本项目共计 * 个包组，包号为 *** 。包组内不允许缺项。
履约期限：合同签订生效后 * 年；合同期满采购人评定满意度超 **%，经双方同意可续签一年，最多续签两年。
履约地点：法库县吉祥街道晓东街（机关楼、警种综合楼、交警大队、监管大队、法制大队所辖办公楼及附属设施）。
付款方式：
| 付款条件 |
付款比例 |
| 付款时点为每完成*个月服务，按合同出具完成额发票且累计付款额不超过合同价款 |
按同时段实际完成额支付 |
| 满足付款条件后应即时付款，最长不得超过**个工作日 |
服务清单
*.项目基本情况
*.*物业情况
| 物业名称 |
物业地址 |
| 法库县公安局办公楼及附属设施物业服务 |
法库县吉祥街道晓东街 |
*.* 采购人提供供应商使用的场地、设施、设备、材料等
*、采购单位负责费用范围：
（*）各类设备设施的维修材料、中修、大修、更新、更换费用；
（*）各类设备设施年检、检测费用；
（*）特种设备、避雷系统维修、更换费用；
（*）室外垃圾清运服务、灭四害药品及工具、清掏作业服务费用；
（*）公用能源（水、电等）费用；
（*）工程维修人员所使用的所有工具费用；
（*）保洁清洁物料、保洁工具及保洁设备费用；
（*）除雪工具、除雪剂等相关除雪物资；
（*）保安器具；
（**）员工加班费用。
*、其他说明
（*）采购人可根据项目招标后实际需求变化情况对物业服务人员进行调岗、增加人员、减少人员，合同金额随之相应调整；
（*）临时用工人员由中标方提供，与中标方签订劳动合同，与采购人无法律关系，在合同履行期间，如发生未缴纳五险或其他保险所造成的人员伤亡、诉讼、仲裁等一切纠纷，均由中标方负责，与采购人无任何关系；
（*）服务人员不属于采购人单位员工，与采购人无任何相关法律关系。
*.物业服务范围
（*）物业管理（建筑物）
| 名称 |
明细 |
服务内容及标准 |
| 服务区域 |
机关楼、警种综合楼、交警大队、监管大队、法制大队办公楼及附属楼宇设施 |
见 “*.* 设备设施日常维修保养”“*.* 环境维护” |
| 保洁区域 |
公共区域、走廊、楼梯、安全通道、大厅、门窗、室内玻璃、公共卫生间、健身房、牌匾、灯具装饰物等，面积****平方米 |
见 “*.* 环境维护” |
| 卫生间 |
各办公楼公共卫生间，共**个，***平方米 |
见 “*.* 环境维护” |
| 垃圾存放点 |
各办公楼指定垃圾收集点，**个 |
见 “*.* 环境维护” |
| 车位数 |
院内停车场，***个 |
见 “*.* 秩序维护及消防安全巡视” |
| 车行 / 人行口 |
办公楼院区出入口，*个 |
见 “*.* 秩序维护及消防安全巡视” |
| 设施设备 |
供配电系统、厨房设备、*** 系统、发电机组、消防系统、监控系统等 |
见 “*.* 设备设施日常维修保养”“*.* 秩序维护及消防安全巡视” |
| 洗衣房 |
衣服清洗工作，**平方米 |
见*.*特殊服务 |
（*）物业管理（室外）
| 名称 |
明细 |
服务内容及标准 |
| 室外面积 |
办公楼院区庭院、道路，****平方米 |
见 “*.* 环境维护”“*.* 秩序维护及消防安全巡视” |
| 冬季除雪 |
院区所有道路、重点通道，****平方米 |
见 “*.* 环境维护” |
| 监控 |
院区安全监控系统 |
见 “*.* 秩序维护及消防安全巡视” |
| 指示牌 |
院区各类指示标识 |
见 “*.* 环境维护” |
*.物业管理服务内容及标准
物业管理服务包括：基本服务、设备设施日常维修保养、环境维护、秩序维护及消防安全巡视、餐饮服务、针对采购人特点的特殊服务。
*.* 基本服务
| 序号 |
服务内容 |
服务标准 |
| * |
目标与责任 |
结合采购人要求及物业服务实际情况，制定年度管理目标，明确责任分工，并制定配套实施方案。 |
| * |
服务人员要求 |
（*）建立岗前及在岗培训制度，定期开展岗位技能、职业素质教育培训； |
| （*）所有服务人员政审合格，特殊岗位按规定持证上岗； |
