一、项目基本情况

本项目总服务建筑面积*****平方米，就餐保障人数***人左右，提供办公区域内外保洁、秩序维护、工程维修养护、日常会议服务保障、餐饮等服务。

二、人员岗位配置及要求（**人）

（一）物业办公室（*人）

*、项目经理*人

人员要求：年龄**周岁以下，女性，高中及以上学历，精通物业管理组织运作实施，并具有较强的管理和沟通能力，需兼会服主管和餐厅执行主管。持有相关岗位证书（上岗前核验）。

职责范围：

*、负责管理辖区内整体物业服务管理与客户沟通；

*、负责餐饮前厅服务全流程把控；

*、负责管理辖区内会议服务管理；

*、负责物业服务的保密管理，严格把控物业服务人员保密管理情况。

管理标准：

*、保证物业服务整体管理制度健全、规范有序，服务周到热情；

*、维持项目整体环境优美、物品整洁；物业管理人员统筹管理，统一着装，佩戴标志；

*、监督和管理物业服务品质，保持物业管理工作的连续性；

*、会议及接待服务热情、周道，实现主动服务，能够及时完成会议服务任务；

*、餐饮前厅服务主动、热情，制度健全、管理完善；

*、物业服务保密管理执行达标，管控物业服务保密物业服务行为。

（二）工程维修技术人员（*人）

*、运行电工* 人

人员要求：男性，年龄**周岁以下，政治品德良好、责任心强；高中及以上学历，具有强电专业基础知识，熟悉箱式变压器设备运行等工作，持有特种作业操作证（高压电工作业）（上岗前核验相关证明材料）。

职责范围：

*、负责每日巡视箱式变压器设备，发现异常立即上报；

*、每日对楼内配电间进行巡视，发现异常立即上报；

*、负责监控机房、***机柜、服务器等核心设备的供电状态、运行环境日常巡检，发现异常及时上报并配合处置；

*、负责全楼人脸识别门禁系统的日常巡检、简单故障排查及问题上报；

*、辖区内的房屋土建、装饰装修、门窗、桌椅等设施的日常维修养护管理工作。

管理标准：

*、附属设备设施维修保养

（*）对采购单位楼内所有电井、电箱、配电柜、用电设施每周检查维护保养一次，确保用电安全。（保养包括紧固螺丝、调整相间平衡、测开关线路温度、清洁卫生等等）；

（*）保证采购单位楼内亮化照明完好，每天巡检一次，更换损坏灯具及光源不超过** 小时（采购单位负责材料购买）。

（*）保证监控机房、*** 机柜、服务器、人脸识别门禁系统正常运行，每日巡检并做好记录；

（*）保证采暖、给排水、污水处理、通风等全部设备设施的正常开通和运行，做好日常巡检、测试、记录。

*、日常维修应急报修，**分钟到位维修处理，报修电话每天 ** 小时畅通。

*、制订各系统设备的中长期保养维修计划，严格按计划执行，将设备管理纳入以维护为主的良性轨道；长期计划中应包括对设备的重置更新。

*、合理使用能源，采取一切可能的节能措施，努力将本物业的能耗降到最低点，以减轻采购单位负担，优化生态环境。

*、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维修保养、运行记录管理、 维修档案等管理制度，并严格执行。

*、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境符合设备要求。

（三）保洁人员（*人）

*、保洁班长 * 人

人员要求：女性，年龄**周岁以下，高中及以上学历，五官端正，组织协调力强，熟悉清洁工作流程及各清洁药剂的使用。

*、保洁员*人

人员要求：男女不限，男性**周岁以下，女性**周岁以下，五官端正，动作利落，具有较强的服务意识，职业素养佳。

职责范围：

*、主楼内部清理与保洁，负责楼层、楼道、电梯、卫生间、会议室、办公室环境管理与卫生及物品保洁；

*、大型活动的清洁跟进保障；

*、消毒安全彻底，保证健康卫生的环境状况。

管理标准：

*、负责服务区域内公共区域走廊、大厅、楼梯、会议室、更衣室、门窗、卫生间、电梯、消防设施等办公区域及休息日节假日开放区域的清洁卫生工作。

（*）每天早中晚三次对服务区域楼内的地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，并随时巡视，发现问题立即处理。对人流量较大区域，增加地面的推尘次数；雨雪天气必须及时巡视并及时拖干地面水迹， 并设置小心地滑牌，采取临时防滑措施，避免意外发生；

（*）公共区域走廊及大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、门、门框、椅子、沙发地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁 * 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍；

