兴业银行关于****年第三方消费者权益保护工作情况监测服务项目供应商征集调研公告

根据我行消费者权益保护（以下简称消保）工作需要，我行计划开展第三方消保工作情况监测服务采购，现公开对该项目进行供应商征集调研，有关事宜如下：

一、采购需求及资格要求

*.*采购需求

本项目拟采购****年第三方消费者权益保护工作情况监测服务，服务内容如下：

（一）营业网点消保工作明查暗访服务

由供应商安排访问员对我行辖内网点消保设施配备、营销宣传资料规范等情况进行现场明访服务；对我行辖内网点消保工作落实情况进行暗访服务。此外，在我行境内各一级分行所在地选取***家同业进行对标检查。

根据我行现有营业网点体量，以****家传统支行、***家社区支行计算，项目计划开展四期监测工作，平均每季度一次，按网点规模（传统支行及社区支行）进行安排，具体如下：

*.传统支行

（*）每半年开展一次（预计全年开展两次）明访服务，每次***%覆盖；其中，明访检查要求包含现场客户消保满意度访谈。

（*）每季度开展一次（预计全年开展四次）暗访服务，每次***%覆盖。

*.社区支行

每年度分别开展一次明访服务和一次暗访服务，每次***%覆盖；其中，明访要求包含现场客户消保满意度访谈。

*.“回头看”复查

针对全年监测中排名靠后的营业网点开展“回头看”复查（样本数量为计划开展网点数与实际执行网点数之差）。

*.竞品检查

对标同业暗访检查，每次约*******家，全年不少于***家。

全年网点消保监测样本量不少于****个，即全年明访样本至少****个（其中，传统支行****个、社区支行***个）、暗访样本至少****个（其中，传统支行****个、社区支行***个）、同业样本至少***个。

对应项目要求如下：

*.季度监测反馈报告：每季度网点明查暗访相关监测工作结束后，提交季度全行监测反馈报告（含***和****版本）及各分行季度监测分析报告。

*.半年度监测总结分析报告：上半年度网点明查暗访相关监测工作结束后，提交半年度全行监测总结分析报告（含***和****版本，含同业调研情况）。

*.年度总结分析报告：全年网点明查暗访相关监测工作结束后，提交年度全行监测总结分析报告。

*.“回头看”复查报告：复查工作结束后，提交“回头看”复查报告（含***和****版本）。

*.消保满意度分析专项报告：全年提交*次客户消保满意度分析专项报告（含***和****版本）。

（二）线上渠道消保落实情况专项监测服务

针对我行线上渠道产品与服务的消保落实情况开展专项监测。每期专项监测主题由供应商在框架合同基础上，根据内外规消保要求进行具体统筹布设。

每年执行至少**期专项监测，即覆盖**个重点线上渠道产品或服务，每期安排***名测试用户开展体验式监测，全年线上专项检查样本量不少于**个（**期×*名测试用户），确保监测的连续性与全面性。同时，每期监测需选取***家同业头部机构同类型渠道的消保表现进行对标分析，并形成专项监测报告、定期开展整改情况的追踪跟进，形成工作闭环。

对应项目要求如下：

*.季度线上监测汇总报告：每季度线上监测结束后提交，含***和****版本；

*.季度线上监测问题台账：每季度线上监测结束后提交，梳理、整合监测发现的消保合规问题点，建立问题整改追踪台账并按季度进行整改情况复核监测追踪，确保问题闭环管理。

*.年度线上监测总结报告：全年监测结束后提交，含***和****版本。

（三）项目培训

结合全行监测表现情况，聘请专业的金融消保领域讲师，开展两期全行级别网点消保工作专项提升培训，其中，安排一期线上专项培训，时间约为*.*天；安排一期线下专项培训，时间约为***天（涉及供应商侧的异地差旅）。

（四）增值服务

增值服务体系可根据贵司实际情况进一步丰富、延展。

*.*技术要求

在报备、申诉、审核环节，供应商应提供数据采集应用系统平台，便于各分行、网点对监测结果进行核对确认和反馈；系统平台功能全面、操作便捷、运行稳定、统计算法准确，页面支持直接展示视频、图片、压缩包等多种文件格式；具备数据安全性保障能力，可按照我行数据安全内规要求进行定制化功能上线。

