一、服务内容

（一）安全服务管理

工作范围包括：院本部的院内及大楼的保卫、传达室及接待室接待登记、***接收、报纸杂志分发、院内巡逻、楼内外检查、停车场地管理及车辆疏导、公共场所的秩序维护、报警系统及消防设备的看护、夜间和节假日水、电、煤气等设施的检查以及院内各部门指派完成的临时性工作。特别要做好上访等突发状况处置工作，要及时发现，及时上报并第一时间进行合理处置。

*.保安人员管理

*.*保安人员必须坚守岗位、尽职尽责，严守工作时间，不准随意脱岗，做好值班日记和交接记录，值班时发生一切情况及时报告。按时打开警报装置，关闭大门。节假日全天打开警报系统，按时巡逻检查（每夜至少检查三次），对重点部位重点检查。

★*.*及时发现、稳妥处置好院外信访等突发事件，防止事态扩大，保障法院及周边秩序安全，做好大门口安保维稳工作。现场处置流程：（*）预警报告，发现异常行为（如喧哗、扬言暴力、拒检、举牌等），使用对讲机或专线电话，第一时间报告法警队值班室和信访办人员。报告要素：时间、地点、人员体貌特征、行为表现、已采取的措施、现场围观情况。同步报告院值班领导（如有必要）。开启执法记录仪或手机录像，固定证据。（*）现场稳控，迅速设置软硬隔离区（如警戒带、移动护栏），将无关人员疏散至安全区域。防止群众聚集、拍照传播引发舆情疏散无关人员，安排专人劝导安抚，避免事态升级。（*）安排至少*名经验丰富人员上前沟通，使用规范用语：“您好，请冷静配合”、“有什么诉求可以依法反映”。避免挑衅性语言或动作，不承诺、不争执。如当事人情绪激动，可递水、让座等方式缓和气氛，拖延时间等待增援。分级处置，对一般过激行为，依法训诫、制止；对暴力冲闯、袭击人员等严重情形，快速控制、安全带离。

*.*严格执行《进出机关的管理规定》不徇私情，做好门卫安保工作，防止恶意破坏。在班时间不准喝酒、下棋、打扑克、看电视、聊天、白班不准看报刊。热情服务，礼貌待人，不准讲粗话、脏话，不准打人骂人，不准接受他人贿赂或向他人索取物品。

*.*要熟练使用报警系统。听到报警及时查看现场，发生案件保护好现场，并及时报案。

*.*节假日内部员工进入办公大楼，做好登记；外部人员未经有关部门批准严禁进入。

*.*严防消防安全事故发生，要与消防负责人保持常态化联系，及时沟通信息，做到发现及时，处理得当。

*.*做好防火、防盗的检查巡视工作，并做好相关记录，发现紧急情况应及时向办公大楼管理人员或有关主管部门报告。夜间对低层门窗重点巡视。

*.*按有关要求做好停车场的管理工作。进入车辆按序进入停车场，按指定位置停放。保证在地面停车场停放的车辆不受人为破坏。

*.保安白班巡查工作要求

*.*检查各楼层通道、走廊、卫生间等照明是否有损坏或丢失现象。检查各种消防设备、设施是否处于正常工作状态。

*.*检查大楼两侧步行楼梯（防火通道）、走廊等区域的地面、墙面和顶棚有无损坏及划痕。

*.*检查各楼层门、窗及相关的水、电等设施的正常使用情况。

*.*对楼内发生的异声、异味等异常情况要认真检查，找出原因并做好相应处置。

*.*对可疑人员进行盘查，并及时上报。

*.*对要害部位经常检查确认。

*.*值班保安要履行职责，做到既热情服务，又维持好办公秩序。

*.保安夜间巡视检查规定

*.*保安人员每天**：**以后，由两侧自上而下交叉对楼内进行一次彻底检查，发现问题及时处理，并向晚值班干部报告，第二天书面报送有关主管部门。

*.*保安夜间巡查时，应做到全面、仔细、不漏查，不得走过场，对重点区域的电器设备、煤气、水及各楼层门窗设施重点检查。确保大楼案例，并做好夜间巡查记录。

*.*保安夜间巡查时及时发现的灯具不亮或其他损毁处，第二天书面报送有关管理部门，做到及时发现及时处理。

*.*门卫夜间要求执行坐班与巡查制相结合，定时对大楼内巡查，每晚不得少于三次，并做好巡查记录。

（二）工程设备服务管理

*.工作范围包括：主要有给排水、空调、暖气设备、消防系统设备、弱电系统、换热站、电梯、各种灯具、变配电设备、房间吊顶、门窗、桌椅、墙面等设施的日常运转、维护等工作。

*.定期维护主要包括：生活及消防水箱的清理、变电所维护、电梯维护、压力容器维护、消防检测等。(备注：工程人员上岗，需持有相关专业职业资格证书)

*.各种设备的运行服务：

*.*无故障运行，运行事故为零；

*.*加强保养维护，确保运行正常；

*.*设备完好率**%以上；

*.*节约能源，降低能源消耗；

*.*变电、压力容器年检，电梯维保，空调维保等；

*.*编制设备管理工作管理表（包括台数、品牌、型号、功率、位置、工作状态等）；

*.*建立完善的检查维护规范和值班登记制度；

*.*制定维修申报、事故申报及认证和应急处理方案。

*.各种设施的日常维护维修服务：

*.*开水炉、上下水管道及水管零部件做到日常保养与定期检查相结合，防止跑漏、堵塞、杜绝常流水。

*.*电线、电缆做到定期检查，保证平日用电安全。

*.*灯具、电话、开关、门窗等保证正常使用。

*.门窗、墙面、地面做到定期保养及维护。

*.电梯保证线路、梯内按钮经常检修维护，保证电梯的使用及畅通。如电梯有损坏或需要维修时，应及时与电梯厂家取得联系。

*.各种设施必须做到随时发现问题随时解决，对于管理部门下达的维修清单，物业应按时保质保量的完成。

（三）保洁服务管理

工作范围包括：楼院内外地面及楼门前地面，楼内部分房间及公共区域保洁，如：重点办公室、会议室、庭、楼梯间、电梯前室及内部、门厅、人行过道、走廊、卫生间、洗漱间、开水间、楼内房间及走廊的地毯、室内玻璃以及一楼室外玻璃、篮球场、地下停车场等部位保洁、楼内花木养护等。

