员因病、因事不能值班，应先行办理请假手续，待负责人员批准前方能离岗。

（九）值班人员按企业规定调休或领取值班津贴。

（十）业务由业务主管统一安排，生产加班由业务接待统一安排，并将加班安排表抄送相关岗位。

（十一）凡正班时间未能完成企业规定的工作或生产任务，由于本人主观或过失造成的，企业安排其加班时不得享受加班待遇；计发提成工资的人员安排其加班，不享受加班工资待遇。

（十二）非正班时间，加班人员凭加班通知单进入办公区域、业务场地或生产车间。无加班通知单的员工，不得擅自进入上述范围。

企业综合管理制度

一、汽车进出公司登记制度

（一）维修车辆进公司维修，由业务部门负责在进公司登记本（或电脑）上做好登记工作，记录进公司时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容。

一般情况下，随车工具等与车辆维修无关的物品由托修方自行保管。如需置于车内，应清点登记并上锁。登记完毕后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手续。

业务部门应对进公司车辆进行标识，待修车、在修车、竣工车应分别在不同区域停放，以免发生意外。

（二）车辆进公司送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。

（三）业务接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况。

（四）车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台对维修费用进行预核算，然后与客户签订维修合同。

（五）车辆进入待修区，等待维修。

（六）汽车维修竣工检验合格后，根据工时、材料结算清单结清费用，向车辆托修方提供结算凭证和竣工出公司合格证。然后由业务部门与托修人当面按进公司时登记清单清点交接。交接双方在交接单上签字。交接完毕后由业务部门在出公司登记本中做好记录，并开具出公司证，公司门卫凭出公司证查对车牌号后放行出公司。

（七）建立维修车辆档案。

二、机动车维修质量检验制度

（一）质量检验

*.机动车维修企业进行整车修理、总成修理、二级维护时应进行维修前进公司诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验。

（*）进公司诊断检验：是指由进公司检验人员或业务接待人员在机动车维修进公司时的诊断检验。主要通过聆听车主主诉，询问车主故障现象，对车辆进行诊断检验，确定进公司维修项目和附加作业项目，制定维护和修理方案。

（*）维修过程检验：是指由主修人或检验人员在机动车维修作业过程中，对承修项目进行的检验。主要包括维修过程中的质量检查、检测诊断及相关项目的检验。

（*）竣工质量检验：是指维修竣工车辆在交车出公司前，由机动车维修质量检验员进行的竣工质量检验。主要包括对维修项目的竣工质量检验，以及相关项目的竣工质量检测。

*.机动车维修企业进行机动车小修作业时应进行维修作业项目的质量检验，包括进公司诊断检验和竣工质量检验。

（二）技术要求

*.机动车维修企业应配备与其所承修车型相适应的通用设备、专用设备、检测设备及量具、机工具。

*.机动车维修质量检验应符合维修工艺流程及检验规范要求，质量检验可采取人工检验及仪器检测方法。

*.质量检验的各项技术参数指标，应满足原设计技术标准的要求；各项性能指标应符合机动车维修竣工相关国家标准、行业标准或地方标准的要求。

*.机动车维修企业进行整车修理、总成修理、二级维护时，应分别填写机动车维修进公司、过程和竣工质量检验《记录单》。

三、汽车进公司检验制度

（一）车辆送修时，应具有车辆技术档案相关技术档案资料。

（二）业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，检验员应记录驾驶员对车况的反应和报修项目，按规范填写《车辆维修检验单》。

（三）车辆预检时，按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，并告知托修方。未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。

（四）得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。

（五）调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。

四、汽车维修过程检验制度

在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。

（一）过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的“三检”制度。

（二）检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量。

（三）过程检验实行维修工自检、班组内部互检及公司检验员专检相结合的办法。各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。

（四）经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，公司检验员有权拒绝进行竣工检验。

（五）对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。

（六）对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。

五、汽车维修竣工检验制度

（一）汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。

（二）汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。

（三）修竣车辆竣工检验严格依据《机动车安全技术检验项目和方法》要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出公司合格证。

（四）对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。

（五）严禁为检验不合格的车辆开具竣工出公司合格证。

（六）竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

六、竣工出公司合格证管理制度

（一）凡进公司进行二级维护以上级别维修（含总成）的车辆，竣工出公司均需发放合格证。

（二）车辆维护竣工合格证由公司检验员签发，没有经检验员签署的汽车维修检验签证单，或汽车综合性能测不合格的车辆，都不得开具竣工出公司合格证。

（三）检验员应认真核对承修车辆的维修、检验（测）记录，并进行最终检验，确认车辆维修项目符合技术标准后，方可签发合格证。

（四）合格证上应注明承修车辆进、出公司时间、车号、发动机号、车架号等相关信息。

（五）合格证必须按顺序号签发，经加盖单位印章并由签发人签字后方为有效，存根归入维修档案。

（六）开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台账记录，下次领用合格证带台账供管理部门核查。

（七）严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。不得对未经维修的车辆或外单位维修车辆签发虚假合格证。

七、汽车维修档案管理制度

汽车维修档案管理工作，是汽车维修的基础管理工作，也是企业生产、技术管理的基础工作。我公司建立健全维修档案和维修台账。

我公司对所承修的二级维护、总成修理、整车修理和交通事故的车辆，保证维修质量，及时填写车辆技术档案相关内容，做到及时、完整、准确；按照车辆二级维护管理的划分权限，对车辆分类设立台账、登记，建立健全维修档案；认真汇总《车辆二级维护执行情况、总成修理、整车修理情况统计报表》、《车辆事故情况统计报表》，每月**日前向相应的道路运输管理机构报送。对不按照规定建档和报送的，按有关规定进行严肃处理。

（一）汽车维修档案由业务部门负责收集、整理、保管。对进行二级维护、总成修理、整车修理的车辆维修档案一车一档，一档一袋，档案内容包括维修合同、结算清单、检验记录（汽车整车修理、总成修理检验记录、二级维护检验记录）、竣工出公司合格证（副本）等反映车辆维修过程的原始资料；对上述车辆及进行一级维护、专项维修和零（小）修维修车辆，应建立健全维修台账。

（二）维修档案应保持整齐、完整。一车一档装于档案袋中，不得混杂乱装。档案袋应有标识，以便检索。

（三）档案放置应便于检索、查阅，同时防止污染、受潮、遗失。

（四）车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据（如气缸、曲轴直径加大尺寸）。

（五）单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅，更改，抽换。如确需更正，应经有关领导批准同意。

（六）车辆维修档案（台账）保存期不少于*年。

（七）修竣出公司车辆在保修期内发生质量事故，需要进行鉴定和仲裁时，承修方负责提供维修档案。

八、设备管理及维护制度

人们在长期的设备维修维护管理实践中总结提炼出一整套有效的管理措施，对设备维护管理有重要的作用，这些措施是要求设备操作人员做到“三好”、“四会”、“四项基本要求”、“五项纪律”和“润滑五定”。

（一）三好

*.管好：操作者对设备负有保管责任，未经领导同意，不许他人动用。设备的附件、仪器、仪表、工具、安全防护装置必须保持完善无损，设备运转时不得离开岗位，离开时必须停车断电，设备发生事故立即停车断电，保护现场，及时、真实地上报事故情况。

*.用好：严格按操作规程操作，精心爱护设备，不准设备带病运转、禁止超负荷使用设备。

*.养好：操作者必须按照保养规定，进行清洁、润滑、调整、紧固，保持设备性能良好。

（二）四会

*.会使用：操作者要熟悉设备结构、性能、传动原理、功能范围，会正确选用速度、控制电压、电流、温度、流速、压力、振幅和效率，严格执行安全操作规程，操作熟练，操作动作正确、规范。

*.会维护：操作者要掌握设备的维护方法、维护要点，能准确、及时正确地做好维护保养工作，会保持润滑油质量清洁，做到定时、定点、定质量、定质、定量润滑，保证油路畅通。

*.会检查：操作者必须熟知设备开动前后的检查项目内容，正确进行检查操作。设备运行时，应随时观察设备各部位运转情况，通过看、听、嗅的感觉和机装仪表判断设备运转状态，分析并查明异常产生的原因。会使用检查工具和仪器检查、检测设备。并能进行规程规定的部分解体检修工作。

*.会排除故障：操作者能正确分析判断一般常见故障，并可承担排除故障工作，能按设备技术性能掌握设备磨损情况，鉴定零部件磨损情况，按技术质量要求，进行一般零部件的更换。排除不了的疑难故障，应该及时报检、报修。

（三）四项要求

操作工必须做到设备及其周围工作专用地的如下四项要求：

*.整齐：工具、工件放置齐全，线路管道完整。

*.清洁：设备整洁，环境干净，各滑动面无油污、无碰伤。

*.润滑：按时加油换油，油质符合要求，油壶、油枪、油杯齐全，油毡、油线、油标清洁，油路畅通。

*.安全：合理使用，精心维护保养，及时排除故障及一切危险因素，预防事故。

（四）五项纪律

*.凭操作证使用设备，遵守安全操作规程。

*.保持设备整洁、润滑良好。

*.严格执行交接班制度。

*.随机附件、工具、文件齐全。

*.定人。由操作者和设备检修保养者加油。

（五）润滑五定

*.定点：确定每台设备的润滑部位和润滑点，保持其清洁与完好无损，实施定点给油。

*.定质：按照润滑图表规定的油脂牌号用油，润滑材料及掺配油品必须经检验合格；润滑装置和加油器具保持清洁。

*.定量：在保证良好润滑的基础上，实行日常耗油量定额和定量换油，做好废油回收退库工作，治理设备漏油现象，防止浪费。

*.定期：按照润滑图表或卡片规定的周期加油，添油和清油，对储油量大的油箱，应按规定时间抽样化验，视油质状况确定清洗换油，循环过滤及抽验周期。

*.定人：按润滑图表上的规定，明确操作工、维修工、润滑工对设备日常加油，添油和清洗换油的分工，各司其职，互相监督，并确定取样送检人员。

九、维修现场生产管理制度

（一）公司区整洁、布局合理，应设有总成修理间、工具库房、配件库房和废旧件存放库房，制度要齐全，并统一格式上墙张贴。公司房各工位明显处张贴该岗位安全操作规程，在特殊区域（如发电房、油料房等）、特殊工位、特殊设备要于醒目处张贴禁止事项。