| （*）采购人要求调换的人员应及时调整，更换需经采购人同意； |
| （*）统一着装、佩戴标识，仪容整洁、举止文明、用语规范。 |
| * |
保密和思想政治教育 |
（*）建立保密管理制度，严格遵守采购人保密规定； |
| （*）涉密岗位签订保密协议，报纸信件分发严格落实保密要求； |
| （*）发现违法违规或重大过失，及时报告采购人并采取补救措施。 |
| * |
档案管理 |
（*）建立物业信息与服务记录台账，准确归档保存； |
| （*）档案包括：维修记录、巡检记录、保洁记录、安保记录、考勤记录、培训记录、投诉处理记录等； |
| （*）履约结束后，相关资料交还采购人存档； |
| （*）严格遵守信息保密要求，不得外泄。 |
| * |
服务改进 |
（*）定期自查，结合采购人考评意见落实整改； |
| （*）对不合格服务及时纠正，防止重复发生； |
| （*）按照采购人《服务公司考评细则》执行，不合格立即整改。 |
| * |
重大活动后勤保障 |
配合完成重要活动、应急任务的用餐、秩序、环境等全流程保障。 |
| * |
应急保障预案 |
（*）制定火灾、漏水、盗窃、治安事件、设备事故、自然灾害等专项应急预案； |
| （*）定期组织演练，留存记录与影像资料； |
| （*）突发事件快速响应、果断处置，降低损失与影响。 |
| * |
服务方案及工作制度 |
（*）制定人员录用、考勤、档案、安全、保密等管理制度； |
| （*）制定维修、保洁、安保、餐饮、应急等专项服务方案。 |
*.* 设备设施日常维修保养
| 序号 |
服务内容 |
服务标准 |
| * |
强电维修保养 |
（*）每月不少于两次对供配电系统（变压器、高低压配电、二次配电、动力配电、楼内外照明、***、发电机组）检查维护； |
| （*）负责厨房各类电器设备日常维修、保养，配合大中修维保单位； |
| （*）建立设备台账与巡检记录，保障用电安全平稳。 |
| * |
应急维修 |
（*）报修响应及时，快速处置故障； |
| （*）** 小时待命，保障设备正常运行。 |
| * |
施工与维修安全 |
（*）维修作业规范，落实安全防护； |
| （*）持证上岗，规范操作，杜绝安全事故。 |
*.* 环境维护
| 序号 |
服务内容 |
服务标准 |
| * |
基本保洁 |
（*）公共区域、走廊、楼梯、大厅、门窗、玻璃、卫生间、健身房、牌匾、灯具等全天候清洁； |
| （*）办公家具、地板、理石、墙面、地毯日常保洁养护； |
| （*）每日垃圾收集、清运，按要求落实垃圾分类。 |
| * |
卫生消杀 |
定期开展卫生消杀，无虫害、无异味、无卫生死角。 |
| * |
冬季除雪 |
按要求及时清理庭院积雪，保障通行安全，除雪物资由采购人提供。 |
| * |
院区环境 |
保持庭院、道路干净整洁，无垃圾、杂物、杂草。 |
*.* 秩序维护及消防安全巡视
| 序号 |
服务内容 |
服务标准 |
| * |
门岗管理 |
（*）** 小时门禁值守，文明接待，外来人员凭证登记换证放行； |
| （*）制止门口乱停车、人员聚集、拦截车辆等行为，维护办公秩序。 |
| * |
巡逻管理 |
（*）** 小时巡查，制定路线与频次，全覆盖无死角； |
| （*）纠正违规、排除隐患，处置突发事件，兼顾设备与环境巡查。 |
| * |
停车场管理 |
车辆查验、登记、疏导、有序停放，规范管理停车场。 |
| * |
消防安全巡视 |
（*）负责消防设施日常管理、巡视，检查灭火器、消火栓，填写巡查记录； |
| （*）发现故障、通道堵塞及时处置上报； |
| （*）监控室 ** 小时值守，规范操作，及时处置报警信息。 |
| * |
突发事件处理 |
执行应急预案，果断处置，保护现场，及时上报，控制事态扩大。 |
| * |
其他职责 |
报纸、信件、快件接收分发，严格保密；完成采购人安排的其他临时性工作。 |
*.* 餐饮服务
| 序号 |
服务内容 |
服务标准 |
| * |
基本保障 |
（*）提供早、中、晚餐（含休息日、节假日），保障应急与重要活动用餐； |