*.开水间保洁要求：

*.*开水器表面光亮，接水盘无残水，接水台干净；

*.*洗手盆、放水龙头无污迹；

*.*地面干净、无水、无污迹（巡回保洁）；

*.*门面把手无灰尘；

*.*棚面无灰网；

*.*墙壁光亮、洁净、无污迹；

*.*开水间做到每月两次的全面清洁消毒；

*.*照明灯、通风口等附设物明亮、洁净、无污渍；

*.*保证正常工作时间开水的供应。

*.卫生间的保洁要求：

*.*卫生筐无污迹（随时）；

*.*大小便池无粪便、无异味、无污染（随时）；

*.*门、窗及窗台无灰尘；

*.*各种放水开关干净；

*.*墙壁、镜面洁净明亮、无污迹；

*.*洗手盆及盆台面无污迹（随时）；

*.*洗手盆下端返水弯无灰尘；

*.*各种管线无灰尘；

*.*地面、水槽无污水（随时）；

*.**棚壁无灰网；

*.**做到每月两次的全面清洁消毒；

*.**照明灯、通风口等附设物明亮、洁净、无污渍。

*.走廊保洁要求：

*.*卫生桶表面洁净，桶内无沉积污物；

*.*指示牌干净、无灰尘；

*.*地面干净、无污迹；

*.*窗台干净、无灰尘；棚壁及墙线干净，无灰尘；

*.*走廊门无灰尘无污迹；

*.*垃圾桶回收要及时，位置合适；

*.*垃圾清运时，无撒漏、无乱堆乱放。

*.楼梯保洁要求：

*.*台阶干净、无污迹；

*.*扶手、护栏光亮、无污迹；

*.*各种管线与各类窗台无灰尘；

*.*棚壁干净无灰尘。

*.大厅、电梯前室及电梯前门厅保洁要求：

*.*地面干净、无杂物、无灰尘，无过多脚印（巡视保洁）；

*.*地垫上无灰尘、无污物；

*.*牌匾、屏幕显示器干净、无灰尘；

*.*窗台干净、无灰尘；

*.*棚壁及墙角线干净，无灰尘；

*.*卫生桶表面洁净，桶内无沉积物；

*.*大门玻璃干净、无灰尘；

*.*墙面光亮、洁净、无污迹、无写画迹。

*.电梯保洁要求：

*.*更换电梯地垫及时，底面干净；

*.*电梯地垫干净、无污物；

*.*电梯内壁光亮、无污迹；

*.*电梯门面洁净、无灰尘；

*.*梯内空气清新、无异味。

*.门外厅保洁要求：

*.*门外前厅干净、无杂物、地面无烟头；

*.*垃圾桶表面洁净、桶内无沉积物。

*.墙面理石面洁净、卫生、无灰尘，壁灯光洁无灰尘。

*.其他要求：卫生间随时有卫生纸，洗手液，便池内有消毒卫生球等。

**.花木根据气候条件决定浇水量。

**.花木根据品种或生长期来决定浇水量。

**.花木根据对养分的要求不同进行施肥。

**.花木根据树木分枝的习性，观赏功能的需要进行修剪。

**.花木的病虫害防治，应贯彻“预防为主、综合防治”的基本原则。

（四）外派餐饮服务管理

每个外派地点配置*人

*.就餐形式：自助式。

*.负责每日早、中、晚三餐。

*.就餐天数：每周*天。

*.菜品的采购：由厨师负责菜品的采购，招标人实报实销。

*.伙食标准：每周五前和招标人确定下周菜谱，根据菜谱进行加工。

*.工作日：午餐外派全体工作人员、早餐和晚餐值班人员（周一至周五）。

*.需进行健康体检，检查合格后方可上岗；上岗前、触摸不洁物后必须洗手消毒。

*.就餐秩序：组织就餐人员自觉排队用餐。随时保持良好的就餐环境，维护食堂内的一切公物设施。

*.加强保证卫生安全，进行全面的卫生控制。要点如下：

**.加强职工道德教育，树立爱岗敬业无私奉献的精神，增强服务意识，不断改善服务态度，全心全意服务。

**.*对不称职、责任心不强、就餐人员反映大的厨师应及时调整，待学习培训达到要求后方能上岗；对工作失职造成不良后果者，要严肃处理。

**.*只有完全掌握设备操作技术的员工才能上岗工作，并定期及时维护，在平时的工作的过程中，严格按照设备使用说明操作，杜绝设备事故的发生。

**.*及时听取机关工作人员及就餐人员意见，虚心学习别人之长处，及时进行整改，总结经验。

**.*非工作人员禁止进入操作间，工作时间工作服着装，严格管理，把好卫生关，严禁提供剩余饭菜，杜绝食品腐烂变质，食物中毒现象的发生。确保机关干部、职工身体健康。

**.*食堂食品严格实行入库登记制度，执行**小时清库原则；半成品或食品即使放在容器内也不准放在地面上，严格坚持生熟分开的原则；工器具用颜色加以区分，并实行分区摆放和使用。

**.*食品加热处理时一定要加热充分。加工好的食品要尽快食用。尽量现加工、现提供、现食用。

**.*食堂的保洁要求：

①餐具干净、卫生，每天用后必须进行清洁消毒；