（二）设备、工具配备合理、齐全，性能良好，实行定置管理。

（三）维修人员着装整齐、清洁，佩戴工作牌，持证上岗。

（四）修理过程中实行“三不落地”（工具不落地、配件不落地、油污不落地），保持工作场地的清洁。

（五）维修过程的每道工序都要检验，并在过程检验单上记录，合格才可放行。

（六）必须追加维修项目时，须由技术负责人确认，并征得客户同意后，方能增加费用开始施工，并同时要追加工作单或在原工作单上补项。

（七）在维修过程中，需要更换配件而维修合同又未约定时，须由技术负责人确认，并征得客户同意后，方可更换。

（八）更换配件时，应以旧件换取库房的新件，同时旧件应交库房保存，维修工不得私自保存。维修工位不得存放在修车辆配件以外的其他配件。

（九）维修过程中拆下待装的配件和领用待装的配件要妥善保管，防止配件串换或丢失，做到原件装回原车。

（十）客户自已带来的配件存放于配件库房，由维修工领用。

（十一）需要用比较法判断配件性能时，应使用合格的标准配件，不得借用其他车辆的配件用作实验，用于比较试验的标准配件要集中保管。

（十二）所有维修工序结束后，必须进行维修质量竣工检验，检验员检验合格，签名后方可通知客户接车。

（十三）需要延期交车时，业务接待员应提前通知客户并做好解释，小修车至少提前一小时，大修车至少提前一天。

十、计量器管理制度

企业的计量工作是企业生产活动的一个组成部分，做好企业计量工作，对保证汽车维修质量具有重要作用。为进一步加强计量管理工作，根据相关法律法规，特制订本办法。

本公司使用的计量器具分*、*两类：

*类：千分尺、游标卡尺、百分表、千分表、各种压力表、温度计、水平仪、万用表等；各类汽车检测仪器。

*类：各种钢卷尺、钢直尺等测长仪和直角尺、量角器等。

*类计量器由生产部门负责管理；*类计量器由使用者负责保管。

*类计量器必须登记造册，记录计量器的名称、规格、购置日期和检定、维修记录。

计量器应实行统一专人保管或有使用人负责保管。除非持证计量员，任何人不得随意拆卸计量器。

*类计量器必须定期进行检定，根据实际使用强度制定检定周期表，按周期表的日期准时送有关部门检定，保管好检定合格证。已超过检定周期的计量器不准继续使用。

保证计量器的受检率达***％。

保管人应定时做好计量器的清洁、防锈、防潮等维护工作。

十一、检测仪具和设备管理制度

（一）检测仪具和设备是维修生产活动不可缺少的基础设施，他们的技术状况完好与否直接影响车辆的维修质量，必须做好检测仪具和设备的采购、验收、登录、使用、维护、修理等管理工作。

（二）检测仪具和设备由生产技术部门统一管理。

按照企业发展和生产的实际需要，制定采购计划，此前预先做好择优选型和采价工作，采购计划应经公司长批准后实施。

（三）仪具和设备到货后应组织有关人员进行验收，验收合格后，应即登录入册。

（四）新设备投入使用前应先按照使用说明书的要求进行安装调试。

（五）检测仪具和设备应实行专人保管，责任落实。对设备技术状况组织定期检查，奖惩分明。

（六）制定检测仪具和设备的维护计划，并按计划采购好易损件，准时做好维护工作。

（七）保检测仪具和设备的完好技术状况，出现故障，应即组织人员进行修理，严禁带病工作。

（八）应根据检测仪具和设备的使用说明书和使用要求制订安全操作规程，操作规程贴挂上墙。

（九）检测仪具和设备的操作人员要做到四懂（懂原理、构造、性能、用途），三好（管好、用好、维护好），四会（会正确使用、会维护保养、会一般检修、会排除故障）。

加强设备安全管理，采取有效措施，消除设备隐患，防止重大事项发生，对已发生的设备事故，应当根据“三不放过”（事故原因未清不放过；事故责任者和应受教育者未受到教育不放过；没有采取防范措施不放过）的原则进行严肃处理。

十二、机动车维修服务规范

（一）礼貌周到，文明服务

*.从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

*.耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

*.为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

*.公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

*.公开投诉电话，设置意见簿、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

（二）管理有序，环境整洁

*.公司区环境保持清洁，公司房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

*.各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

*.公司区应设有用于客户接待、休息的场所。

*.接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

*.实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

（三）明码标价收费合理

*.企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

*.确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

*.维修配件、材料要有进出台账记录，进货票据要妥善保存。

*.维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

*.维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

（四）信守合同保证质量

*.承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

*.保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

*.维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

*.对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

*.质量保证期内的车辆返修率应低于*％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

十三、车辆维修质量承诺制度

（一）在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

（二）认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出公司合格证。

（三）维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件

（四）对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出公司之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为车辆行驶****公里或者**日；二级维护质量保证期为车辆行驶****公里或者**日；

（五）整车修理或者总成修理质量保证期为车辆行驶*****公里或***日。

十四、业务接待文明条例

（一）文明接待规定

*.接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。

*.接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。

*.工作时间严禁闲谈聊天、干私活。

*.保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。

*.柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台账摆放整齐。

*.客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。

*.车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。

*.对修理车辆发生物品丢失，确因本公司原因的，由本公司原价赔偿，公司追究责任人，由责任人赔偿。

*.建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切的联系。

（二）文明生产规定

*.生产车间（场所）严禁吸烟，吸烟至休息室。

*.生产车间（场所）地面清洁无油污，墙面无油渍、无明显划痕，按班组划的承包。

*.保持机、手工具清洁，手工具置于车内，保持工具车清洁无油污，工具按层摆放有序，工具车内不得放置与修车无关的物品，下班后整理清洁工具车，并按规定摆放整齐。机工具使用后及时放于规定区域。

*.统一着装，保持清洁。使用文明语言，不与用户争执。不得向用户索烟，不接受用户宴请，不接受消费，一经查实，作待岗处理。

*.工作场所一天一小扫，每台车辆作业完毕后，及时清理场所，一周一大扫，确保场所、机具整齐清洁。

*.工具柜台上方禁止摆放物品，工作衣、工作鞋帽应置于休息室，并确保休息室清洁整齐。

*.保持总成修理间干净整洁，所有物品整齐地摆放在货架上，地面、墙壁不得有油污。

*.安全文明小组每周检查一次，发现违规吸烟者处以***元/次罚款，并责令当场纠正违规行为。

*.自觉维护公共场所的清洁卫生，每周负责工房卫生的班组，应将门窗及电力设施关好后方可离去。

**.总经理为各生产班组文明生产监督人。

十五、人员技术培训制度

人力资源是企业竞争力中最主要的因素，人的综合素质又是人力资源中的主要因素。各种形式的培训是提高人员素质的有效途径，随着汽车技术的日新月异，新产品、新技术、新装备、新材料、新工艺不断涌现，培训和学习是提高企业竞争力的唯一途径。

（一）培训形式

*.上岗培训：由行业主管部门和学校联合主办，通过对本行业相关法律法规、职业道德、安全知识的教育，取得上岗资格证。

*.技术等级培训：由行业主管部门联合劳动部门共同举办，包括汽车修理各工种的初级、中级、高级工培训，考核合格由劳动部门发给技术等级证书。

*.技术专题培训：针对某项新技术的培训，由专家主讲，发结业证书。

*.特殊岗位培训：公司长、检验员、业务员、结算员等岗位的培训，合格者由行业主管部门发给上岗证书。

*.公司内业务技术性训：由公司内根据需要自行组织的培训。

（二）建立人员档案。编制全公司人员名册，记录人员的姓名、性别、年龄、身份证号、籍贯、文化程度、工种、技术等级、住址、电话等基本信息。

（三）编制岗位的素质能力要求。

（四）每年依据本公司人员情况及岗位能力要求，编制年度培训计划，确定参加培训人员的名单和培训种类及本公司自行组织培训的详细计划。

（五）参加培训人员应与公司方签订服务合同，服务*年以上的，培训费用由公司方承担，不到*年由本人承担。

（六）制定奖惩措施，凡外派参加培训人员，成绩合格者费用按合同规定由公司方承担，不合格者，公司方不予承担（应在合同中明确），成绩优秀者应予奖励。

（七）每次参加培训的资料和记录，应建立档案，妥善保管。

（八）服务合同期满后，人员要求调离本公司的，应在一个月前向公司方提出书面辞职报告。人员调离时应由相关业务科室签署意见，公司长批准。在没有经济纠葛的情况下，应予同意。合同期未满要求辞职的，则按合同规定办理。

（九）人员培训管理工作由办公室负责。

十六、环境保护管理制度

（一）认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家有关环境保护的法律法规、规章及标准。

（二）积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。

（三）维修车辆清洗应在规定的固定地点进行，每天应对汽车清洗地点进行清扫，保持下水道疏通，场地整洁。

（四）定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。

（五）保持场地清洁，汽车拆卸维修时，应做到油、水不落地，拆下的零件应放置在零件盆中，废油接入油盆中，拆修完毕后，立即清扫场地。

（六）废旧料应分类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，定期处理废旧料和废机油。

（七）锉削制动蹄片应防止有害粉尘扩散，危害人体健康，有条件的应装置防尘罩或去尘装置。

（八）车辆喷漆应在烤漆房或喷漆间内进行，防止漆尘飞扬，污染环境。

（九）检修空调机时，制冷剂不得随意排放到大气中，应使用冷媒回收装置回收利用。

（十）维修车辆的废气排放应达到国家标准的规定要求，不得随意降低标准，不达到标准的不准出公司。

（十一）环保工作由生产技术部门负责，定期进行监督检查，落实奖惩措施。

（十二）严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查／维护制度（*／*制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。

（十三）严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。

（十四）车辆竣工出公司前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出公司。

十七、财务管理制度

为了加强财务制度的贯彻执行，我公司严格遵照国家会计法之规定，特制定以下制度。

（一）财务人员必须加强学习会计法，一切按照会计法办事。

（二）财务人员必须在当日所发生的经济手续一清二楚，做到日清月结。

（三）当日发生的票据及付款时必须坚持审核、报批制度，杜绝人情关系。

（四）出纳取、存现金必须遵守会计法所规定的现金存取量。

（五）结算开具发票时必须做到准确无误，更不能弄虚作假。

（六）按月按时填报好报表，缴纳国、地税务。杜绝不报和漏报。

十八、库房、采购管理制度

为了保质保量完成承修车辆，在使用采购配件时必须做到以下几点：

（一）订购配件时必须是该车的原公司配件，并查明零件编号和出公司时间及保质期限。

（二）采购零件或配件部将配件送到公司内时，库管员核对零件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。

（三）配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。

（四）库管员必须将各种车型的配件按型号分类、编号输入电脑及摆放整齐，注明零件名称。发放配件时，必须出具领料单及领料人签字，否则不予以发放。

（五）材料库严禁烟火，坚决做到非库管人员不得进入库房。

十九、售后服务管理制度

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

*.整理客户资料、建立客户档案

客户送车进公司维修养护或来公司咨询、商洽有关车辆技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

*.根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对车辆维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告知本公司优惠活动、通知客户按时进公司维修或免费检测等等。

*.与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（*）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（*）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（*）告知相关的车辆运用知识和注意事项；

（*）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（*）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，车辆运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告知清楚；

（*）咨询服务；

（*）走访客户。

汽车维修质量三检制度

一、进厂检验

*.凡进厂维修的车辆，应先报接待办公室登记，由检验员进行检验。

*.检验员根据车方报修内容（车方情况反映）对车辆进行综合性检验，须路试的，必须路试，查阅车辆技术档案解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目并将有关数据和性能作详细记录。

*.综合报修内容与检验结果，与车方协商一致，确定维修内容制定维修方案，签订维修合同。

*.填写进厂检验报告，及相关技术资料，登记车辆进厂时的随车附件。未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。

二、过程检验

*.作业工班对维修部件解体后，主修技工对零部件应进行初检并填写需要更换或加工零件清单，报检验员复检。

*.检验员在检验零部件时，应彻底全面对所有零部件进行检验，使用专用计量器进行检验，过程检验的主要内容是零件磨损、变形裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安保部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量以及修理技术数据准则，做好技术数据记录，填写加工和换件清单及相关数据。