| （*）满足 *** 人就餐需求，*** 天全运行； |
| （*）烟道定期清洗，保障消防安全。 |
| * |
食堂管理 |
（*）制定周营养食谱，按季节调整，品种丰富、营养均衡、适合大众口味； |
| （*）厨房、餐厅严格执行卫生与食品安全管理制度； |
| （*）厨具餐具符合国家标准，食品留样备查，杜绝食品安全事故； |
| （*）每季度开展满意度测评，持续改进服务； |
| （*）负责餐具清洗消毒、食堂环境卫生、设备清洁与规范操作。 |
| * |
人员要求 |
所有餐饮服务人员持有效健康证，政审合格，身体健康，无传染病。 |
*.* 针对采购人特点的特殊服务
| 序号 |
服务内容 |
服务标准 |
| * |
保密管理 |
全员政审合格，签订保密协议，严格遵守保密规定，涉密信息全程闭环管控。 |
| * |
应急延时服务 |
适应工作突发性、复杂性、延时性，满足全天候、全时段服务需求。 |
| * |
规范管理 |
按采购人要求统一着装，服从《服务人员服务手册》，接受周 / 月考评与监督。 |
| * |
洗衣服务 |
按采购人要求，洗涤衣物。 |
*. 物业管理服务人员需求
| 部门职能 |
岗位 |
同时在岗人数 |
岗位所需总人数 |
备注 |
| 管理团队 |
日常主管 |
* |
* |
年龄 ** 周岁以下，大专学历（上岗前核验相关证明材料），管理和沟通能力强，政审合格；负责沟通协调、日常检查、人员管理。 |
| 工程维护 |
电工 |
* |
* |
年龄 ** 周岁以下，持有效的特种作业操作证（低压电工）（上岗前核验相关证明材料），政审合格；负责供配电、厨房设备等维修保养。 |
| 环境维护 |
保洁 |
** |
** |
身体健康、动作利落、服务意识强，职业素养佳，政审合格；负责全域保洁、垃圾清运、消杀、除雪。 |
| 秩序维护 |
秩序维护员 |
** |
** |
男性，年龄 ** 周岁以下，身高 *.** 米以上，政审合格；**小时秩序、门禁、巡逻、消防、监控、车辆管理。倒班作业，上**小时休**小时。 |
| 餐饮服务 |
厨师 |
* |
* |
男性，同岗位 * 年以上工作经验，厨艺达标，持健康证（上岗前核验相关证明材料），政审合格。 |
| 水案 |
* |
* |
同岗位 * 年以上工作经验，可制作多种凉菜，持健康证（上岗前核验相关证明材料），政审合格。 |
| 面点师 |
* |
* |
同岗位 * 年以上工作经验，可制作中西面点，持健康证（上岗前核验相关证明材料），政审合格。 |
| 贴灶 |
* |
* |
年龄 ** 周岁以下，身体健康、吃苦耐劳，持健康证（上岗前核验相关证明材料），政审合格。 |
| 餐厅服务员 |
* |
* |
女性，年龄 ** 周岁以下，有餐饮服务经验，形象端庄，持健康证（上岗前核验相关证明材料），政审合格。 |
| 洗碗工 |
* |
* |
女性，身体健康、责任心强，持健康证（上岗前核验相关证明材料），政审合格。 |
| 洗衣服务 |
洗衣工 |
* |
* |
女性，身体健康、责任心强，持健康证（上岗前核验相关证明材料），政审合格。 |
*.费用构成
预算中的价格为含税价，包含人员工资及保险、物业管理费、服务人员服装费等相关费用，采购人不再额外付费。
*.需要说明的其他事项
（*）遵守采购人规章制度和保密规定，维护采购人的合法权益和形象，不得借采购人名义做虚假和不实宣传。
（*）严格审核录用本物业项目员工，如调整管理人员及技术骨干，应事先与采购人协商，并将新进人员的情况书面向采购人通报，经采购人同意后实施。
（*）物业公司未按合同约定的质量标准履行管理服务职责，给采购人造成损失的，采购人可要求物业公司按实赔偿；因物业公司管理服务质量问题导致采购人无法履行合同内容的，采购人有权单方解除合同。
（*）因物业公司原因导致重大火灾、失窃等事件的，采购人有权单方解除合同，并要求物业公司赔偿相关损失。
（*）服务人员为中标方派遣，与采购人无劳动关系；中标方承担社保、工伤、纠纷等全部法律责任。
