国际医疗部配套服务项目市场调研公告

为规范推进我院国际医疗部配套服务项目采购工作，充分调研市场资源、掌握行业服务标准及价格水平，择优筛选优质第三方服务机构，保障国际医疗部外籍及高端客户就医配套服务质量，提升医院国际化服务能级与品牌影响力，现面向社会公开开展本次项目市场调研工作，诚邀符合资质条件、具备服务能力的优质供应商参与本次调研报名，并按要求提交专项服务方案及价格清单。现将相关事宜公告如下：

一、项目基本信息

*.项目名称：国际医疗部配套服务项目

*.项目概况：我院国际医疗业务持续拓展，外籍及高端客户群体逐年增长，该类客户存在语言沟通、交通出行、住宿安置、签证保险、文化游览、个性化后勤保障等多元化、定制化服务需求。为解决客户就医过程中的各类不便，打造标准化、全流程、国际化配套服务体系，拟引入专业第三方服务机构，提供一站式综合配套服务，本次调研涵盖九大核心服务板块，全面征集市场可行服务方案及合规报价。

*.调研目的：摸排市场具备涉外医疗配套服务能力的优质供应商，了解行业标准化服务流程、服务能力、资源储备及市场化价格体系，为后续项目采购、服务标准制定、成本核算及合作单位筛选提供真实、有效的市场依据。

二、供应商报名资格条件

参与本次调研的供应商须同时满足以下全部资质要求，提交的资质材料需真实有效，否则视为无效报名：

*.具有独立法人资格，能够承担旅游、交通服务等相关内容；

*.具备涉外服务经验，近三年内有服务外宾或国际客户的案例（需提供证明材料）；

*.拥有稳定的服务团队，包括导游、翻译、司机等，并具备相关资质证书；

*.优先考虑在福建省内设有服务网络、运营机场服务点、具备本地资源整合能力的机构；

*.具备良好的商业信誉，无重大违法违规记录，需提供信用中国或国家企业信用信息公示系统查询截图；

*.具备履行合同所需的财务能力，需提供近一年财务审计报告或银行资信证明。

三、需提交的调研材料内容

各报名供应商须严格围绕本次项目九大服务板块，逐一编制专项服务方案及详细价格清单，材料内容需完整、详实、可落地，贴合医院实际服务需求，不得空泛表述、虚假填报，具体要求如下：

（一）九大板块专项服务方案

供应商需针对以下每项服务，单独制定完整服务方案，明确服务流程、人员配置、资源保障、质量管控、应急处置、响应时限、服务特色等核心内容，严格对标本次采购需求标准，同时可结合自身优势优化升级服务内容：

*.专业接送机（车）服务：提供福州长乐国际机场、福州站、福州南站等交通枢纽至我院、酒店之间的接送服务。服务方案要明确公司能够提供的车型配置型号及数量、司机驾照、全流程服务规范、**小时调度机制、航班异常应急方案，承诺从客户提出接送机服务到完成车辆调度不超过**分钟。

*.舒适住宿安排服务：需列明合作酒店资源清单（含位置、星级、涉外资质、配套设施）、客户个性化住宿定制方案（国籍、宗教、特殊需求适配）、入住流程优化措施、专人对接服务机制、不少于*家/人备选酒店保障方案、住宿质量管控及问题处置流程。

*.多语种翻译服务：需明确覆盖语种、稀缺语种应急调配机制、翻译人员资质及医疗专业能力保障措施；现场陪同翻译、书面翻译、电话翻译（应急沟通使用）三类翻译服务保障方案。

*.住院特殊餐食提供与配送服务：需列明能够提供的各类特殊餐食（素食、清真餐、过敏原规避餐、低糖低盐流食等特殊餐食）、列出合作的餐饮供应商名单、明确保温配送机制、个性化餐食定制对接流程。

*.本地旅游文化衔接及陪同游览服务：需展示福州本地及省内游览行程定制方案、持证外语导游及急救团队配置、景点资源对接能力、全程安全保障机制、游览突发情况应急处置流程。

*.签证业务协助服务：供应商提供中国签证政策、办理流程、所需材料、注意事项等线上及线下咨询。协助客户准备、核对签证材料（如护照、照片、邀请函、体检相关证明等），指导填写申请表。跟踪办理进度，明确加急及补件、拒签二次处理方案。

*.保险理赔协助服务：需列明可提供的保险产品类型、条款讲解及投保协助流程、理赔材料收集规范，明确理赔进度定期反馈制度、理赔争议处置方案。

*.临时手机卡/流量卡办理服务：根据客户停留时长、通话及流量需求，推荐合适的临时手机卡或流量卡套餐。对接通讯运营商，协助客户快速完成办理，并提供售后支持机制（如充值、套餐变更）。

*.快递/国际物流寄送服务：根据物品类型、目的地、时效要求，推荐顺丰、***、***、*****等合适物流商。协助客户对物品进行打包、填单、报关，并实时跟踪物流进度。如遇有物品丢失或损坏等突发情况，协助客户对接物流商进行理赔。

