一 、 项目编号 ：*****************

二 、 项目名称：丹东市全域智慧养老云服务平台运营及线上关爱服务

三、中标（成交）信息

包组编号：***

包组名称：丹东市全域智慧养老云服务平台运营及线上关爱服务

供应商名称：联通（辽宁）产业互联网有限公司

供应商地址：辽宁省沈阳市经济技术开发区辽宁省沈阳市沈阳经济技术开发区花海路****号

中标（成交）金额：*,***,***（元）

评审总得分：**.**（分）

四、主要标的信息

包组编号：***

包组名称：丹东市全域智慧养老云服务平台运营及线上关爱服务

服务类

名称：丹东市全域智慧养老云服务平台运营及线上关爱服务（*********养老服务）

服务范围：运营丹东市全域智慧养老云服务平台，开展线上关爱服务。（以下简称平台） （一）平台及管控中心运营服务（单项服务控制价：**万元） *.人员规模：配备工作人员上限*名（配备人员数量须取得甲方同意），满足开展服务的基本需要（每名工作人员每月支付服务费不超过****元）。 *.服务渠道：通过*******热线及丹东市全域智慧养老云服务平台（以下简称“平台”）提供服务。 *.服务内容：负责热线值守、平台系统信息采集和数据整理、平台订单处理及服务商管理、养老服务质量回访、服务抽检辅助工作、养老业务培训、政策宣传等辅助工作等日常服务工作及为全市****名特殊困难老人提供紧急援助、主动关爱、服务咨询等线上关爱服务（每月主动关爱服务对象*次） *.服务时间：需提供***天***小时线上服务，管控中心落实**小时在岗值守。 *.服务人员：由供应商配备、培训、管理服务人员。 （二）线上关爱服务（单项服务控制价：**万元） *.为全市****名特殊和困难老人提供紧急援助、主动关爱、服务咨询等线上关爱服务。 *.****年*****年*月**日之前已发放老年手机终端设备的不再发放设备，继续提供线上关爱服务（包括定位功能、一键求助接入平台、相关数据信息汇入平台等）。每人每月服务费用不超过**元人月。 *.本项目服务期内，****年*****年*月**日之前已发放的老年手机等终端设备如有损坏，供应商仍需负责维修、更换（故意损坏除外）； *.需为新增补的服务对象发放智能穿戴设备（手机或手表），设备价格不超过***元台（更换或补充设备数量不超过****台）。 *.供应商需提供终端设备的安装及使用指导服务。 *.本项目更换或补充的终端设备需具备通话功能、定位功能、可一键求助接入平台，相关服务等数据信息须实时汇入平台。保修期*年，免费维修、更换（故意损坏除外）。 *.为选择或持有老年手机等终端设备的老人提供居家养老专用手机号码或物联网卡及专用通信资费套餐（保障接听免费，每月在本地主叫通话时长不少于***分钟、不少于***兆流量），套餐内资费无需老人付费，超出部分由老人自理。 （三）养老服务热线服务（单项服务控制价：*.*万元） *.负责*******养老服务热线（含中继线主号及不超过*条从号）服务期内通信费用及网络电话机费用，保障养老服务热线**小时畅通。 *.负责管控中心宽带费用，保障管控中心网

