钟山风景区是中国著名的风景游览胜地，是首批国家**级旅游景区，景区自然景观丰富优美，文化底蕴博大深厚，以中山陵为轴心，以明孝陵、灵谷景区、音乐台等为核心景点，分布各类名胜古迹***多处，**多个可供游览景点，每年接待检录游客超过****万人次，为更好地服务游客，满足人工讲解的市场需求，现面向社会公开征集钟山风景区人工讲解服务合作商家，开展比选工作。兹邀请符合资格条件的申请人参加。

一、项目名称及要求

项目名称：钟山风景区人工讲解服务合作比选项目

项目要求：钟山风景区人工讲解服务合作比选项目，合作商提供讲解服务产品需符合景区管理需求，导游配置、日常管理、售后服务和导游培训等均由合作商负责。钟山风景区人工讲解服务景区分成比例固定为**%（不含线上平台佣金），人工讲解服务合作分为两种模式：

*、散客拼团：日常定价**元/人；遇法定节假日或景区开展惠民活动时，按照景区统一部署执行对应优惠票价。

*、散客单导：与景区官方现行散客讲解收费标准保持一致。

二、合作时间

两年+两个月（****年*月**日——****年**月**日），其中两个月作为导游培训期，按规定的比例对讲解收益进行分成。

三、参选人资质及相关要求

*、参选单位须为依法设立的旅行社或者导游行业组织，具备导游注册、挂靠、管理、派遣的合法资质，可依法完成导游签约、注册、委派、培训及人事管理等相关服务；

*、具有独立承担民事责任的能力；

*、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

*、具有履行合同所必需的讲解设备、专业能力和管理能力；

*、具有履行合同所必需的经营和维护保障能力；

*、有依法缴纳税收的良好记录；

*、有依法缴纳社会保障资金的良好记录；

*、近三年内，在经营活动中没有重大违法记录（重大违法记录是指申请人因违法经营受到刑事处罚或责令停产停业、吊销许可证或者执照等行政处罚）；

*、近三年内，经营讲解服务没有发生重、特大服务事故，或负有同等以上责任的；

**、近三年内，经营讲解服务没有发生拖欠员工薪资的行为；

**、近三年内，经营讲解服务没有发生重大恶性服务质量事件，由新闻媒体曝光，并经行业管理部门核实在行业内进行通报批评的；

**、近三年内，经营讲解服务系统服务企业或组织中没有从业人员违反《信访条例》规定，严重扰乱社会秩序，出现过激行为，重复、越级、群访等事件，造成恶劣社会影响的；

**、近三年内，与景区、场馆或相关职能部门等签订合同，无单方违约导致合同解除；

**、参选人需承诺中选后，可实现营业总收入进入中山陵园管理局账户，中山陵园管理局按月进行清分结算；

**、参选人需承诺中选后，产品收费时必须支持包括但不限于微信、支付宝、数字人民币等支付功能；

**、本次比选不接受联合体参与。

四、参与比选注意事项

（一）比选响应文件要求

*、申请人须提供纸质文件叁份(**版面，壹正贰副)，应使用不能擦去的墨水书写或打印，相关内容涉及到单位及法人的，需加盖单位公章及由法人签字；

*、比选响应文件应密封并在封套上写明项目名称和申请人名称，不论是否中选，均不予退还；

*、申请人应明确标明“正本”和“副本”。比选响应文件“正本”和“副本”如有不一致之处，以正本为准；

*、比选响应文件由报价（服务价格）部分、资格证明（门槛条件）部分及评分（技术服务）部分三个部分组成，具体要求见本公告“六、综合评分标准及资质要求细则”，响应文件格式由申请人自行确定。

（二）提交响应文件时间、地点

提交比选文件开始时间：****年*月**日*时**分(北京时间)；

提交比选文件截止时间：****年*月**日*时**分(北京时间)；

提交比选文件地点：南京市玄武区石象路*号中山陵园管理局***室。

五、合作要求

*、依据相关规定，双方应在中标通知书发出之日起**个工作日内订立书面合同。合作期内，景区将分别在合作半年及一年半时对中标方开展一次综合评估，评估不合格的，须限期整改，视情节轻重采取警告、扣除保证金及解除合同等措施。中标方若因违法违规或违反本合同约定给景区造成损失，应承担相应的法律责任。

