山西地方电力有限公司客户服务智能应答及*****语音智能分析功能项目招标公告

山西地方电力有限公司客户服务智能应答及*****语音智能分析功能项目招标公告

（招标编号：*******************、********* **********/**）

招标项目所在地区：山西省/太原市/杏花岭区

一、招标条件

本招标项目山西地方电力有限公司客户服务智能应答及*****语音智能分析功能项目（招标项目编号：*******************、********* **********/**）已由上级单位批准，项目资金来自企业自筹，招标人为山西地方电力有限公司。项目已具备招标条件，现通过******;晋能控股招标采购平台******;全流程电子招投标方式对该项目进行公开招标。

二、项目概况与招标范围

*.* 项目概况及现状：为贯彻落实数字中国建设战略部署和公司数字化转型工作要求，推进公司市场营销工作高质量发展，山西地方电力有限公司提出全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见。随着移动互联网技术的持续发展及客户对服务效率要求的不断提升，末端服务人员所承接的服务量日益增多，现有服务渠道*****作为重要的客户服务、业务咨询、投诉举报渠道，积累了海量的语音交互数据。但现有客服系统缺乏智能化、数字化的解决方案，存在服务管理盲区。服务过程监督难度大，风险预警与防控能力不足；未形成标准化工单流程，依赖线下记录易出现信息遗漏，造成诉求处置延迟。

*.* 招标内容、范围：本招标项目划分为 *个标段

服务内容：新建**端客户服务智能应答及语音辅助分析功能，实现对语音、工单等数据的接入及智能分析处理，对风险高的信息进行预警展示及处理等。具体内容如下：

（一）数据接入与整合

对接*****业务系统和一体化信息系统，获取授权的通话记录数据、录音数据、用户语音消息数据流/文件、工单数据等。对获取的数据进行统一的清洗和处理，方便后续分析和质检。

（二）人工智能算法应用

部署**及以上参数级大模型，深度赋能系统语音实时转写、关键信息智能提取、内容自动摘要生成等核心智能化能力，可全面满足通话录音、业务工单的智能化质检审核工作需求。

同时，系统开放标准化模型调用服务接口，为网上地电的**小时智能应答业务提供稳定可靠的技术接口支撑与大模型算力、算法能力保障，助力实现无人值守、全天候自动化智能应答服务。

（三）智能助手

对实时通话数据进行转写文本，提取关键词进行高亮显示，并支持根据关键词自动检索内置的电力客服常见***提供标准回复话术。同时支持**对话和历史对话的回看等功能。

（四）语音质检

对语音音频进行智能识别处理，发现风险点及时进行标记预警。并结合电力领域词典将语音转文本后的内容进行敏感词识别。根据质检结果对该通话涉及的敏感词等内容进行标记以达到对服务质量的智能监控。

（五）文本质检

对用户语音诉求和工单诉求进行自动分类，识别出不同的问题类型，通过工单分析识别出客户重复致电、客户集体诉求等进行服务质检，识别服务风险点及时防控。

（六）人工标记质检

支持人工标记大模型质检结果，结合机器学习技术不断优化模型提高质检的准确率。使模型更准确的识别语音及工单内容，可以更加精准地把握客户的需求、期望及风险点。以提升客户体验和避免客户情绪激化，提升客户的满意度并有效降低负面舆情的风险。

（七）风险预警级处理

对语音、工单质检后进行风险预警，根据质检涉及的敏感词等其他风险点综合评估，系统根据质检结果自动触发预警并进行预警级别判断。同时可根据不同的预警级别配置不同处理流程。​

（八）配置管理

对客户诉求类型、预警规则、电力词汇库等内容进行配置和知识导入，为智能质检提供数据支持。

（九）电力问答知识库

建立电力问答知识库，储备知识案例及相关文档文件内容，为网上地电移动端智能问答提供数据基础。同时基于知识库及用户习性进行大模型能力训练，提高问答结果的准确性。

（十）基础信息管理

系统基础功能，包括组织机构、用户、账号管理、权限管理等模块。对基础信息进行新增、修改等维护，同时对账号进行按需授权。

（十一）接口开发

*****客服系统接口开发：通话详情及录音等数据数据获取接口。

一体化信息系统接口开发：组织机构、用户信息及工单数据获取进行接口开发，包括组织机构信息、用户信息、工单内容详情、工单处理流转详情、权限认证接口等。

网上地电：为移动端网上地电提供专属模型调用接口，为网上地电**小时智能应答功能提供底层模型能力与技术接口支撑，保障全天候智能应答稳定运行。

服务范围：本项目成果后续为山西地方电力有限公司、各县分公司及供电所员工人员使用。服务范围包括需求调研、系统开发、系统实施部署、系统培训等服务。

*.* 服务地点：山西地方电力有限公司

*.* 服务完成期限：自合同签订之日起**个月。

*.*服务质量要求：(*）为用户提供现场维护服务。对于用户反馈的系统故障，第一时间派出服务人员进行现场维护，以确保客户的系统故障得到快速、全面、彻底的解决。

(*）制定相应的巡检计划，安排工程师对系统实施现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。

(*）定期向项目负责人提交售后服务工作报告，把系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和带有普遍性的问题及时予以重点解决。。