（*）保持公共区域的墙面无灰尘、无污渍、无蛛网，对墙面每周要进行一次大清洁；

（*）安全通道及楼梯每天要清洁 * 次，并确保楼梯内的附属设施设备无灰尘、无污渍杂物等；

（*）每天对电梯进行清洁，确保电梯内外光亮无手印、无污渍、无垃圾等，每周至少对电梯进行一次大清洁，包括电梯门槽；

（*）卫生间清洁做到干净无杂物无异味；

（*）随时检查公共区域、大厅的设施设备是否完好，如发现问题及时报修， 并随时了解维修情况，直至可正常使用；

（*）会议室、大厅卫生清洁

每天对各个会议室的地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，随时保持每个会议室可使用状态；服务区域内会议室、大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、门、门框、地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁 * 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍；随时检查会议室、大厅内的设施设备是否完好，如发现问题及时报修， 并随时了解维修情况，直至可正常使用；

（*）地毯和地垫的清洁保养

每天对电梯地毯和室内擦尘地垫进行清洁，并随时巡视检查，发现杂物污渍要及时处理干净；每天早*:**更换电梯地毯，每天对撤下的电梯地毯进行清洗保养，确保电梯地毯干净整洁，无异味、无污渍；擦尘地垫每周要清洗 * 次，并确保干净整洁，无异味、无污渍。

*、采购单位外围辖区范围内道路、垃圾站、公用设备设施等卫生清洁

（*）每天对道路、停车位进行清扫 * 次，全天保洁。保证道路、停车位、绿化带等无垃圾、无树叶、无纸屑、无烟头、无污渍等；

（*）秋冬落叶季节，增加清扫和巡视次数，确保落叶及时清理干净；

（*）冬季对积雪做到雪停后及时清扫，保证采购单位的工作人员正常出入；

（*）道路指示牌、标识、辖区内垃圾桶每周要清洁，确保无灰尘、无污渍， 垃圾桶内的垃圾要随时进行清理确保无堆积现象；

（*）确保外围地面干净无杂物、无杂草青苔、无污渍、油渍。

*、垃圾分类与清运

（*）服务区域（包括办公区域和公共区域）每天至少收集垃圾 * 次，垃圾分类清运，保持垃圾箱、残茶桶无满溢现象，保持垃圾桶干净无灰尘；

（*）垃圾存放处要时刻保持干净整洁，确保无污水、无异味；

（*）每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清。

（四）秩序维护人员（**人）

*、秩序维护主管*人

人员要求：男性，年龄**周岁以下，高中及以上学历，身高不低于*.**米，熟悉秩序维护管理各项工作内容与标准，团队组织管理能力强，责任心强，持有保安员证书（上岗前核验相关证明材料）。

*、白班秩序维护员*人

人员要求：男女不限，年龄**周岁以下，男性身高在*.**米以上，女性身高在*.**米以上，身材挺拔，反应灵活，责任心强，持有保安员证书（上岗前核验相关证明材料）。

*、夜班秩序维护员*人

人员要求：男性，年龄**周岁以下，身高在*.**米以上，身体健康，品德良好，责任心强，持有保安员证书（上岗前核验相关证明材料）。

职责范围：

*、负责管理辖区内秩序维护工作；

*、负责出入口秩序维护管理；

*、负责车辆进出入及停放管理；

*、负责夜间秩序维护管理；

*、负责消防栓、灭火器等日常巡视。

管理标准：

*、秩序维护

（*）负责办公区域 **小时公共秩序管理及安全管理工作。

（*）负责大门岗门禁管理：礼貌接待来办事人员，按采购单位规定对外来人员进行管理。制止在门口随意停车、人员聚集、拦截车辆等行为，对蓄意闹事者坚决劝阻，确保办公秩序良好。

（*）负责出入院内车辆查验、登记、摆放疏导工作，对院内停车场进行有序管理。

（*）负责 ** 小时巡查管理：制定合理的巡查路线和巡查制度，巡查以安全保卫为主，纠正违规行为，排除不安全因素，及时处置突发事件，维护院内正常办公秩序，同时兼顾设备运行和环境卫生状况，严防常明灯，常流水等跑冒滴漏现象。

（*）负责安全监控系统的运行管理及紧急事件处置报告工作。

（*）** 小时对停车场、车库进行管理：登记出入库车辆，定期检查停放车辆，做好外来车辆疏导，指挥车辆停放。

（*）做好谈话室安检工作，维护好秩序，做好值岗。

*、消防安全日常巡查与管理

（*）定期对项目消防相关情况开展日常巡查，重点检查内容包括：消防设施、器材外观完好；消防疏散应急照明灯、疏散指示标志正常；消防疏散通道、安全出口保持畅通，无堵塞、占用、封闭等情况；防火门按规定状态管理；楼宇周边消防通道无违规停车、占用等现象。