②餐桌、餐椅洁净、卫生、无油渍污渍定期清洁消毒；

③地面、墙面洁净、卫生；

④灯具、通风口洁净、明亮、无灰尘。

**.食堂需要定期进行彻底的灭鼠、蟑螂、苍蝇等的活动。

**.注意防火，创建一个安全、卫生、舒适的环境。

（五）会议服务管理

*.工作范围：院内党组会议、视频会议、讲座等会议服务、食堂包间餐饮服务、外来人员的参会指引、会议服务以及餐饮接待服务等。

*.会议服务工作流程及标准：

*.*接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。

*.*保管会议通知，确认有关问题。

*.*研究会议方案，把握客户要求，理清接待思路。

*.*熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备及特殊要求。

*.布置会场，根据会议通知单要求，准备好所需设备，准备服务用品。

*.*设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。

*.*确定台型并摆台，根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型。

*.*台型符合要求，能烘托会议主题。桌子摆放整齐、无摇晃。桌位等于或略多于会议人数。

*.*摆椅子，搬轻放，椅子干净，排放整齐美观；课桌式横看、竖看、斜看成一条直线；准备若干把椅子备用。

*.*摆信笺、铅笔，将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指；笔削好斜放于信笺上。信笺中心线在一条直线上；笔尖朝前呈**度摆放在信笺上；笔尾靠信笺下端，标志朝上。

*.*摆茶杯，左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量；无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上；课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线；回字式，茶杯摆放侧看

*.*摆席位桌签卡，必须请主办方单位指导，摆放席位卡；席位卡庄重大方，摆放整齐；请主办单位反复核对，确保无误；平行、整齐、美观；杯碟上边缘与桌边距*—*.***。杯柄与桌面约成**度角。

*.*打开水，会议前一小时准备好暖瓶，到开水房打开水；开水准备充分，温度在**度以上，暖瓶要干净无破损，保温性能良好，不漏水。

*.*开空调，会议前一小时打开空调（先打开电源开关，再打开空调开关）；室内温度调控，冬天保持**~**度，夏天**~**度。

*.**开灯与会人员到场后视需要打开灯光；灯泡完好，光线充足，并根据要求适当调控灯。

*.**站位，服务员提前半小时站于指定位置迎客；站姿正确，面带微笑。

*.会中服务

*.*会议服务人员在与会人员入场前，以亲切的微笑、饱满的姿态在门口站立迎候.

*.*对已入座的宾客，及时做好茶水服务，服务员左手手壶，侧身在前，进入两张座椅间,腰略弯曲，用右手小指和无名指夹起杯盖,然后用大拇指、食指、中指拿起杯把,将茶杯端起，转到客人身后续水，盖上杯盖后将茶杯放回原位置。茶水量一般控制在八分为宜。服务中，动作要轻盈，不要挡住参会者的视线。

*.*会议开始时,服务员要站在会场的后面或侧面注意观察全场并及时提供服务，如果宾客表示会议期间不用服务时, 服务员要在会场外面值班，以备客人需要。会议场内**分钟应视一遍。

*.*会议中原则上每*****分钟添加茶水一次特殊情况按客人要求服务。

*.*根据会议要求, 进行灯光调节，确保灯光达到会议要求;根据会议需要主动提供话筒传递服务。

*.*会议过程中，服务员要精神集中，注意观察参会人员有无服务要求，要保证会场安静,注意室内温度，合理调节空调。

*.*会议中间休息,要尽快整理会场(如:台椅、桌面等)，添补和更换各种用品(如:盖杯/茶叶、水杯/矿水、纸等)。

*.会后服务

*.*会议结束时,服务人员应及时打开通道门，站立门口，礼貌送客，向宾客微笑点头,并说“请慢走、再现”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系或上交。