*.车间在对各总成和零部件维修时，应做到各工序对自已的产品进行自检，上、下工序互检，专职检验员复检的原则并传好技术资料记录。

*.须更换的零部件应由釆购员自检，入库检验，工班检验；组装前检验员检验后方可组装，同时做好有关技术资料记录。

*.发动机总成修理，按修理工艺要求，对发动机进行冷磨试，冷磨时间不得低于*.*小时，热试不得少于*小时，且必须主修人员在场随时观察运行情况，并做好应急准备和有关数据记录。

三、竣工检验

竣工检验由检验员专职进行。必须严格按公司《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。

检验标准：

*.《汽车维护、检测、诊断技术规范》

*.《机动车安全技术检验项目和方法》

车辆故障应急预案

一、总则

*.为确保用户根本利益，全面提高应对突发车辆故障的能力，以服务为主，用户人至上的原则，最大限度减少用户损失。

*.根据国家有关法律法规和公司管理规章制度，制定本预案。

*.本预案适用于服务过程中车辆突发机械故障。

*.实施本预案坚持以下工作原则

（*）以服务为主，用户人至上；

（*）密切配合，服从组织安排；

（*）必须无条件服从调度和征用。

二、组织机构及职责

*.公司成立突发车辆故障应急工作小组，负责由车辆故障引起的应急处置工作。组长由公司负责人担任，副组长由分管调度、机务负责人担任，成员由公司各科室负责人组成。

*.办公室设在公司调度科，由调度科长任办公室主任，机务科长任副主任负责突发车辆故障应急工作的统一指挥和综合协调。

*.本预案的职责

（*）制定应急处置突发车辆故障的措施

（*）决定启动和终止应急状态和应急响应行动

（*）接收上级应急指令，快速启动应急预案

（*）组织对突发车辆故障应急培训和演练。

三、应急响应

*.接到车辆故障派遣指令后，立即启动应急预案。

*.根据指令的要求，科学合理安排补救措施，在最短时间内调度安排更替车辆赶赴现场。

*.贯彻落实应急处理领导小组交办任务，保持通讯联系畅通，确保运输安全、及时、准确、高效。

四、车辆起火应急预案

*.机动车辆若在停车场内发生自燃事故，第一目击者应迅速利用停车场常备灭火器灭火，并视情况拨打***报警电话；机动车辆应急领导小组接到报告后，应立即组织人员参与灭火、疏散停车场车辆，并安排专人引导消防车辆。

*.机动车辆在行驶过程中起火，驾驶员应立即靠右侧停车，并使用车载灭火器灭火；车上人员迅速离开车辆，请求过往车辆和群众的帮助，报告机动车辆应急领导小组，视情况拨打***报警电话，并向保险公司报案；失火车辆如随车带有贵重物品或货物时，随车人员应负责警戒，在保证人身安全的前提下，抢救随车物资；机动车辆应急领导小组接到报告后，应立即组织人员迅速赶赴现场参与灭火，保护好现场重要物资，必要时进行安全转移。

*.若发生机动车辆纵火事件，纵火者仍在现场的，第一目击者和随车人员应首先制止其纵火行为，灭火自救，并报告机动车辆应急领导小组，同时拨打***和***报警电话；在灭火的同时，参与灭火人员需注意保护现场，以便公安机关取证；机动车辆应急领导小组接到报告后，应立即组织人员迅速赶赴现场参与灭火，保护现场重要物资，必要时进行安全转移。

*.车辆起火后，机动车辆应急领导小组应及时向政府有关部门及公司应急领导小组报告，并通知保险公司，核实损失；

*.车辆应急领导小组配合地方政府有关部门进行调查、处理，与保险部门协调相关事宜，将事故发生、处理的全过程书面上报政府有关部门及公司应急领导小组办公室。

五、车辆机械故障应急预案

*.车辆行驶过程中发生故障时，驾驶员应立即将车停靠到道路右侧安全地带，在道路来车方向距故障车**至***米（高速公路不低于***米）处摆放故障车警示牌，亮起示宽灯。

*.妥善安置故障车后，驾驶员应初步判定故障原因，排除故障。

*.驾驶员难以自行排除，应维护现场秩序，确保车辆、人员、随车物品的安全，同时报告机动车辆应急领导小组，等待支援。

*.机动车辆应急领导小组接到报告后，应组织专业维修人员，及时赶赴车辆故障现场，帮助排除车辆故障；现场无法排除时，应请求修理公司或交警帮助，将故障车送修理公司进行维修。

*.车辆发生和紧急任务车辆发生故障，公司车辆应急领导小组接到报告后，要立即派出备用车辆赶赴现场进行替换。

*.具体措施及方法

（*）车辆故障时，不能紧急修复的，临时从相近区域调配车辆，行车中出现故障暂时无零配件供应又需急用的常见应急处理措施

*）进、出水软管破裂

破裂不大时，可用涂有一层肥皂的布将漏水处包扎好；如破裂较大时，可将软管破裂处切断，在中间套上一个竹管或铁管，并用铁丝捆紧。

*）风扇皮带断裂

可把断了的皮带用铁丝扎好或采用开开停停的办法把车开走。

*）螺孔滑扣

螺孔滑扣会导致漏油或连杆松动，使其无法工作。这时可将原螺杆用锤子砸扁，使其两边膨胀增大再紧固好，但不可多次拆卸，待下次保养时修理。

*）油箱损伤

机动车在使用时，发现油箱漏油，可将漏油处擦干净，用肥皂或泡泡糖涂在漏油处，暂时堵塞；用环氧树脂胶粘剂修补，效果更好。

*）油管破裂

油管破裂时可将破裂处擦干净，涂上肥皂，用布条或胶布缠绕在油管破裂处，并用铁丝捆紧，然后再涂上一层肥皂。

*）油管折断

油管折断时可找根与油管直径相适应的胶皮或塑料管套接。如套接不够紧密，两端再用铁丝捆紧防止漏油。

*）缸盖出现漏洞而漏油、漏水

可根据漏洞大小，选用相应规格的电工用保险丝，用手锤轻轻将其砸入漏洞内，即可消除漏油、漏水。

（*）其他设备出现故障时，通常调用备品，无备品的应采取应急处理措施，使设备恢复使用功能

*）参数修改法

正确合理设置参数可使数控系统性能最佳。当出现某些元器件（硬件）故障时，就可利用数控系统软件功能来弥补。

*）问题避开法

当传动链上某齿轮损坏时，就可通过换挡，避开损坏的齿轮，选择相近转速来应急。

*）改装修复法

专用变频器因电气短路烧坏时，改用¡°通用变频器加通用三相异步电动机¡±的调速方法，使生产继续进行。

*）设备调换法

调换设备使生产继续进行。

*）短接法

对其所在的控制电路进行短接，使设备不再出现故障报警。在短接期间，一方面要加强对设备的保养和检查，同时要及时采购备件，待备件到货后及时恢复。

*）拆东补西法

紧急情况下，可以先拆除其他完好的配件来应急需更换的配件，及时解决车辆故障，保障工作的顺利进行。事后再根据具体情况购买配件使所拆设备恢复完好。

*）替代法

可通过选择技术参数相同或相近产品替代，使设备恢复正常生产。

*）零件修复法

常用的零件修复方法有堆焊、镀铬、镶套、压扣、粘接、夹板等。对电器元件来说还有拼装法具体实施时可根据零件材料、损坏状况、结构特点等灵活选用。

六、车辆交通事故应急预案

*.发生未造成人员伤亡的交通事故时，司机或随乘人员应注意保证自身安全，保护好现场，立即拨打***电话报警，向保险公司报案，同时向机动车辆应急领导小组报告；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式.

*.当交通事故造成人员伤亡时，应视情况开展自救或拨打***；当司机或随乘人员生命受到威胁时，可视情况离开现场，但需要保持与政府有关部门和机动车辆应急领导小组的联系。

*.机动车辆应急领导小组接报后立即组织相关人员迅速赶赴现场，配合政府有关部门积极采取应急处置，同时及时报告政府有关部门及公司应急领导小组。

*.机动车辆应急领导小组根据现场情况，及时通知伤者家属赶到救治医院，配合医疗救护人员开展医疗救护，并及时开展善后处理。

七、车辆盗抢应急预案

*.发生机动车辆盗抢事件，驾驶员及随车人员在确保自身安全的前提下，采取相应的措施实施正当防卫，立即拨打***报警电话，应尽可能记住盗抢嫌疑人的相貌、体态特征及逃逸方向和使用交通工具的车种、车型、颜色、牌号等，并及时报告机动车辆事故（事件）应急小组；若出现人员伤亡，应及时拨打***急救电话，并视情况进行现场施救.

*.机动车辆应急领导小组接到报告后，立即组织人员赶往事发地，同时向应急领导小组报告；到达现场后，组织现场人员尽力控制事态的发展，保护好现场，禁止无关人员出入事发地。

*.公安机关勘察取证后，机动车辆应急领导小组应组织相关人员对被盗抢车辆上的物品进行盘存清点，列出损失清单，做好善后处理工作.

*.机动车辆应急领导小组配合政府有关部门进行事故调查、处理，与保险部门协调相关事宜，将事故发生、处理的全过程书面上报政府有关部门（公司）应急领导小组办公室。

八、机动车辆遭遇突发自然灾害应急预案

*.机动车辆行驶途中遭遇洪水、山体滑坡、泥石流、恶劣天气等自然灾害时，驾驶员应迅速将车辆开至安全地带，等待救援，并及时向政府有关部门及机动车辆应急领导小组报告。

*.当情况紧急，危及生命安全，驾驶员和随车人员可当即弃车，撤离至安全地带，并随时保持与机动车辆应急领导小组的联系。

*.机动车辆应急领导小组接报后，应立即组织人员、车辆抢救被困人员和物资。情况危急时，可通过政府有关部门及公司应急领导小组，请求地方政府支援。

*.应急处置工作结束后，机动车辆应急领导小组与保险部门协调相关事宜，将事故发生、处理的全过程书面上报政府有关部门及公司应急领导小组办公室。

内部管理制度

一、总则

（一）本企业旨在“为社会做贡献，为员工谋利益”，争创国际一流的现代化企业。

（二）本企业员工须以主人翁态度关心企业的发展，充分体现“企业是军队、企业是学校、企业是家庭”的团队精神。

（三）全体员工的首要职责就是为客户提供热情周到和卓有成效的满意服务，因此，必须把“服务、服务、再服务”——即领导为下属服务，二线为一线服务，全员为客户服务——的经营宗旨落实到每一位员工的实际工作中。

（四）为了不断提高企业的经营与管理效率，全体员工必须自觉服从“民主集中制”原则，团结协作，令行禁止。

二、人事管理

（一）员工的聘用

*.全体员工一律实行聘用制，其聘用原则是“面向社会、公开招聘、严格筛选、强化培训、全面考核、择优录用”。

*.应聘人员必须认真填写应聘人员登记表，并提供本人的身份证、户籍证明、职称证书、专业资格证书、学历证书的原件和复印件，以及两张本人一寸彩色免冠照片。

*.应聘人员须通过本企业制定的“应聘人员资格考查和能力测试”，有关考查和测试的标准由总部统一制定。

*.应聘初选合格者必须参加本企业统一组织的岗前培训。参训人员需培训合格者方能被本企业正式聘用。

*.本企业正式聘用的员工，一律实行劳动合同制。凡本企业录用的员工，均须与企业签订劳动合同。

*.员工试用期及转正规定应聘人员被本企业正式聘用后，填写员工履历表，即进入试用期。试用期一般为三个月，特殊情况可适当延长，但最多不超过六个月。试用期满合格者即转为正式员工，本企业将其缴纳的培训保证金全额返还；试用期满不能胜任本职工作者，或在试用期内严重违纪者，即按劳动合同之规定解除劳动关系。