（*）对灭火器、消火栓等消防器材进行外观检查，按要求如实填写巡查记录。

（*）发现消防设施异常、消防通道堵塞、存在安全隐患等情况，及时上报采购单位，并做好跟踪记录。

（*）发现火情或紧急安全情况时，立即按规定报警、报告，并配合开展现场秩序维护、人员疏散等工作。

（*）每半年至少组织一次物业服务人员开展消防安全知识培训和应急疏散演练。

*、突发事件的处理

（*）对于各种突发事件有应急预案；

（*）凡遇突发事件（指抢、盗、打架、闹事或重大纠纷等），必须保持冷静 ，立即采取必要措施，及时报告采购单位当值领导；

（*）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

（*）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；

（*）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；

（*）保安主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（五）会议服务人员（*人）

*、会服员 * 人

人员要求：女性，年龄**周岁以下，身体健康、五官清秀、举止端庄、吃苦耐劳，具备相关的礼仪知识，服务得体大方，礼貌热情。

职责范围：

负责会议室等物品管理，负责接待、登记，负责会议接待、办公室日常清洁等服务工作。

管理标准：

*、会议室清洁

每日将服务区域内会议室清洁两次, 保证随时可以会议使用。

*、会议服务工作

（*）有会的会议室门口需设立一个站立岗，随时接待前来参加会议的人员；

（*）会前准备工作要认真看清会议预定单，如会议性质、参会领导人员（主办部门联系人及电话、会议时间、地点、场型、设备、及特殊服务要求等）会议前一天与主办部门沟通；

（*）会服主管安排服务人员根据开会时间提前一个小时会议室门前及沿途进行引领，每个服务员不得擅自离岗，保持一小时站立；

（*）会服主管对每日的会议安排反复推敲强调服务重点安排工作，并且需要做详细的会议记录；

（*）会场布置根据要求进行场地摆台，同时对所准备的物品进行检查如茶杯、笔、纸、名卡等等，每样物品的摆放都需要按照摆放标准，用尺精确测量位置，前后左右吊线测量是否保持直线，不得有分毫偏差；

（*）会前清洁会议室内所有陈设，做到一尘不染；椅子摆放要整齐，数量要与会议人数相等通常椅子与椅子的距离为**公分除特殊要求及人数增加，椅子必须采用掉线的方式摆放且必须保持在一条直线上；在摆台面时要求物品要干净、整洁、方便客人使用，物品要横齐竖直，规范合理；

（*）把事先准备好的纸、笔、垫板、水、水杯、杯垫、茶叶等摆在正对客人的台面上；指示牌必须清晰明了，用词准确；名牌必须用掉线的方式摆成一排，沿上桌边对齐，每个座位的名牌位置必须保证完全相同；

（*）会议开始时员工要观察四周是否有没入座人员应及时疏导，会议开始后服务人员应主动关好门在门口守候随时为客人开门，保持站立不动，不得擅自离岗；

（*）服务人员应提前会议十分钟把茶泡好，茶水一般在 ** 到 ** 分钟给添加一次，但要牢记三轻、一快（三轻：说话轻、走路轻、操作轻，一快为服务快） 服务要有礼貌，时刻保持清醒头脑，确保会议安全，尽量在服务中不影响会议； 如遇到重要领导讲话时不要随意走动和添加茶水；

（**）当一切服务妥当之后服务人员应站在会场两侧随时为客人服务；

（**）会议中途有茶休或午休时应及时到会场内进行整理会场，整理调整好台型及椅子，需要更换及补充相应物品的要及时，同时通知保洁进行场地清理， 桌面上的物品重要资料员工不要随意翻动；

（**）会议重新开始前应酌情重新为客人更换茶水等；

（**）会议结束后，员工应站在门口两侧，面带微笑欢送宾客，并提醒参会人员拿好随身物品，同时由工作人员把参会人员送到电梯里以微笑和欢送。待电梯门合上后方可离开；

（**）会后进入场地及时检查是否有客人忘记带走的物品，如果有应及时上交并做好登记；

（**）配合搬运物品及资料送到指定地点。

（六）餐饮部人员（**人）

*、厨师长*人

人员要求：男性，年龄**周岁以下，*年以上同岗位工作经验，能烹制各种菜系并可制定菜谱，擅长成本控制及团队协调，熟悉食品安全法规，责任心强，能承担后厨全面管理工作。持有相关岗位证书（上岗前核验）。