*、中标方须建立常态化管控机制，整治黑导、私揽客源的野导违规行为。落实完整管理措施：严禁无证人员，以及中标方自有、外包讲解员在景区内外私揽客源、场外拦客、私下售卖讲解服务、私自带游客入园；中标方须安排专人开展全域巡查，做好违规问题台账记录，及时清退违规人员。甲方通过日常检查、游客投诉发现违规行为并一经查实的，按照以下标准进行处罚：①工作人员纵容、默许黑导、野导揽客牟利，既不劝阻也不上报的，每次扣除履约保证金****元；②中标方自有或外包讲解员私自场外揽客、私下接单的，每次扣除履约保证金****元；③中标方未经景区授权，销售本次人工讲解服务合作项目以外的其他产品，每发现一次扣除履约保证金****元；④中标方未按要求落实巡查工作，或台账出现漏记、断档的，每次扣除履约保证金****元；同一违规情形累计出现*次及以上的，甲方有权单方终止合作，全额没收剩余履约保证金，同时就景区遭受的经济损失与名誉损失向中标单位追责索赔。

评估主要内容如下：

（一）履约能力评估

*、人员配置与管理：讲解员的数量、专业资质、持证上岗情况、在岗率、排班保障及人员稳定性是否符合合同要求；

*、服务资源保障：讲解设备、服务点位、讲解人员等是否按合同要求配置到位、正常运转；

*、合同义务履行：是否按期完成培训、考核等合同约定的各项服务事项；

*、系统保障和数据报送：向景区开放的管理后台是否运行正常，营收数据、客流统计、派单数据、分析报告等是否真实、准确；

*、响应与配合度。

（二）服务质量评估

*、讲解服务规范度：仪容仪表、着装、文明用语、服务态度是否符合景区标准；

*、讲解专业度：讲解内容是否准确完整，是否存在意识形态问题。

（三）运营管理与安全保障评估

*、日常运营管理：内部管理制度是否健全，人员排班、上岗考核、培训落实、服务台账等是否规范执行；

*、突发事件应急处置：是否建立应急预案，对游客投诉、冲突纠纷等是否做到及时妥善处置，并及时向景区报备，是否引发有责负面影响；

*、合规经营管理：是否存在违规揽客、私自收费、虚假宣传等违规行为；

*、卫生与环境管理：经营服务区域是否整洁有序；

*、信息报送与整改落实：对出现的问题是否按期整改到位。

（四）投诉与舆情管控评估

*、投诉受理与响应：是否建立完善的游客投诉受理机制，畅通投诉渠道，对游客现场投诉、电话投诉、线上投诉等各类诉求是否做到及时响应、专人对接，不存在推诿、拖延、拒接投诉等情况，且投诉响应时效符合景区及行业相关规定；

*、投诉处理规范：投诉处理流程是否合规完整，是否严格依照登记、核实、处置、反馈、回访的闭环流程操作，处理方式是否妥当，是否存在因激化矛盾、处置不当引发二次投诉的情况；

*、舆情影响管控：是否因服务质量不达标、管理不到位、投诉处理不力等问题，引发媒体曝光或网络负面舆论，造成景区品牌声誉受损，是否存在重大舆情事件处置不当、隐瞒不报、迟报漏报等情形。

（五）重大事项与违规违纪评估

*、违法违规与违纪行为：是否存在违反国家法律法规、文旅行业监管规定、景区管理规章以及合同禁止性条款的行为，是否曾被主管部门通报、处罚或列入失信名单；

*、弄虚作假与诚信履约：是否存在虚报业绩、伪造材料、瞒报漏报关键数据、擅自变更服务方案等不诚信行为，是否存在拒不配合甲方检查、督导或拒不执行整改要求的情形；

*、内部管理与人员行为规范：是否发生讲解员、工作人员严重违纪、违法行为；是否存在聚众滋事、聚众讨薪、组织或参与群体性事件等影响景区秩序稳定的情形；

*、严重违反合同义务：是否存在擅自中止或终止核心服务、连续严重违反人员配置与服务质量标准、长期无法保障正常运营等严重违约行为。

六、综合评分标准及资质要求细则

本次综合评分满分为***分，本次比选同步设置强制性门槛条件，参选服务商未满足任意一项门槛条件的，其参选视为无效，不进入后续打分评审环节。

（一）门槛条件（不满足任意一项不予评审）

*、中标方讲解服务能覆盖：中山陵、明孝陵、音乐台、灵谷景区以及梧桐大道等开放区域，并积极配合景区管理；

*、中标方需为每位讲解员配备*台无线讲解发射器、**台接收器和*个声像记录仪，讲解期间禁止使用喇叭等扩音设备；

*、中标方需为讲解员配置统一工作服，所有讲解人员均须同时持有导游证与工作证，佩戴声像记录仪上岗，且应具备独立完成全程讲解的能力。每个讲解服务驿站每日都须派驻讲解员，不得出现缺证、空岗、脱岗等情况；

*、中标方须对讲解服务实行自主运营、管理、调度与考核，严禁任何形式的转包、分包行为。中标方应当自建讲解派单管理系统并开通专属人工服务电话，同时向景区开放后台系统的数据查询权限，中标后一周内须接受景区对派单管理系统的检查验收，若存在弄虚作假行为，将取消其中标资格，由综合得分排名第二的参选单位顺延中标；

