包组编号：**

包组名称：大东医院及基层医疗信息化系统运维服务

一、运维服务总体要求

（一）服务要求

在服务期内需提供原厂维保服务，保证大东区智慧健康体系建设项目涉及的全部软件平稳运行。在运维过程中，按现场实际情况，对沈阳市大东区大数据管理中心提出的工作需求，在规定时间内完成。具体细则如下：

*．服务期内由项目经理负责对接该项相关事宜，负责沟通协调相关技术人员。

*．委派*名熟悉大东区医院及各社区卫生服务中心医疗业务全流程、精通医疗业务系统架构的专职技术人员长期驻场，全天候提供系统巡检、故障排查、功能调试、问题响应、日常运维等专属技术保障服务，保障医疗机构业务系统稳定不间断运行。

*．项目运维过程中涉及成果文档需按规定及时交付监理单位。

*．软件在发生故障时，第一时间上报至建设单位，保障两小时内响应并形成解决方案，**小时内完成修复，对出现的问题进行**小时连续监控。填写维修服务报告进行记录并请建设单位项目负责人签字。

*．涉及重大活动及应急演练等需求前，应对系统进行全方位检查，并做好**小时值守，保证系统平台运行正常。

*．运维期按需提供培训服务并做好过程登记。

*．对于采购人新提出的软件更新需求，须在采购人要求时间内做出反馈，并形成汇报方案及功能确认单报采购人人员签字，更新后需体现更新日志。

*．负责对接和解答采购人的技术咨询工作并将咨询内容进行记录和存档，定期向用户反馈。

*．对业务软件所依托的操作系统、数据库、中间件等各类基础支撑组件开展全流程运行维护管理，全面做好运行监控、故障处置、日常运维及优化保障等相关运维工作。

**．运维服务方式

（*）电话支持

投标人将为用户提供电话支持帮助服务。招标人可通过投标人提供的热线电话获得帮助服务，包括疑难解答、故障定位、故障排除等服务。投标人的热线电话工作人员将对用户的电话进行记录并对其进行统计归类和存档，定期向用户反馈记录文档。

（*）远程协助

投标人为用户提供网络远程维护服务。在有条件的前提下，投标人技术支持人员通过网络对系统进行远程协助维护和管理，可以快速地进行系统诊断和故障排除，充分保障系统的正常和稳定运行。

远程协助包括网络、传真、技术论坛等形式的服务。

（*）现场支持

投标人为用户提供现场维护服务。对于用户所反馈的系统故障，在远程维护及电话帮助都难以解决的情况下，投标人将派出服务人员到用户现场进行维护，以确保用户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。

（*）定期巡查

投标人对所交付产品定期巡查，并对巡查记录进行统计，对系统出现的异常变化进行分析，形成分析报告，形成分析报告，减少系统故障对用户产生的影响。

（二）运维服务成果文档交付

二、运维服务具体内容

（一）运维服务清单

（二）日常运维服务内容

随着信息技术的迅猛发展，越来越多的医疗机构开始依赖计算机网络和系统运维来支持日常业务运作。然而，由于系统复杂性增加以及不可避免的软件故障，系统运维变得愈加重要。为了确保网络和系统的正常运行，医疗机构需要建立一套全面而高效的季度运维巡检服务方案。

运维巡检服务是医疗机构确保系统稳定运行的重要手段之一，通过定期的巡检和及时的问题处理，可以提高系统的可用性和企业的业务连续性。在实施运维巡检服务方案时，需要注重巡检周期的确定、巡检内容的全面性以及运维团队的专业能力，以达到预期的效果。

*．对象范围

运维巡检服务方案主要适用于医疗机构网络和系统，包括但不限于信息化系统、服务器、数据库等。

*．巡检内容

软件系统检查：对服务器操作系统、数据库、中间件、应用程序等软件系统进行巡检，确保其稳定运行，并及时修复或升级系统漏洞。

备份与恢复检查：对数据备份和恢复系统进行定期巡检，确保数据备份的完整性和可靠性。

性能监控与优化：对系统的性能进行监控，及时发现并解决性能瓶颈问题，并提供优化建议。

*．巡检步骤

计划：根据巡检周期制定巡检计划，明确巡检内容和时间安排。

准备：收集和整理需要巡检的设备和系统信息，编制巡检清单和检查表。

执行：按照巡检计划和清单进行巡检工作，记录巡检结果和发现的问题。

修复：对巡检发现的问题进行及时修复和处理，确保系统正常运行。

汇报：根据巡检结果编制巡检报告，向建设单位提供巡检结果和问题解决情况的汇报。

*．定期巡检

定期对各系统运行状态进行检查，对系统服务运行状态、服务器运行状态、服务器存储等资源进行巡检，并协助处理检查中存在的故障及安全隐患。每次巡检后向用户单位提交《安检报告》。

对重点系统的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，专门安排值班，同时做好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

*．服务队伍

巡检团队拥有强大的技术支持力量，拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍，完善的技术支持服务体系。

现场服务人员负责简单故障的解决，接听技术热线。

现场服务人员按照计划对现场应用系统等进行例行巡检。

*．服务保障

专业团队：运维巡检服务将由专业的运维团队执行，成员拥有丰富的运维经验和相关认证。

技术手段：运维巡检服务使用先进的巡检工具和技术手段，确保全面且高效的巡检过程。

响应时间：针对紧急问题，运维团队将在短时间内响应并提供解决方案，以最大程度减少系统故障对业务的影响。

安全保障：运维团队将严格遵守相关安全规范和政策，确保巡检过程中数据的安全性和机密性。

定期巡检：有效发现潜在问题，避免故障发生。

提供详细的巡检报告，可以清晰地了解系统状态和存在的问题。

针对问题提出优化建议，提升系统性能和稳定性。

提供专业的团队支持，及时解答客户疑问并提供技术支持。

灵活的巡检周期和频率，可根据客户需求进行调整。

*．持续改进

用户信息反馈及持续改进工作建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

定期收集对维护工作的意见、要求和评议。每维护年度对客户满意度做统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

运维期内提供*个系统接口对接服务，应遵循统一规范，支持主流通信协议与数据格式，确保接口调用稳定可靠、响应及时、容错性强，具备完善的身份认证、传输加密与权限控制机制，保障数据安全与业务合规；同时要求接口设计标准化、文档完整清晰，具备良好的兼容性、可扩展性与可维护性，支持异常处理、日志审计与问题追溯，能够实现跨系统数据准确交互、业务高效协同，满足系统稳定运行与后续迭代升级需求。未按上述要求达到约定标准，按违约扣减相应的服务费用，每个系统接口扣费标准为：(大东医院及基层医疗信息化系统运维服务)投标价格×*%；若服务期内按上述要求达到约定标准，则不予核减费用。

（三）应急故障紧急处理

本项目运维管理由用户方组织专业人员成立专门的管理、运维团队，同时指定专人负责本项目的运维和应急处置工作，确保在出现紧急情况时可以快速响应。应急处理流程如下：

*．事件接收

系统运维人员在日常工作中对密码应用进行巡检，通过定期巡检提前发现可能存在问题和隐患，确保密码应用稳定运行。当巡检过程中发现安全事件后，首先初步判断事件类型和级别，对于初步判断属于中心应急事件，第一时间以书面形式向信息系统的上级主管部门进行报告。

报告内容至少包括事件发现时间、初步判断原因与级别、先期处置活动等。

*．先期处置

发生安全事件，由系统运维管理人员依据日常职责定义，由事件分类的相关责任岗先行排查应对。

执行常规排查处理工作无效或超出预计时间，先期处置人员应向上级主管部门汇报事件最新情况。

报告内容至少包括事件造成影响或损失确认，事件分类分级信息再勘定，先期处置工作内容与结果等。

*．人员召集

综合事件所造成的影响或损失，及事件级别的初步信息，由应急责任领导宣告进入应急状态，并通知应急决策领导。

应急决策领导依据相关规定，向上级主管部门通报安全事件。

应急小组人员到位，以当前事件响应处置为最高优先级，由技术总监负责现场指挥。

*．制定方案

应急小组成员在现场指挥下，对事件进行集中研判，针对事件可能的原因制定应急处置方案。

应急处置方案报应急工作责任领导审批通过后执行。

*．执行计划

事件处置方案获批后，相应各执行人依据计划执行。

执行人员应将执行结果及期间事件变化向上级主管部门进行报告；

当出现情况与预定处置方案不符或超出预计执行时间时，由分管领导主动向应急责任领导汇报，同时向同级密码管理部门汇报处置情况。

*．过程评估

应急执行人员定期向分管领导汇报处置方案执行情况。

应急状态下，每半小时向应急责任领导和应急决策领导报告最新进展情况。

满足应急结束条件，由应急责任领导宣告结束应急，同时针对安全事件的发生情况和处置情况及时向上级主管部门进行报告，恢复日常工作状态。

（四）技术培训服务要求

*．培训目的

运维阶段培训主要以满足院内实际使用需求为核心目的。通过针对性培训，提升院内运维人员系统日常维护、基础故障识别能力，保障系统平稳运行；帮助各业务科室人员熟练掌握系统操作规范，适应系统功能变更与业务调整，规范日常业务操作，减少操作失误，持续提升全院人员系统应用水平，保障医院诊疗、收费、药品管理等业务正常开展。