*、厨师*人

人员要求：男性，年龄**周岁以下，*年以上同岗位工作经验，能独立烹饪各种菜系，适应高强度工作。持有相关岗位证书（上岗前核验）。

*、面点师*人

人员要求：男女不限，年龄**周岁以下，有*年以上面点制作经验，熟悉面点原料配比及制作工艺，创新能力强，注重卫生，工作细致耐心。

*、面点小工*人

人员要求：男女不限，年龄**周岁以下，协助面点师完成工作，吃苦耐劳，学习能力强。

*、水案*人

人员要求：男女不限，年龄**周岁以下，身体健康，动作利落，具有较强的服务意识。

*、洗消*人

人员要求：男女不限，年龄**周岁以下，身体健康，动作利落，具有较强的服务意识。

*、餐厅服务员*人

人员要求：年龄*****周岁之间，女性，身高*.**米以上，五官端正、身体健康，动作利落，具有较强的服务意识，职业素养佳。持有相关岗位证书（上岗前核验）。

以上餐饮部人员均需持有健康证（岗前核验）。

职责范围：

*、负责提供采购人辖区内工作人员工作日早、中两餐出品；若出现晚餐、假日用餐、接待餐等其他时间用餐，费用据实结算；

*、负责提供采购人辖区食品安全管理服务；

*、负责采购人辖区重要活动和各类应急任务的工作餐保障；

*、做好成本核算，做到日清、周结、月核算；配合采购单位物品验收、原材料的配料、菜品的出品服务及管理；

*、负责采购人辖区厨房餐具用具的清洗消毒服务管理及食堂用餐区内外环境卫生的清洁保障工作；

*、负责采购人辖区食堂加工设备及其它设施卫生清洁与管理；

*、负责所使用各种设备设施的规范操作，承担安全责任，做到爱护设备，安全使用；

*、严格遵守采购单位各项规章制度，服从采购单位管理人员监督管理，做好采购单位交办的其他工作任务；

*、能够圆满完成采购单位安排的其他临时性工作。

管理标准：

*、食品安全管理
（*）食材采购需留存供应商有效资质证明、产品检验报告及进货台账，肉类原料每日查验动物检疫合格证明；
（*）食品储存应严格执行生熟分离、成品与半成品分区存放，冷藏柜温度控制在*℃**℃，冷冻柜温度≤***℃；
（*）每餐次供应的主副食品须留样***克以上，留存时间不少于**小时，留样容器标注菜品名称、留样日期及责任人；
（*）冷荤间、面点间每日操作前紫外线消毒**分钟，非专间操作人员不得进入。

*、卫生操作规范
（*）后厨操作区地面、台面、设备表面无油渍残渣，刀具砧板每日使用后消毒，生熟器具采用分色管理（红色为生区、绿色为熟区）；
（*）餐饮服务人员工服每日更换，佩戴口罩、手套上岗，操作过程中不得佩戴首饰、手表及涂抹指甲油；
（*）餐具清洗执行“一刮二洗三冲四消毒”标准化流程，消毒柜温度≥***℃且持续时长≥**分钟；
*、供餐服务质量
（*）早餐供餐时间为*:****:**，午餐供餐时间误差不得超过*分钟，热菜中心温度≥**℃，冷荤类菜品温度≤**℃；
（*）每周四提交下周菜单给采购单位审核，同意后方可执行；

（*）餐厅服务员接待须使用标准化服务用语（含“您好”“请慢用”等），客诉响应及现场处理时间不超过*分钟；
（*）重点餐具独立存放于专用消毒柜，杯具表面无水质、无指纹残留。

*、成本管控要求
（*）食材综合损耗率不得超过*%，每月**日完成库存盘点并提交书面报告，异常损耗需附情况说明；
（*）燃气灶具使用后须关闭总阀门，油烟机过滤网每周拆卸清洗，表面油垢厚度不超过***；
（*）厨师须按标准化菜谱投料，主辅料称重误差率≤*%，禁止私自替换食谱规定食材。

*、培训与应急预案
（*）新入职餐饮员工需通过食品安全基础知识考核，每日晨会记录培训内容（含卫生规范、消防操作等）；
（*）每季度组织食物中毒、燃气泄漏等突发事件应急演练，留存演练影像记录及整改报告。

