（一）服务范围及人数标准

注：

*）投标人未按照本项目招标控制价作出响应报价承诺，或未按对应服务对象类别依规进行报价承诺的，均视为未实质性响应招标文件，其投标作无效投标处理。

*）服务对象认定：符合条件的长沙市户籍老年人，按照《长沙市养老服务体系建设市级财政资金管理办法》（长民发〔****〕* 号）、《长沙市政府购买居家养老上门服务实施细则》（长民发〔****〕** 号）相关规定，由老年人（或监护人）向采购人（长沙市开福区民政局）提出申请，经审核、评估、公示通过后，纳入政府购买居家养老上门服务对象范围，服务对象名单由采购人审核确认后推送至中标供应商执行服务。中标供应商不得自行接收、审核、新增服务对象，不得向服务对象收取申请费用或服务费用。

（三）服务人员配置的标准及要求

*.*、项目负责人（*名）

*）.熟知国家及地方居家养老服务法律法规、行业政策及管理规范。

*）.具备项目运营、团队管理、服务统筹相关专业知识。

*）.依据《长沙市政府购买居家养老上门服务实施细则》（长民发〔****〕**号）要求，项目管理人员须具备全日制高中或中专及以上学历，三年及以上养老服务行业管理工作经验，具备良好的沟通协调、应急处置能力。

*）.投标人须提供管理人员全日制学历毕业证书、学信网学历查询佐证材料、履职简介、同类项目工作经历证明；所有资料加盖单位公章，资料不全、资质不达标、年限不足的，按无效商务资料评审处理。

*.*、养老护理员（或助理社会工作师及以上）

*）.人员配置：本项目固定在岗服务人员不少于*人。

*）.技能要求：从业人员熟练掌握居家养老基础护理、服务流程、应急处置等专业技能。

*）.年龄要求：从业人员年龄**周岁***周岁。

*）.健康要求：从业人员无精神病史、无各类传染性疾病，身体健康，符合养老服务从业健康标准。

*.*、专业技术人员配备及执业规范

*）投标团队须至少配备执业医师*名、执业护士*名；优先配备公共营养师、老年人能力评估师、心理咨询师，组建专业化服务团队，保障服务合规、安全、专业。

*）专业技术人员可为自有人员或战略合作单位人员。

*）执业医师仅可开展康复评估、康复方案制定、健康体格检查、健康宣教指导等养老配套服务，严禁从事疾病诊断、开具处方、打针输液、临床治疗等各类医疗诊疗执业行为。

*）执业护士仅限开展健康监测、基础护理协助、用药提醒、康复辅助指导等服务，严禁超范围开展医疗操作。

*）公共营养师、老年人能力评估师、心理咨询师须持有效资质证书，依规开展营养指导、能力评估、心理疏导等服务。

*）服务响应：专业类服务订单下达后，服务商须在*小时内完成接单确认、人员调度，严格按照预约时间上门服务。

*）服务留痕：全程留存服务台账、签到记录、影像资料、沟通记录，做到全程可追溯、可核查、可验收。

*）服务保密：投入本项目团队的服务人员须严格恪守职业准则，妥善保管服务对象健康信息及个人隐私，严禁以任何形式泄露、外传相关信息。

（四）安全应急措施及要求

投标人须建立健全并持续完善安全应急管理体系及专项应急预案，内容包括但不限于：应急组织机构；突发状况下的应急预案；应急响应时间；应急物资配备；应急培训与演练等核心内容。

（五）制度的制定

*）.投标人须建立健全并持续完善内部管理制度体系，编制专项档案管理方案，至少包含：场地及设施管理制度、服务人员准入与管理制度、服务质量投诉处理管理制度、安全生产管理制度、合同履约管理制度、老年人个人信息及隐私保密管理制度等。

*）.档案管理要求：所有服务档案（含电子档案与纸质档案）须妥善保管。服务期满或合同终止时，须将全部档案资料完整移交采购人。

*）中标人须在本项目服务期内完成开福区智慧养老服务平台的注册备案，所有服务流程必须依托平台闭环完成，包括但不限于：订单接收与确认、服务预约、人员智能派遣、上门服务打卡、服务过程记录、服务评价反馈等。