*.*人员资质要求

*.全程参与项目的管理团队主要成员不低于*人，且其从事金融机构市场调研工作经验不少于*年；指定的项目服务及技术人员在以往的项目中没有重大安全事故记录；营业网点检查与报备、申诉审核工作由不同团队负责，报告结果至少经两人复核；设置明确、严格的人员奖惩制度。

*.项目负责人、资深顾问人员等主要人员在项目执行期间不得随意更换。

*.*服务要求

能够承诺在规定时间内完成项目方案的具体实施，确定能满足我行时效要求，不得以任何理由延误我行相关工作。

*.*供应商资质要求

*.*.* 企业成立一年以上，经营正常，可提供稳定服务。

*.*.*具备****年*月*日至今与**家国内系统重要性银行总部级合作开展过与本项目相似的成功案例（须提供相关案例合同证明材料,并标示相关内容，以合同签订日期为准），满足下列任一案例要求即可：

（*）合同内容能明确体现线下营业网点明查暗访项目采购；

（*）合同内容能明确体现线上渠道体验评测服务项目采购；

（*）合同内容能明确体现线上、线下消保合规检查服务项目采购。

备注：①供应商若只提供一个符合要求的案例，则默认为该供应商仅有一个案例符合要求；②若供应商有多个案例符合要求，请供应商提供多个符合要求的案例。

二、报名要求

*.* 依法成立，为存续、在营、开业、在册、登记成立等正常企业状态。

*.*在兴业银行开立对公账户，若中标本项目，则通过兴业银行对公账户结算该项目相关费用。

*.*充分理解我行服务需求并能够根据需求提供相应的服务。

*.*具有良好的商业信誉且经营正常。

*.* 依法缴纳税收和社会保障资金。

*.*未被“信用中国”网列入“重大税收违法案件当事人名单”、未被“中国执行信息公开网”列入“失信被执行人名单”、未被“中国政府采购网”列入“政府采购严重违法失信行为信息记录名单”、未被“国家企业信用信息公示系统”列入网站“严重违法失信企业名单”，不在兴业银行供应商禁用/退出期内。

*.* 经营范围经国家行政管理部门依法批准，同时获得从事行业有效执业证明、行政许可、专业资质等证照。

*.* 两年内目标服务领域未出现严重安全事件。

三、报名方式

采购部门联系人：

刘老师，联系电话：*************

叶老师，联系电话：*************

联系时间：工作日*:*****:**，**:*****:**(其他时间请勿打扰)。供应商如有意向参与，请先登录兴业银行采购门户（*****://**.***.***.**/）提交资料申请注册账号。注册审批通过后供应商可登录兴业银行采购门户，通过首页“采购管理”—“供应商寻源”—“待报名列表”中找到本次项目，点击“报名”即可参与。

欢迎各供应商对此项目的需求、技术要求、服务要求提出书面意见或建议，若有请将于征集截止时间前提交至********@***.***.**邮箱，相关意见本行接收后将不再另行回复。邮件及材料请标明：《兴业银行****年第三方消费者权益保护工作情况监测项目》需求意见或建议*公司名称（全称）。

报名注意事项：

*.提交的供应商资料内容包括如下三项：

材料*：《兴业银行****年第三方消费者权益保护工作情况监测项目》供应商征集反馈材料*公司名称（全称）

材料*：兴业银行****年第三方消费者权益保护工作情况监测项目信息收集表

材料*：承诺函

以上三项材料填报模板详见本公告附件，提交材料***无需加盖公司（单位）公章。材料*需加盖公司（单位）公章或者由法定代表人签字。

调研若有变更，请以兴业银行采购门户最新发布的征集调研信息为准。

四、注意事项

*.能够完全满足我行采购需求、有合作意向、符合资格要求、报名要求的供应商均可报名。

*.本次市场调研不代表采购邀请或意向，仅为调研市场情况发起。若需后续对接，我行将会主动联系报名者；未予联系的报名者，我行将对材料予以保密。

*.本次市场调研不收取供应商的任何费用。

*.供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将取消报名资格并列入我行供应商黑名单。

*.对于上述事项存在疑问的，请及时与我行联系。

五、征集时间

本项目寻源开始时间：********** ；寻源截止时间：********** **:**；