*、中标方须为景区配置不少于**处讲解服务驿站(可利用现有票房设施或设置大型遮阳伞)，其中明孝陵*、*、*号门为必设固定点位，景区可根据实际特殊情况适时调整固定点位；同时可配置**处独立讲解宣传点位，驿站及宣传牌的装修装饰均由中标方负责，具体数量、设置位置由双方协商确定，宣传内容须符合景区相关规定；

*、中标方须提供每日不少于**小时的人工电话服务，服务时段为*:**—**:**；

*中标方须保证讲解内容真实准确、来源可查，同时要求声像记录仪能够对讲解全程录音并满足溯源管理要求，录音资料须完整留存备查，保存期限不少于*天；

*、中标方须安排专职固定的现场管理人员在景区游客中心办公，全权负责合作讲解的现场服务管理、问题协调等工作；

*、中标方须统一使用景区票务系统的核销设备，不得私自使用第三方设备或自有设备进行订单核销；

**、在服务时效方面，线上平台合作讲解产品与线下拼团产品，须公示发团时间间隔不超过**分钟，严格执行一人成团规则，不得无故拒单；线下散客单导服务的收费标准，须按照景区统一标准在服务现场一并公示；

**、驿站志愿服务：中标方讲解员在无讲解任务期间，须在指定讲解服务驿站值守，为游客提供游览咨询、线路引导、文明劝导等志愿服务，严格遵守制定的值守管理制度；

**、中标方新员工须考核上岗：新入职讲解员须完成中山陵、明孝陵、音乐台、灵谷景区四个景点及梧桐大道等网红打卡点的讲解业务考核，通过景区组织的考核合格后方可上岗服务；

**、中标方在自有渠道或其他渠道投放合作讲解票产品，应当提前向景区报备并取得甲方同意；

**、中标方负责与景区票务系统对接，端口开发产生的全部相关费用，均由中标方自行承担；

**、合作讲解产品的成团人数原则上不超过**人，以此保障讲解质量与游览体验；

**、无论在职还是离职，参选商家都不得在本景区范围内，依托其因原职务获取的便利条件与信息资源，开展任何形式的非授权讲解活动（即俗称“野导”）。

**、中标方应组建专业的方言讲解团队，讲解内容须严格依照官方标准，兼顾地域特色与史实准确性；同时，须配备专职英语讲解员，日常满足外籍游客的景点介绍及游览需求，并根据涉外接待、研学参观等实际需要，灵活调配小语种讲解资源，以适配多元化的外籍游客服务场景。所有讲解内容均须经严格审核，确保规范统一、无偏差。外语讲解员与方言讲解员均须纳入统一排班及考核体系，保障各类讲解服务可随时响应；

**、景区官方创作并提供的全部讲解内容、培训资料及相关素材，其知识产权（包括著作权、使用权等）永久归景区独家所有。自合同关系终止之日起，中标方不得在任何场合、以任何形式（包括但不限于直接使用、间接使用、改编或演绎等方式）将上述任何官方内容用于讲解、教学或其他任何用途；

**、合作期内，景区将分别在合作半年及一年半时对中标方开展一次综合评估，评估内容包括：①因服务质量产生的有效游客投诉累计是否超过*次；②乙方客服未在**小时内响应服务的情况累计是否超过*次；③导游人员在导游词、应知应会、讲解技巧等环节的考核是否不合格。若甲方综合评定乙方不合格，乙方须在收到评估结果之日起*个工作日内，向甲方支付合同质量保证金总额**%的违约金，并按甲方要求限期完成整改；整改后经复核评估仍不合格的，甲方有权单方出具书面通知解除本合同，合同自通知送达乙方之日起生效。

**、本次讲解票服务项目的中选方，须按年度缴纳质量保证金人民币**万元，未按要求缴纳的，取消其中选资格。

**、中选方须建立健全导游服务全过程评价体系，实现游客即时评价、服务问题溯源、差评整改台账管理、导游星级动态评分管理，规范讲解服务质量，保障游客游览体验。

注：以上内容申请人须在响应文件中提供承诺书，承诺书格式可自拟，但需明确包含上述全部内容。

1. 技术服务（**分）

*、黑导野导管控与秩序整治（**分）：中标方须提供完整的黑导野导常态化治理方案，针对无证野导，以及中标方自有、外包讲解员在景区内外私揽客源、场外拦客、私下售卖讲解服务、私自带游客入园等各类违规行为，制定全流程管控措施，落实专人巡查、违规台账登记等相关要求。若方案完整详实，覆盖全部违规情形，且巡查管理、台账登记、人员清退、内部处罚机制齐全，可直接落地执行，得**分；仅简单提及秩序管控，缺失巡查排班、违规台账、人员清退中*至*项核心举措，管控措施不够完善的，得**分；未提交野导、黑导专项整治方案，也未提出任何市场秩序管控相关措施的，不得分。本项满分**分；