*.转正的员工自转正之日起享受本企业正式员工的一切待遇。

*.终止劳动合同的试用期员工须按本企业的规定办完有关手续方能离职。

（二）员工的任用

*.本企业按人尽其才的原则，根据企业的实际发展需要以及员工的个人能力、专业特长和工作态度，适当安排工作岗位，并委任工作职务。

*.本企业有权调整员工的工作，并由行政人事部门正式下达工作调动通知书

*.员工在何岗位工作就应当自觉承担何岗位的责任，并享受何岗位的待遇。

*.本企业鼓励员工创造性的工作，对工作绩效突出者予以特别奖励。

*.员工在其工作岗位上成绩优异并具有协作精神和组织能力者，本企业将适时晋升其职务：反之，凡不能胜任本职工作且经帮助仍不能胜任者，本企业将予以降职，直至解聘。

*.凡员工的晋升或降职均由行政人事部门正式下达职务调整通知书

（三）员工的解聘

*.员工自愿辞职的须按劳动合同的有关规定办理辞职手续。否则，本企业将按其擅自离职处理。凡自愿辞职、擅自离职或被本企业勒令辞职者，自其离开本企业之日起两年时间内，不得在安防行业内的其他企业工作，否则本企业有权要求其承担违约的经济赔偿责任。

*.本企业因经营生产条件发生重大变化需要辞退员工时，应提前**天通知员工。凡因此被辞退的员工，本企业按国家有关规定给予补偿。

*.员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本企业规章制度并使本企业财产或名誉造成严重损害的，本企业可将其除名。除了不予其任何补偿外，本企业还有权要求当事人赔偿相应的经济或名誉损失。

*.员工达到退休年限者，本企业安排其退休，并按国家有关规定为其提供退休待遇。

*.员工有下列情形之一者，本企业有权令其停职。员工停职期间，停发一切薪酬，其在本企业的工作年限中断。

（*）员工本人患病且病假假期超过三个月者；

（*）触犯国家刑律而被国家司法部门羁押或提起公诉者；

（*）违反企业规章制度，造成较大不良影响，并且不认错改过者；

*.员工离职或解职须按如下程序办理离职手续。

（*）到行政人事部门领离职通知书；

（*）办理工作及物品移交手续；

（*）经本企业各部门负责人签字确认；

（*）本企业主管领导签字批准。

（*）上述各项手续完成后，当事人方可离职。

（四）普通员工的岗位基本要求

*.年龄在**周岁以上，身体健康，符合国家规定的用工条件。

*.具有较强的事业心和职业道德，具有勤奋钻研精神。

*.听从领导指挥，服从管理人员的工作安排。

*.具有*年以上的企业实践经验。

（五）技术人员的岗位基本要求

*.符合普通员工的全部条件。

*.能够独立完成汽车维修和检测等方面的项目主管工作。

*.能够单独使用汽车维修检测仪器和专用检测工具，同时熟练掌握关于国家规定的汽车维修相关标准。

（六）基层管理人员的岗位基本要求

*.符合普通员工的全部条件。

*.具备一定的汽车维修知识，熟悉维修方面的业务。

*.具有*年以上本职工作经验，且在本企业工作满一年。

*.取得本企业颁发的“管理人员任职资格证书”。

*.能够起模范带头作用，并通过见习考核，具备一定的团队组织能力和工作协调能力。

（七）高级管理人员的岗位基本要求

*.符合基层管理人员的全部条件，年龄*周岁以上，身体健康。

*.在本企业管理岗位工作满*年以上。

*.具有高层管理人员的素质与能力，并具有工程师、专业技师、经济师、会计师等中级或中级以上职称。

三、考勤管理

（一）法定假日

*.国家法定节假日

元旦：*月*日；

春节：以当年年历为准，大年初一、初二、初三；

劳动节：*月*.*.*日；

国庆节：**月*.*.*日；

*.周休日：星期六、星期日。

（二）其他假期

*.事假员工因重要事情必须本人处理可以请事假。事假期间扣发本人基本工资，当月事假超过*天，扣发其当月奖金；全年事假累计超过**天，扣发其全年奖金。

*.病假员工因病治疗或住院休养，可以请病假。请病假者要出具市级或市级以上医院的医疗诊断证明和医疗费发票。病假期间只发本人基本工资，当月病假超过*天，扣发其当月奖金；全年病假累计超过**天，扣发其全年奖金。

*.婚假

员工本人结婚可请婚假*天，子女结婚可请婚假*天。婚假期间待遇不变。

*.产假

员工本人生育可休假**天（包括例假日在内）。员工家属生育，在其产假期内给予男方**日护理假（包括例假日在内）。员工本人产假期间只发基本工资，护理假待遇不变。但违反国家计划生育规定者，取消其休假资格。

*.丧假父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母死亡，可请*日丧假。丧假期间待遇不变。

*.探亲假

员工探望居住在外地的父母，每年可请探亲假**天（包括例假日在内）。探亲假期间待遇不变。

*.公假因公外派协助其他单位工作，或因国家规定的公民义务而必须请假，均视为公假。公假期间待遇不变。

*.带薪休假按员工在本公司工作年限或突出贡献情况，公司分别奖励其每年*天至**天带薪休假（不包括例假日）。在本公司连续工作满三年者，每年带薪休假*天；满五年者，每年带薪休假*天；满八年者，每年带薪休假**天；满十年者，每年带薪休假**天；满十五年者，每年带薪休假**天。带薪休假期间待遇不变。

（三）请假程序

*.请假时，应如实写明请假条，并按照公司请假审批权限报批，得到批准后方可休假，否则按违纪处理。除因急病或突发严重事情不能亲自办理请假手续外，员工请假均需亲自办理请假手续，

*.休假前，应交代或办理工作移交手续，然后方可离岗休假。

*.休假期满，休假员工应立即办理销假手续，否则按超假处理。

（四）准假权限

*.*天（含*天）内的假期由部门经理审批，*天以上的假期由总经理审批。

*.各级管理人员的假期由总经理审批。

（五）工作时间

*.根据国家有关规定，本企业员工每周工作时间为**小时。

*.每日工作时间为上午*：*****：**，下午*：****：**。

*.根据服务行业的特点，除了正常工作时间之外，本施行工休时间值班制，全体员工必须无条件服从本企业的值班安排。

*.值班员工或确因需要而延长工作时间的员工，由企业安排补休；由于工作需要不能安排补休的，按双倍工资计酬。

*.享有绩效工资的员工加班时，不按加班计算。

（六）考勤监管

*.员工上下班或值班，必须执行企业规定的作息时间，并一律签到登记。有关考勤管理工作由行政人事部门负责。

*.员工上班或值班，必须提前**分钟到岗，处理个人内务和打扫环境卫生。

*.上班时间员工外出时，因公者必须提供正当手续，因私者必须提供请假手续。否则，考勤主管人员有权制止其外出。如强行外出按旷工或早退论处。事情紧急的因公外出，事后应及时写出书面说明，经主管领导批准后，报考勤主管人员登记。

*.员工未办妥请假手续而自动离岗者，或以虚假理由请假者，按旷工处理。

*.旷工*天者，扣罚其*天基本工资，并取消其半月奖金，给予通报批评处分；矿工*天者，扣罚其*天基本工资，给予警告处分；矿工*天者，扣罚其*天基本工资，给予记过处分；矿工*天者，扣罚其*天基本工资，给予降级或撤职处分；矿工*天者，按自动离职处理。

*.上班或值班签到必须由本人亲自签署。凡代人签到者，当事人双方每人每次均罚款*元。一月内两次违犯此项规定者，给予当事人警告处分；三次违犯此项规定者，给予当事人记过处分。涂改考勤记录者按此项规定处理。

*.上班时间无故不坚守岗位者，视为脱岗。首次脱岗者罚款*元；一月内第二次违犯此项规定者罚款*元，并给予当事人警告处分；第三次违犯此项规定者罚款*元，给予当事人记过处分。

*.带薪休假者如有下列情况，取消其休假资格。

（*）休假前一年时间内事假、病假累计超过**天者。

（*）休假前一年时间内旷工累计超过*天者。

（*）休假前一年时间内受记过以上行政处分者。

四、考核管理

（一）员工考核的内容为敬业精神、专业水平、工作态度和业绩成效等。

（二）员工考核的一般规定

*.爱岗敬业，廉洁自律，无违法违纪现象；

*.尽职尽责，优质服务，无客户投诉现象；

*.精诚团结，互助协作，无工作推诿现象；

*.服从分配，勤奋努力，无消极懈怠现象；

*.大胆创新，业绩突出，无延误工作现象。

（三）员工考核的对象为本企业的全体员工。

（四）员工考核的种类分为试用考核、月度考核、年终考核和专门考核等四种八类，即每种考核均分为两类：一类是普通工作人员的考核、另一类是各级管理人员的考核。

（五）普通员工的考核由行政人事部门会同各部门经理组织实施，部门经理及以上管理人员的考核由总经理负责。

（六）试用考核试用人员试用期满后，必须参加企业组织的岗位资格考核。考核主持人由分管副总经理、行政人事部门经理以及试用人员所在部门经理共同担任，并由上述主考人员做出考核评价。

（七）月度考核以原始记录形式为主，包括员工考勤记录和员工表现记录）。其中，员工考勤记录有行政人事部门负责执行，员工表现记录按考核权限予以落实。当月考核工作由各级主考人在下月前*天内完成，作为当月计发工资的依据之一。

（八）年终考核以年度考核表为主，按考核权限予以落实。年度考核工作由主考人在下一年度前**天完成，作为年度奖惩的依据之一。

（九）专门考核各级管理人员任职资格、管理人员职务晋升、专业技术人员任用等方面的考核，由总经理责成行政人事部门组织专人做出考核评价。

（十）员工对考核评定结果有异议，可以向总经理提出申诉。经过调查，确有出入，企业可以重新组织评定。

（十一）团队考核

*.团队考核的主要内容是其整体素质、整体实力、整体业绩和整体协作等。

*.团队考核的类型分为团队集体考核和团队主管述职评议两个方面，其中集体考核主要以员工优质率（即：团队员工优良人数÷团队员工总数）为主。

*.团队考核的具体工作由行政人事部门负责，其中部门经理的考核及综合评价由总经理负责。

*.团队整体业绩考核可以按季度累计计算。

*.团队考核的结果作为团队主管晋升或降级的主要参考依据。

五、薪酬管理

（一）基本原则

本企业依照国家政策和法规，参照市场劳动力价格和本公司经营状况，合理制定员工薪酬标准。

（二）基本工资

*.按员工所在职位的类别、级别制定相应的工资类别，员工获得基本工资的条件是完成本职任务，履行自已的职位职责。

*.按照湖州市最低工资标准+奖金形式构成职位工资。

（三）奖金分配

*.奖金总额=（当月实际营业收入－当月基本营业收入指标）×**%

*.员工奖金=奖金总额×员工奖金分配数员工（不包括试用期员工）奖金分配系数

总经理

副总经理

部门经理

部门主管

一线员工

其他员工

*%

*%

*.*%

*%

*%

*.*%

（四）本企业未完成当月基本营业收入指标时，员工只享有基本工资。

（五）本企业在经济效益不断提高的前提下，稳步提高员工的各项津贴和福利待遇水平。

（六）本企业为员工办理各种社会保险，解除员工的后顾之忧。

（七）本企业免费为员工提供多种形式的职业素质和专业技能培训。对为公司做出突出贡献的员工，企业为其提供高等学历教育的助学奖励。

（八）在条件成熟的前提下，本企业将进行股权制度改革，从而使企业的骨干力量真正成为企业的主人。

六、培训管理

（一）员工培训工作按本企业人才资源开发规划和员工培训计划组织实施。

（二）员工培训内容涉及员工基本素质培训、员工业务技能培训、员工岗位资格培训等各个方面，员工培训形式分为岗前培训、岗位培训、考级晋升培训、强化培训、专项培训等多种类型。

