各报价供应商：

受厦门市教育科学研究院委托，我司进行“‘开通**小时学生心理援助热线’服务外包”的询价工作，请贵司按以下要求于****年**月**日**:** 前将报价文件确认盖章，扫描成***格式文件（如多页须加盖骑缝章）与可编辑****版一并发送邮件至我司电子邮箱，过后将不再受理。（本询价函非采购邀约，报价仅供参考。）

贵司应在询价函基础上结合自身及市场情况按相应规定进行报价。

感谢贵司参与，如有意愿，请按附件第二部分回复函所要求格式，在规定时间内书面联系回复，顺祝商祺！

联系人：林先生；电话：************；

邮箱：*******@***.***；

联系地址：厦门市思明区莲岳路***号（公交大厦*栋）**楼

厦门市华沧采购招标有限公司

****年**月**日    

附件：

第一部分、采购内容及要求

一、服务内容

（一）服务对象

本市中小学（含中职学校）的学生、家长及教师。

（二）服务形式

*.热线服务：具备*个座席的服务容量，有***位专业的热线咨询员在岗接听心理援助电话。

*.网络服务：建立厦门市**小时学生心理援助热线微信公众号，对热线工作进行宣传，每周*次。探索网络与热线相结合的服务模式，建立互联网心理援助服务平台，实现实时网络咨询功能，并提供网络心理咨询服务。

*.邮件服务：开通心理援助邮箱，有专业的心理咨询师团队及时对求助邮件进行回复。

（三）服务时间

*.热线服务：每天**小时开通*个座席；每年***月、寒暑假开学后一个月开通*个座席。

*.网络服务：每天*:*****:**。

*.邮件服务：**小时之内回复。

（四）服务期

合同签订之日起*年。

二、服务保障

（一）场所

成交供应商需有专门的、**平方米以上的热线接听室，接听场所独立、安静、固定，具有较强隔音效果，有四个独立的接线间，有隔音处理。为服务团队创建良好的工作环境。

（二）硬件

（*）成交供应商须配备热线设备。设立专用接线系统、专用心理热线电话号码，可同时接听*个心理援助来电。接听设备具备语音等待、接听、记录、转接、录音、存储、监听（新接线人可接听学习）等功能。

（*）对外公布的心理热线号码由采购人提供，所有权归采购人，其余的*个号码由采购人提供，且仅可用于热线服务。供应商须对此提供书面承诺。

（*）配有符合电话心理咨询、心理援助保密要求存档的带锁的档案书柜若干个。

（三）人员

*.聘用规范：聘用的热线咨询员须符合国家用工政策规定，提供聘用合同、公司半年以上社保缴交证明等相关证书。

*.人员资质：聘用的热线咨询员须具备国家心理咨询师证书，提供咨询师证书以及受训的相关证书。其中须至少*位是全职的国家二级心理咨询师。热线咨询员须严格遵守中华人民共和国精神卫生法及临床与咨询心理学伦理工作守则（第二版），须具备相关心理专业背景和资质，掌握危机干预的基本理论，能够识别常见精神心理问题和危机状态，具备处理心理应激问题的能力。可由精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、有心理学背景的教师及社会工作者等人员组成。保证每个时段接听人员中至少有*位国家二级心理咨询师值守热线及网络。

*.人员受训：热线咨询员上岗前须接受相关培训，包括热线伦理规范和工作守则、心理援助热线技术指南、心理危机干预的基本理论和干预技术、常见精神心理问题的识别与处理、热线接听流程、热线咨询基本技能、热线咨询相关评估要素和特殊来电处理等。热线咨询员上岗期间，成交供应商须通过培训精进人员服务技巧和能力（包括倾听的技巧、提问的方式、如何表达理解、提供建议、进行总结等），掌握咨询服务中的心理评估要求（包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练），掌握危机求助者的识别和处理基本原则（包括基本步骤、风险程度评估、资源的利用等），保证咨询团队的工作胜任力。成交供应商应每月对心理咨询员开展培训、督导等专业提升活动，每个服务周期向采购人提交培训计划，经采购人允许后开展相应的培训课程，并以书面报告的形式向采购人提交学员学习督导心得。

