浙江/绍兴-2026-05-07 00:00:00
一、采购项目信息
项目名称：*********年度绍兴市公务用车维修和保养服务开放式框架协议采购项目
项目编号：************
二、征集人信息
征集人名称：绍兴市公共资源交易中心
征集人地址：浙江省绍兴市绍兴市洋江西路***号
征集人和联系方式：许琪彬**************
三、入围供应商
供应商名称：绍兴市张市轿车维修有限公司
供应商地址：浙江省绍兴市越城区浙江省绍兴市越城区洋江路以南*幢*楼
供应商联系人和联系方式：祝鲁洋************
四、入围产品
本汽修厂是一家专业从事汽车维修、保养、故障检测、钣金喷漆及配件更换的综合型汽车服务门店。本厂拥有专业维修技师团队，设备齐全、技术精湛，深耕汽修行业多年，积累了丰富的各类车型维修经验。 我们主营常规保养、发动机维修、电路检修、底盘维修、补胎换胎、事故车修复等一站式服务。始终秉持诚信经营、价格透明、匠心维修的服务理念，坚持原厂品质、合理收费，杜绝隐形消费。以专业技术、贴心服务守护您的出行安全，竭诚为广大车主提供靠谱、省心、放心的汽车维修保养服务。
入围商品标项名称
入围商品名称
入围商品规格型号/服务描述
入围商品价格
一、二类维修供应商（综合修理类）
绍兴市张市轿车维修有限公司一、二类维修供应商（综合修理类）
公司介绍:
服务方案:一、服务方案总则 （一）方案编制目的 为规范汽车维修全流程服务行为，保障维修服务质量、效率与安全性，满足客户车辆维修、保养、应急抢修等各类需求，建立标准化、专业化、高效化的维修服务体系，妥善处理项目实施及日常维修中的各类突发事件，维护客户合法权益，提升服务满意度，特制定本方案。 （二）服务范围 本方案适用于各类家用轿车、商务用车、营运车辆的日常保养、故障维修、事故抢修、专项检测、配件更换、美容养护等全品类汽车维修服务，涵盖车辆接车、检测诊断、报价施工、质检交付、售后回访全环节，同时包含维修过程突发故障、安全事故、客户投诉、配件短缺等突发事件的应急处理。 （三）服务原则 *.诚信规范：严格遵循国家汽车维修行业标准及相关法律法规，透明报价、据实维修，杜绝虚假维修、过度保养； *.专业高效：配备专业技术团队与先进设备，快速精准诊断故障，缩短维修工期，保障车辆及时交付； *.安全第一：严守维修安全操作规范，确保施工安全、车辆安全、人员安全，杜绝安全隐患； *.客户至上：全程贴心服务，主动沟通维修进度，完善售后保障，快速响应客户诉求。 二、汽车维修核心业务流程 （一）接车登记流程 *.客户到店 / 上门接车：客户到店报修，或通过电话、线上平台预约维修，我方提供上门接车（针对不便到店客户），核对客户身份、车辆信息（车牌号、车型、车架号、行驶里程）； *.车况初步检查：维修顾问与客户共同查验车辆外观、内饰、油量、里程、随车物品，确认车辆现有损伤、故障症状，填写《接车登记表》，由客户签字确认； *.需求沟通：详细记录客户维修诉求（保养、故障维修、事故修复等），询问故障发生时间、频率、场景，为后续检测提供依据； *.开具施工单：初步判断维修方向，录入维修系统，生成《维修施工单》，明确客户需求、初步检测情况，移交技术部门。 （二）故障检测与报价流程 *.专业检测：技术工程师接收车辆后，借助专业诊断设备、仪器进行全车检测 / 专项故障检测，精准定位故障原因，确定维修项目、所需配件、施工工时； *.制定维修方案：根据检测结果，制定详细维修方案，区分原厂配件、品牌配件，标注配件价格、工时费用、维修工期； *.报价确认：维修顾问向客户出具《维修报价单》，详细说明故障原因、维修内容、配件规格、费用明细、工期，客户确认报价并签字后，方可启动维修；若客户对报价有异议，双方协商调整方案，重新确认； *.配件申领：确认维修方案后，仓管部门核对配件库存，库存充足直接申领出库，库存不足立即启动配件采购流程，确保配件及时到位。 （三）维修施工流程 *.施工准备：技术人员做好施工前准备，穿戴防护装备，准备维修工具、配件，对车辆进行防护（铺设座椅套、方向盘套、脚垫），规范停放施工车辆； *.规范施工：严格按照汽车维修技术标准及维修方案施工，遵循操作规范，拆解、维修、更换配件有序进行，做好施工记录，留存故障配件、施工过程影像资料； *.