（三）凡进入本企业的新员工必须经过岗前培训。岗前培训时间*天，培训内容为：行业综述、公司概况、经营宗旨、职业道德、团队作风、规章制度、服务规范、专业知识、基本技术、实际操作等。培训结束后，由企业统一组织新员工考核，凡考核合格者方能作为试用工上岗。

（四）凡本企业在岗人员，每半年进行一次岗位培训。岗位培训时间**小时，培训内容为：经营理念、职业道德、团队作风、规章制度、服务规范、专业知识、本职工作（管理人员）、本职技术（生产人员）、本职业务（各相关专业人员）实际操作等。培训结束后，企业通过组织考核确认员工的工作能力，考核不合格者，降一级职位。

（五）凡本企业晋升人员必须通过考级晋升培训。考级晋升培训时间**小时，培训内容为：经营理念、职业道德、团队作风、规章制度、服务规范、专业知识、高于本职级别要求的工作或技术。培训结束后，企业通过组织考核确认员工的工作能力，考核合格者方能晋升。

（六）除岗前培训安排在上班时间外，其余培训均安排在工余时间，一般每次为***小时。

（七）本企业根据需要安排员工外出培训时，参训人员必须与公司签订员工外训协议。外训人员在培训结束后，必须在半企业连续服务三年以上。如果在此期间员工擅自离职者，除了承担外出培训的学费、交通费、住宿费和基本工资外，另赔偿公司*万～*万元经济损失。

（八）员工培训工作由行政人事部门统一负责，该部门有权依照公司的发展规划及具体规定安排有关部门完成培训的相关工作，其他部门必须无条件予以配合。

（九）员工培训考核试卷及成绩单统一记入员工个人档案，作为考核员工个人能力的重要依据之一。

（十）本企业的各种培训计划，一般在培训前**天向员工发布，以利于各部门提前做好相应的工作安排。

（十一）凡不能参加本企业规定培训者，必须在培训前**天向行政人事部门作出书面说明，经行政人事部门批准后，方可不参加当期培训。凡无故不参加培训者，均以培训不合格处理。

七、奖惩管理

（一）行政奖励等级

员工奖励分为通报嘉奖、记功、记大功、晋级、授予先进工作者荣誉称号等若干等级。

（二）行政奖励标准

在予以上述奖励的同时，本企业发给获奖者相应数额的一次性奖金（奖金数额另行规定，在企业奖励基金中列支）。

（三）行政奖励程序

所辖部门经理提出书面建议，行政人事部门审核，总经理审批。

（四）行政奖励条件

*.在完成工作任务过程中，对提高工作质量、服务质量、节约资源等方面做出显著成绩者。

*.在改善生产工艺、业务流程、劳动条件等方面有发明、技术改进或提出合理化建议并取得显著成绩者。

*.在保护企业及社会公共财产、防止事故发生、减少事故损失、保护企业商业机密等方面做出突出贡献，使企业、国家或其他个人利益免受重大损失者。

*.敢于同不良行为作斗争，对维护企业正常生产和工作秩序、维护社会治安等方面有突出表现者。

*.一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、助人为乐、善于创造性劳动且事迹突出者。

（五）其他行政奖励

企业另外设置业绩奖、质量奖和节约奖等专门奖项。其奖励原则如下：

*.业绩奖以奖励工资的形式按季度计发。

*.质量奖已完工准时率***%，返修率*%以下（不含*%），客户无投诉为依据，按季度计发。

*.节约奖根据具体测算情况，每半年计发一次。

（六）员工获奖后，行政人事部门应将其奖励记入获奖者本人档案。

（七）行政处分等级行政处分包括书面检查、通报批评、警告、记过、记大过、停职、降级、撤职、留用察看、开除等十个等级。

（八）行政处分权限

*.书面检查：由部门经理审批。

*.通报批评、警告、记过、记大过：由当事人所在部门经理提出书面意见，行政人事部门书面复议并报请主管领导审批。处分决定由行政人事部门备案。

*.停职、降级、撤职、留用察看、开除：由当事人所在部门经理提出书面意见，行政人事部门书面复议并报请总经理审批。处分决定由行政人事部门备案。

（九）行政处分依据对于有下列行为之一的员工，应当予以行政处分。

*.违反劳动纪律，一月之内旷工一次（含一次）以上或迟到、早退累计三次（含三次）以上者。

*.消极怠工，不能完成生产（或工作）任务，影响企业信誉和经济收入者。

*.上班时间不服从领导调配，无理取闹，影响生产（或工作）秩序者。

*.玩忽职守，违章指挥，违规操作，造成事故或较坏影响，给企业、国家经济利益造成一定损失者。

*.工作不负责，敷衍客户，给客户造成不便和麻烦，或出现质量问题，给企业利益造成损失者。

*.滥用职权，打击报复，弄虚作假，贪污盗窃，行贿受贿，泄漏企业商业机密者。

*.不遵守企业规章制度，滋事生非，聚众闹事，破坏团结者。

*.犯有其他严重错误者。

（十）行政处分原则

*.当月已受书面检查处分一次，或工作中出现一定失误并造成经济损失者，或被客户投诉者，给予通报批评处分并扣发其当月奖金。

*.两个月内被通报批评一次，或工作中出现重大失误并造成较大经济损失者，给予警告处分并扣发其两个月奖金。

*.三个月内被警告处分一次，或工作中出现严重失误并造成重大经济损失者，给予记过处分或记大过处分并扣发其三个月奖金。

*.半年内被记大过处分一次，或工作中出现特别严重失误并造成特别重大经济损失者，给予停职、降级、撤职、留用察看或开除处分并扣发其处分期间的奖金。

*.降级处分一般降级幅度为一级，最多不超过两级。

*.警告、记过、记大过、停职处分期限为***个月，受到处分的员工在取消或处分期满后恢复一般员工资格，撤职、留用察看期限为*年至*年，察看期满表现好则恢复其员工资格，重新评定职位与工资，表现不好则予以开除。

*.罚款金额超过当月工资**%，致使员工收入低于本地最低生活费标准时，应按月顺延扣罚。

*.责令员工经济赔偿的，赔偿金额由企业从员工本人工资中扣除，扣除赔偿金额后员工收入低于本地最低生活费标准的，应按月顺延扣除。

*.无正当理由*年内累计旷工*日（含*日）者，企业有权予以除名。

**.给予员工行政处分与经济处罚，必须证据确凿，事实清楚，并允许员工本人申辩。在批准员工处分以后**日内，受处分人如有不服，可以向企业申请复查或向总经理书面申诉，复查与申诉未作答复前仍执行原处分决定。

**.处分决定的审批时间，从证实当事人犯错之日起，一般不超过**天。

**.对受处分员工，涉及触犯国家法律的，要送交司法部门追究其法律责任。

（十一）除通报批评处分之外，其他处分均记入员工档案。

八、保密管理

（一）企业商业秘密关系到企业的切身利益，在一定时间内，只限一定范围内的人员知悉。企业的每一位员工都有保密的责任和义务。

（二）保密内容

*.本企业的重大决策。

*.本企业尚未实施的经营战略、经营规划、经营项目、经营方案和经营策略。

*.本企业的合同、协议、可行性报告、会议记录、会议纪要及各种文件。

*.本企业财务分析报告、财务报表及经营统计报表。

*.本企业搜集整理的各类信息资料。

*.本企业的员工档案、人才招聘及培训计划。

*.本企业的业务档案、客户档案及其相关资料。

*.本企业明确的其他保密事项。

（三）保密处理

*.凡属于本企业的保密文件和资料，均应标明密级，并确定保密期限。保密期满，自行解密。

*.本企业保密文件、资料和物品的制作、收发、传递、使用、复制、保存和销毁，应由主管部门指派专人负责，专柜存放；采用电脑技术存取、处理、传递的保密资料应由专人负责操作，并采取物理手段加以备。

*.对于本企业的保密文件、资料和物品，未经总经理批准，任何人不得擅自摘录、复制或对外交流。

*.本企业员工发现泄密或可能泄密时，应立即报告总经理，以利于本企业及时处理。企业对保密有功的部门或员工予以奖励。

*.故意或过失泄露本企业商业秘密造成严重后果，致使企业遭受重大经济损失的，或违反企业保密规定为他人窃取本企业商业秘密的，给予当事人行政处分。情节特别严重者，企业将予以除名，并追究其法律责任和要求其赔偿相应的经济损失。

*.本企业离职人员离职时，必须写出书面声明，严格保守本企业的商业秘密。凡故意或过失泄露本企业商业秘密造成严重后果，致使本企业遭受重大经济损失的，本企业将追究其法律责任和要求其赔偿相应的经济损失。

九、政务管理

（一）政务管理包括行政事务中的档案管理、印鉴管理、公文管理、办公用品管理、电话管理和车辆管理等。

（二）档案管理

*.归档范围：企业的发展规划、年度工作计划、年度生产经营统计资料、年度财务报表、财务审计报告、人事劳资、重要会议记录、企业决议、企业决定、委任书、合同协议、项目方案、重要事项处理决定等具有备案价值的各种资料。

*.档案资料由行政人事部门指定专人负责管理。

*.档案的借阅与归还：

部门经理（或主管）及以上管理人员借阅非密级档案，可直接通过档案管理人员办理借阅手续，提档阅看。借阅密级档案，须经总经理批准；

本企业其他人员借阅档案需经行政人事部门经理批准，并办理借阅手续；

对借阅档案必须爱护，未经批准，严禁复印、转借、抄录，如工作需要按保密权限获准审批后，方可复印或抄录；

借阅档案必须按期归还，并办理归还登记手续。密级档案未经批准严禁带出行政人事部。

*.档案的销毁：

未经总经理批准任何人无权销毁本企业档案资料；

按规定需销毁档案时，必须经总经理批准后，方可由档案管理人员在行政人事部门经理的监督下予以销毁。对销毁的档案，档案管理人员要填制销毁清单并存档。

（三）印鉴管理

*.本企业公章、合同专用章、总经理私章由行政人事部门经理负责保管，财务专用章由财务部门经理负责保管。

*.需要加盖本企业印章的介绍信、证明书、对外公文、合同协议、财务单据等，需经主管部门经理审核、总经理批准或授权审批，并统一编号登记后方可加盖公章。

*.盖章后发生违法违章的问题由具体经办人和用印批准人负责。

*.印章遗失，应立即报告总经理和印章审批单位，并依法公告作废。

（四）公文管理

*.本企业公文统一由行政人事部门管理。

*.各有关人员对公文中涉及的内容必须严格保密。

*.公文保密等级分为：秘密、机密、绝密三种，其他为一般文件。文件机密级数由发文单位经理根据文件内容确定。

*.密级文件由总经理批准后方可传达、借阅。

*.行文程序：部门人员拟稿、部门经理审核、行政人事部门复核、总经理或分管领导签发，行政人事部门打印、发文、催办、收文、立卷、归档。

*.各级负责人对公文要及时阅批，急件一般当天批复，一般文件两天内批复。阅批文件人要签名并注明日期，需要签署意见的，要提出具体内容。

*.外来文件的收文、归类、登记、分送由行政人事部门统一负责办理。企业领导及各部门负责人要及时阅批。内部催收公文、根据公文批示转交有关部门、落实文件要求、公文归档等均由行政人事部门统一负责办理。