（四）服务范畴

*.完善制度

成交供应商须建立**小时学生心理援助热线服务及网络咨询的值班、辅导、转介、台账、保密、安全、危机干预、随访制度、管理人员和热线服务人员职责、考核等各项规章制度。制订热线电话、网络登记、处理记录及评估表格及来电、网络咨询台账，对服务情况进行记录，建立咨询员交接班记录及高危、反复、困难来电的登记记录。

*.咨询规范

对求助者的心理情况进行线上评估、网络或心理心理咨询,做好心理咨询、心理援助记录。遇危机事件须与当地公安、民政、医疗机构等建立联动机制。遇高危求助者须组织心理危机干预专家进行心理危机干预，并对危机个案进行后续的跟踪；对有躯体疾病或精神障碍的来电者需建议其到医疗机构进行就诊；干预后，若需要进一步进行面询的中小学学生和家长建议其到所在各区辅导站进行面询；建立高危来电者随访制度，对每个高危个案一年至少*次回访。

三、服务监管

（一）咨询对象

成交供应商承诺坚持公益、专业、规范、便捷的基本原则。须尊重求助者的隐私权，未经求助者同意，严禁将求助者的个人信息、求助问题及相关信息透露给第三方；不得对求助者收取费用或将学生心理援助热线求助者转介给收费的心理咨询服务机构；不得向求助者推销书籍、课程和有关产品；不得借助平台拓展业务谋取私人利益。

（二）材料监管

热线服务的文字记录、电子记录、录音资料须由专人妥善保管，成交供应商咨询员不得将相关的材料带出办公场所,相关资料至少保存**年。在资料采集、对外转送、网络传输时应当遵循保密、及时、完整的原则。相关资料严格遵守保密制度，热线所有数据和录音的所有权和使用权权限归采购人，未经采购人同意成交供应商不得私自拷贝使用热线数据。热线录音及记录仅限相关的主管部门及专业评估机构回听、查阅。如遇其他部门需调取热线录音等相关资料时，经采购人同意，成交供应商积极配合查证取证。或根据采购人要求积极配合采购人完成材料的提供与整理。成交供应商郑重承诺保证合同履行完后，所有档案完整移交给采购人，并附有保密义务。

（三）采购人监管

成交供应商每月的第三个工作日向采购人汇报上月服务人次和服务情况（含咨询记录表、统计分析、月报表、年度计划和总结等）。采购人不定期随机抽取接线员的录音及网络咨询记录进行质量监控，督促服务改进，依照服务质量评估内容开展检查，提出改进意见。成交供应商须及时改进，并提供相应的书面反馈报告交给采购人。项目中期和末期，由采购人聘请接受第三方评估专家对项目进行质量评估。所产生的一切费用均包含在供应商报价中。

（四）社会监管

本项目接受社会监督，采购人设立举报电话************，投诉电子信箱********@***.***。成交供应商如被投诉经查情况属实，采购人有权责令成交供应商立即整改；被投诉三次以上的，有权要求成交供应商更换服务人员，并处以****元/次的罚款；投诉情节严重，影响恶劣的，采购人有权单方面解除合同，且成交供应商须承担由此给采购人带来的一切损失。

四、其他

成交供应商需建立与采购人的对接工作机制，有*个固定的工作人员每月定期到采购人处进行相应的工作汇报和对接，协助处理相关的业务。

成交供应商需严格遵守合同，全面履行合同。如有违约，应承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

成交供应商需在成交通知书发布之日起**个日历日内开展相应服务。
第二部分、回复函

“‘开通**小时学生心理援助热线’服务外包”询价函我司已知悉。该项目我司报价如下：

注：报价有效期为报价之日起***个日历日。

如有其他要求，可在本回复函上一并列明。

报价单位联系人及联系方式：                       。

报价单位（盖章）：            

日  期: