服务项目

服务内容

备注

产品及接口运维服务

产品运维

/

第三方接口维护

医保接口升级维护

产品升级

成立专门运维团队，指定高级工程师专人负责

定期、不定期、根据需要现场服务

产品及流程优化、应用提升服务等

数据库运维服务

数据库健康检查服务

每季度*次

数据库性能调整服务

发生时

数据库紧急救援服务

发生时

数据库故障问题分析及解决

发生时

数据库相关问题咨询

发生时

数据迁移服务

需要时

***数据库***服务

需要时

***数据库** 服务

需要时

迁移数据库新环境性能优化服务

需要时

政策性接口集成改造服务

政策性接口新建、升级、维护服务

培训

系统使用、流程优化、功能升级等培训服务

质量要求和技术标准。供应商提供的服务完全符合国家有关技术标准，供应商的质量保证及售后服务承诺如下：

（一）服务范围

本运维服务项目，包含供应商为我院（含本部和社区）提供的所有产品。服务时间为一年，接上年度服务结束时间。

（二）服务形式

供应商在质量保证（维护）期内应当为采购人提供以下技术支持和服务：

*、电话咨询

供应商应当提供团队、明确专人及备勤人员，为采购人提供****小时技术援助电话，解答采购人在使用中遇到的问题，及时为采购人提出解决问题的建议。

*、远程维护

电话咨询不能解决的，供应商提供远程维护，一般性故障*个小时内进行响应，**小时内解决；系统性故障立即响应，*小时内解决，确保产品正常工作。远程维护需使用医院指定远程工具。

*、现场响应

采购人遇到使用及技术问题，电话咨询及远程维护不能解决的需现场响应，系统性故障应在*小时内到达现场，一般性故障应在**小内到达现场进行处理，确保产品正常工作。

（三）主要服务内容

*产品及接口运维服务

*. 软件日常维护

（*）提供咨询与指导医院进行药品、医疗收费项目等基础信息的维护服务；

（*）软件操作故障处理。因操作员对产品操作错误导致的故障，若因操作失误造成的数据混乱恢复；

（*）软件或接口故障处理。***程序性错误；***程序错误造成的数据问题；

（*）及时调整软件程序出错及因程序本身***产生的程序修改、清除；

（*）解决和指导处理病人就诊出现的数据及报表问题；

（*）***数据与医保中心数据不等，原因排查及解决；

（*）协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；

（*）指导医院查明信息系统突发故障的原因，并对程序范围内的问题给予解决。

（*）对于医院提出的问题需指定专人追踪，定期反馈，直至解决。

（**）流程梳理服务，供应商每月梳理医院业务流程不少于*条。

*.软件升级服务

（*）对中联产品升级程序提供服务，对已购买的产品模块提供软件升级程序及补丁下载服务；

（*）根据行业变化、政策要求、***处理、性能调整、操作界面等而对产品功能的主动升级服务；

（*）针对重大功能升级变化提供产品功能调整介绍服务，对工作界面有重大变化的面向一线操作人员提供操作文档与操作指导服务。

*.软件适用性维护

（*）接口修改：提供因政策需求产生的对***系统的接口修改服务，如医保接口、电子发票格式、病案管理等政策性调整修改，不含新增第三方软件接口；

（*）因医院管理需求和业务发生变化提出的合理的、不影响软件业务流程、数据流程、核心模块和数据库结构的需求，配合医院的二次修改；

（*）因软件实际操作中医务人员对操作界面更便捷的设置调整或处理一些操作错误影响正常使用的特殊需求修改；

（*）软件适用性维护需求响应需医院与中联双方签订《需求或变更调整确认书》为依据。

*.报表统计

（*）报表修改、报表新增。针对业务系统的数据提供报表新增需求或由于业务需要对已有报表格式、内容进行修改；

（*）统计报表的数据核对。针对报表数据与实际不符或与其他报表不对应的情况，协助进行查对或讲解说明。

*.备勤服务

（*）提供**小时值班服务，保障固定工作日、节假日在线值班服务；

（*）除专人对接之外，设置紧急电话与负责人，保障突发紧急情况第一时间有人响应；

（*）核心工程师不得随意更换，变更需提前**天报医院并培训接替人员。

*.咨询服务

（*）提供中联产品相关的咨询答疑服务；

（*）信息化建设相关的咨询服务；

（*）行业政策相关的解读，要点答疑服务。如电子病历测评、互联互通测评等。

*. 培训服务

（*）针对产品的基础操作、重大功能调提供操作文档；

（*）针对复杂业务操作提供在线直播或现场*种培训；

（*）每周提供培训不少于*次。

*. 服务管理

（*）提供专职服务经理负责医院整体服务监管与统筹；

（*）服务台账，提供日报（至少包含日期、人员、方式、内容等）和月报。

（*）按月度提供*次现场巡检服务，出具《年度运维服务报告》。

*数据库运维服务

*. 数据库相关咨询服务

为医院提供现场、电话、即时消息等各种形式关于数据库各种技术问题的咨询。

*. 数据备份有效性检查服务

对在用的数据库所有备份策略提供*次/年的有效性检查服务，确保其备份工作的有效执行，为数据安全提供有力保障。

*. 数据安全日常检查提醒服务

通过短信、电话、远程等方式提供*次/年的数据安全日常检查提醒服务，提醒客户对生产环境、数据备份环境等进行有效性检查，尽可能提前发现隐患，确保其能持续有效的运行。

*. 生产环境运行安全巡检服务

提供*次/年的生产环境运行安全巡检服务，对生产环境（包括：服务器、存储、系统软件、数据库）的运行状态进行检查，达到尽早发现系统故障及安全隐患的目的，降低生成环境的运行风险，减少安全事故发生的几率。

*. 数据库性能优化服务

提供数据库日志分析、性能评估、诊断优化、历史数据转移、实例优化、***优化等服务，保障信息系统运行高效和顺畅，提高系统的运行性能报告。

*. 数据灾难回复服务

因客户的支撑环境出现故障，如：停电，误操作，导致的数据库损坏，无法启动或无法登陆需要对应用数据库故障进行恢复处理，保证其恢复后，能正常使用。对于不能在线解决的，工程师需立即到现场解决。

*.巡检及数据库问题处理需提供报告；需为医院做好数据库（特别是***数据库）备份策略；配合医院做好容灾演练。

*政策接口集成改造服务

因卫健、医保、财政等上级部门要求上传医院数据时，应根据接口文档要求，完成所提供产品的数据上报接口集成改造服务。

*其他要求

*.遵守医院数据安全要求，严禁私自复制、统计、泄露医院数据。

*.运维过程留痕。

*.需按照等保要求完成相关产品改造。

*.若因供应商原因造成甲方系统故障，需第一时间恢复系统运行，并赔偿因此造成的损失。