*.本企业发文时，由行政人事部门统一编号。红头文件只限于必须贯彻执行的制度、决定、决议、纪要、任命等。

（五）办公用品管理

*.本规定所指的办公用品分为以下两类：

一般办公消耗品：铅笔、刀片、胶水、胶带、大头针、曲别针、橡皮擦、笔记本、复写纸、圆珠笔、订书针、卷宗等；

专用管理消耗品：签字笔、白板笔、白板擦、荧光笔、打印纸、打印墨盒、涂改液、电池等。

*.一般办公消耗品按本企业制定的配发标准领用。

*.专用管理消耗品按本企业制定的领用规定，要限定使用人员范围。自第二次发放时起，要以旧换新。在管理人员离岗时必须办理专用管理用品的移交手续，或将用品交还发放部门。移交或收缴时要清点数目、登记签字。

*.办公用品如有故障或损坏，属质量问题的可以以旧换新，如属人为损坏，应予赔偿。

*.领办公用品应填写“办公用品领用卡”，由行政人事部门发放。

*.新进人员到职时，向所在部门提出办公用品申请，由部门经理批准后到行政人事部门领取。

*.办公用品禁止带回家私用。

*.本企业所需办公用品统一由行政人事部门根据实际需要、按季度填写申请购置单，报总经理或分管领导批准后，由专人统一购置。

（六）车辆管理

*.本企业的公务专用车由行政人事部门统一管理。

*.部门经理以上人员在城区内办理公务，需先填报用车申请单，经行政人事部门按企业有关规定审批后方可以派车。到城区外办理公务，也应填报用车申请单，经总经理批准后，由行政人事部门派车。

*.一般员工因公外出，确因工作需要，需先填报用车申请单，经行政人事部门经理按企业有关规定审批后方可以派车。到城区外办理公务，不予派车。

*.本企业业务用车由业务部门指定专人使用和保养，必须每天填报用车记录。除满足本企业业务需要外，不得外借。

*.本企业领导车辆由企业核定常规用车费用标准（长途任务另行单独核算），当月超标部分，由其本人自负。

*.本企业员工因私需要用车（仅限于本市内），须填写“用车申请单”并经行政人事部门经理批准后方可派车。因私用车需缴纳用车成本费，如与车辆发生冲突，应首先保证车辆。

*.因工作关系需对外借出公务专用车时，由申请人填写“用车申请单”，经总经理批准后，由行政人事部门派车。

*.车辆的保养和维修由分管部门负责，届时需填报写车辆保养维修申请单。保养或小修由部门经理批准，***元以上的费用支出由总经理批准。

*.本企业车辆档案由行政人事部门管理。车辆档案内容包括车辆原始购车资料、行驶证、保险单、养路费、税单、行驶登记表、维修登记表、车辆专用保管人资料等。

**.凡违反本条规定者，本企业有权处以*元以上，***元以内的罚款，并给予警告处分。造成严重经济损失的，本企业有权要求责任人予以照价赔偿。

（七）驾驶员守则

*.必须模范遵守国家交通法规和公司的规章制度。

*.应爱惜车辆，平时要注意车辆一级保养，保持车内外的整洁。

*.出车前后，要对车辆进行例行技术检查，发现不正常情况，要及时予以解决，确保车辆行驶技术条件完好。发现燃油不足，应先加油后出车。

*.车辆应停放在规定的位置，不得随处停车。驾驶员离开车辆时，要仔细检查车内电器开关是否关闭，要锁好保险锁。

*.发现车辆有故障时要及时报告部门经理，并在本企业指定的修理公司安排修理事宜。未经本企业领导批准，不得将车辆送到其他单位维修。

*.负责对所开车辆各种证件的保管，出车时要确保证件齐全。

*.要注意劳逸结合，讲究职业道德，不准开疲劳车，不准酒后开车，不准开赌气车。

*.若故意违章或过失违章而被交警处罚的，其经济处罚、违章责任均由其个人承担。

*.必须准时出车，不得误点。

**.对乘客要文明礼貌，除非乘客问话，否则不得与乘客交谈。

**.未出车时要在值班室待命，不得串岗。出车返回后，应立即到主管部门报到。

**.下班后，应将车辆停放在指定地点，不得私自开出。

**.休假或离岗前，必须将所开车辆的证件和钥匙，一齐交给主管部门的负责人，并当面检查车辆技术情况。

**.主管部门负责每月对驾驶员的工作进行考核，其考核记录作为其评发当月工资和奖金的依据。

十、规范管理

（一）员工行为规范

注重个人的仪表、举止、气质、风度等行为规范，有助于提高员工的修养、品位和素质，展现员工的精神面貌和健康风采，是企业形象建设的重中之重。

*.与不熟悉的人或职位高的人见面时，要点头致意，以示尊重，给人友好亲和的感觉。

*.见面握手时伸出右手，一般握一下即可。握手先后顺序为：在主人、职位高者、长辈和女性伸出手后，宾客、职位低者、晚辈和男性方可伸手相握。如果男方是年长者，则应先伸手，然后年轻女性再伸手相握。

*.为他人做介绍前，要详细了解被介绍双方的姓名、单位和职务。必要时，可以说明被介绍者同自已的关系，以便使他们彼此之间更快地相互了解与信任。介绍时要按职位高低排出先后顺序。在特定场合，优先介绍女士。

*.当作为被介绍人时，应站在另一位被介绍人的对面。等被介绍完后，应握一下对方的手，并表示想结识对方的诚意。

*.在交往中如找不到合适的引荐者，要大大方方地作自我介绍。

*.出示名片时，眼光要正视对方，用双手或右手递交自已的名片，可同时说些“请多关照”之类的寒暄语。

*.接受名片时，要认真看一下，然后郑重地放到自已的口袋、名片夹或其他稳妥的地方，以示尊重。

*.讲究说话和倾听艺术以及遵循相应的礼节是交谈成功的关键。因此，交谈前要先称呼对方“先生”、“女士”、“小姐”、“师傅”、“同志”等，交谈时要注意礼貌用语，如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“欢迎光临”、“再见”、“打扰您了”、“让您久等了”等；并注意自已的态度，要真诚热情，把握好自已的情绪；交谈的内容要力求简洁，突出主题。

*.接听电话要使用普通话，说话速度要适中，语调要轻和，言简意赅，明确重点，使对方能够感受到你的工作态度和工作效率。

**.拨通电话后，应先问候并主动自我介绍：“您好，华苑安纺器材，我是”；通话结束时要说“谢谢您，再见”。

**.接听电话时，先问候对方并自我介绍：“您好，华苑安纺器材，我是，请问您找哪位”；通话结束时，应记下对方的单位、姓名和联系方式，然后说“欢迎您再联系，再见”。如果接转电话，应告知对方“请您稍等一下”或“请稍候”；如果对方要找的当事人不在，应表示歉意：“对不起……，请您留下电话，我转告他给您联系”。

**.要热情接待每一位来访的客人。会客场所要保持清洁，并随时备好茶水或饮料。来客寻访的人不在时，应积极寻找、或善意引导其另找联络方式、或转换接待人。

**.与客人同行，应请客人在先，自已在后或同步；上楼梯请客人在先，下楼梯请客人走在后面。

**.客人离去时，对职位高者应送至楼门口；对平级者应送至楼梯口，对下级者应送至办公室门外，并诚恳地与其握手说“再见”。

**.服饰要干净整洁、协调配套、庄重大方。

**.上班时要穿统一工装，女士不能穿过膝短裙。

**.鞋子要经常擦拭和保养，上班时不得穿拖鞋或露趾凉鞋。

**.头发要经常修剪和梳理，不得染奇特颜色和留怪异发型。

**.女士要化淡妆，文雅大方，不得浓妆艳抹。

**.文件包外表要整洁，包内物品要尽量精简，并放置有序。

（二）职场文明规范

*.严格执行本企业的各项规章制度，不得在工作区域内大声喧哗、闲谈、聊天、打牌、抽烟、乱扔杂物、随地吐痰。

*.上班时间不得打电脑游戏、吃零食，做与工作无关的私事。

*.办公室、业务部门、生产车间内要保持清洁，用品工具要摆放整齐；下班时应将重要资料锁好，椅子推入办公桌内，工具放入保管箱内。

*.接听电话要有记录，语气要亲切，问候要有礼貌，并尽量缩短通话时间。

*.接待客户要讲文明，规范使用礼貌用语。

*.同事见面要互致问候，彼此之间不得起绰号；遇到本企业领导，在问候的同时要欠身行礼。

*.到领导办公室请示或汇报工作时，要先敲门，经允许后再进入；领导到各办公室视察工作时，应起立问候。

*.参加会议或培训时，要详细做好会议记录和参训笔记，不得擅自走动或交头接耳，回答问题要起立，手机一律置于振动状态或自行关闭。如想提问题、想发言或有急事必须离开培训教室时，应先举手示意，经领导或讲师许可后，方能开讲或离开。

（三）门卫管理规范

*.非本企业员工或客户，未经许可不得进入本企业办公区域和生产区域。

*.外来人员必须持本人的有效证件并办理登记手续后。方可进入本企业办公区域。

*.任何人进出本企业时，门卫均有权检查其携带的手袋、提包等物品。

*.门卫有权监督、检查外出的车辆及其装载的物品。

*.本企业车辆外出必须向门卫出示相关审批手续。

*.门卫要负责内外车辆的摆放，并要加强巡视检查，做好消防监督及安全保卫工作。

十一、财务管理

（一）管理职责

*.任何人不得对财务部门和财务人员按国家有关法律、法规及本办法行使职权时进行阻挠，应保障财务人员的职权不受侵犯，不得对财务人员进行打击报复。

*.财务人员应坚持原则，忠于职守，严格执行有关制度和规定，建立健全企业的全部财务管理制度，做好财务管理的各项基础工作。

*.做好各项财务收支的计划、控制、监督、核算、分析、考核工作。

*.依法合理筹集资金，有效利用各项资产，努力提高企业的经济效益。

*.如实反映企业的经营状况，依法计算和缴纳国家税收，保证投资者的权益不受侵犯。

*.负责办理具体的财务和会计事宜，拟定本企业的经济计划和财务分析预算，落实财务计划的执行情况。

（二）岗位设置

*.本企业的财务管理及会计核算机构为财务部，所有上岗财务人员必须持有《会计证》。

*.财务部设部门经理、会计、出纳和收银员四个岗位。

*.财会人员应按国家有关法律、法规及会计制度，进行会计核算，实行稽核监督。

（三）管理原则

*.一般原则

（*）必须按照国家统一的会计制度进行会计核算；

（*）会计处理方法一经确定，不得随意变更。若需变更，应将变更情况、原因以及对财务状况和经营成果的影响，在财务报告中加以说明；

（*）依法合理地核算可能发生的损失和费用；

（*）必须以实际发生的经营业务及能够有效证明经营业务发生的凭证为依据，如实反映企业的财务状况和经营成果；

（*）财务部门提供的会计信息、会计记录和会计报表必须清晰明了，应简明易懂地反映企业的财务状况和经营成果；

（*）本企业经营业务发生时，必须及时进行会计处理，讲求时效；

（*）在全面反映本企业财务状况和经营成果的同时，对影响本企业经营决策的重要业务，应单独反映，重点列报；

（*）要根据本企业经营业务的权限关系及影响期间，确定本企业的成本费用和期间收益；

（*）本企业的各项资产应按其取得时所发生的实际成本记账，企业收入应与其相关的成本和费用相应配比，并要严格区分收益性支出和资本性支出，正确计算本企业的当期损益；

（**）对伪造、变造、故意毁坏会计凭证和会计账薄者，视情节轻重，给予行政处分和经济处罚，必要时移送司法机关追究其刑事责任。

*.会计核算

（*）财务部门应依照国家有关财税、财务会计制度进行会计核算；

（*）会计核算的内容包括：款项和有价证券的收付，财物的收发、增减和使用，债权、债务的发生和结算，收入、成本、费用的计算，经营成果的计算和处理，以及其他需要办理会计手续、进行会计核算的事项；

（*）会计资料必须真实、完整，并符合国家法律、法规以及会计制度有关规定；

（*）办理有关会计事项，必须填制或取得原始凭证，由财务人员审核后，编制记账凭证，记入有关账薄；

（*）财务部门应按国家有关会计制度的规定，设置会计科目和会计账薄；

（*）财务部门应按国家会计制度规定的记账规则，并根据已编制的会计凭证登记账薄。

（*）财务部门应按国家财务、会计制度的有关规定，根据会计账薄记录编制财务报表（财务报告），并及时报送有关管理部门；

（*）财务部门应按国家有关档案管理规定，妥善保管会计资料。借阅有关财务、会计资料，需经总经理审批，原则上财务、会计资料不得外借。

*.财务监督

（*）财务人员有权对本企业的经营活动实行会计监督；

（*）财务人员对不真实、不合理的原始凭证，应不予受理。对记载不明确、不完整的原始凭证，应予以退回，要求其更正或补充；

（*）对违反国家财政、财务、税务等制度规定的经营业务，财务人员有权不予办理；

（*）财务部门应会同本企业其他有关部门，定期和不定期地进行财务检查，保证本企业财产的安全，做到账物相符、账证相符、账账相符。如不相符，应及时查明原因，并按有关规定呈报处理；

（*）国家税务机关、审计机关、财政机关依照国家有关法律、法规进行监督检查时，财务部门应及时向总经理汇报，并按有关规定如实提供相关的会计资料。

*.资产管理

（*）财务部门应充分估计并采取有力措施，控制现金使用效率，满足本企业交易性、预防性、投机性的现金需要；

（*）现金收支必须做到日清日结，账款相符；同时还要强化现金收支凭证的管理，确保库存现金的安全和完整；

（*）财务部门要根据本企业经营业务的发展状况，确定最佳的现金持有量；

（*）财务部门应严密监督和随时掌握应收账款的清收情况，对逾期的应收账款，应制定催收计划，及时清欠，保证资金尽快回笼；

（*）本企业库存按取得时的实际成本进行会计核算；

（*）本企业的低值易耗品原则上采用一次摊销法，计入当期成本费用；

（*）各种存货的发出，采用实际成本法进行会计核算；

（*）财务部门要会同有关部门定期对库存情况进行清查盘点，如出现盘盈、盘亏、毁损等情况，应查明原因，及时呈报处理；

（*）财务部门要根据本企业经营业务发展的需要，确定合理存货量。在保证经营连续性的前提下，尽可能减少营运资金的占用；

（**）本企业固定资产的计价和折旧按国家有关规定执行；

（**）本企业固定资产修理费用，原则上一次计入当期费用。对数额较大的费用，可通过待摊费用进行分摊；

（**）本企业无形资产、递延资产的分摊按国家有关规定执行。

*.成本费用

（*）成本费用应按其受益期，分别计入各受益期；

（*）成本费用实行分级归口管理，即建立以财务管理为主、本企业各部门分别独立核算的成本费用控制系统；

（*）财务部门要合理确定成本目标，编制成本费用计划，随时追踪、检查成本费用计划的执行情况，一旦出现脱离标准的情况，应查明原因，并及时采取措施予以纠正；

（*）本企业物品的标准成本及采购计划，由财务部门会同相关部门共同制定；

（*）本企业人工标准成本与费用，由财务部门会同行政人事部门共同制定；

（*）本企业经营期间费用，由财务部门会同有关部门制定费用预算。各项费用的支出，应按照有关审批权限严格控制。费用开支不得超出预算限额，确需超支的费用，必须呈报总经理单项审批；

（*）成本费用计划的执行情况，由财务部门负责监督、检查、分析、考核。

*.收入与利润

（*）本企业收入的确定标志：物质已转移、劳务已提供、收讫价款或已取得收取价款的凭据（权利）；

（*）财务部门应尽可能避免赊销，以降低资金成本，提高资金周转效益；

（*）财务部门应按税后利润扣除有关项目后的余额，计提**%的法定盈余公基金，*%的法定公益金，**%的任意盈余公基金；

（*）法定公益金应用于本企业职工的集体福利设施；

（*）利润构成和利润分配的各项目，应在财务报告中分项列示；

（*）利润计算采用“账结”法。

*.财务报告

（*）财务部门应定期向总经理提供财务报告；

（*）财务报告包括：资产负债表、损益表、现金流量表、有关附表、财务状况说明书等，以及内部经营管理所需的内部财务管理报表；

（*）编制财务报告时，在会计计量和填表方法上，应保持前后各会计期间的一致性，不可随意变动；

（*）财务部门应及时、客观地编制财务报告，其会计信息应具有相关性和可靠性，准确有效地满足企业领导的决策与管理需要；

（*）财务报告应根据登记完整、核对无误的会计账薄和其他有关会计资料编制，做到数据真实、计算准确、内容完整、报送及时，对有关重大问题（重要项目）应单列反映说明，使报告阅读者不致产生误解和偏见；

（*）会计报表应严格按项目属性选用会计科目填报，按实际成本反映资产价值，准确运用数字符号反映项目性质，准确、完整地填列补充资料。

（四）管理规范

*.财务工作管理

（*）财务人员办理会计事项必须复制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记账凭证。会计、出纳员记账时，必须在记账凭证上签字；

（*）财务部门负责人应当会同其他相关部门负责人定期进行财务清查，保证账薄记录与实物、款项相符；

（*）财务人员应根据账薄记录编制会计报表，并按时呈报总经理和相关管理部门。会计报表由会计每月编制一次，并且必须亲自签名；

（*）财务人员有权对本企业实行会计监督。财务人员对不真实、不合法的原始凭证，可不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，应予以退回，要求更正或补充；

（*）财务人员发现账薄记录与实物、款项不符时，应及时向总经理写出书面报告，并查明原因，及时妥善处理。财务人员对上述事项无权自行处理；

（*）财务部门应当建立内部稽核制度，并做好内部审计。出纳人员不得兼管稽核和会计档案保管工作，并不得从事收入、费用、债权和债务账目的登记工作；

（*）财务审计每季度一次，审计人员根据审计事项实行审计，并做出审计报告，呈报总经理；

（*）财务人员调动工作或离职，必须与接管人员办清交接手续。一般财务人员办理交接手续，由财务部门经理监督；财务部门经理办理交接手续，由总经理指派专人监督。

*.支票管理

（*）支票由出纳员或总经理指定专人保管。支票使用时要填写“支票领用单”，经总经理批准签字，然后将支票按批准金额封头，加盖印章、填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查；

（*）支票付款后，出纳员要凭支票存根、发票（由经手人签字）、会计核对（购置物品由保管员签字）、总经理审批手续等单据，统一编制凭证号，按规定登记银行账号，原支票领用人在“支票领用单”及登记簿上注销；

（*）财务人员月底清账时凭“支票领用单”转应收款，发工资时从领用工资内扣还，当月工资扣还不足，可逐月延扣，领用人完善报账手续后再补发其工资；

（*）对于报销时短缺的金额，财务人员要及时催办，到月底按前款规定处理；

（*）凡一周内收入款项累计超过*****元或现金超过****元时，会计或出纳人员应书面呈报总经理；

（*）凡****元以上的款项一次性进入银行账户两日内，会计或出纳员应书面呈报总经理；

（*）财务人员支付每一笔款项，不论金额大小，均须经总经理签字。总经理外出应由财务人员设法通知，同意后可先付款后补签。

*.现金管理

（*）财务人员可以在规定范围内使用现金：如工资、津贴、奖金，个人劳务报酬，差旅费，结算限额（*元）内的零星支出，总经理批准的其他开支等；

（*）除前款规定外，财务人员支付款项应当以支票方式支付；确需全额支付现金的，经会计审核、总经理批准后方可支付现金；

（*）本企业购置固定资产、办公用品、劳保、福利及其他工作用品必须采取转账结算方式，不得使用现金；

（*）日常开支所需库存现金限额为****元，超额部分应存入银行；

（*）财务人员支付现金，可以从本企业库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付（即坐支）。因特殊情况确需坐支的，应事先呈报总经理批准；

（*）财务人员从银行提取现金，应当填写《现金领用单》，并写明用途和金额，由总经理批准后提取；

（*）本企业员工因工作需要借用现金时，需填写《借款单》，经会计审核、交总经理批准签字后方可借用。超过还款期限则转为应收款，从借款人当月工资中扣还；

（*）符合现金使用规定的，凭发票、工资单、差旅费单据及本企业认可的有效报销凭证或领款凭证，由经手人签字、会计审核、总经理批准签字后，由出纳支付现金；

（*）工资由财务人员依据行政人事部门每月提供的核发工资资料编制员工工资表，交总经理批准签字后，由财务人员到银行提款。当月工资发放后，财务人员填制记账凭证，进行账务处理；

（**）无论何种汇款，财务人员都须审核《汇款通知单》，并分别由经手人、部门经理、总经理签字后，方能办理；

（**）出纳人员应当建立健全现金账目，逐笔记载现金支付。现金账目应当日清月结，每日结算，账款相符。

*.应收管理

（*）应收管理包括应收账款管理和应收票据管理两个方面；

（*）业务部门应翔实办妥客户的诚信调查，并随时把握客户信用的变化情况；

（*）应收款的期限不得超过**日（含**日）。如超过期限，财务部门就其未收款项详细列表，通知相关部门负责人，将此款项转为呆账，并对当事人进行经济处罚。若应收对象与本企业签订有相关合同的，按合同约定的期限办理。

