第三章 服务需求

一、项目概况

（一）项目基本情况

本项目为机关办公物业服务采购，服务区域总面积****㎡，物业服务需全面负责办公区域房屋及附属设施设备维护、保洁服务、职工食堂餐饮保障、公共秩序管理、应急维修处置等工作，保障机关日常办公高效、有序、安全运行，为工作人员提供整洁、舒适、安全的办公与就餐环境。

（二）管理理念

坚持规范化、标准化、精细化管理理念，严格遵守机关办公管理规定，以保障办公秩序、提升服务质量、严守安全底线为核心，打造高效、严谨、贴心的后勤服务体系。

（三）管理目标

通过规范服务实现环境整洁、设施完好、餐饮安全、秩序井然、应急高效，确保办公区域物业服务零重大安全事故、零食品安全事故、零有效投诉，满足机关日常办公及各类应急保障需求。

（四）管理方式

采取市场化运作模式，由采购单位对中标物业公司服务质量、人员管理、作业规范、履约情况进行全程监督、考核与管理，确保服务达标。

二、物业委托服务范围

房屋及附属设施设备日常小修维护、专业性设备日常管理、公共秩序维护、办公区域保洁服务、职工食堂餐饮服务、应急维修保障、采购单位委托的其他相关服务事项。

三、工作范围及标准

（一）房屋及附属设施设备维护管理范围及标准

维护管理范围

房屋本体：屋顶、外墙面、楼梯间、走廊通道、收发室、卫生间、自行车库等区域日常小修与维护。

附属设施：上下水管道、落水管、楼内暖气干线及支线、电气设备（配电箱、空调机组、交换机等）日常管理、保养与小修。

维护管理标准

项目履约期间，所需工具、设备、物料消耗均由中标物业公司提供。

建立完善设备维修岗位责任制、定期巡检制度、保养记录、维修档案，符合国家及行业相关标准，各类突发事件均制定完备处置预案。

专业技术人员须持证上岗，严格执行操作规程，杜绝重大管理责任事故及人身伤害事故。

供电、给排水、供暖等系统运行正常，无跑冒滴漏、积水浸泡、长时间停水停电等问题。

专业性较强设备（消防系统、门禁系统、监控系统等）的维护保养由采购单位委托专业厂家负责；较大维修项目由物业公司提出备品计划，采购单位负责购置与保管，物业公司做好使用记录。

应急维修响应及时，未列入计划的突发维修，经采购单位确认后即刻处置；维修人员接到报修**分钟内赶赴现场，当场无法处理的**小时内修复，急修项目**小时内修复。

（二）保洁服务范围及标准

保洁范围

负责****㎡区域日常清扫、卫生间清洁、理石地面养护、室内外绿化养护、冬季庭院除雪等工作。

保洁标准

每日定时完成责任区域清扫，地面无尘土、无杂物、无违章堆物，环境全天保持整洁。

卫生间墙面无尘、窗明地净，大小便器无污垢、无堵塞，无异味，符合卫生标准。

理石地面定期清洗养护，保持光洁完好；

室内外绿植养护到位，形态美观、生长良好。

冬季降雪及时清除庭院积雪，保障通行安全；。

（三）职工食堂餐饮服务范围及标准

服务范围

负责全局职工早、午餐保障，会议用餐、节假日加班备勤、应急任务饭菜外送等餐饮服务。

服务标准

严格执行食品安全与卫生标准，厨房、餐厅管理制度健全，厨具、餐具符合国家卫生规范，按规定做好食品留样，杜绝食品安全事故。

所有餐饮服务人员持有效健康证上岗，按年度体检，各类岗位人员具备相应资格证书。

主副食种类丰富、营养均衡、口味适宜，保障就餐需求；合理控制成本，实现食堂零利润运营。

每季度开展服务质量满意度测评，根据结果及时优化服务方案、落实整改，持续提升服务水平。

四、服务要求

（一）工作岗位要求

设置保洁、厨师、水案、面点、综合维修、电工共*类岗位，总配置*人，具体如下：

（二）工作职责标准要求

保洁人员：严格遵守保洁操作规程，按标准完成清扫、养护工作，文明作业，不影响正常办公。

食堂人员：严守食品安全规范，按流程完成餐食制作与供应，保持岗位卫生，服从管理调度。

维修人员：持证上岗，按制度开展巡检、维修、保养，响应及时、处置规范，做好工作记录。

（三）工作人员要求

身体健康，无不良从业记录，责任心强，遵守采购单位及物业公司各项规章制度。

专业岗位（电工、厨师等）须持有效资格证书，具备相应工作经验与实操能力。

统一着装，仪容整洁，文明服务，言行规范，维护机关办公形象。

（四）工作要求

编制详细服务实施方案、作业计划、应急预案，经采购单位确认后严格执行。

按规定为全体工作人员缴纳社会保险，按时足额发放工资，不得拖欠。

接受采购单位日常监督、检查与考核，对问题及时整改到位；采购单位对不合格人员有权提出更换，物业公司须按期落实。

严格遵守机关保密规定及办公秩序，不得擅自进入涉密区域，不得泄露工作中知悉的内部信息。

遇重大活动、应急任务，无条件配合采购单位做好服务保障，服从统一调度。

五、采购单位提供的相应设施

采购单位根据服务实际需要，提供必要的办公用房、食堂操作场地、设备安放场地等基础条件，具体由双方协商确定。

六、管理服务应达到的各项指标

杜绝火灾、食品安全、设施故障等重大责任事故。

环境卫生清洁率≥**%，业主满意度≥**%。

设施设备完好率≥**%，维修及时率***%，返修率≤*%。

有效投诉处理率***%，整改完成率***%。

七、其它要求

*、中标单位接到中标单位通知后，物业全部人员必须在**小时之内到位。组织好交接工作。保证设备运转和各项工作不中断。

*、要保证物业人员的稳定，不经业主批准不得随意更换。物业招聘的所有人员必须政治可靠，家庭住址详细，个人资料齐全、留有备案。

*、供应商必须保障其工作人员人身安全，采购人不承担其责任。

*、维护业主利益和形象，遵守采购人各项规章制度，员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨，文明服务，严格考勤。