服务抵达现场、服务关键环节、服务结束三个阶段必须在平台上传带时间、地点、服务人员、服务对象四重水印的现场照片，严禁上传无水印照片、后期修图照片或虚假照片。同时须同步建立完善的电子台账与纸质台账，做到账实相符、可追溯。

*）.所有服务人员须仪容仪表端庄整洁，上岗时统一穿着中标人制式服装、佩戴印有本人照片及工号的工号牌，规范使用普通话，语言文明、态度亲和。

服务人员须严格遵守尊老敬老职业道德，具备爱心、耐心与责任心，恪守岗位服务礼仪规范；严禁无证上岗、严禁擅自离岗脱岗、严禁冒名顶岗、严禁索要或收受服务对象财物。

*）.培训管理要求：所有在岗服务人员年度专业培训学时不得少于 ** 学时 / 人，培训内容须涵盖养老服务技能、安全生产、应急处置、职业道德、法律法规等。

投标人须出具书面培训承诺函，承诺服务期内严格落实年度培训计划，完整留存培训方案、参训人员签到表、培训课件、考核试卷、培训影像等全套台账资料，采购人有权随时进行抽查核验，核验不合格的须限期整改。

*、服务期限:三年，合同一年一签。

*、结算方法

*、付款人:长沙市开福区民政局（国库集中支付）

*、付款方式:经采购人确认的实际服务人数实行半年结算支付。中标供应商应于下一结算周期首月 ** 日前申请验收，履约验收由采购人完成，验收后向采购人提交完整付款资料，包括：经区民政局确认有效的政府购买居家养老服务老年人申请台账及相关表格、合法合规发票等。采购人审核无误后，按财政资金付款流程办理支付手续，结算金额不得超过预算总金额。

*、投标人在投标的，中标价即为包干价，如须踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

*、投标人的报价应包括完成本项目全部服务内容及附加工作内容、额外工作内容及各种风险费用、调查费、人工费、交通、通讯、设备（仪器）、保险、利润、税收等所有的直接、间接费用和风险因素的一切费用。该总价不得因薪金、物料价格、税率、保险费、运输费或其他费用等波动而作出调整。

五、服务标准：

*.* 服务内容

*.*、养老护理员（或助理社会工作师及以上）

*）.人员配置：本项目固定在岗服务人员不少于*人。

*）.技能要求：从业人员熟练掌握居家养老基础护理、服务流程、应急处置等专业技能。

*）.年龄要求：从业人员年龄**周岁***周岁。

*）.健康要求：从业人员无精神病史、无各类传染性疾病，身体健康，符合养老服务从业健康标准。

*.*、专业技术人员配备及执业规范

*）投标团队须至少配备执业医师*名、执业护士*名；优先配备公共营养师、老年人能力评估师、心理咨询师，组建专业化服务团队，保障服务合规、安全、专业。

*）专业技术人员可为自有人员或战略合作单位人员。

*）执业医师仅可开展康复评估、康复方案制定、健康体格检查、健康宣教指导等养老配套服务，严禁从事疾病诊断、开具处方、打针输液、临床治疗等各类医疗诊疗执业行为。

*）执业护士仅限开展健康监测、基础护理协助、用药提醒、康复辅助指导等服务，严禁超范围开展医疗操作。

*）公共营养师、老年人能力评估师、心理咨询师须持有效资质证书，依规开展营养指导、能力评估、心理疏导等服务。

*）服务响应：专业类服务订单下达后，服务商须在*小时内完成接单确认、人员调度，严格按照预约时间上门服务。

*）服务留痕：全程留存服务台账、签到记录、影像资料、沟通记录，做到全程可追溯、可核查、可验收。

*）服务保密：投入本项目团队的服务人员须严格恪守职业准则，妥善保管服务对象健康信息及个人隐私，严禁以任何形式泄露、外传相关信息。

（四）安全应急措施及要求

投标人须建立健全并持续完善安全应急管理体系及专项应急预案，内容包括但不限于：应急组织机构；突发状况下的应急预案；应急响应时间；应急物资配备；应急培训与演练等核心内容。