（*）采购人提供的设备工具、办公用房，合同终止时完好移交（扣除自然磨损后完好率 ***%）。
（*）采购人每周、每月对服务管理公司进行考评，按照《服务公司考评细则》打分评定等次，连续不合格将约谈、整改。
（*）服从采购人工作安排，按照《服务人员服务手册》开展工作。
*.物业公司服务人员服务手册
*.*服务总则
（*）服务宗旨
以“业主为本，服务至上”为核心，为业主提供专业、高效、贴心的物业服务，维护小区整洁、安全、舒适的居住环境，持续提升业主满意度。
（*）行为准则
爱岗敬业，忠于职守，严格遵守公司各项规章制度。
尊重业主，礼貌待人，不与业主发生任何争执冲突。
廉洁自律，不索要、不收受业主财物，不利用职务之便谋取私利。
保守秘密，不泄露业主个人信息与公司内部管理信息。
*.*仪容仪表规范
着装：工作时间必须统一穿着公司指定工装，保持工装干净平整，无破损、无污渍。按要求佩戴工牌，工牌统一佩戴在左胸前。
仪容：头发保持整洁，不剃怪异发型、不染夸张颜色；男员工不留长发、胡须，女员工长发需束起，淡妆上岗，不佩戴夸张饰品。
举止：站姿端正，不叉腰、不抱胸、不歪靠墙面；行走步态稳重，遇到业主主动侧身礼让；坐姿端正，不跷二郎腿、不瘫坐。
*.*语言礼仪规范
通用礼貌用语：对业主使用“您好、请、麻烦您、对不起、谢谢、再见”等基础礼貌用语，严禁使用服务忌语（如“不知道、找别人去、我不管了”等）。
不同场景用语规范：
业主进门：主动问候“您好，请问有什么可以帮您？”
接到业主诉求：“您放心，我们马上安排处理”
打扰业主工作/休息：“对不起，打扰您了”
服务结束：“感谢您的理解与配合，再见”
*.*各岗位服务规范
（*）客服岗位
业主咨询/诉求：前台接待需在**秒内起身响应，电话接听需在*响内接听，认真记录业主需求，能当场答复的立即答复，不能当场解决的明确告知业主处理时限，跟进全过程并及时反馈。
业主来访：引导业主就座，及时送上饮用水，耐心沟通，送走业主时起身道别。
档案管理：业主信息、物业资料分类整理，归档规范，保证查阅便捷，不随意泄露业主信息。
日常巡查：按规定频次巡查公共区域，做好巡查记录，发现问题及时转办跟进。
（*）秩序维护岗位
门岗值守：
对进出小区人员、车辆礼貌问询，外来人员/车辆按规定登记放行，不生硬刁难。
车辆进出引导有序，保证出入口通行顺畅，雨天主动为下车业主撑伞。
巡逻岗：按规定路线、频次巡逻，重点检查消防设施、门窗关闭、公共区域安全情况，做好巡逻记录，发现隐患及时上报处置。
突发事件：遇到火灾、治安纠纷等突发情况，第一时间上报，同时按应急预案做好现场管控、疏散引导，不慌乱推诿。
（*）保洁岗位
作业时间：避开业主出行高峰（早*:****:**、晚*:****:**不进行主干道大面积保洁作业），减少对业主出行的影响。
清洁标准：
楼道：无堆积杂物、无积灰、无乱贴乱画，扶手每日擦拭*次。
电梯：轿厢每日擦拭消毒*次，无污渍、无异味。
公共卫生间：无积水、无污渍、无异味，洗手液、卫生纸及时补充。
园区道路：无散落垃圾、无卫生死角，垃圾日产日清，垃圾桶无满溢。
作业规范：清洁工具分区使用，不混用，作业完成后工具统一存放至指定区域，不随意占用公共通道。
（*）维修岗位
上门维修：提前电话联系业主确认时间，上门时主动问好，穿鞋套，不擅自进入业主非维修区域。
维修服务：
按约定时间到场，急修（漏水、断电、电梯故障）**分钟内到场，一般维修**分钟内到场。
维修过程中，尽量减少对业主家居环境的污染，维修完成后清理现场，带走垃圾。
明确收费项目的，提前告知业主收费标准，不乱收费，维修后向业主讲解使用注意事项。
公共设施维修：按计划巡检公共设施设备，发现故障及时维修，做好维修记录，保证设施正常运行。
*.*服务投诉处理规范
接到业主投诉，第一时间耐心倾听，不打断业主发言，安抚业主情绪，不辩解、不推诿。
详细记录投诉内容，明确告知业主处理时限（一般投诉**小时内回复，复杂投诉*个工作日内回复）。
跟进投诉处理全过程，处理完成后第一时间回访业主，确认业主满意，做好投诉记录归档。
*.*应急服务规范
遇极端天气（暴雨、暴雪、台风）：提前做好园区设施检查、防洪防涝准备，灾害期间加强巡逻，及时清理积水积雪，排除安全隐患。