*．培训策略

(*) 坚持按需培训原则：本阶段不设置固定培训频次，完全根据院内使用情况按需开展。仅在系统功能更新、业务流程调整、政策变更或科室出现集中性操作问题时，适时组织对应培训。

(*) 分层按需施教：根据运维人员、业务科室人员不同岗位需求，针对性开展对应内容的指导培训，贴合岗位实际工作场景。

(*) 以实操答疑为主：以现场指导、问题答疑、实操交流为主要形式，聚焦解决现场实际问题，灵活、轻量化开展培训工作。

(*) 问题导向持续优化：结合日常使用中的高频问题，适时开展针对性讲解，持续巩固人员操作能力，提升系统整体应用效果。

*．运维人员培训

运维服务期间，面向医院信息科内部运维工程师按需开展针对性技术培训。培训聚焦***系统后台运维服务管理功能，主要包括基础数据配置、系统配置管理、产品配置管理、基础数据平台配置四个方面的配置能力，基础数据包括系统用户权限配置、安全组配置、系统参数配置、科室部门病区配置、医嘱项与医嘱套维护、药品物价维护等，系统配置管理包括菜单管理、工作流设置、图标设置等，产品配置管理包括排版设置、药房配置、医生站设置、计费设置等，基础数据平台配置包括授权管理等。

*．业务科室操作复训

提供运维阶段针对门诊、医生工作站、收费窗口、中西药房、医技科室等全院各级管理科室业务科室，建立版本更新必训、问题多发补训、政策变动专训的常态化复训机制。当系统进行大版本升级、功能模块迭代、业务流程优化、医保结算规则更新、接口规则变更等重要功能更新时，第一时间组织对应科室开展专项复训。培训重点对比新旧版本操作差异，详细讲解新增功能使用方法、优化后业务流转逻辑；针对日常易错步骤、高频误操作、容易造成退费差错、单据异常、结算失败、发药错误的风险点进行重点提示和规范演示。通过针对性复训，全面统一各岗位操作标准，纠正长期不规范操作习惯，确保所有业务人员熟练掌握最新系统操作流程，保障医疗收费、诊疗流程、药品管理等核心业务平稳有序开展。

*．培训资料输出

每次技术培训、业务复训前，按需整理培训相关资料。根据培训类型差异化输出对应文档材料，针对系统版本升级输出新版本功能说明文档、操作手册、新旧操作对照说明；针对岗位操作培训输出标准化操作步骤手册、系统功能操作手册。同时规范留存所有培训过程资料，包含培训计划、培训签到表、现场培训照片等材料。所有资料做到分类整理、版本统一、内容准确、可随时追溯查阅，形成标准化、规范化的运维培训档案，满足项目运维管理、过程核查及最终验收归档要求。

*．现场答疑与实操指导

在日常运维驻场保障、版本上线切换、系统常态化运行保障期间，持续深入各业务科室开展常态化现场答疑、一对一实操指导与小范围实操演练。日常工作中主动收集各岗位人员在挂号就诊、医嘱开具、收费结算、药品出入库、报表查询等场景遇到的操作疑问和系统问题，现场即时答疑解惑、指导正确操作。全面梳理科室普遍存在的操作难点、流程堵点、高频报错问题、习惯性错误操作，针对共性问题集中组织小型实操教学演练，通过现场示范、错误纠正、实操校验等方式，让业务人员直观掌握标准操作流程。通过持续性现场指导，及时解决一线使用难题，持续降低人为操作失误率，提升全院工作人员系统实操熟练度，保障全院***业务运行高效、规范、稳定。

包组名称：智医助理运维服务、大东区智慧健康维保项目软件系统运维服务、大东区疾控中心***系统运维服务、社区卫生中心***系统运维服务、基层硬件运维服务以及数据存储扩容服务和支撑软件购置

*：智医助理运维服务、大东区智慧健康维保项目软件系统运维服务

一、运维服务总体要求

（一）服务要求

在服务期内需提供原厂维保服务，保证大东区智慧健康体系建设项目涉及的全部软件平稳运行。在运维过程中，按现场实际情况，对沈阳市大东区大数据管理中心提出的工作需求，在规定时间内完成。具体细则如下：

*．服务期内由项目经理负责对接该项相关事宜，负责沟通协调相关技术人员。

*．项目运维过程中涉及成果文档需按规定及时交付监理单位。

*．软件在发生故障时，第一时间上报至建设单位，保障两小时内响应并形成解决方案，**小时内完成修复，对出现的问题进行**小时连续监控。填写维修服务报告进行记录并请建设单位项目负责人签字。

*．涉及重大活动及应急演练等需求前，应对系统进行全方位检查，并做好**小时值守，保证系统平台运行正常。

*．运维期按需提供培训服务并做好过程登记。

*．对于采购人新提出的软件更新需求，须在采购人要求时间内做出反馈，并形成汇报方案及功能确认单报采购人人员签字，更新后需体现更新日志。

*．负责对接和解答采购人的技术咨询工作并将咨询内容进行记录和存档，定期向用户反馈。

*．运维服务过程中涉及数据迁移服务时，投标人需完全配合且应不影响现有业务正常运行的前提下完成数据迁移服务工作，确保业务连续性、数据完整性与安全性。若服务期内涉及数据迁移服务工作，未按上述要求达到约定标准，按违约扣减相应的服务费用，扣费标准为：(智医助理运维服务、大东区智慧健康维保项目软件系统运维服务)投标价格×**%；若服务期内不涉及数据迁移服务工作或数据迁移服务工作按上述要求达到约定标准，则不予核减费用。

*．对业务软件所依托的操作系统、数据库、中间件等各类基础支撑组件开展全流程运行维护管理，全面做好运行监控、故障处置、日常运维及优化保障等相关运维工作。

**．运维服务方式

（*）电话支持

投标人将为用户提供电话支持帮助服务。招标人可通过投标人提供的热线电话获得帮助服务，包括疑难解答、故障定位、故障排除等服务。投标人的热线电话工作人员将对用户的电话进行记录，并对其进行统计归类和存档，并定期向用户反馈记录文档。

（*）远程协助

投标人为用户提供网络远程维护服务。在有条件的前提下，投标人技术支持人员通过网络对系统进行远程协助维护和管理，可以快速地进行系统诊断和故障排除，充分保障系统的正常和稳定运行。

远程协助包括网络、传真、技术论坛等形式的服务。

（*）现场支持

投标人为用户提供现场维护服务。对于用户所反馈的系统故障，在远程维护及电话帮助都难以解决的情况下，投标人将派出服务人员到用户现场进行维护，以确保用户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。

（*）定期巡查

投标人对所交付产品定期巡查，并对巡查记录进行统计，对系统出现的异常变化进行分析，形成分析报告，形成分析报告，减少系统故障对用户产生的影响。

（二）运维服务成果文档交付

二、运维服务具体内容

（一）运维服务清单

（二）日常运维服务内容

日常运维工作主要包括以下两个方面：系统支撑软件的应用维护和巡检服务。

*．应用维护

要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护。

(*) 系统配置与变更管理

(*) 系统垃圾清理

(*) 系统记录与报告

(*) 系统故障处理报告

*．巡检服务

是保障系统持续稳定运行、预防潜在故障、提升系统可用性与安全性的关键环节。通过系统化、标准化的巡检流程，能够及时发现并处理系统隐患，确保医疗数据的完整性、实时性与安全性。以下是本项目中巡检服务的完整流程，涵盖计划制定、执行、问题处理、报告生成与持续优化等环节。

(*) 巡检计划制定

巡检工作实行“定期+按需”相结合的机制。运维团队根据系统重要性、运行历史与业务周期，制定年度巡检计划，明确巡检频率、巡检范围与责任人。巡检内容包括服务器资源使用情况、数据库状态、应用服务运行状态、日志异常分析、安全策略合规性、备份任务执行情况、接口响应性能等。特殊时期增加专项巡检。

(*) 巡检前准备

巡检前，运维工程师需确认巡检工具正常运行，获取必要的访问权限，并备份关键配置。同时通知相关业务部门，避免巡检操作对临床业务造成干扰。

(*) 巡检执行

巡检过程中，工程师依据标准化巡检清单逐项检查。通过手动核查关键配置与日志信息，重点排查：系统是否存在异常告警、数据库连接是否超限、备份是否成功、安全补丁是否更新、用户权限是否合规、接口延迟是否超标等问题。所有检查项需实时记录，发现异常立即启动故障响应流程。

(*) 问题处理与闭环管理

对巡检中发现的问题，按严重等级分类处理：一般问题在**小时内制定整改方案；严重或紧急问题立即上报，并启动应急预案，优先恢复服务。所有问题录入运维管理平台，建立工单，跟踪处理进度，确保“问题有记录、处理有过程、闭环有验证”。

(*) 持续优化与知识沉淀

定期对巡检数据进行统计分析，识别高频故障点与性能瓶颈，推动系统优化。同时将典型问题与处理方案纳入知识库，形成标准化应对策略，提升团队整体运维能力。

*．外呼语音及短信服务

运维单位按需为大东医院和社区卫生中心提供外呼语音及短信服务，协助家庭医生完成公卫服务中的慢病随访、通知宣教、健康档案更新、流行病学调查、预约提醒及通知，满意度调查等工作。