（五）制度的制定

*）.投标人须建立健全并持续完善内部管理制度体系，编制专项档案管理方案，至少包含：场地及设施管理制度、服务人员准入与管理制度、服务质量投诉处理管理制度、安全生产管理制度、合同履约管理制度、老年人个人信息及隐私保密管理制度等。

*）.档案管理要求：所有服务档案（含电子档案与纸质档案）须妥善保管。服务期满或合同终止时，须将全部档案资料完整移交采购人。

六、验收标准和方法

*.验收主体：长沙市开福区民政局。

*.组织方式：本项目由长沙市开福区民政局委托养老科组织实施。

*.验收时间或条件：中标人提交履约验收申请后 * 个工作日内组织验收。

*.验收方式：分期验收，半年验收一次，共二次。

*.验收程序

（*）启动履约验收程序：采购人与中标人严格执行政府采购合同约定，及时启动履约验收工作。

（*）成立验收小组：启动项目履约验收工作后，由采购单位组建专项验收小组。验收小组人员主要由养老业务科室工作人员组成，组员人数不得少于 * 人。验收过程中采取随机抽取方式，邀请已接受服务的服务对象参满意度调查，参与满意度调查的服务对象数量占比不低于本次服务总人数的 **%。

（*）确认验收方案：验收小组对履约验收方案进行签字确认，并出具确认表。

（*）实施项目验收：验收小组严格按照履约验收方案组织实施验收工作，出具验收意见，做好验收记录，确保项目验收意见客观、真实反映合同履行情况，并对验收结果负责。

（*）出具项目验收书：验收小组根据验收意见出具项目总体验收书，经中标人和采购人确认后验收完成。

（*）不合格整改重验：验收不合格的，验收小组出具书面整改意见；供应商整改后 * 日内重新申请验收，直至验收合格。

（*）验收资料归档：项目验收完成后，采购单位将验收小组成员名单、验收过程资料、验收原始记录、验收结果等资料（包括但不限于：①服务单位递交的服务记录表；②开福区智慧养老服务平台服务数据；③不定期随机抽查的服务满意度调查问卷）作为采购项目档案妥善保管，不得伪造、变造、隐匿或者违规销毁；验收资料保存期与采购项目档案保存期一致，为采购结束之日起至少 ** 年。

*.验收内容与标准

*.验收内容：根据采购需求及服务要求，对服务内容完成情况、居家养老上门服务开展情况、人员配备、管理制度、台账资料、平台数据、满意度达标情况等进行验收。

*.验收标准：

（*）服务完成率达 ***%，老年人或监护人满意度≥**%，以开福区养老监管信息平台数据为考核依据；

（*）月度服务次数及时长达标：*** 元 / 月服务对象每月服务次数不低于 * 次、总服务时间不低于 ** 小时；*** 元 / 月服务对象每月服务次数不低于 * 次、总服务时间不低于 ** 小时；*** 元 / 月服务对象每月服务次数不低于 * 次、总服务时长不低于 ** 小时；

（*）服务人员每次上门服务时，须在开福区智慧养老监管平台签到打卡，并上传服务照片或视频；

（*）验收资料真实完整，含带水印的服务照片、服务记录、工作台账、满意度调查等；

（*）投入本项目的人员证件、资质、社保等信息与投标文件保持一致，人员变动须经采购人同意；

*.与履约验收挂钩的违约责任与资金支付条件

中标人须在合同服务期限内保质保量完成各项服务内容并承担相应责任。中标人未能按时交付工作成果，应支付违约金；迟延超过合同结束期 ** 个工作日（不可抗力除外），采购人有权扣除当期付款总额的 **% 作为违约金。中标人负责妥善保管日常服务材料及资料，验收完成后及时移交采购人；因保管不善导致资料遗失，采购人有权要求限期补齐，并扣除当期付款总额的 *% 作为赔偿。半年度满意度未达 **% 的，限期 ** 日内整改；整改不到位的，扣除该半年度 **% 服务费；满意度低于 **% 的，采购人有权单方解除合同，并扣除当年 **% 服务费，中标人承担全部经济损失及法律责任。连续两次验收不合格的，采购人有权终止合同，由此造成的一切损失由中标人承担。