*、正式员工数量（**分）：中标方派驻的讲解员分为正式员工、劳务派遣员工两类，常驻景区的正式员工人数达到**人及以上得**分，达到*—**人得*分，达到*—*人得*分，*人及以下不得分；中标方须在所有讲解员上岗前*日内，将正式员工的劳动合同、劳务派遣人员的劳务派遣协议等资料报送景区管理方备案。中标方须每月向景区提交工作人员社保缴纳记录，且派驻景区的正式员工原则上服务期限不得少于半年方可流动。本项满分**分；

*、中标方近*年内与国内*级旅游景区开展讲解服务、文旅运营、导游派驻等相关合作的业绩，将根据合作景区等级、合作年限、服务规模、履约口碑综合打分（**分）：

①近*年内拥有*家及以上**级及以上景区讲解服务合作业绩，且单项合作期限不少于*年，服务履约良好、无重大投诉记录，得**分；②近*年内拥有*家**级及以上景区讲解服务合作业绩，且单项合作期限不少于*年，履约情况良好，得*分；③近*年内拥有*家**级及以上景区，或多家**级景区讲解服务合作业绩，得*分；④无景区讲解相关合作业绩的，不得分。本项满分**分；

*、讲解资质（**分）：中标方常驻景区导游员资质评分标准（必须配备高级导游员，无高级导游员本项不得分）：承诺配备中高级及以上导游员*名（其中高级导游员、地级市金牌导游员各不低于*名）得**分；配备中高级及以上导游员*名（其中高级导游员、地级市金牌导游员各不低于*名）得*分；仅配备中高级导游员*名得*分；其余情形不得分，本项满分**分。

*、义务讲解服务方案（**分）：要求中标方每年为景区免费提供志愿讲解、接待讲解等服务，共同打造“博爱钟山”志愿讲解服务品牌。承诺年服务场次达到***次及以上得**分；承诺***—***次得*分；承诺***—***次得*分；承诺***—***次得*分；承诺***—***次得*分；承诺***—***次得*分；承诺次数低于***次不得分。若中标方实际完成场次未达到承诺标准，每少*次扣罚***元。本项满分**分；

*、竞赛及考级培训方案（**分）：中标方每年须为景区提供不少于*次的导游证考级辅导、导游技能大赛专项集训等培训课程，要求单次培训时长不低于*小时，配套专业答疑时长不低于*小时。承诺培训师为特级导游或省级金牌导游得**分；培训师为高级导游或地市级金牌导游得*分；其他不得分。本项满分**分，不重复计分，按最高得分项计；

*、免费组织市外同行经验交流方案（**分）：中标方每年需组织景区一线讲解员（**人以内）前往市外**级景区，开展实地双向经验交流、上门学习取经与对标提升活动。方案内容具体、权责清晰、主题明确得**分；方案内容简易、权责明确，但组织计划不够完善得*分；方案权责不清晰、主题模糊不得分，本项满分**分。

*、免费专业培训方案（*分）：中标方每年需为景区提供不少于*次的免费专项实战讲解培训，承诺培训师为特级导游或省级金牌导游得*分；培训师为高级导游或地市级金牌导游得*分；其他不得分。本项满分*分，不重复计分，按最高得分项计；

*、其他免费服务（*分）：提供讲解员技能提升、职业考证等其他便利服务，方案权责清晰、措施具体、预期成效明显的，得*分；方案实质性举措较具体、成效较明显的，得*分；其他不得分。本项满分*分。

**、运营数据分析报告制度（*分）：中标方须按月向景区提交运营数据分析报告，数据需完整覆盖游客预订、派单等核心运营情况。若报告范例内容完整、分析维度细致，得*分；若报告范例内容较简单、分析维度不够全面，得*分；其余情况不得分。本项满分*分。

（三）服务价格（**分）

景区讲解服务项目的分成比例固定为**%，电商平台相关佣金均由合作方自行承担，参选人须完全响应本条款要求：完全响应得**分，未响应或提出偏离要求的，本项不得分。

七、相关安排

*、本次比选公告在景区官方网站发布，公示期为*个工作日。

*、我单位将在****年*月**日组织评审，若截止时间前递交有效响应文件的申请人达到*家及以上，由总得分最高的申请人中选；若有效响应文件申请人为*家，则该申请人直接中选；若递交响应文件的申请人为*家，则本次比选终止，后续事宜由我单位统筹安排。

*、咨询电话：***********，联系人：张婷。

中山陵园管理局

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