（三）应急故障紧急处理

*．故障预警与信息上报

故障预警与上报是应急处置的前置环节，旨在第一时间捕捉故障信号、传递准确信息，为后续处置争取时间。现场执行小组承担核心职责，通过日常巡检、系统监测工具及业务部门反馈三重渠道实现故障预警。同时对接临床科室、医技科室等业务部门，建立故障反馈快速通道，接收医护人员关于系统功能异常、操作卡顿等问题的上报。

发现故障后，现场执行小组立即开展初步排查，明确故障表现、影响范围、涉及业务模块及初步原因，在规定时限内完成上报：一般故障**分钟内上报专项应急工作组，较大故障**分钟内上报应急指挥小组，重大故障（如核心系统瘫痪、敏感数据泄露）*分钟内紧急上报。上报内容需精准完整，包括故障发生时间、地点、现象、影响范围、初步判断原因、已采取的临时措施及需求支持，确保接收方快速掌握故障核心信息。上报渠道优先采用专用应急电话、加密工作群等可靠方式，避免信息泄露或传递延迟。

*．故障分级与应急响应启动

应急指挥小组接到故障上报后，联合专项应急工作组开展故障分级评估，根据故障影响范围、危害程度、处置难度及对医疗业务的影响，将故障划分为重大、较大、一般三个等级，对应启动一级、二级、三级应急响应，明确处置责任主体及资源调配方案。

重大故障（一级响应）：包括核心系统全面瘫痪、敏感数据大规模泄漏、重大安全漏洞被利用引发系统失控等，影响全机构或区域医疗业务正常开展，可能造成严重医疗安全事故或经济损失。由应急指挥小组双组长统一指挥，调动所有专项应急工作组及外部资源协同处置，全程督导处置进程。较大故障（二级响应）：包括系统部分功能异常、局部数据丢失、维保操作失误引发局部故障、第三方服务中断等，影响特定业务模块或部分科室，无严重安全隐患。由专项应急工作组牵头处置，应急指挥小组全程督导，必要时协调外部技术支持。一般故障（三级响应）：包括单个功能卡顿、轻微配置错误、局部网络波动等，影响范围窄、处置难度低，由现场执行小组独立处置，处置结果及时上报专项应急工作组备案。

*．现场处置与风险控制

现场处置是故障应急处置的核心环节，需结合故障类型及分级，由对应责任主体按照专项应急预案开展精准处置，同步做好风险防控，避免故障扩大化或引发二次风险。处置过程中严格遵循“技术修复与业务保障并行、快速处置与精准管控并重”的原则，确保医疗关键业务连续性。

技术处置组牵头开展故障诊断与修复工作，联合软件厂商技术人员、医疗机构网络工程师，通过系统日志分析、故障复现、设备检测等方式，精准定位故障根源。针对不同故障类型采取差异化措施：硬件故障立即启用备用设备，通过双重冗余架构实现快速切换，同步联系供应商开展设备维修更换；软件故障快速排查代码漏洞或配置问题，无法及时修复时回滚至最近可用版本，启用临时规避方案；数据安全故障由数据安全组牵头溯源，采取数据封锁、隔离、加密、恢复等措施，配合公安机关调查取证，按规定告知受影响患者；对外部攻击或安全漏洞故障立即切断攻击路径，清除恶意程序，修复漏洞并强化系统防护，同步启动业务应急替代方案。

业务协调组同步开展医疗业务保障工作，根据故障影响范围制定应急替代方案。后勤保障组确保应急物资、设备、供电、通讯等资源及时供应，为现场处置提供坚实支撑；舆情管控组实时监测舆情动态，按照指挥小组部署发布权威信息，防范负面舆情扩散。处置过程中，各小组实时同步处置进度，遇重大问题及时上报应急指挥小组调整处置策略。

*．系统恢复与联合验收

技术处置组完成故障修复后，立即开展系统全面检测，验证系统稳定性、功能完整性、数据准确性及业务衔接顺畅度，排查是否存在遗留故障或安全隐患。检测内容包括核心业务模块运行状态、数据流转完整性、设备性能参数、安全防护有效性等，重大故障修复后需联合第三方安全机构开展渗透测试或安全评估，确保系统无二次风险。

检测合格后，组织维保团队、医疗机构业务部门、信息科、安全主管部门开展联合验收，明确验收标准及流程：核心业务需验证诊疗流程顺畅性、数据同步准确性；数据安全故障需确认泄漏数据已回收、系统防护已加固；技术故障需验证功能恢复正常、无衍生问题。验收通过后，由应急指挥小组下达系统恢复指令，按照“先关键业务、后普通业务”的顺序逐步恢复正常运行，同步做好数据核对、设备归位及现场清理工作。对故障处置期间产生的手工数据、临时记录，由业务部门与技术团队协同补录核对，确保数据完整一致。

*．事后复盘与持续改进

故障处置完成后，进入闭环管理阶段，由应急指挥小组组织各专项工作组、现场执行小组及相关业务部门开展复盘分析，形成故障处置总结报告，明确故障根源、处置过程、经验教训及改进措施，避免同类故障再次发生。复盘内容包括：故障产生的核心原因（操作失误、设备老化、软件缺陷、外部攻击等）、处置流程的合理性、各小组协同效率、资源保障充足性、应急预案的可行性等，精准定位处置过程中的短板不足。

针对复盘发现的问题，制定专项改进措施，明确整改责任人、整改时限及验证标准：操作失误类问题需优化维保操作流程，强化双人复核机制，加强人员培训及实操考核；设备类问题需优化巡检周期，完善设备老化评估及更换计划；软件缺陷类问题需推动厂商修复漏洞，升级系统版本，建立常态化测试验证机制；安全类问题需升级防护体系，增加漏洞扫描及监测频次，强化数据安全管控。同时，根据复盘结果优化应急预案及处置流程，补充完善应急物资及技术保障，调整应急演练计划，有针对性开展专项演练，持续提升应急处置能力。故障处置总结报告及改进措施落实情况需归档留存，作为后续维保工作及应急管理体系优化的重要依据。

（四）技术培训服务要求

培训服务以中文授课方式提供周详、合理的培训内容，同时还需提供二次培训和持续培训的安排，可实施，具有针对性，包括但不限于系统管理员培训，安全培训及相关产品培训。

*．项目培训内容

项目培训的主要内容包括：

(*) 系统的技术原理和运行；

(*) 系统维护；

(*) 系统操作；

(*) 各项子系统功能的特点、使用；

(*) 疑难问题解答、交流讨论。

*．系统管理员培训

系统管理员培训是面向系统管理人员，目的是使系统管理人员充分了解软件各个功能的工作原理、运作、故障排除，掌握本系统的设计方案，理解设计意图，学习整个系统的调试和维护。独立进行常见系统用户管理、系统日志管理、故障的判断与排除。包括如下培训内容：

(*) 对整个系统的原理和运行有充分了解，理解设计意图；

(*) 学习管理规范和维护体制；

(*) 系统用户管理维护。

(*) 系统使用培训

目的是让操作人员对整个软件系统的功能原理有充分了解，可以独立、熟练使用各项业务功能，包括涉及相关产品的系统使用。内容如下：

(*) 各项功能的特点；

(*) 各项功能的使用；

(*) 接受疑难问题解答。

*：大东区疾控中心***系统运维服务、社区卫生中心***系统运维服务

一、运维服务总体要求

（一）服务要求

在服务期内需提供原厂维保服务，保证大东区智慧健康体系建设项目涉及的全部软硬件平稳运行。在运维过程中，按现场实际情况，对沈阳市大东区大数据管理中心提出的工作需求，在规定时间内完成。具体细则如下：

*．服务期内由项目经理负责对接该项相关事宜，负责沟通协调相关技术人员。

*．项目运维过程中涉及成果文档需按规定及时交付监理单位。

*．硬件或软件在发生故障时，第一时间上报至建设单位，保障两小时内响应并形成解决方案，**小时内完成修复，对出现的问题进行**小时连续监控。填写维修服务报告进行记录并请建设单位项目负责人签字。

*．在维修设备时需提供临时备件，并做好登记管理，保证业务平稳运行。

*．涉及重大活动及应急演练等需求前，应对系统进行全方位检查，并做好**小时值守，保证系统平台运行正常。

*．运维期按需提供培训服务并做好过程登记。

*．对于采购人新提出的软件更新需求，须在采购人要求时间内做出反馈，并形成汇报方案及功能确认单报采购人人员签字，更新后需体现更新日志。

*．负责对接和解答采购人的技术咨询工作并将咨询内容进行记录和存档，定期向用户反馈。

*．运维服务过程中涉及数据迁移服务时，投标人需完全配合且应不影响现有业务正常运行的前提下完成数据迁移服务工作，确保业务连续性、数据完整性与安全性。若服务期内涉及数据迁移服务工作，未按上述要求达到约定标准，按违约扣减相应的服务费用，扣费标准为：(大东区疾控中心***系统运维服务、社区卫生中心***系统运维服务)投标价格×**%；若服务期内不涉及数据迁移服务工作或数据迁移服务工作按上述要求达到约定标准，则不予核减费用。