**争议处理：中标人对验收结果不认可的，可提交书面异议申请。因合同引起的争议，甲乙双方应友好协商解决；协商不成的，可向人民法院提起诉讼。

**.验收费用支付：由中标人承担项目履约验收过程中的所有费用。

**.采购人的权利和义务

（*）监督成交供应商按时开展服务巡查及日常管理工作；

（*）依据验收标准对服务内容、服务质量、台账资料、平台数据等进行核查验收；

（*）按照合同约定付款进度，对验收合格项目按期办理结算支付；

（*）服务达不到要求的，有权扣除相应合同价款、要求返工整改或终止合同，返工、重验及损失费用由中标人承担；

（*）对中标人提出的履约验收质疑及时予以答复。

**.供应商的权利和义务

（*）严格按照投标响应文件及合同约定履行服务义务，服务质量符合验收标准；

（*）按照采购人提出的书面整改意见及时整改，整改后申请重新验收；

（*）对验收结果存在异议，应以书面形式向采购人提出质疑；

（*）承担项目履约验收全部费用，验收完成后及时移交所有项目资料；

（*）严格遵守保密要求，对接触的服务对象信息、项目数据及相关资料承担保密义务。

七、服务考核细则

为规范开福区政府购买居家养老上门服务管理，强化过程监管，提升服务质量，依据采购文件、合同约定及《长沙市政府购买居家养老上门服务实施细则》（长民发〔****〕** 号），制定本考核细则。

*、考核对象

本项目中标服务供应商。

*、考核周期

半年一次考核，与履约验收同步实施。

*、考核方式

由开福区民政局养老科组织实施，采用不定期随机抽查、平台数据核查、资料审查、满意度测评的方式进行综合评分，总分 *** 分，** 分（含）以上为合格，低于 ** 分为不合格。

*、考核内容及评分标准（*** 分）

（一）人员管理（** 分）

服务期间人员在岗率 ***%，无擅自离岗、无证上岗、冒名顶岗情况（** 分），发现一次扣 * 分，扣完为止。

（二）服务完成情况（** 分）

年度服务完成率 ***%，无漏服务、少服务、代服务现象（** 分），每出现 * 例扣 * 分，扣完为止。

月度服务频次及时长达标：*** 元 / 月对象每月不少于 * 次、累计不少于 ** 小时；*** 元 / 月对象每月不少于 * 次、累计不少于 ** 小时；*** 元 / 月对象每月不少于 * 次、累计不少于 ** 小时（** 分），每 * 人次月度不达标扣 * 分，扣完为止。