（七）针对采购单位特点的特殊服务

*、保密范围：包括但不限于采购单位文件资料、会议内容、领导行程、信访信息、监控录像等。

*、保密措施：所有员工入职须签署《保密承诺书》；涉密区域（如谈话室、领导办公室）保洁、维修须双人上岗，全程有甲方人员陪同；废弃涉密文件须使用碎纸机销毁，不得直接丢弃；监控室录像不得私自复制、外传，保存期限按甲方要求执行。

*、违规处罚：首次发现保密违规，罚款****元，责任人立即调离岗位；第二次发现或造成严重后果的，甲方有权单方解除合同，并追究法律责任。

（八）人员更换限制：

项目经理、秩序主管、厨师长等关键岗位人员，未经甲方书面同意不得随意更换。确需更换的，须提前**天提出书面申请，接替人员资质不得低于原人员。

三、物业管理考核评估办法及退出机制

（一）基础管理（***分）

*、考核内容

（*）中标单位建立针对性物业服务考核标准，考核内容涵盖物业服务合同内全部服务内容。

（*）各部门、各岗位等关键服务流程建立后勤服务所需的管理制度、岗位工作标准。

（*）建立各部门服务质量考核措施、考核办法。

（*）建立物业服务档案管理系统、档案分类整理，有档案存储专柜，责任到人。

（*）工程运行、夜间保安等岗位实行**小时值班制度，设立公开物业服务电话，接受采购单位对物业服务的求助、建议、问询、质疑、投诉等，并及时处理，对设施报修、服务建议、服务投诉等，均已建立相应的回访制度，并能提供相应的记录。

（*）中标单位定期针对物业服务进行满意度调查，并根据调查过程中所获得的建议或意见及时整改，调查的满意度达到 **%以上。

（*）相关人员在服务过程中能做到文明礼貌，以微笑示人，无表情冷淡、出言不逊、举止粗俗等现象。

（*）相关人员在服务过程中能按规定要求统一着装。着装应保持干净、整洁，无破损、缺损现象。

*、考核细则

（*）未制订标准扣 ** 分；有制订标准，但内容不完整，每发现一处扣 * 分。

（*）未建立任何制度扣 ** 分；仅对少数作业制定了管理制度扣 ** 分；对多数活动制订了管理制度，但不完整扣 ** 分。

（*）未制订内部考核标准扣 ** 分；仅对少数部门制订了内部考核标准扣 ** 分； 对多数部门制订了内部考核标准但不完整扣 ** 分。

（*）缺少文件管理制度扣 ** 分；未按文件管理要求进行分类存放的扣 * 分；未对文件记录进行明确标示，每发现一处扣* 分；文件脏乱，每发现一处扣 * 分。

（*）未建立 ** 小时值班制度，或未设立 **小时求助或投诉电话扣 ** 分；有制度，但未按要求执行扣 * 分；有执行但执行不符合、未满足规定要求扣 * 分。

（*）未按时对后勤服务质量进行满意度调查扣 ** 分；有按时进行满意度调查，但没有对调查过程中所获得的信息及时进行处理，每发生一项扣 * 分；满意度在标准以下，每降低 *%扣 * 分。

（*）相关人员出言不逊、与客人发生争吵的，每发现一次扣 * 分；相关人员行为举止不当、沟通过程中表情冷淡，给人感觉明显不适的，每发现一次扣 * 分。

（*）相关人员未按要求着装上岗的，每发现一次扣 * 分；着装未达到规定要求的，每发现一次扣*分。

（二）工程管理（***分）

*、考核内容

（*）明确设立并公布报修电话；接到报修后能及时赶赴事故现象进行维修，维修质量应符合正常使用要求，其返修率不高于 *%，每次报修有记录；每次维修有记录， 每次维修有回访。

（*）对停水、停电及跑水等突发事件制订相应的应急处理方案，并能按应急处理方案的要求定期进行演练。

（*）制定完善的作业操作规程及安全管理制度，进行全员培训及考核。

（*）室内外照明灯具、开关、插座、给排水用具等设施能正常发挥使用功能，无缺少、破损等现象。

（*）水管、气管、闸阀无跑冒滴漏现象，水管、气管、下水井盖等附属设施无明显的锈蚀现象。

（*）大楼内各排水系统通畅， 无积水排水不畅的现象。

（*）变电所、配电间、生活水泵房、消防水泵房及高层消防设备设施完好率**%。

（*）设备机房相关操作制度上墙；物品工具摆放整齐； 机房卫生干净整洁。

（*）设备表面无灰尘、油污、渗水、锈迹；设备机房存在误操作风险部位设立警示标识。

（**）按规定设置 ** 小时值班制度；值班人员持证上岗； 值班人员熟悉操作流程。

（**）制定设施设备年度维保及大中修计划，每年开展春、秋两季维护保养工作； 按照工艺要求进行维保。

*、考核细则

（*）未明确设立报修电话扣 ** 分；有报修电话但未进行有效公布的扣 ** 分；接到报修后未及时赶赴现场或未作相关说明，每次扣 * 分；未按要求对维修结果进行回访每次扣 * 分；返修率每超出*%扣 * 分；无维修记录扣 * 分；维修记录内容不完整，每处扣 * 分。