**．对业务软件所依托的操作系统、数据库、中间件等各类基础支撑组件开展全流程运行维护管理，全面做好运行监控、故障处置、日常运维及优化保障等相关运维工作。

**．运维服务方式

（*）电话支持

投标人将为用户提供电话支持帮助服务。招标人可通过投标人提供的热线电话获得帮助服务，包括疑难解答、故障定位、故障排除等服务。投标人的热线电话工作人员将对用户的电话进行记录，并对其进行统计归类和存档，并定期向用户反馈记录文档。

（*）远程协助

投标人为用户提供网络远程维护服务。在有条件的前提下，投标人技术支持人员通过网络对系统进行远程协助维护和管理，可以快速地进行系统诊断和故障排除，充分保障系统的正常和稳定运行。

远程协助包括网络、传真、技术论坛等形式的服务。

（*）现场支持

投标人为用户提供现场维护服务。对于用户所反馈的系统故障，在远程维护及电话帮助都难以解决的情况下，投标人将派出服务人员到用户现场进行维护，以确保用户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。

（*）定期巡查

投标人对所交付产品定期巡查，并对巡查记录进行统计，对系统出现的异常变化进行分析，形成分析报告，形成分析报告，减少系统故障对用户产生的影响。

（二）运维服务成果文档交付

二、运维服务具体内容

（一）运维服务清单

（二）日常运维服务内容

服务内容包含故障性维修、预防性维护、软件升级服务、培训等，具体内容如下：

*．故障性维修

售后服务人员接到客户报修电话或保修需求时，应在*.*小时内响应，主动向客户了解情况，并做详细记录，如问题无法线上解决则应在合同规定的时间范围内携带相应工具前往现场解决问题。

定期整理和分析故障原因和故障解决方案如故障为设计缺陷或需以书面或邮件形式反馈给研发部门，作为产品改进的依据。

凡现场故障售后服务人员不能当日处理完毕，售后服务人员必须在保障次日门诊正常接种工作的情况下，向上级请示其他的解决方法，待上级同意后才可用其他的解决方法并向客户说明情况。

售后服务人员在现场服务过程中应维护公司形象，文明用语。

*．预防性维护

预防性维护是以预防为主，按保养作业项目分级定期执行。设备的定期保养分为每周检查、每月保养、每半年保养。设备的保养周期以合同约定为准。

每周检查：是各级保养的基础，由操作人员负责执行。主要作业项目；设备的清洁；导轨、传输带、指示灯检查清洁；设备电气线路外观检查；

每月保养：除执行周检查作业项目，以清洁、检测、润滑、测试为中心内容 。由专业维修人员或指定人员负责执行，保持设备良好的运行状态。

每半年度保养：除执行周检查、月保养作业项目，并检查运动部件的润滑状况，检查各类电气元件和线路。检查安全机件的可靠性，消除隐患。调整易损部件的配合状况，旋转运动部件的磨损程度，延长使用寿命，维护检测设备的技术性能。

*．软件升级服务

提供免费的软件升级服务，当有新版本软件发布后售后服务人员需评估该版本是否适配于现场设备。在不影响设备正常使用的情况下可为客户提供软件升级服务。如升级后有新增功能或操作方式改变的应及时对现场操作人员进行培训。

*．售后服务人员培训

定期评估售后服务人员的专业技能和服务水平，以满足客户日益增长的需求。

定期增强售后服务人员的沟通能力和解决问题的能力，提高客户满意度。

培养售后服务人员的团队协作精神和服务意识，提升整个团队的凝聚力。

（三）应急故障紧急处理

*．故障接报：通过 ** 小时报修电话、线上报修平台等渠道接收故障报告，记录故障发生时间、地点、故障现象、影响范围、联系人及联系方式等关键信息。

*．故障分级：根据故障影响范围、严重程度及恢复难度，将故障分为三级：

*．重大故障：系统全面瘫痪、关键设备大面积故障等，影响范围覆盖 * 家及以上机构或核心业务无法开展；

*．较大故障：部分系统功能失效、重要设备故障等，影响范围覆盖 *** 家机构或部分核心业务受影响；

*．一般故障：单个设备故障、局部功能异常等，影响范围仅限单个机构或少量用户。

*．应急响应：

(*) 重大故障：接报后立即启动应急领导小组，由技术负责人牵头组织专项应急小组，在** 分钟内抵达现场（如需），同时通知相关机构做好业务应急准备；

(*) 较大故障：接报后 ** 分钟内响应，安排运维工程师远程或现场处置，运维负责人提供技术支持；

(*) 一般故障：接报后 ** 分钟内响应，运维工程师在规定时间内完成处置。

*．故障排查与处置：运维工程师按照故障处置预案，快速排查故障原因，采取针对性的处置措施，如系统重启、设备更换、数据恢复、漏洞修复等，最大限度缩短故障持续时间。

*．故障恢复与验证：故障处置完成后，对系统运行状态、设备功能、数据完整性等进行全面验证，确保故障已完全解决，系统恢复正常运行。

*．复盘总结：故障解决后，在 * 个工作日内组织相关人员进行复盘，分析故障原因、处置过程中存在的问题，提出改进措施，更新故障处置预案，避免类似故障再次发生。

（四）技术培训服务要求

*．需求调研：通过问卷调查、现场走访等方式，收集各机构及相关人员的培训需求，包括培训内容、培训方式、培训时间、参训人数等。

*．课程设计：根据培训需求，结合系统的功能特点和使用场景，制定详细的培训方案，编写培训教材和实操案例，明确培训目标、培训对象、培训内容、培训方式及考核标准。

*．培训通知：提前 * 周向参训人员发布培训通知，明确培训时间、地点、培训内容、报名方式及注意事项。

*．培训实施：

(*) 采用线上培训（如直播、录播、线上答疑等）和线下培训（如现场授课、实操演练等）相结合的方式开展培训；

(*) 培训过程中，培训讲师注重理论与实践相结合，及时解答参训人员的疑问，确保培训效果。

*．反馈与优化：发放培训反馈问卷，收集参训人员对培训内容、培训方式、培训讲师等方面的意见和建议；根据考核结果和反馈意见，优化培训方案和培训内容，持续提升培训质量。

档案归档：将培训方案、签到表、反馈报告等相关资料整理归档，建立完整的培训档案。

*：基层硬件运维服务

一、运维服务总体要求

（一）服务要求

在服务期内需提供原厂维保服务，保证大东区智慧健康体系建设项目涉及的全部软硬件平稳运行。在运维过程中，按现场实际情况，对沈阳市大东区大数据管理中心提出的工作需求，在规定时间内完成。具体细则如下：

*．服务期内由项目经理负责对接该项相关事宜，负责沟通协调相关技术人员。

*．项目运维过程中涉及成果文档需按规定及时交付监理单位。

*．硬件在发生故障时，第一时间上报至建设单位，保障两小时内响应并形成解决方案，**小时内完成修复，对出现的问题进行**小时连续监控。填写维修服务报告进行记录并请建设单位项目负责人签字。

*．在维修设备时需提供临时备件，并做好登记管理，保证业务平稳运行。

*．涉及重大活动及应急演练等需求前，应对系统进行全方位检查，并做好**小时值守，保证系统平台运行正常。

*．运维期按需提供培训服务并做好过程登记。

*．对于采购人新提出的软件更新需求，须在采购人要求时间内做出反馈，并形成汇报方案及功能确认单报采购人人员签字，更新后需体现更新日志。

*．负责对接和解答采购人的技术咨询工作并将咨询内容进行记录和存档，定期向用户反馈。

*．运维服务方式

（*）电话支持

投标人将为用户提供电话支持帮助服务。招标人可通过投标人提供的热线电话获得帮助服务，包括疑难解答、故障定位、故障排除等服务。投标人的热线电话工作人员将对用户的电话进行记录，并对其进行统计归类和存档，并定期向用户反馈记录文档。

（*）远程协助

投标人为用户提供网络远程维护服务。在有条件的前提下，投标人技术支持人员通过网络对系统进行远程协助维护和管理，可以快速地进行系统诊断和故障排除，充分保障系统的正常和稳定运行。

远程协助包括网络、传真、技术论坛等形式的服务。

（*）现场支持

投标人为用户提供现场维护服务。对于用户所反馈的系统故障，在远程维护及电话帮助都难以解决的情况下，投标人将派出服务人员到用户现场进行维护，以确保用户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。

（*）定期巡查

投标人对所交付产品定期巡查，并对巡查记录进行统计，对系统出现的异常变化进行分析，形成分析报告，形成分析报告，减少系统故障对用户产生的影响。

（二）运维服务成果文档交付

二、运维服务具体内容

（一）运维服务清单

（二）日常运维服务内容

定期巡检：每月开展*次全面巡检，每季度开展*次深度巡检，形成巡检报告（含设备运行状态、潜在风险、整改建议）。巡检内容包括但不限于：设备外观完整性、硬件参数稳定性、网络连接状态、运行温度、存储占用率、安全策略有效性等；对免疫接种服务器、医保用路由器等核心业务设备，增加巡检频次，每月至少*次专项巡检。