（三）服务过程管理（** 分）

每次上门服务在开福区智慧养老监管平台完成签到打卡、上传服务照片或视频，数据真实可追溯（** 分），缺 * 次扣 * 分，数据造假一次扣 ** 分。

服务人员着装统一、佩戴工牌、文明用语、尊老敬老，严格按服务流程规范提供服务（* 分），违规一次扣 * 分，扣完为止。

建立健全安全管理制度及突发事件应急预案，服务期内无安全责任事故、无重大投诉纠纷（* 分），发生一般事故扣 * 分，重大事故本项得 * 分。

（四）资料台账管理（** 分）

服务记录表、派工单、签到表、回访记录、健康档案、培训记录等基础台账齐全、填写规范（* 分），缺 * 项扣 * 分，记录不规范每项扣 * 分，扣完为止。

验收佐证材料完整有效，含带水印服务照片、视频、满意度问卷、考核记录等，真实可查（* 分），缺 * 类材料扣 * 分，资料造假本项得 * 分。

（五）满意度评价（** 分）

年度综合满意度≥**%（** 分）；**%≤满意度＜**% 扣 ** 分；满意度＜**% 本项得 * 分。

年度有效投诉≤* 起（不扣分），每超 * 起扣 * 分，扣完为止。

（六）培训与制度建设（* 分）

护理员年度在岗专业培训不少于 ** 学时，有培训计划、签到表、课件、台账记录（* 分），不达标扣 * 分。

安全、合同、财务、档案、投诉处理、应急管理等管理制度健全完善（* 分），缺 * 项扣 * 分，扣完为止。

*、考核结果应用

*）. 考核得分**分及以上（优秀）：全额支付当期服务费用。

*）. 考核得分**分（含）—**分（合格）：全额支付当期服务费用。考核发现问题须在**日内完成整改，逾期或整改不到位的，扣除当期半年服务费用的**%。

*）. 考核得分**分（含）—**分（不合格）：扣除当期服务费用的**%，中标单位须在**日内完成整改；整改复查仍不合格的，采购单位有权单方面终止合同。

*）. 考核得分**分以下（严重不合格）：扣除当期服务费用的**%，采购单位立即终止合同。

*、其他事项

*）.中标单位如不按招标文件规定履行职责、擅自提高服务费或变向收取其他费用、在服务过程中出现老人反映服务质量差的行为，采购人有权要求中标人在三个月内按照要求进行整改并进行相关记录，若中标人连续两次未按要求整改完成，采购人可终止合同，另行按规定选择其他中标人，由此带来的一切损失由中标人承担。

*）.政府购买居家养老服务政策解答和管理由长沙市开福区民政局负责政策解答，区民政局、街道对政府购买居家养老服务实行共同管理。

八、其他要求及说明

*、服务期限:三年，合同一年一签。

*、结算方法

*、付款人:长沙市开福区民政局（国库集中支付）

*、付款方式:经采购人确认的实际服务人数实行半年结算支付。中标供应商应于下一结算周期首月 ** 日前申请验收，履约验收由采购人完成，验收后向采购人提交完整付款资料，包括：经区民政局确认有效的政府购买居家养老服务老年人申请台账及相关表格、合法合规发票等。采购人审核无误后，按财政资金付款流程办理支付手续，结算金额不得超过预算总金额。

*、投标人在投标的，中标价即为包干价，如须踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

*、投标人的报价应包括完成本项目全部服务内容及附加工作内容、额外工作内容及各种风险费用、调查费、人工费、交通、通讯、设备（仪器）、保险、利润、税收等所有的直接、间接费用和风险因素的一切费用。该总价不得因薪金、物料价格、税率、保险费、运输费或其他费用等波动而作出调整。

（★）*.本项目属于面向社会公众提供的公益性居家养老服务，旨在持续提升养老服务质量与服务专业化水平。长沙市开福区居家养老政府购买服务机构采购项目共划分为四个采购包，投标人可同时投报多个采购包。若同一投标人在多个采购包评审排名中均为第一名，由该投标人自主选定其中一个采购包作为中标采购包；其余采购包在有效投标人留存数量不少于*家的前提下，按评审排名依次顺延，确定下一顺位候选人为中标人。（投标人须在投标文件中对上述事项作出书面承诺，承诺函格式自拟）

*.关于政府采购促进中小企业发展相关规定:按照《政府采购促进中小企业 发展管理办法》财库(****)**号执行;本项目为非专门面向中小企业采购项目， 中小企业划分标准所属行业为：其他未列明行业。

*.对于上述项目要求，投标人应在投标文件中提供响应承诺函（且承诺函应包含以下内容：*.投标人须就招标文件中的商务条款、技术参数、服务标准、质量保证、服务期/交货期、售后服务、履约责任、诚信合规等全部实质性要求，作出明确、全面的响应与承诺；*.承诺内容须完全响应、无偏离、无保留、无附加条件；如有偏离须如实详细说明，否则视为未实质性响应；*.承诺须具体明确，表述严谨，不得使用模糊、笼统、不确定用语；*.须提供书面承诺函，内容完整、条理清晰，加盖投标人单位公章并由法定代表人或授权委托人签字；*.承诺内容须真实有效，为投标人真实意思表示；中标后承诺将作为合同组成部分，具有法律约束力。严禁虚假承诺、隐瞒信息，一经查实，根据相关法律法规追究法律责任。）