（二）服务管理要求

*.服务质量管控。建立服务记录追溯机制，所有服务环节可查询、可追溯，记录保存不少于*年；供应商需定期向我院提交服务质量报告，内容包括服务次数、客户反馈、问题整改情况等。

*.应急响应机制。建立**小时应急响应电话及值班机制，确保随时可联系；突发事件发生后，供应商需在**分钟内启动应急响应，*小时内到达现场（福州市区内）。

*.服务监督与考核。建立客户满意度调查机制，服务结束后收集客户评价，满意度调查覆盖率需达到***%；设定服务质量考核指标：客户满意度≥**%、服务准时率≥**%、投诉处理完成率=***%、投诉处理平均时长≤**小时。针对客户或我院提出的问题，**小时内给出整改方案，限期整改并提交整改报告。

*.客户投诉处理机制。供应商需设立专门的投诉受理渠道（电话、邮箱、线上表单），并向客户及我院公示；投诉受理后，需在*小时内与客户取得联系，了解情况；一般投诉需在**小时内完成调查并给出处理结果；重大投诉需在**小时内完成；投诉处理结果需报我院备案，并纳入供应商绩效考核。

*.数据安全与保密要求。供应商应对客户个人信息（包括姓名、护照号、联系方式、健康状况、体检报告等）严格保密；未经我院及客户书面同意，不得将信息用于本协议以外的任何用途；供应商需建立数据安全管理制度，采取加密、访问控制等技术措施防止信息泄露；如发生信息泄露事件，供应商需在*小时内通报我院，并承担相应法律责任。

*.供应商违约与退出机制。如供应商出现以下情形之一，我院有权单方面终止合作：服务质量严重不达标（客户满意度连续*个月低于**%）；发生重大安全事故或客户人身伤害事件；严重违反保密义务，造成信息泄露；存在欺诈、虚假宣传、价格欺诈等违法违规行为；未经我院同意擅自转包或分包服务。供应商如需退出合作，需提前**天书面通知我院，并做好服务交接工作，确保客户服务不中断。

*.可持续服务能力。供应商需具备持续的资源整合能力，能够应对客户量增长带来的服务需求扩大。

（三）全套服务价格清单

供应商需编制清晰、透明、无隐形消费的详细价格清单，按九大服务板块分类列明，具体要求如下：

*.医院统一结算项目。由医院统一安排并结算的服务项目（如接送机、翻译、部分住宿等）；供应商提供正规发票及服务明细按月或按项目与医院对账结算，结算周期为收到完整结算材料后**个工作日内。

*.客户自行付费项目。客户提出的个性化消费项目（如家属住宿、特殊餐食、手机卡办理、快递物流、保险购买等）；由客户直接与服务商结算，医院不代收代付；供应商需提供清晰的价目表及消费凭证，确保价格透明、合理，不得存在隐形消费或强制收费。

*.列明各服务项目单价、计费规则（按次、按时、按套餐等）、套餐包含服务内容、额外增值服务收费标准；

*.价格清单需加盖企业公章，确保真实有效，作为本次市场调研核心依据。

四、材料提交要求

*.提交材料：企业营业执照、资质认证证书、近三年涉外服务案例证明、财务资信证明、信用查询截图、九大板块服务方案、管理配套方案、全套价格清单、团队人员资质清单及相关佐证材料。

*.材料格式：所有材料统一整理为***格式（价格清单可单独附*****表格），文件命名格式为“**公司*国际医疗部配套服务市场调研材料”，所有纸质材料（如需）需加盖企业公章，电子版材料打包拷贝到*盘提交。

*.真实性要求：供应商对提交所有材料的真实性、合法性、有效性负责，若存在虚假填报、资质造假等情况，立即取消调研参与资格，纳入我院供应商黑名单。

五、报名及材料递交事宜

*.报名时间：自本公告发布之日起至****年*月**日**点止，逾期不再受理报名及材料递交。

*.调研材料递交：需由公司员工将密封材料交到福建中医药大学附属第二人民医院**号楼***室，不得快递。

*.项目联系人及联系电话：苏老师*************

*.监督电话：审计处 *************

*.特别说明：本次市场调研仅为项目采购前期摸底工作，不具备招标、采购签约效力，我院不向参与调研供应商支付任何调研费用，提交的调研材料仅作为本次项目市场分析及后续采购工作参考，不对外公开。

六、其他事项

*.各参与供应商需严格对标本次公告及我院采购需求标准编制材料，确保服务方案可落地、可执行，价格报价贴合市场合理水平。

*.我院将对所有报名单位提交的材料进行汇总梳理、对比分析，择优筛选优质供应商进入后续采购备选库。

福建中医药大学附属第二人民医院

****年*月*日

• 上一条： 缝合钩手柄及缝合钩项目结果公示 **********
• 下一条： 没有了