关于对“海南省心理援助热线系统升级改造”项目进行公开调研的公告

为推进我省心理援助热线服务实现全省一体化、标准化、统筹化管理，落实省级统一运维部署，我院拟对现有心理援助热线系统开展专项升级与许可扩容工作。为确保建设方案科学合理、技术可行，并充分保障业务连续性与平稳升级，现面向全社会具备相关技术能力的企业、机构开展公开调研，广泛征集技术解决方案与产品信息。

本次调研旨在：

掌握市场现状：了解当前心理援助热线系统在省级统筹、智能调度、**辅助、数据分析等方面的技术能力与成熟案例；

评估适配能力：重点评估供应商对现有系统架构、功能的理解程度，以及在不改变使用习惯、保障历史数据完整性与业务流程前提下的升级改造能力；

明确核心需求：梳理我院在省级热线统筹平台升级、地市接入、业务连续性保障、运维服务等方面的细化需求；

遴选潜在合作方：为后续可能开展的正式采购工作储备优质供应商资源。

一、项目背景

我院心理援助热线系统为适配全省一体化、标准化、统筹化管理工作要求，落实省级统一运维部署，需对现有热线系统开展专项升级工作，依托本院已建成的热线系统进行升级改造和许可扩容，实现省级统筹管控、跨区域协同、标准化运维、智能化监管能力升级。

二、调研内容及条件（重点方向）

诚邀各潜在供应商围绕以下方面提供详细技术方案与实施能力说明：

（一）省级热线统筹平台升级改造能力

响应文件需详细说明对以下内容的实现方案：

遇忙转接与智能调度功能优化：调整原有热线平台路由策略，搭建属地优先、市县互转、省级托底的遇忙转接机制，优化排队策略、超时转接、智能话务调度功能，实现全省话务资源动态分配与高效流转。

高危来电智能处置功能优化：基于现有热线平台语音识别能力，在坐席工作台中嵌入高危关键词识别、异常来电预警、全省空闲坐席调度、未接通高危来电自动回拨等智能处置功能，实现对高危来电的主动识别与闭环处置。

全量标准化采集与统计功能升级：对现有热线系统工单进行升级，统一全省标准化工单编码规则与字段定义，实现通话全量数据自动采集、全程录音留存、多维度数据自动统计、报表一键导出，支撑分区数据管理与精细化分析。

**辅助能力升级：升级**辅助能力，在现有工单平台中增加智能工单填充能力（基于通话内容自动提取关键信息）、**语音质控（自动质检通话录音，识别服务话术规范性），提升咨询服务效率与质量。

多租户架构升级：对现有热线系统基础架构进行升级，调整为省级统筹、市县独立管理的多租户架构，实现分级管控、数据隔离、资源互通，满足全省统一运维与属地化分级管理的双重需求。

分级权限体系升级：搭建分级权限管理体系，将现有权限体系调整为省级管理员、市县管理员、咨询员三级权限，精准管控数据查看、操作、导出权限，支持脱敏处理与操作留痕审计，筑牢数据安全防线。

统一工号与档案管理升级：建立全省咨询员唯一工号体系，完善人员统一档案管理。

省级数据大屏优化：升级省级数据大屏架构，支持省级端实时监控各市县坐席状态、接通率、排队量、高危来电数量及分布等核心数据，支撑全省智能调度与决策。

（二）地市心理援助热线统筹接入与系统升级改造能力

为实现地市心理援助热线服务能力的全面接入与省级统筹管理，本项目需新增地级市许可，并完成其部署、激活工作。同时，需对地市的原有热线系统进行必要的升级、扩容与改造，并组织开展各地市人员的操作培训，以确保系统平滑对接、服务高效协同。

（三）实施与服务能力

本项目供应商需要满足以下要求：

参与本项目的服务商须对原有系统架构、功能逻辑及数据模型具有充分理解能力，保障现有海南省心理援助热线系统的平滑升级能力；

完成省市县热线系统联调培训；

保证历史数据和既有业务流程完整性；

数据安全与隐私保护机制；

提供不低于三年免费运维服务；

服务地点为海南省安宁医院指定地点。

三、成功案例与资质证明

请提供以下证明材料：

提供****年*月至今承担的心理援助热线或呼叫中心相关信息化项目案例证明信息化项目合同关键页；

提供相关软件著作权登记证书；

提供企业资质证书（含*******质量管理体系认证、********信息安全管理体系认证、*****等）。

四、供应商参与要求

具有独立法人资格，信誉良好，无重大违法记录；

具备心理援助热线信息系统开发、实施经验；

承诺所提供材料真实、准确、完整。

五、费用说明

本次项目建设所涉及的全部费用，包括但不限于：

省级热线统筹平台升级改造；

地市心理援助热线接入与系统升级改造；

系统扩容、功能改造与优化；

项目实施与部署；

第三方系统集成对接、相关接口开发及第三方系统适配改造；

项目所需的安装调试、联调测试、业务培训、试运行保障、验收交付等全部环节产生的费用；

以上均包含在本项目报价之内，甲方不再支付任何其他费用。

六、材料提交要求

提交方式：请将上述材料电子版（***、****等格式）打包发送至指定邮箱：*********@**.***

邮件主题：请统一命名为“海南省心理援助热线系统升级改造”项目*[公司名称]”

公司营业执照及相关资质证书复印件；

针对本调研内容的详细应答方案（建议按上述调研条目逐项回应）；

心理援助热线或呼叫中心相关信息化项目案例证明（合同关键页，含项目名称、金额、签字盖章页）；

相关软件著作权证书复印件；

项目团队介绍及项目经理资质证书（如有）；

初步实施计划与服务承诺；

详细报价单（须按“费用说明”要求，包含全部建设内容及三年免费运维服务的一切费用；加盖公章，未盖章为无效报价）。

截止日期：****年*月**日**:**前（以邮件接收时间为准）。

联系人姓名：王咨凯

微信：***********

海南省安宁医院
****年*月**日