状态监测：搭建设备运行状态监测机制，实时监控服务器、防火墙、路由器等设备的***占用率、内存使用率、存储容量、网络带宽、安全告警等指标，对异常情况及时预警并处理。

（三）应急故障紧急处理

响应时效：建立*×**小时故障报修通道（电话、线上平台等），工作日故障响应时间≤*小时，现场处置时间≤*小时；非工作日及节假日故障响应时间≤*小时，现场处置时间≤*小时；免疫接种服务器、医保用路由器等核心业务设备故障，需优先处置，确保业务中断时间最小化（核心设备业务中断时间≤*小时，特殊情况需提前报备并制定应急预案）。

维修处置：针对设备硬件故障（如一体机主板、屏幕、硬盘故障；服务器电源、阵列卡故障；交换机端口、模块故障；路由器路由模块、电源故障；防火墙安全模块、接口故障等），提供现场维修、系统恢复等服务。

故障归档：每起故障处置完成后，*个工作日内提交故障处理报告，说明故障原因、处置过程、解决结果及预防措施，建立完整故障档案。

（四）备品备件服务管理

制定设备故障应急预案，针对核心业务设备（免疫接种服务器、医保用路由器）突发故障，提供临时替代设备（备用服务器、防火墙需提前调试完毕，可快速接入使用），保障业务连续运行；重大节假日（如春节、国庆）及重要工作节点（如医保结算高峰期、免疫接种集中期），安排专人值守，提供现场应急保障服务。

（五）技术培训服务要求

每半年开展*次设备维护技能培训，内容包括设备日常保养方法、常见故障自查技巧、安全操作规范等，确保基层工作人员具备基础维护能力，减少人为操作故障。

*：数据存储扩容服务和支撑软件购置

一、设备采购清单

二、技术方案

（一）存储硬件配置

符合信、创要求的全闪存集中式存储架构，核心以全闪存盘控一体化存储设备为核心，集中承载所有业务数据的存储、管理、访问及备份容灾任务。

通过双控制器实现负载均衡与故障冗余，依托*****高速缓存提升数据读写效率，借助丰富的网口配置（*** ***、**** ***、**** **）实现与前端服务器、终端设备的高速互联，通过*******;***基础包实现块存储（***）与文件存储（***）一体化服务，适配不同业务场景的数据存储需求。

设备为**机架式企业级全闪存存储，采用双活冗余架构，兼顾高性能 ** *** 与 ** *** 业务承载，满足金融、政务、数据库及虚拟化场景的高可靠、低时延存储需求。

*．硬件规格

(*) 设备形态：标准** 机架式，适配数据中心机柜部署，空间利用率高

(*) 控制器：双控制器冗余架构，整机缓存*****，支持故障自动切换，无单点故障

(*) 前端接口：

*) 不少于*×*** 以太网电口

*) 不少于*×**** 以太网光口（含多模 *** + 模块）

*) 不少于*×**** ** 光纤接口

(*) 接口能力：同时兼容 ** ***、** ***、*** 协议，支持混合组网与平滑扩容

*．软件功能

标配*******;*** 一体化基础软件包，包含完整企业级数据服务：

****、***、****、**** ************、*** 迁移、快照、克隆、*** 服务质量、数据安全擦除、连续数据保护（***）、********* 多路径、**** 一次写入、多租户隔离、配额管理、************* 统一管理平台。

（二）存储软件架构

数据存储提供提升性能提供不同业务的服务质量及户本地保护以及远程容灾的软件特性，包含但不限于如下功能：

*．服务质量控制

可以通过动态地分配存储系统的资源来满足某些应用程序的特定性能目标。服务质量控制特性允许根据应用程序数据的一系列特征（****、占用带宽、响应时延）对特定应用程序设置特定的上限/下限目标。存储系统根据设定的目标，准确限制 应用程序的性能，避免非关键应用程序抢占过多存储系统资源，影响关键应用程序的性能。

服务质量控制采用基于被控对象的*/*优先级调度技术和*/*流量控制技术（上限流控、下 限保障）两种方式来保证数据业务的服务质量。

(*) 上限流控

流量控制技术需要用户配置服务质量控制策略，并往策略中添加被控对象，被控对象包括***资源对象（***/快照、***组、主机/主机组）和***资源对象（**）。通过限制策略中对象的总体****、带宽，来达到限制系统中某些应用的性能，避免这些应用由于突发流量过大，影响系统中其他业务的正常性能。

服务质量控制流控管理通过对控制对象中*/*队列管理、令牌分发和出队控制三部分实现。

当用户为某个服务质量控制策略设置性能上限目标，系统就会根据性能上限目标分配一定数量的令牌，通过控制令牌的发放来实现流控。在存储系统中，当用户要限制的流量类型是****，那么一个*/*会根据转换关系转换成标准*/*（大小为***的*/*），并消耗对应数目的令牌；当设定的性能目标是带宽，那么一个字节对应一个令牌。

基于*/*队列管理通过令牌机制实现存储资源的分配，某个对象的*/*队列所拥有的令牌数越多，系统分配给这个***或快照的*/*资源也越多。

(*) 突发流控管理

作为上限流控的一种特别增强，针对部分时延非常敏感的业务，允许其短时间突破上限流控目标。服务质量控制提供了突发流控管理能力，支持对被控对象配置突发能力，指定其突发期的****、带宽、突发时长。

其工作原理为积攒下前期未消耗的性能，当业务压力突然增大的情况下，可消耗此前积攒下的性能，短时间获得突破上限目标的性能。长时间来看，其平均流量应低于上限目标的。

当对象在过去时间段内流量未达到上限值，则可在未来时间段内系统整体没有过载的情况下该对象的业务流量短暂地超过***配置上限，满足业务峰值诉求达到突发值。突发的最大时长和比例可配置。

突发流量控制是通过积攒突发时长来实现的，当对象在某一秒内性能低于上限性能目标一定阈值时，则积攒一秒的突发时长，当业务压力突然增长时，性能可突破上限值达到突发流量，突发时长为此前积攒的突发时长，最长不超过配置值。

消耗完积攒时长或达到配置的最长突发时长，则流量被控制到上限值。

(*) 下限保障

下限保障功能专用于保障系统关键业务。下限保障工作原理是针对系统内所有业务对象（支持***、快照、***组、文件系统）进行流量控制，以释放足够资源给未达成下限目标的对象，尽可能达成对象的下限保障目标。由于其工作原理是尽力保障的过程，需要达到较好效果，仅适宜应用于少量关键业务。针对所有业务配置下限保障最终会导致所有业务均无法保证。

当系统中存在被控对象未达成下限目标时，针对系统所有对象进行负载评级，针对中低负载对象依据负载情况给定较宽松的流量条件，高负载对象则依据其当前流量按下限保障缺口进行流量抑制，直至其释放出足够资源使系统中所有对象达成下限目标。下限达成但性能未远超下限的对象，仅需要防止其突发流量即可。下限未达成对象不作限制，允许其抢占抑制高负载对象释放资源。

时延保障则是针对配有时延目标的对象的请求提升优先级，在系统内部做缓存。此外，时延保障未达成情况下，会将时延目标转化为流量控制，依照流量下限保障的方法进行保障。

(*) 策略管理

流量控制策略可以分为两种类型：普通策略和分层策略。分别如下：

普通策略：策略中的对象仅能为对象的策略叫普通策略，主要用于管理单一应用的流量控制策略。如：***应用中存在短暂的启动风暴，在启动风暴的时间段配置普通策略，避免影响其他在线业务。

分层策略：可以添加普通策略作为其对象的策略叫分层策略，主要用于管理多种应用混合的流量控制策略。如：******虚拟机场景，客户配置了虚拟机业务之后，然后又对虚拟机的某一个****做上限控制。这需要用户使用分层策略对虚拟机设置分层策略，对虚拟机内的****设置普通策略。

策略用户配置的上限目标值为共享型，即添加到策略中的所有对象共享此策略的流控目标。所以***模块会定期采集流量控制策略中所有对象的性能数据及需求数据，然后通过分配算法，将流量控制策略总体的控制目标分配给策略中具体的对象。

目前采用的分配算法为经过优化后的*******权重分配算法，主要思路是通过识别策略的上限目标值、下限目标值、对象的需求数据，决策对象的实际目标值。该算法优先满足对象的需求量，所谓需求量是指配置对象接收到的请求数，包含成功数和拒绝数。剩余的上限目标值将会均分至各对象，并对连续多个周期的分配结果进行滤波平滑处理，使得最终结果相对稳定。

*．智能数据迁移

数据存储通过***迁移提供了智能化的数据迁移手段。可以在不中断原有业务的情况下实现将源***上的数据完整地迁移到目标***上。***迁移不仅支持存储系统内部的数据迁移，还支持存储系统和与其兼容的异构存储系统之间的数据迁移。

通过把源***的数据完整地复制到目标***，在复制过程中采用源***和目标***双写、差异日志记录等技术，复制完成后采用***信息交换由目标***接管源***业务，实现数据的在线迁移。

*．智能精简配置

智能精简配置以一种按需分配的方式来管理存储设备。智能精简配置不会预先分配所有的空间，而是将大于物理存储空间的容量形态呈现，使看到的存储空间远远大于系统实际分配的空间。对这部分空间的使用实行按需分配的原则。当存储空间不足，可通过扩充存储资源池的方式来进行系统扩容，整个扩容过程无需业务系统停机。

*．配额

配额，即文件系统配额技术，下文称配额。配额的主要作用是方便系统管理员管控资源使用者（包括目录、用户、用户组）的存储资源，以限制指定使用者可使用的磁盘空间，从而避免出现某些用户过度占用资源的问题。

在配额特性中，*****（目录配额树）是一个重要的概念。*****是文件系统内的特殊目录，可以被创建在文件系统的任意一级，*****管理其目录下所有的子目录和文件的配额（包括递归的普通子目录和文件，*****目录下不能再创建*****）。*****只能通过管理终端（命令行或***管理界面）来创建、删除和修改，而不能通过客户端主机来修改。另外，作为配置配额时的载体，目录配额、用户配额，以及组配额都只能在*****上配置。文件系统的根目录也是*****，因此也能设置相关配额。

总结一下*****与普通目录存在的差别：

（*）*****只能由管理员通过命令行或***管理界面创建、删除、重命名等操作，*****可以创建在文件系统的任意一级。

（*）*****可以通过协议进行共享，共享时不允许被改名和删除。

（*）不允许跨*****进行***协议下的移动文件或***协议下的剪切文件操作，即不允许在两个不同*****目录之间进行文件的**操作（***协议）或剪切操作（***协议）。因为一个文件或目录同时只能属于同一个*****。

（*）不允许跨*****的硬链接，即不允许在两个不同的*****之间进行硬链接操作。

配额支持如下配额类型：

(*) 容量软配额：用于空间容量告警的配置值，当配额对象已用空间超过所设置的容量软配额时，向系统告警提示空间资源紧张，提醒用户删除不用的文件或扩大配额，此时用户仍然可以继续写入数据。

(*) 容量硬配额：配额对象上用于限制最大可用容量的配置值。当配额对象已用空间到达所设置的硬配额时，向用户返回空间不足的错误。

(*) 文件软配额：配额对象上用于文件数告警的配置值，当配额对象已用文件数超过所设置的文件软配额时，向系统告警提示文件资源紧张，提醒用户删除不用的文件或扩大配额，此时用户可以继续创建文件或目录。

(*) 文件硬配额：配额对象上用于限制最大可用文件数的配置值。与容量硬配额一样，当配额对象的已用文件数到达所设置的硬配额时，向用户返回空间不足的错误。

配额支持如下设置配额的对象：

(*) *****配额：限制*****下的所有的文件和目录的总体配额，包括容量和文件数量。

(*) 用户配额：限制某个用户创建的文件和目录的总体配额，包括容量和文件数量。

(*) 用户组配额：限制某个用户组创建的文件和目录的总体配额，包括容量和文件数量。

*．智能加速

智能加速基于统一的性能层配合全局冷热感知算法实现全场景性能加速，性能层融合了缓存和数据分级两种加速技术，并通过配额分配的方式将性能层资源灵活地分配到各个存储池。支持默认将***硬盘资源创建为一个统一的性能层，在性能层基础之上可以创建混闪存储池或者全闪存储池。创建混闪存储池时先选择所需要的***硬盘，根据选出的***硬盘数量和容量，系统会自动推荐分配到每个混闪存储池的性能层容量配额（实际就是***空间）。创建全闪存储池时则无需选择***盘，直接输入全闪存储池容量需求即可。

智能加速适合于具有热点访问特征的应用，包括***的随机读*/*密集型业务，如****、***应用，也包括***有热点文件访问的应用，如票据影像、**文件共享、虚拟化等。

基于不同业务的热点强度和性能要求，可以配置不同配比的性能层，通常性能要求越高热点强度越大，推荐配置的性能层比例越大。

*．多租户

多租户特性主要解决租户之间逻辑资源的隔离问题，包括业务隔离、网络隔离。不能跨越租户进行数据访问，以此来达到安全隔离的效果。

(*) 业务隔离：每个租户都有自己的存储服务、用户访问鉴权，用户能通过租户的***或**口来访问所属业务服务。

(*) 网络隔离：对于***业务租户的网络由****和***隔离，以防止非法主机访问租户的存储资源。对于***业务，由于**协议是点对点通信，用户可以通过指定租户使用的**端口实现网络隔离。

*) 业务隔离

多租户特性以租户为单位进行业务隔离，支持***业务、***业务的租户隔离。对于***业务，租户之间的**和***用户管理相互隔离，独立配置和管理。***租户的资源对象包括：**/*****、***共享协议配置、***用户鉴权（本地用户和域用户配置）、租户级特性配置（比如：审计日志）。对于***业务，不同租户间无法访问对方的***，从而确保数据均是按租户隔离的。

*) 租户隔离

对于***业务，租户的网络资源采用***（******* *********）逻辑端口进行管理，实现端口虚拟化的管理和隔离，实现资源的灵活安全应用。

对于***业务，用户可以通过指定租户使用的**端口实现网络隔离。

*．快照

快照特性，由于***和***的业务场景有些区别，快照功能特性上也有些区分；***的快照是可读可写，在主机视图是一个独立的***对象需要单独添加映射。***快照则是只读快照，部署在**的快照目录下，通过文件系统的共享挂载直接可以访问。

*) ***快照

***的快照是可读可写的快照，主机访问需要单独将快照添加到主机的映射中。

*) **技术

多时间点**（**** *****）技术是数据存储实现数据保护类特性的基础技术，所有的本地数据和远程数据保护都使用该技术能力获取数据副本和实现一致性保护。

*** **即为***的数据增加时间点属性。表现为：当为***创建快照时，源***的时间点属性标识字段数字递增，快照***的时间点属性仍为创建该快照时源***的时间点属性。

下面以下图为例进行说明。假设源***的当前时间点为**，此时用户对源***创建快照。

如上图：由于时间点**创建了快照，导致源***的时间点属性由**变更为***。快照的时间点属性为创建的时间点**。因此对源***进行读取时，将读到下一个时间点**的数据，而对快照进行读取时 ，读到的是**时刻的数据******。

*) 快照读写

当主机进行读写时，读写*/*使用最新时间点读写源***数据，使用更新前的时间点读写快照与源***的共享数据，以下图为例：

*) 读源***：

当源***新建快照后，源***的最新时间点由**变更为**。读取源***时，将读取源*** [**, **]时间点范围内的数据，此时根据映射表中的映射表项按时间点从新到老读取数据。整个过程无新增的性能开销。

*) 读快照：

快照的最新时间点为**。读取快照的最新时间点数据时，当快照的映射表项非空，直接返回该时间点数据。否则，触发时间点重定向，将读取源***时间点**的数据。

*) 写源***：

源***新写数据，数据携带源***的最新时间点**写入系统。将新写数据的逻辑地址以及时间点**作为***，***对应的值为新数据存放在***存储池中的地址。

*) 写快照：

快照新写数据，携带快照的最新时间点**写入系统。将新写数据的逻辑地址以及时间点**作为***，***对应的值为新数据存放在***存储池中的地址。

由于读写源***或者读写快照的过程中，*/*均携带了对应的时间点信息，可以快速地定位到元数据信息，因此对性能开销较小。

*) 级联快照

当需要对可写快照再进行保护，可以使用级联快照；级联快照是指对快照再创建快照。数据存储需支持最多*层级联快照；级联快照可以跨级回滚，跨级回滚是指相同源***的快照之间可以进行回滚，且没有层级约束。

*) 快照一致性组

快照支持快照一致性组功能，对有数据依赖关系的多个***，通过创建快照一致性组的方式对快照中的多个***同时创建快照能保证多个***之间数据的一致性。比如******数据库应用中，数据文件、配置文件、日志文件通常会分布在不同的***中，在创建快照时，必然要对这些文件所在的***在同一时间创建快照，才能实现在数据恢复时应用数据的一致性。

*) ***快照

***的快照基础技术基本原理也是**技术，配合***业务对象的管理模型实现****空间和性能无损快照能力。***快照为只读快照，可写快照能力由克隆特性提供。

文件系统快照是基于***型（******** ** *****，写时重定向）文件系统来实现的。所谓***型文件系统，是指向文件系统新写入或者修改写入数据时，新数据不会覆盖掉原来的旧数据，而是在存储介质上新分配空间来写入数据，此种方式保证了数据的高可靠性和文件系统的高扩展性。基于***技术的文件系统快照，可实现快速创建（秒级），并且除非原始文件被删除或者更改，快照数据并不占用额外的磁盘空间。

为文件系统创建快照时，仅只需要拷贝文件系统的根节点并保存，就形成了一个文件系统的快照。整个过程中不需要拷贝任何用户数据，因此整个过程耗时极少，通常在一两秒内完成。并且在数据被修改之前，快照的文件集与源文件系统共同使用文件系统空间，无需单独为快照分配特定的空间。

刚创建的快照不包含任何实际数据，只包含了指向源文件系统数据的入口指针，当用户访问快照数据时，实际上访问的是源文件系统中的数据。只有当源文件系统的数据发生变化后，快照才会引入其独有的数据，这部分数据由于受快照保护，故而不能直接删除，只有等快照被删除后，这部分空间才能够被释放。