遇停水停电：提前接到通知的，第一时间通过小区公告、业主群告知业主；突发停水停电的，及时联系相关部门确认原因，告知业主，配合做好恢复工作。
疫情防控：按要求落实测温、扫码、公共区域消杀、外来人员管控等措施，耐心解答业主疑问，配合做好特殊业主帮扶服务。
*.物业公司服务人员考评细则
*.*考评目的
为规范物业公司服务人员工作行为，提升服务质量与专业素养，保障业主权益，建立公平公正的人员评价与激励机制，特制定本考评细则。
*.*考评范围
物业公司全体一线服务人员，包含客服人员、秩序维护人员、保洁人员、维修人员四类岗位。
*.*考评内容及标准（满分***分）
（*）通用考评项（**分，所有岗位均需考核）
工作纪律（**分）
严格遵守上下班作息时间，不迟到、不早退、无故旷工：出现迟到/早退*次扣*分，无故旷工*次扣*分，累计扣完为止。
工作期间着装规范，佩戴工牌，保持仪容整洁：发现*次不规范扣*分。
不擅自离岗、串岗，工作时间不做与工作无关的事（如玩手机、聚众聊天等）：发现*次违规扣*分。
服务态度（**分）
对待业主主动热情、礼貌用语，严禁与业主发生争吵、顶撞：业主投诉态度恶劣一次扣*分，发生争吵直接该项不得分。
接到业主诉求及时响应，不推诿、不拖延：推诿诉求*次扣*分。
团队协作（*分）
主动配合团队完成工作任务，积极配合同事开展工作：不配合工作*次扣*分，因个人原因影响团队进度该项不得分。
（*）岗位专项考评项（**分）
①客服人员
业主诉求处理（**分）：诉求响应及时率***%得**分，每降低*%扣*分；诉求办结率达**%以上得**分，每降低*%扣*分。
档案管理（**分）：业主信息、物业档案分类整理清晰，查阅便捷得**分，发现*份档案错乱丢失扣*分。
沟通协调（**分）：能有效协调各部门处理业主问题，因协调不到位被业主投诉一次扣*分。
日常巡查（**分）：按要求完成公共区域巡查，做好记录，漏查一次扣*分。
②秩序维护人员
岗位值守（**分）：严格落实门岗、巡逻岗值守要求，空岗一次扣**分，巡逻未按规定路线/频次打卡一次扣*分。
应急处置（**分）：熟悉火灾、治安等突发事件处置流程，能正确操作安防设备，处置不当一次扣**分。
车辆管理（**分）：小区车辆停放引导有序，乱停放未及时纠正一次扣*分，停车登记信息错误一次扣*分。
仪容风貌（*分）：站姿、执勤规范到位，精神饱满，不规范一次扣*分。
③ 保洁人员
区域清洁质量（**分）：负责公共区域（楼道、电梯、园区道路、卫生间等）达到清洁标准，无垃圾、无污渍、无杂物：发现*处卫生死角扣*分，业主投诉卫生问题一次扣*分。
垃圾清运（**分）：按规定时间清运垃圾，垃圾桶不满溢，清运不及时一次扣*分。
清洁工具管理（**分）：工具摆放有序，爱护公共清洁设备，设备乱摆放一次扣*分，损坏未报备一次扣*分。
节能意识（*分）：按要求关闭不必要的水电，发现长流水、长明灯未及时关闭一次扣*分。
④维修人员
维修响应及时率（**分）：接到维修报修**分钟内到场（急修**分钟内），每超时*次扣*分。
维修合格率（**分）：一次维修合格率达**%以上得**分，每降低*%扣*分，返修一次扣*分。
维修现场管理（**分）：维修结束后清理现场，做到工完场清，未清理一次扣*分，违规收费一次该项不得分。
设施设备巡检（*分）：按要求完成公共设施设备日常巡检，漏检一次扣*分。
*.*考评方式
日常考评：由部门负责人每日进行现场抽查，记录违规与加分情况，每月汇总。
业主评价：每月抽取不少于**%的服务对接业主进行满意度调研，业主评价占总分的**%。
月度综合考评：每月末由考评小组结合日常记录、业主评价计算最终得分。
*.*考评结果应用
**分及以上：评为优秀，发放当月绩效奖金的***%，优先参与年度评优与岗位晋升。
*****分：评为合格，发放全额当月绩效奖金。
*****分：评为基本合格，发放当月绩效奖金的**%，要求限期整改，由部门负责人进行约谈。
**分以下：评为不合格，发放当月绩效奖金的**%，连续两个月不合格予以调岗或解除劳动合同。