（*）应收款项确定无法收回时，应有税务机关认可的合法凭证（如法院裁定书）呈报总经理核准后，始得冲销应收款项。

*.收受支票时，应注意下列事项：

（*）注意发票人有无权限签发支票；

（*）非该商品或本人签发的支票，要求其交付支票背书；

（*）注意查明支票有效的绝对必要记载事项，如文字、金额、到期日、发票人盖章等等是否齐全；

（*）注意所收支票账号号码愈少表示与该银行往来时间愈长，信用较为可靠（可直接向银行查明）；

（*）注意所收支票账户与银行往来的期间、金额、退票记录等情况（可直接向付款银行查明）；

（*）检查支票上有无涂改、涂抹或更换现象；

（*）注意支票上的文字记载（如禁止背书转让字样）；

（*）注意支票是否已逾期。如有背书人，应注意支票提示日期，是否超过到期日；

（*）财务部门接到银行通知客户退票时，应立即转告业务部门。业务部门对此无法换回现金或新票时，应即寄发存证信件通知发票人及背书人，并迅速拟定处理对策；

（**）业务部门对退票申诉案件送请财务部门办理时，应提供下列资料：

发票人及背书人户籍所在地。

发票人及背书财产（土地应注明所有权人、地段、地号、面积、是否抵押，建筑物或土地改良物应注明所有权人、建筑审批文件号、是否抵押，其他财产应注明名称、存放地点、现值等）。

其他相关事项。

*.差旅费管理：

（*）员工出差依照下列程序办理：

——出差前应填写“出差申请单”。出差期限由派遣负责人视情况需要，事前予以核定，并依照程序核实；

——出差人凭核准的“出差申请单”向财务部门暂借相当数额的差旅费。返回后一周内填具“出差旅费报告单”，并结清暂借款。末于一周内报销者，财务部门应从其当月工资中先行扣回，等报销时再行核对；

（*）出差的审批权力仅限于总经理；

（*）出差人不得申报加班费，但假日出差酌情予以调休；

（*）出差途中，除因病、遭遇意外灾害、或因工作实际需要，经请示批准可以延时外，任何人不得借故延长出差时间，否则除不予报销差旅费外，并酌情处罚；

（*）差旅费包括交通费、住宿费、膳食费、通讯费、业务费等，其标准另定；

（*）差旅费报销规定：交通费、住宿费、膳食费按标准报销，超标自付，欠标不补；通讯费按邮局凭证报销；业务费由企业领导核定，凭据报销。

*.财务档案管理

（*）本企业的财务档案包括会计凭证、会计账薄、会计报告、查账报告、验资报告、财务会计制度以及与经营管理和投资者权益有关的其他重要文件，如合同、章程、董事会决议等各种会计资料或相关资料；

（*）财务档案的保管由财务部门指定专人负责，责任人要定期将财务档案按顺序立卷登记建档；

（*）财务档案的保管期限分为永久保存和定期保存两类，具体规定如下：会计凭证类

原始凭证、记账凭证：**年，其中：涉及外来和对私改造的会计凭证：永久保存

银行存款余额调节表：*年会计账薄类

日记账：**年，明细账、总账、辅助账：**年，涉及外来和对私改造的会计账薄：永久保存会计报表类

主要财务指标报表：*年，月、季度会报表：**年，年度会计报表：永久保存其他类

会计档案保管清册及销毁清册：**年，财务成本计划：*年，主要财务会计文件、保同、协议：永久保存

（*）财务档案保管期满需要销毁时，由财务档案管理人员提出销毁意见，经部门经理审查、总经理核准、并报上级有关部门批准后执行。财务档案管理人员要编制财务档案销毁清册，销毁时应有总经理指定的人员参加，并由当事人在销毁单上签名备案；

（*）财务人员因工作需要查阅财务档案时，必须按规定及时归还原处；若要查阅入存档案，必须办理有关借用手续。其他部门员工因公需要查阅采取档案时，必须经本部门负责人书面同意，并报经总经理批准。外单位人员因公需要查阅财务档案时，应持有查阅单位的介绍信和查阅人本人的身份证，并经总经理同意；

（*）财务档案管理人员接待查阅时，必须详细登记查阅人的姓名、工作部门（或单位）、查阅日期、财务档案名称、查阅理由以及批准手续。财务档案不得带出室外，如有特殊情况，需带出复制的，必须经总经理批准，并限期归还。

二、服务小组人员情况一览表

服务小组人员情况一览表

序号

姓名

现职位

办公电话

手机

现工作地点

拟承担工作

*

严水明

项目部负责人

项目负责人/联系人

......

注：*.响应方应根据采购要求，组织一个专门的服务小组，并指定负责人协调与联系。

*.表格如不够，可按同样格式扩展。

供应商名称(公章)：日期：****年**月**日

承 诺 书

安吉县政府采购中心：

根据安吉县各行政机关、事业单位、社会团体*********年度公务用车维修服务开放式框架协议采购项目（项目编号：************ 标项*）要求，我公司在入围范围内郑重承诺如下：

一、承诺折扣率

折扣率(工时费、材料费)

**%

注：*.折扣率是指投响应产品的折扣率，“市场价×折扣率”为该响应方的最高限价，采购人可以根据实际的市场价格、产品折扣率，确定采购的最终价格。

*.折扣率不得高于给予其他客户维修的折扣率，也不得高于日常对外公布的折扣率。

二、报价一览表（格式见附件***）、经常性维修保养项目工时费一览表（格式见附件***）、经常性维修保养项目零配件材料费（格式见附件***）。

三、严格遵守国家法律法规，认真执行国家和相关地区汽车维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护安吉县行政机关、事业单位和社会团体（以下简称：采购人）和安吉县公共资源交易中心的利益，树立安吉县行政机关、事业单位和社会团体公务用车维修供应商良好形象。

四、我公司承诺严格执行《安吉县各行政机关、事业单位、社会团体*********年度公务用车维修服务开放式框架协议》的全部条款和规定，在备案范围内和业务开展区域内全面履行响应承诺，服务标准不低于分支机构或网点（门店）所在地区约定的范本和该地区汽车维修经营服务规范及其他行业规定的相关条款，圆满完成汽车维修服务任务，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。

五、我公司承诺实行明码标价，折扣公开。我公司将设立安吉县行政机关、事业单位和团体组织公务用车维修服务专柜和专人接待，并在公司内明显位置公示市场公开报价、服务承诺以及维修价格、质量、服务的监督管理办法等；在浙江政府采购网及时更新汽车维修价格信息及车辆维修情况；保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。

六、我公司承诺成立服务团队，积极参与各种直接报价、线下询价等；在参与各种维修项目时，合理报价的折扣幅度不应低于响应折扣率；受理维修服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议及服务投诉，并定期回访维修采购人。在受理投诉**小时内，了解核实情况，经核实确属我公司相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于*个工作日内将处理结果告知投诉人。

我公司**小时服务电话：***********，总协调人：方锋军，职务： 客服经理，办公电话：***********，手机：***********。

七、我公司承诺对本项目“先服务、后结算”制度，依据采购人出具的有效函件（如公函、组织机构代码证等证明）或签署的合同、协议等实施维修服务，原则上不在服务前要求采购人提供押金、抵押、信用授权等。如有特殊情况将与采购人协商，取得采购人同意后方予实施。

八、对于维修服务，我公司承诺将按采购人需求制定详细的服务方案，并与采购人签订服务合同，内容包括时间、地点、内容、费用及结算方式、双方权利和义务、违约责任及意外风险（至少应包括意外风险承担方式、承担种类及金额）等条款。

九、我公司承诺做到以下服务要求：

*.按照合同要求，选派技术人员提供维修服务。如需临时调换（但不允许转包）须征求采购人意见。

*.七项服务要求

（*）保证采购人获得优先服务的权利，并在有关部门额定的工时内完成维修工作。

（*）设有**小时服务电话，在接到采购人报修电话后*小时内予以响应，并能提供上门维修服务。

（*）能为采购人提供紧急救援服务，并在*小时内派人赶到救援现场。

（*）设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设施。

（*）对送修车辆建立采购人档案，开展跟踪服务。

（*）为采购人维修的车辆定期免费检测调整制动、灯光、空调等系统。

（*）协助有关部门做好廉政工作，防止腐败现象的出现。

*.五项检测服务

包括发动机电喷系统检测诊断、电控自动变速系统检测诊断、四轮定位（***）（包括检、修工时费）、***制动系统抱死系统检测、车轮动平衡等服务。

*.质量保证期制度

（*）实行竣工出厂质量保证期制度。公务用车整车修理或总成修理质量保证期不低于车辆行驶*****公里或者***日；二级维护质量保证期不低于车辆行驶****公里或者**日；一级维护、小修及专项修理质量保证期不低于车辆行驶****公里或者**日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。

（*）在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且在*日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，我公司应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。

（*）在质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，我公司应负责联系其他已征集的供应商，并承担相应修理费用。

十、我公司承诺达到以下设备要求：

所配备的计量设备符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。从事公务用车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照最新国家标准《汽车维修业开业条件》相关条款的规定执行。

若响应标项*，具有举升机、车轮动平衡、电子检测读码仪等设备。

十一、我公司承诺达到以下人员要求：

若响应标项*或标项*，各配备至少*名技术负责人员、质量检验人员、业务接待人员以及从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员。技术负责人员应当熟悉公务用车或者其他机动车维修业务，并掌握公务用车维修及相关政策法规和技术规范；质量检验人员应当熟悉各类公务用车维修检测作业规范，掌握公务用车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉公务用车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范，并持有与承修车型种类相适应的机动车驾驶证；从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车维修及相关政策法规。

若响应标项*，应配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员；从事汽车综合小修、发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员和质量检验人员。

十二、我公司承诺在安吉县内具有独立的经营场地，具有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。租用的场地应当有书面的租赁合同，承诺租赁期限不得少于至****年**月**日。

十三、我公司承诺具有健全的维修管理制度，包括质量管理制度、检验制度、技术档案管理制度、标准和计量器具管理制度、机具设备管理及维修制度、安全管理制度和安全操作规程。

十四、我公司承诺具有必要的环境保护措施，包括废气、废水、废机油、废渣、粉尘、垃圾等有害物质的处理，通风、吸尘、净化、消声等设施、汽车尾气的收集净化装置等。

十五、我公司承诺实行计算机信息化管理并与行业管理部门联网(若响应标项*时不具备，我公司承诺合同签订后*个月内整改，整改后仍未实行的，将自动放弃资格)。

十六、我公司承诺执行配件质量保证追溯制度。

十七、我公司承诺按照《汽车维修开业条件》等国家、地方最新政策标准执行。

十八、我公司承诺无条件响应征求通知的各项要求。

十九、我公司承诺对获知的所有有形、无形的信息及资料（包括但不限于双方的往来书面文字文件、电子邮件及信息、软盘资料等）中的商业秘密或国家秘密承担保密义务。我公司承诺按照采购人的需要签订保密协议。

二十、促进绿色发展有关政策。供应商向采购人提供商品及相关快递服务的，其包装要参考财政部办公厅、生态环境部办公厅、国家邮政局办公室印发的《商品包装政府采购需求标准（试行）》、《快递包装政府采购需求标准（试行）》（财办库〔****〕***号文件）。提倡供应商优先采购绿色包装产品、绿色物流配送服务以及循环利用产品。

二十一、我公司谨承诺，除上述内容外，响应文件中全部信息、承诺内容以及在浙江政府采购网所填报的全部信息将成为本承诺书不可分割的一部分。

本承诺书自我公司签字之日起至协议期满有效。

承诺单位（盖章）：

日期：****年**月**日

（注：供应商不得删除和改动上述内容。）