（*）未制订相关突发事件的应急处理预案扣 ** 分；未按规定要求进行应急处理演练扣 ** 分。

（*）相关设备设施清洗记录不完整，每项扣**分

（*）操作规程及管理制度不完善的扣 * 分，未进行全员培训及考核扣 * 分。

（*）每发现一处相关设施不完好的现象扣 * 分；每发现一处相关设施不能正常发挥其使用功能扣 * 分。

（*）每发现一处跑冒滴漏现象扣 * 分；每发现一处明显锈蚀现象扣 * 分。

（*）每发现一处因排水设施不完好而导致积水现象的扣 * 分。

（*）未设置 ** 小时值班制度扣 * 分；值班人员无证上岗扣 * 分；值班人员入职一个月后不熟悉操作流程扣 * 分。

（*）未按要求制定年度维保及大中修计划扣 ** 分；未开展春、秋两季设施设备维护保养工作扣 * 分；未按工艺要求维保每发现一处扣 * 分。

（**）操作制度未上墙每发现一处扣 * 分；物品工具摆放不到位每发现一处扣 *分；机房卫生不达标每发现一处扣 * 分。

（**）设备表面有灰尘、油污、渗水、锈迹每发现一处扣 * 分；无明显警示标识每发现一处扣 * 分。

（三）秩序维护管理（***分）

*、考核内容

（*）有制订明确的消防、安全保卫操作规程或作业指导书，有设置相应的质量记录，并按要求填写和保存相关记录。

（*）有定期组织开展消防法规、消防知识、消防技能的宣传教育，有建立相应的培训记录，各服务区有明确指定消防责任人。

（*）有制订火灾等突发事件的应急处理方案，报警设备及应急照明灯具齐全、完好，室内火灾疏散标志清晰、完好，各紧急疏散通道畅通无阻碍。

（*）正常维护工作秩序，对扰乱正常秩序、对采购单位的人身财产安全构成威胁和伤害的行为能有效地进行预防，或能按规定要求及时制止。

（*）实行 ** 小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉各楼区及楼层的环境，能做到文明值勤、训练有素、语言规范、认真负责。

*、考核细则

（*）未建立相关工作职责、操作规程及作业指导书扣 ** 分；未建立相关质量记录扣 ** 分；相关记录使用未达到规定要求，每发现一处扣 * 分。

（*）未实行**小时值班制扣 ** 分；每发现一次无人在岗扣 ** 分；未按要求按时对消防设施设备的完好状况进行检查扣 * 分；消防栓、灭火器等消防器材每发现一处缺少或缺损扣 * 分；消防设施设备的检查记录不完整，每处扣* 分。

（*）未组织开展消防知识技能的教育培训扣 ** 分；有开展培训工作，但受训人员不完整扣 * 分；未明确划分消防安全责任区扣 * 分；未明确指定相关区域的消防负责人扣 * 分。

（*）无应急方案扣 ** 分；未按应急预案的要求进行定期演练扣 ** 分；报警设备缺少或破损，每发现一处扣 * 分；应急疏散通道不畅通，每发现一处扣 * 分；各种消防标识每缺少一个扣 * 分。

（*） 对扰乱工作秩序的行为未能采取相应的措施恢复正常，每发现一次扣 * 分； 对威胁或伤害人身财产安全的行为未能及时进行预防或制止，每发现一次扣** 分。

（*） 未执行 ** 小时值班巡逻制度扣 ** 分； 值班或巡逻过程中存在漏岗现象，每发现一次扣 * 分；不熟悉工作环境，每发现一次扣 * 分；在执勤过程中行为举止粗俗的，每发现一次扣 * 分。