*.*.严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容。

*.*.清洁会议室，关闭会议室 :包括空调、灯光、门。

（六）洗衣房服务管理：

工作范围包括：全院人员工作服的清洗、熨烫，公共需要清洗物品的清洗熨烫。

人员配置院本部*人：(具有相关工作经验*年以上,能按规定程序安全操作各种洗衣设备）

管理标准：

*、洗衣房内应保持清洁整齐，严禁吸烟；

*、未经许可，无关人员不得进入洗衣房；

*、不准在洗衣房内打闹，大声喧哗；

*、不准将洗衣房的工具物品私自挪用；

*、房间内不得挂放私人物品；

*、洗衣机前后不得存放与洗衣无关的杂物；

*、每日清洁洗衣机，保证其内部凡可清扫的部位应与表面一样无灰尘、无油污、无杂物；

*、时常清理洗衣机周围地面，保持整洁，无杂物；

*、保洁在清洁电器部位时，只清扫表面，不动内部以防发生危险；

**、负责每周清理洗衣机顶部和相关管道；

**、日常保持洗衣房内卫生干净整洁，通风、干燥。

**、衣物清洗干净、无任何污渍残留（确无法保证完全去除的污渍需在接收衣物时特别注明）；

**、按衣物类别要求熨烫平整、保持挺括、烫迹分明、不留极光和水迹；无因洗涤造成的变形、变色、串色、脱色、织物发硬、起毛、划伤、破损现象；

**、已洗净的衣物要无残留异味；纽扣饰物保持原状并完整无缺失；不宜折叠的衣物不得折叠运送，要使用衣架；

**、熟悉各种机器设备的使用方法，按规定操作机器确保人身与设备的安

二、人数配置及要求（共**人）

院本部人员配置：**人

（一）项目经理*人

年龄**岁以下(含**岁），大专及以上学历，有类似综合项目管理经验五年以上。

工作时间：早*：*****：** 法定节假日休息

（二）安全管理**人

身体健康，形象好，人品佳，五官端正，勤劳肯干。其中安检人员*名（男*人女*人），男性安检人员**岁以下，女性安检人员**岁以下；安保人员*名（男性），外门岗*人年龄**岁以下，内门岗*人年龄**岁以下(须倒班，全年**小时*人在岗并*人都必须持有中级(四级)及以上消防设施操作员或建(构)筑物消防员“国家职业资格证书”）。

工作时间：*：*****：** 法定节假日休息（值班人员除外）

（三）工程及设备管理*人

男性，年龄**岁以下（其中主管*人，白班*人，倒班*人），倒班人员全年**小时*人在岗并*人必须持有特种作业操作证（操作项目：高压电工作业），所有人员均需有相关工程、设备维修工作经验。

工作时间：*：*****：** 法定节假日休息（值班人员除外）

（四）保洁管理**人

人员配置：室外保洁*人（男性，**岁以下），室内楼层保洁**人（女性，**岁以下）。

工作时间：早*：*****：** 法定节假日*人值班

（五）会议服务管理*人

女性，年龄**岁以下,身高*.**米以上，高中及以上学历，体型标准，语言表达能力强，形象好，能吃苦耐劳，具有一定的电子设备操作能力。

工作时间：早*：*****：** 法定节假日休息

（六）洗衣房服务管理*人

女性，**岁以下，具有一定工作经验,能按规定程序安全操作各种洗衣设备。

工作时间：早*：*****：** 法定节假日休息

（七） 专职司机服务管理*人

男性，**岁以下，具有相关工作经验*年以上。其中*人，持有**及以上驾驶证，另*人持有**及以上驾驶证。

工作时间：早*：*****：** 法定节假日休息

食堂面点师*人

女性，**岁以下，具有相关工作经验*年以上。

工作时间：早*：*****：**

二、派出法庭人员配置：**人

锦州法庭*人（安保*人、餐饮兼保洁*人）,东港法庭*人（安保*人、餐饮兼保洁*人）,鲅鱼圈法庭*人（安保*人、餐饮兼保洁*人），长海法庭*人（安保*人、餐饮兼保洁*人），自贸区法庭安保*人，庄河巡回法庭餐饮兼保洁人员*人，长兴岛巡回法庭安保*人，哈尔滨法庭速录员*人，执行局速录员*人。

人员配备及工作时间按各派出法庭实际需求为准。

注：*.物业工作人员要求：投标人需要招聘身体健康、证件有效、无犯罪记录、年龄适宜的人员在合同签订时按时上岗，保证各项目按时起动，正常运转。

*.物业服务企业应该按照国家有关规定为全体在岗员工交纳社会保险等相关费用。

*.物业服务使用的维修工具及保洁易耗品由招标人提供。物业服务人员用餐及服装由投标人提供。

本项目服务地点：

*.院本部：大连市中山区办公楼*****平方米。

派出法庭：锦州、东港、鲅鱼圈、长海、庄河、长兴岛、自贸区法庭办公楼，共计****平方米。