服务要求：（*）组织架构 要求供应商具有养老服务相关工作经验，具有丰富的现场运营实施管理经验，同时结合本项目实际设置清晰的现场运营管理架构，对架构中各节点不同岗位的岗位职责梳理清晰。 (*)人员配备 供应商应按项目要求配备运营服务人员，服务商应具有成熟且完善的人员配备方案。采购人有权对供应商配备人员的工作进行监督管理。供应商应提交月度、年度运营报告。 本项目运营服务团队配置上限*人 (其中:运营经理*名，话务员若干名）。具体要求如下： 运营经理：大学专科及以上学历，专业不限。具有至少*年的部门负责人管理经验、高度的工作责任心与政治思想素质:具有较强的沟通和解决问题的能力。负责项目全流程运营管理，统筹资源保障合同履约，管控项目进度质量，处置重大运营事项；管理运营团队，落实工作安排与考核，建立业务流程规范，负责对外协调、业务培训及管控中心讲解；统筹平台软硬件运维及升级协调，处理技术故障；开展运营数据监控，定期输出各类数据报表。 话务员：大专及以上学历，专业不限。普通话发音标准、流利，声音甜美亲和力佳，具有良好的业务表达能力和理解能力，工作态度积极，热情，责任心强，能胜任管控中心普通话务工作，接受倒班工作制度;熟练使用办公软件，如****、*****、*** 等。负责管控中心话务员职能工作，**小时接听养老服务热线，开展主动关爱、养老业务咨询、政策宣传、工单处理、服务回访、服务投诉处理及服务抽检辅助，协助处理紧急救援等服务。 (*)人员培训 供应商须建立常态的培训和考核机制，包括对所有业务人员的技能提升培训、对新业务的培训等，根据管控中心运营特点，定期对业务人员进行技能考核，有效保障人员素养及服务水平的提升。 供应商须提供话务员技能培训计划及内容，对话务人员进行业务知识、话务礼仪、沟通技巧及平台信息系统操作知识等培训。员工的培训工作应在合同签订之后安排。 （*）人员管理规范 供应商须提供人员管理各项规章制度，以持续改进和提升员工管理水平、保障项目服务质量。人员管理规范主要包括行为规范管理、保密管理、考勤管理、交接班管理、例会管理、休假管理等。

服务时间：****年*月*日至****年*月**日。需提供***天***小时线上服务，管控中心落实**小时在岗值守。

服务标准：*.运营管理需求 (*)排班管理 根据工作量预测，供应商须制定排班管理方案，覆盖热线电话及平台渠道。养老服务*******热线按照 ***天*** 小时工作制制定排班计划;人员排班必须遵守国家劳动法规定。 (*)报表管理 为建立常规通报机制和高效的沟通机制，供应商须提供日常运营过程中的报表管理方案，包含报表类别及信息传递流程等，及时、有效、准确地反馈运营数据、存在的问题及解决办法。 (*)业务流程管理 供应商需基于项目现状，对当前不同业态的业务流程进行梳理和优化，要做到流程闭环、可追溯，并最终形成标准化的业务流程管理方案，保障平台运营管理质量。 （*)现场管理规范 供应商须根据采购人的运营管理要求，建立健全各项现场管理制度以维护现场工作秩序，保持良好的工作环境，保障职场有序运营。现场管理规范须包含信息安全管理、场地出入安全管理、场地文化宣传管理、工作环境健康管理等。本项目服务保障要求如下: *.质量保障需求 为保障养老服务热线*******及平台的服务质量与服务水平，要求供应商建立完备科学的质量管理流程，每月抽查、现场监听业务内容，如发现服务中存在问题，以保障社会公众满意为最优原则处理。质量管理需求包括:明确的质量管理体系、质量管理措施、质检管理方案等。 *.应急管理需求 供应商应具备丰富的应急管理经验，制定体系化的应急管理机制及时响应、及时解决突发各类突发事件，并有效应对服务器故障、软件故障、服务对象突发事件、话务溢出等突发情况，保证项目平稳运营。

五、评审专家（单一来源采购人员）名单： 吕孝琪、李东汉、王志鹏（包组编号：***）

六、代理服务收费标准及金额：

包组编号：***

包组名称：丹东市全域智慧养老云服务平台运营及线上关爱服务

代理服务收费标准及金额：参考发改价格【****】***号通知，不足伍仟元按伍仟元收取。向成交人收取代理服务费金额**,***.**（元）

七、公告期限

自本公告发布之日起 * 个工作日。

八、其他补充事宜

无

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

*.采购人信息

名 称：丹东市民政局

地 址：丹东市振兴区六纬路**号

联系方式：************

*.采购代理机构信息

名 称：丹东沿江全过程咨询服务有限公司

地 址：丹东市新城区中央大道****号（辽宁(丹东)仪器仪表办公大楼*区九楼***）

联系方式：************

*.项目联系方式

项目联系人：于先生

电 话：************

十、附件

采购文件：丹东市全域智意养老云服务平台运营及线上关爱*.*.***