（四）环境管理（***分）

*、考核内容

（*）有制订明确的清扫、保洁作业指导书及作业标准，并能按相关要求开展清扫保洁作业。

（*）服务区内环卫设施完备， 设有垃圾箱、垃圾篓、垃圾中转站，并有明确的标识。

（*）各岗位保洁员有明确的责任范围，并能按操作规程的要求开展标准化清扫保洁作业。

（*）按规定要求配置不同区域的保洁工具，按要求清洗和放置保洁工具。

（*）各楼层垃圾定期清理，垃圾存放地无明显的堆积、异味儿，垃圾日产日清，定期进行卫生消毒，有相关的消毒记录。

（*）各共用地面、墙壁、天花、板、楼梯、扶栏、门窗桌椅等基础设施清洁干净，公共区域无乱贴、乱画及堆放杂物现象。

*、考核细则

（*）未制订相关作业指导书及作业标准扣 * 分；未按相关操作规程执行，每发现一处扣 * 分；相关区域清洁卫生未达到规定的质量要求，每发现一处扣 * 分。

（*）未在相关区域设立垃圾收集器具或设施的，每发现一处扣 * 分；相关垃圾收集和处理器具或设施未进行明确标示的，每处扣 * 分。

（*）不清楚清洁责任范围扣 * 分；未按规定要求使用清洁工具及用品扣 * 分；未按规定要求使用文明用语的，每发现一次扣 *.* 分。

（*）未区分不同区域的保洁工具的，每发现一处扣 * 分；未按要求清洗保洁工具的，每发现一次扣 * 分。

（*）每发现一处垃圾严重堆积或有异味的现象扣 * 分，未定期对垃圾存放处进行卫生消毒的，每处扣 * 分；未建立消毒记录的，每处扣 * 分。

（*）各公用设施存在严重不清洁的，每发现一处扣 * 分；公共区域每发现一处乱贴、乱画及杂物堆放，未及时进行处理的， 每处扣 * 分。

（五）会务管理（***分）

*、考核内容

（*）有制订明确的会议服务作业指导书，并设置有相应的质量记录。

（*）服务人员的着装服饰、服务人员的发型、化妆应统一、干净、整洁，无违反规定要求的相关配饰。

（*）接待过程中服务人员的言行举止应典雅得体文明有致解答咨询耐心细致。

（*）会议服务过程中所使用的相关器具、用品及饮品应符合规定要求。

（*）会场设施应干净、完好、摆放整齐，无脏乱、破损等现象。

（*）相关饮具的清洗、消毒过程应符合规定要求，领导使用的专用饮具应放置在固定位置，饮具的标识应清晰完整。

（*）应恪守保密规则，对服务过程中接触的相关信息不散布、不外传。

*、考核细则

（*）未制订相关作业指导书的，每发现一项扣 * 分；未对重要作业设置相关质量记录的，每发现一处扣 * 分。

（*）着装不符合要求，每发现一次，扣*分。

（*）言行举止不符合规定要求，每发现一次扣 * 分。

（*）相关器具不符合规定要求每次扣*分；发生错拿、错放等现象，每次扣*分。

（*）会场设施不符合卫生要求，每发现一次扣*分。

（*）未按规定要求清洗饮具，每次扣*分；相关专用器具未进行标识，每次扣*分。

（*）每发生一次散布、外传不恰当言论等现象，每次扣*分。

（六）餐饮管理（***分）

*、考核内容

（*）供应商资质文件、进货台账完整，肉类每日查验检疫合格证明。

每餐次食品留样≥***克，标签信息完整（含菜品名称、日期、责任人），留存时间≥**小时。

（*）冷藏柜温度*℃**℃，冷冻柜温度≤***℃，每日记录温度，冷荤间、面点间专间专用，非操作人员禁止进入，每日操作前紫外线消毒≥**分钟。

（*）生熟器具严格分色管理（红色为生区、绿色为熟区），禁止混用，员工工服每日更换，佩戴口罩、手套上岗，禁止佩戴首饰、手表及涂抹指甲油。

（*）餐具清洗执行“一刮二洗三冲四消毒”流程，消毒温度≥***℃且持续≥**分钟，重点餐具（杯具等）独立存放于专用消毒柜，表面无水质残留、无指纹污渍。

（*）燃气灶具使用后关闭总阀门，油烟机过滤网表面油垢厚度≤***。

（*）使用标准化服务用语（如“您好”“请慢用”），客诉响应及处理时间≤*分钟。

（*）培训与应急预案每季度组织食物中毒、燃气泄漏等突发事件应急演练，留存影像记录及整改报告。

*、考核细则

（*）供应商资质文件不全或进货台账缺失，肉类无当日检疫合格证明，未按规定留样或标签信息不全，每发现一项扣**分。

（*）冷藏/冷冻柜温度超标或未记录，非操作人员进入冷荤间、面点间，生熟器具混用或未分色管理，每发现一项扣*分。

（*）员工未佩戴口罩/手套或佩戴首饰操作，每人次扣*分。

（*）餐具表面残留污渍或消毒时长不足，每批次扣*分；重点餐具存在明显污渍。

（*）供餐超时或菜品温度不达标，每次扣*分。

（*）服务用语缺失或客诉处理超时，每次扣*分。

（*）燃气阀门未关闭，每次扣*分。

（*）未按季度完成应急演练，每次扣*分。

（七）考核说明

*、此考核标准为采购单位对中标单位服务考核依据，采购单位成立考核工作组， 每季度对中标单位服务依据以下内容进行考核，采购单位有权随时对重点岗位（如后厨、监控室）进行突击检查，发现问题按考核细则双倍扣分。