三、投标人资格要求

*.*投标人应为中华人民共和国境内注册的独立法人或其他组织；

*.*投标人业绩要求：投标人近年具有至少*项类似项目业绩；

近年指：****年*月*日至投标截止时间（以合同签订时间为准）。

类似业绩指：电力营销专业相关信息系统建设项目业绩。

业绩证明需要提供的材料：一个完整的类似业绩需同时具备合同协议书、与类似业绩对应的任意一张有效结算发票【附发票及对应发票的******;国家税务总局全国增值税发票查验平台******;（或******;全国统一规范电子税务局******;）查询结果】

合同复印件须至少包含：合同双方盖章页、合同签订日期、服务内容及业绩要求的关键信息等内容。

发票要求：发票复印件的发票号码、开票日期、金额须清晰可查。

*.*投标人不得被市场监督管理机关在******;国家企业信用信息公示系统******;（***.****.***.**）中列入******;严重违法失信名单（黑名单）******;；投标人在******;信用中国******;网站（***.***********.***.**）不得存有严重失信记录；（须提供招标文件第六章投标文件格式中******;信誉材料******;要求的证明材料；如查询不到以上信息，则须按照提供投标文件格式中的要求提供信誉承诺书）；

*.*本项目不允许联合体投标。

四、招标文件的获取

*.*招标文件获取

获取时间：************:**至************:**

获取方法：凡有意参加投标者，请于上述时间在******;晋能控股招标采购平台******;免费获取招标文件。

操作方法：

*）投标人进入******;晋能控股招标采购平台******;（*****://****.************.***）并登录账号；

*）点击【采购执行】*【我的项目】*【我要参与】，找到本项目后，点击【立即参与】即可免费下载招标文件。

*.*投标人注册

投标人首次使用平台须先进行用户注册，点击门户网站首页【注册】按钮，按平台提示依次填写相关信息并提交核验；经平台核验通过后即完成用户注册。

*.* **(数字证书)办理

投标人点击门户网站首页【帮助中心】*【**办理】，查看具体办理流程。

**用于投标文件的加密、解密及确认澄清等，没有办理**，投标人将无法顺利参与投标、开标等，请投标人合理安排时间、提前办理**。

五、投标文件的递交

*.*递交截止时间：************:**，逾期递交的或者未递交的投标文件，晋能控股招标采购平台不予受理。

*.*递交方法：

*）绑定**。登录账号，点击【系统管理】******;【证书管理】******;【**绑定】，按提示进行操作。

*）递交投标文件。点击参与项目的【项目工作台】******;【递交投标文件】进入投标文件递交页面，缴纳平台使用费后，按提示上传投标文件并提交。

投标人应使用******;晋能控股招标采购平台******;提供的投标文件编制客户端，按招标文件要求对投标文件进行电子签章。

投标人可在******;晋能控股招标采购平台******;门户网站【帮助中心】*****;【工具下载】专栏下载投标文件编制客户端和**驱动。

*.*递交地址：晋能控股招标采购平台。

六、开标时间及地点

开标时间：********** **:**。

开标方式：通过******;晋能控股招标采购平台******;网上开标。

七、提交投标保证金的形式

本项目可以采用现金保证金或银行保函、保证保险、担保机构保函、电子保函等非现金交易担保方式提交投标保证金。

八、提出异议的渠道和方式

提出异议的渠道：通过******;晋能控股招标采购平台******;

接收异议的联系人：杜旭艳、闫婧

电话：************

九、其他公告内容

本次招标公告同时在《中国招标投标公共服务平台》、《山西省招标投标协会/山西招标采购服务平台》、《晋能控股招标采购平台》上发布。

十、监督部门

本招标项目的监督部门为：晋能控股电力集团有限公司招标咨询中心

电话：************

十一、联系方式：

招标人：山西地方电力有限公司

地址：山西省太原市杏花岭区

联系人：孟凯

电话：***********

招标代理机构：山西省招标有限公司

地址：山西省太原市龙城大街**号龙城壹号办公楼*层

联系人：杜旭艳、闫婧

电话：************（办公）、***********(办公) 、***********（项目经理）

晋能控股招标采购平台客服电话：************

工作时间：*:*****:**,**:*****:**（工作日）

招标代理机构项目负责人：闫婧（签名）

招标人或其招标代理机构：山西省招标有限公司（签章）