随着源文件系统不断被更新，原有的数据块会逐步地变成快照的占用空间，但是新写入的数据，不会计入快照占用空间中，因为快照所映像的只是生成快照时刻的源文件系统映像。当用户需要恢复出快照点时刻的数据时，可通过快照数据的回滚快速实现，通过回滚，文件系统可将数据恢复到快照点时刻，从而避免了快照点后因为人为的错误或者病毒的入侵等引起的源文件系统损坏造成的数据丢失。

需要说明的是，快照的回滚是不可逆的，回滚只能将数据恢复到某一特定的时间点，但该时间点之后的数据包括快照将会丢失。当仅仅是特定的几个文件被损坏、误修改、误删除，则无需进行整个文件系统的回滚，可以直接从特定时间的快照中将这些文件手动拷贝到源文件系统中即可。另外，由于快照回滚会导致文件系统数据或快照丢失，当用户正在访问这部分丢失的数据，有业务中断的风险，用户需要谨慎使用。

*．持续数据保护

持续数据保护，支持高密快照特性支持误操作、病毒入侵等都可能导致数据破坏，持续数据保护就是持续对数据创建间隔周期非常短的快照，能够把数据恢复到期望的时刻，可实现***和文件系统的持续保护。

支持内置定时计划功能，支持间隔固定周期、每天、每周、每月*种定时策略，通过组合多种定时策略满足用户远疏近密的备份诉求。

数据库应用中，数据文件、配置文件、日志文件通常会分布在不同的***中，通过一致性组功能，可保证一致性组中的数据时间点一致，即业务恢复时应用数据的一致性。

在重要的应用中，对重要的数据配置进行数据备份，这些快照有长期保存的需求。为了防止快照被意外或者故意删除，支持设置保留期。在保留期段内不能被删除；到期后，可以选择手动或者自动删除。

*．克隆

克隆特性通过创建源***/**和目标***/**的克隆关系，可以为目标***/**同步源***/**完整的数据拷贝。目标***/** 可以是已经存的***/**，也可以在创建克隆关系时自动创建。创建克隆关系时，需要源***/**和目标***/**的容量相等。目标***/**可以是空的，也可以是已有数据的***/**。当目标***/**已有数据，则旧数据将被删除。克隆***/**和源***/**的数据访问视图保持独立，即对任何一方的修改不影响另外 一方的数据。

(*) ***克隆

***克隆创建完成后，克隆***和源***复用同一份数据。数据的读写模型同快照***和源***的。对克隆***用户可以通过分裂操作启动数据后台拷贝。数据同步状态不影响目标***读写状态，无需等待后台拷贝完成，目标***可以立即读写。***克隆数据同步支持增量同步和反向增量同步。可以通过***的保护组创建克隆一致性组，为一组源***的数据提供一致性保护和完整备份。

*) 正向数据同步

数据同步开始时，系统将对源***生成一个即时的快照，将源***该时刻的快照数据全量同步到目标***，并对后续的写操作都记录到差异日志中。后续用户在执行数据同步时，通过对比目标***和源***的差异数据增量同步到目标***，目标***两次同步间修改的数据将被覆盖。用户可以在数据同步操作前通过对克隆关系中的目标***创建快照的方式，保留对目标***数据的修改。

*) 反向数据同步

当源***损坏时，可以通过把目标***数据反向同步到源***实现对源***的保护。反向同步支持全量同步和增量同步两种。反向数据同步启动时系统对目标***生成快照，将目标***该时刻的快照数据全量同步到源***；对于增量同步，通过对比目标***和源***的差异数据，进行增量数据同步。

*) 一致性组

克隆支持对***保护组创建克隆一致性组。用户创建***保护组后，可以通过自动模式或者手动模式为***保护组中的成员选择目标***，并最终将多个克隆关系对添加到克隆一致性组中。克隆一致性组可以进行数据同步、反向同步等操作，在进行这些操作时，一致性组的成员***数据始终保持在一个一致性点上，从而保证数据的完整性和可用性。

克隆一致性组最多支持****个成员。

*) 级联克隆

当克隆的目标***完成数据同步后，系统支持对克隆的目标***再次创建克隆。

(*) ***克隆

***克隆功能，文件系统级克隆指用户可以通过指定的源**或**快照来创建克隆文件系统，创建出的克隆文件系统的数据和创建时刻父文件系统的数据保持一致，且支持立即可读写。克隆功能和快照功能的组合使用，灵活实现本地数据保护和数据管理。

**．远程复制

(*) ***远程复制

远程复制特性，可以在不同存储之间实现同步或异步的数据复制，支撑构建同城或异地的容灾解决方案。包含以下两种模式：

同步远程复制，主从端的***数据实时同步，灾难发生时无数据丢失，代价是生产业务的性能受主从端间数据传输时延影响。

异步远程复制，主从端的***数据周期性同步，生产业务的性能不受主从端间数据传输时延影响，代价是灾难发生时可能会有一定数据丢失。

远程复制对同步远程复制、异步远程复制提供基于存储阵列的一致性组功能，保证跨多个***部署的应用在容灾复制时的崩溃一致性（***** ***********）。一致性组功能会在复制时保证跨多个***的主机与*/*的依赖关系，从而保证灾备端的***间的数据一致性。

(*) ***远程复制

***远程复制，特指异步远程复制特性，实现***不要求为零的业务场景。对***要求为零的场景需要采用***双活特性，根据客户的业务连续性的切换策略需要选择同步模式还是双活模式。

***异步远程复制基本原理和***异步复制相似，都是采用基于***快照的周期性的方式进行数据复制。

**．双活

双活特性，实现阵列级的*************双活技术。双活两端存储系统的业务对象数据实时同步，且都能供主机读写访问，实现了双活。部署双活的两套存储系统可以放在同一个机房、同一个城市或者相距*****以内的两地，支持**或者**部署。仲裁服务器推荐部署在第三方站点。当任何一端存储系统整体故障的情况下主机将切换访问路径到正常的一端继续业务访问。当存储系统间复制链路故障时只有一端继续提供主机读写访问，双活的仲裁机制可以决定由哪端提供服务。

在双活容灾场景下，两个站点都能同时进行读写业务，当应用在同一个时间点对***同一个位置进行读写，存储层需要保证在该场景下两个站点的数据是一致的。

考虑到配合上层应用集群，并发对相同地址下发写请求的场景很少，数据存储双活通过优化后的乐观锁机制，先预判没有锁冲突，直接发起对端阵列的写请求，在数据达到后再本地加锁。而当主机对同一存储地址的数据并发访问时，也可将并发访问请求转为串行排队处理，保证两个站点数据一致性。相比分布式锁方式，不需要跨站点的锁服务器，降低架构复杂度，同时在不出现冲突情况下直接进行双写操作，避免向锁服务器（甚至是对端站点的锁服务器）进行交互，提高了性能。

一致性组是多个双活****的集合，可以确保单个存储系统内，主机在跨多个***进行写操作时数据的一致性。一致性组进行分裂、同步等操作时，一致性组的所有双活****保持步调一致。当遇到链路故障时，一致性组的所有成员都会一起进入异常断开状态。当故障排除后，所有成员同时进行数据的同步，从而保证站点灾备阵列数据的可用性。

（三）安全防护方案

容量型全闪存主打大容量、高密度、低成本闪存，多用于海量非结构化数据、归档、备份、冷温数据、视频监控、文件归档，除通用存储安全外，需针对闪存介质特性、多副本重删压缩、大容量池化、分层冷热数据做专项安全加固，整体分为硬件介质安全、存储架构安全、数据安全、访问权限、运维管控、合规审计、闪存特有防护 * 大类。

*．闪存硬件与介质底层安全

容量型闪存多采用 ***/*** 闪存、多颗闪存颗粒堆叠，坏块、磨损、闪存芯片故障风险更高，硬件安全是底座。

（*）闪存介质可靠性防护

全局闪存磨损均衡：全盘 ** 磨损均衡，避免大容量集中写入导致局部闪存快速老化损坏；区分冷热块，高频数据放高耐久 *** 区域，归档冷数据放 *** 大容量区。

闪存坏块管理：硬件实时扫描坏块，自动隔离、重映射坏块，禁止坏块参与读写；定期后台介质巡检。

掉电保护：配置超级电容 / *** 电池，断电瞬间将缓存数据写入闪存持久化，防止大容量批量数据缓存丢失；拒绝无掉电保护的容量闪存节点。

芯片冗余：多通道闪存颗粒交叉排布，单颗闪存芯片故障不波及整盘；支持闪存盘 ****、******* 三校验，适配大容量盘（**.***、**.*** ***）。

（*）硬件物理安全

存储机柜门禁、机房视频监控、动环温湿度管控，防止物理插拔 ***、拆机窃取；大容量硬盘数量多，做好硬盘资产编号台账。

硬盘防盗：*** 硬盘带唯一 ** 绑定存储控制器，硬盘离线无法被其他设备读取；硬盘支持物理锁。

硬件可信启动：****、存储固件可信加密校验，防止固件劫持、恶意篡改控制器固件。

*．存储架构与高可用容灾安全

（*）本地架构冗余

双活 / 多活控制器：双控冗余，单控制器宕机自动无中断切换；多节点分布式全闪存采用多副本机制，默认 * 副本 / * 副本，大容量文件池独立副本策略。

硬盘域 **** 适配大容量 ***：摒弃传统 *****（大容量 *** 重构耗时极长、极易二次坏盘），使用 *****、*******、分布式 ** 纠删码。容量场景推荐 **（**+*、**+*），兼顾容量利用率与故障容错。