(*)得分在 *** 分（含）以上为很满意；

(*)得分在 ******* 分为较满意；

(*)得分在 ******* 分为基本满意；

(*)得分在 ******* 分为不满意；

(*)得分在 *** 分以下为很不满意。

凡每月总得分在 ***分以下的，采购单位可对乙方进行经济处罚。连续两个月总得分在*** 分以下的采购单位有权终止合同。

*、罚款计算与执行

(*) 当月最终评分***;***分时，按（****分－实际得分）×**元/分计算罚款。

示例：评分为***分，罚款=（********）×**=****元。

(*)罚款从当月服务费中直接扣除。

(*)双方对考核结果或罚款存在争议的，可协商解决；协商不成则提交项目所在地仲裁委员会仲裁。

四、费用构成

*、投标人的报价应包括为完成本项目各项服务可能发生的全部费用及投标人利润和应交纳的税金等。投标报价为含税价（以人民币为结算单位），包括员工工资及社会保险（养老、失业、工伤、医疗、生育保险）及大额医疗补充保险，工伤保险未能涵盖的意外伤害补充保障费用（含非工伤保险赔付的医疗费、误工补偿等）；工会经费；服装费；福利费；体检费；管理费；伙食费；税金等所有费用。投标单位所报价格中，有关取费项目应符合国家有关规定，如不能满足则该投标文件按无效标书处理。投标报价需按照上述要求的投标事项进行报价，必须保证员工工资不低于项目所在地规定的最新最低工资标准。

*、其他说明

（*）中标单位对于因履行工作职责或在工作时间、工作场所内因工作原因受到事故伤害的，工伤保险赔付范围外的合理费用由中标方承担。

（*）投标报价中不包含物业服务人员法定节假日加班费，若因实际需求产生法定节假日加班费，则需中标方须于每月末提交员工签字考勤表及加班费用核算表，经采购单位审核后据实结算，与当月服务费同步支付。

（*）管理服务过程中,如采购人在相关项目的人员预算基础上需增加相关岗位的作业人员，或在现有服务内容的基础上需增设或扩大相关服务项目,则按相关岗位的人均综合费用增加物业管理费,增加的相关费用由采购人负责按日常的物业管理费支付。

（*）遇政策性因素调整,如最低工资标准上调、社会保险金基数上调等因素导致管理成本增大，采购人应给予中标供应商物业管理费用同等比例的提高。

五、其他服务要求

*、遵守采购单位规章制度和保密规定，维护采购单位的合法权益和形象，不得借采购单位的名义做虚假和不实宣传。

*、中标单位未按合同约定的质量标准履行管理服务职责，给采购单位造成损失的，采购单位可要求中标单位按实赔偿；因中标单位管理服务质量问题导致采购单位无法履行合同内容的，采购单位有权单方解除合同。

*、因中标单位原因导致重大火灾、失窃等事件的，采购单位有权单方解除合同，并要求中标单位赔偿相关损失。

*、中标单位与采购单位签订物业服务合同后，物业全部人员必须在**小时之内到位，组织好交接工作，保证设备运转和各项工作不中断。

*、中标方须为所有员工缴纳工伤保险，并购买不低于**万元的雇主责任险。发生工伤事故的，中标方须在*小时内通知甲方，并承担工伤保险范围外的所有费用，并按投标文件约定标准发放节日福利，项目服务人员工装定期维护，保持整洁美观，相关费用由中标单位独立承担。

*、采购单位有权核查上述材料真实性，若发现未缴、漏缴或造假，采购单位可要求中标单位*日内补正，情节严重造成恶劣影响的可直接解除合同。

*、服务期限：合同签订之日起一年。

*、付款方式：中标单位每月完成服务，按采购单位确定金额开具发票，通过转账/电汇的方式支付。

*、服务地点：沈阳市皇姑区岐山中路**号

**、验收：本项目的履约验收工作由采购人依法组织实施。

**、履约保证金：不收取