冷热分层隔离安全：热数据高性能闪存池、冷数据大容量闪存池物理 / 逻辑隔离，冷归档区禁止直接对外业务访问，分层迁移过程数据完整性校验。

（*）异地容灾防护

异步远程复制：大容量归档数据跨机房 / 城市异步复制，支持按目录、按存储池选择性复制；复制链路加密。

备份与快照隔离：全闪存本地快照、克隆，快照不占用业务可用容量，可定时自动快照；快照防误删，设置快照锁，运维无法随意清理历史快照。

归档异地双副本：重要海量文件（视频、档案）本地容量闪存 + 异地对象存储双落地。

*．数据加密全链路安全

容量存储数据量大，泄露损失极高，覆盖静态、传输、重删压缩全流程加密。

（*）静态数据加密（** ****）

全盘加密 *** 自加密 ***：容量 *** 全部选用 *** 硬盘，硬件 ******* 加密，密钥存储在控制器 / 密钥管理服务器；硬盘拔走后无密钥完全无法解密。

存储池逻辑加密：不依赖 *** 盘也可实现卷、文件系统、对象桶 ******* 加密；支持国密 *** 商用密码，满足政务、等保合规。

密钥分级管理：对接 **** 密钥管理平台，集中统管加密密钥，定期密钥轮换；管理员看不到明文密钥，防止密钥外泄。

（*）传输加密（** *******）

前端业务链路：***、***、*****、**** **** *** 全链路 *** 加密；******* 主机到闪存存储加密传输。

后端跨节点、远程复制链路：集群内节点间复制、异地容灾复制 ***/*** 加密，防止链路抓包窃取海量文件。

重删压缩加密兼容 容量型普遍开启重删、压缩、压缩比极高，必须支持加密后重删或重删加密联动：

先重删再加密：保障大容量空间节省，同时加密防泄露；禁止先加密再重删（会导致重删失效，浪费闪存容量）。

重删指纹哈希加盐加密，防止哈希碰撞攻击、重删侧信道窃取。

（四）数据迁移方案

*. 数据迁移调研评估

数据迁移调研评估是数据迁移服务的一个基础，为数据迁移方案规划和实施提供信息基础。通过执行信息收集工具、进行访谈等手段对数据中心的**资产信息（网络、服务器、存储、数据库资产的规格、软件配置、网络拓扑），业务运行状态（网络流量、设备负载、业务性能、业务流程）进行系统的收集、梳理、归档等，作为迁移规划、迁移实施的信息基础。并对数据迁移的技术可行性、实施难度、风险、资源需求进行整体分析和评估。

数据迁移调研评估主要分为三个任务组：

(*) 信息收集：通过现场访谈、********技术交流会等，使用********、********、****、***、*******等信息收集工具，收集客户的虚拟主机、物理主机、数据库、存储设备、业务应用等信息。

(*) 业务关联性分析和评估：根据收集到的信息，分析相关联的应用业务之间的关联关系，业务性能特性；评估迁移的可行性。

(*) 迁移风险分析和评估：根据收集到的信息，分析迁移的风险；评估风险等级和应对能力。为迁移方案规划提供输入。

*. 数据迁移规划设计

迁移规划设计服务是在对收集的信息经过分析评估的基础上，对迁移服务的服务器、存储子系统、数据库平台、虚拟化平台等进行架构设计、容量规划、数据同步方案设计和预集成验证；最终输出满足迁移性能、容量、安全要求的，可指导实施的解决方案详细设计。

迁移规划设计服务主要分三个步骤：

(*) 根据信息收集和评估结果，规划数据迁移策略和批次；

(*) 根据信息收集和评估结果，规划迁移目的端主机、存储、数据库性能的容量规划和架构设计；

(*) 进行迁移方案设计：包括迁移详细方案设计、迁移方案实验室预验证计划、风险应对方案设计等。

*. 数据迁移实施

*. 迁移流程

数据迁移是在已确定的迁移详细设计方案基础上，结合迁移实施指导书，对数据迁移方案各系统、工具进行安装、配置和调测。

（*）迁移详细设计，主要包括如下内容：

迁移计划和方案设计：制定详细的业务迁移计划及业务迁移整体解决方案；

制定风险应对计划：制定风险应对的应急流程，完成风险场景分类，制定各类风险场景下的**回退预案；

（*）迁移方案实施，主要包括如下内容：

协助客户完成数据备份；

迁移模拟演练（可选），包括：制定业务迁移演练方案，协助客户完成业务迁移演练，编写业务迁移演练报告；

业务系统测试，包括：部署业务迁移服务器，测试业务迁移工具；

正式业务迁移实施，包括：完成业务数据完全同步，协助完成业务数据切换；

（*）迁移后的保障，主要包括如下内容：

完成业务迁移评估：协助客户做验证（数据和应用），对迁移后的**系统进行评估，来确定满足迁移目标；

完成业务迁移观察，包括：完成迁移后**系统的观察，提供工程师现场支持服务；

完成业务迁移优化，包括：分析评估结果和观察中发现问题，提出优化方案，对业务迁移的优化方案实施。

（五）实施与部署

*. 开工会

开工会，与客户一起解读合同的交付内容，建立清晰的交付标准，明确华为和客户的关键联系人，迁移计划，交付期间会议安排，问题升级途径等内容

*. 交付准备

迁移环境准备部分内容：

（*）搭建迁移目标环境，目标环境的规划配置需要根据业务需求事先确定好。

（*）搭建迁移平台环境，如迁移的工具或软件需要一个临时的运行环境，用于完成本次迁移。

现场软硬件准备：

（*）确保完成迁移组网

（*）确保迁移所需工具的安装包准备完毕，例如********工具，*****************（**）工具等

*. 交付实施

(*) 调研评估

信息收集：使用信息收集工具，实现网络自动发现，支持无代理的信息收集，降低对业务连续性的影响：

*) 收集服务器**平台、数据库平台、***存储基本信息。

*) 收集应用与数据库、***存储关联配置信息，包括：应用与数据库的连接服务信息（服务名、**、服务****等）；与数据库相关联的**系统信息（***，****、路由限制等信息）；与数据库相关联的应用信息（应用配置文件路径、配置内容）

*) 收集数据库及**的性能数据（***占用，内存占用，磁盘****，磁盘读写速度，网络流量，***值）

*) 收集***存储及**的性能数据（磁盘****，磁盘读写速率）

*) 业务关联分析和评估：根据收集的信息，对业务系统进行分级分类，分析业务与**、业务与业务、**与**系统之间的关联，以业务为单位输出总体迁移批次计划。

*) 输出业务关联关系拓扑；

*) 输出总体批次规划；

迁移风险分析和评估：识别和评估迁移整体风险，在迁移前识别**管理，迁移实施、交付的技术、合规性风险，输出风险评估报告，提供风险应对方案建议；

(*) 迁移实施

数据迁移目标环境搭建：根据数据迁移方案详细设计及相关设备、产品的安装调测指导书，完成数据迁移目标环境的部署和配置，主要包括如下内容：

*) 制定目标环境安装实施计划；

*) 软件部署和配置（不同的服务器及存储设备，内容可能稍有差异，此处以华为服务器和存储为例）

*) 配置存储系统：配置控制框、管理网口**、安装存储管理软件、配置控制器主机端口、创建****、热备盘、***或文件系统、主机组/主机及***的映射关系或文件系统共享等；

*) 配置存储网络

数据迁移目标环境验证确定：存储源端和目标端设备和网络调测确认

数据备份：数据迁移前，根据需要进行全系统或关键数据备份，防止数据丢失

数据迁移实施：根据数据迁移操作手册及相关设备、产品的安装实施调测指导书，完成数据的迁移环境部署和数据迁移操作，主要包括如下内容：

软件部署前准备：软件部署规划，如：

软件部署原则、主机名规划、网络规划、****及**规划、账户规划等；

检查生产预安装情况（如无生产预装，或预装版本和实际需求不一致，则需另外获取软件包）

软件部署：建立网络环境；安装软件包；

(*) 软件调测

*) 本机调测：存储设备信息、用户管理信息、实时告警、*******、管理控制台设备扫描等调测；

*) 迁移网络调测；

(*) 数据迁移

迁移过程观察：根据实时观察迁移过程。

*) 观察迁移网络流量

*) 观察迁移进度

*) 实时通过管理界面查看告警日志

（六）测试与验收

*. 验收标准

(*) 调研评估：搜集了现网完整信息；识别了风险；给出了项目可行性结论；

(*) 规划设计：有详细的迁移计划，有责任人；迁移批次规划；风险应对方案；

(*) 迁移实施：完成规划的所有迁移任务；客户业务正常运行；

(*) 迁移验收：客户业务运行正常；客户验收

*. 验收流程