进度报备：维修过程中，若发现新增故障、需追加维修项目，立即停止施工，由维修顾问与客户沟通，说明新增问题、维修费用及工期变更，客户同意并签字后，继续施工；若客户不同意，按原方案完成施工，及时告知客户车辆潜在风险； *.施工自检：维修完成后，施工技术人员先行自检，确认故障排除、配件安装到位，车辆各项功能正常，填写自检记录。 （四）质量检验与清洗流程 *.三级质检：实行施工自检、班组互检、质检专员终检三级质检制度，质检专员对照维修方案，全面检测车辆维修项目、性能指标，核对配件使用情况，确保维修质量达标，填写《质量检验单》； *.车辆清洗：质检合格后，对车辆进行外观清洗、内饰清洁，去除施工污渍、灰尘，恢复车辆整洁； *.完工核对：维修顾问核对维修项目、费用、工期，确认无遗漏、无误差，整理维修资料（检测报告、质检单、配件凭证）。 （五）交车结算流程 *.交车验收：通知客户到店提车，维修顾问陪同客户查验车辆，演示维修后车辆功能，展示更换下来的旧配件，讲解维修内容、后续使用注意事项； *.费用结算：客户验收无误后，办理结算手续，出具正规维修发票，详细列明各项费用，支持现金、转账、线上支付等多种结算方式； *.资料移交：向客户移交维修凭证、质保卡、旧配件（客户如需带走），告知售后质保范围、期限； *.车辆交付：客户确认无误后签字，领取车辆钥匙及随车物品，完成交车。 （六）售后回访流程 *.定期回访：交车后 ** 小时内，进行首次电话回访，询问车辆使用情况、维修满意度，记录客户反馈；维修后 * 天、** 天进行二次、三次回访，跟踪车辆运行状态； *.售后处理：客户反馈维修问题，立即响应，属于质保范围的，免费安排复检、返修；不属于质保范围的，给出合理维修建议，协助客户处理； *.档案归档：将客户信息、车辆信息、维修记录、回访记录整理归档，建立一车一档电子 + 纸质档案，方便后续维修、查询。 三、维修服务规章制度 （一）人员管理制度 *.技术人员必须持专业资格证书上岗，定期参加技术培训、行业交流，掌握新型车辆维修技术，提升专业能力； *.服务人员统一着装、文明用语、热情接待，严禁与客户发生争执，严守客户信息、车辆信息保密制度，不得泄露； *.工作人员严格遵守考勤制度、岗位职责，服从工作安排，严禁擅自离岗、脱岗，维修施工严禁违规操作。 （二）配件管理制度 *.所有配件均从正规渠道采购，查验供应商资质、产品合格证书，杜绝假冒伪劣、三无配件； *.配件入库严格验收，核对型号、规格、数量、质量，分类存放、标识清晰，做好出入库登记，确保账物相符； *.旧配件统一存放，按规定处置，需移交客户的，妥善保管后交付，不得私自丢弃、挪用； *.严禁以次充好、私自更换配件规格，客户指定配件类型的，严格按要求采购、使用。 （三）安全管理制度 *.维修车间划分施工区、配件区、清洗区、易燃易爆品存放区，配备消防器材、安全防护设施，定期检查维护； *.施工人员严格遵守安全操作规范，动火、用电、用油作业专人负责，远离易燃易爆物品，严禁违规操作； *.定期排查车间安全隐患，检查设备、工具、电路、消防设施，发现问题立即整改； *.车辆进入车间后，拉手刹、垫挡块，防止溜车，维修过程中做好车辆防护，避免刮擦、损坏。 （四）质量管理制度 *.严格执行国家汽车维修行业标准、技术规范，维修质量实行终身追溯制，质保期内出现维修质量问题，免费返修； *.落实三级质检制度，每道工序未经检验合格，不得进入下一道工序，质检不合格车辆严禁交付客户； *.建立维修质量投诉处理机制，快速响应质量问题，限期整改，追究相关人员责任； *.定期汇总维修质量数据，分析故障原因、施工问题，优化维修方案，提升服务质量。 （五）客户服务制度 *.实行预约服务、上门接车、延时服务等便民服务，提升客户体验； *.报价透明化，所有维修项目、配件、工时明码标价，无隐形消费，严禁乱收费； *.客户投诉实行 “首问负责制”，接到投诉后，* 小时内响应，** 小时内给出解决方案，** 小时内处理完毕； *.定期收集客户意见、建议，优化服务流程、提升服务水平。 四、突发事件处理机制与预案 （一）适用范围 本预案适用于汽车维修过程中车辆突发故障扩大、维修安全事故、配件短缺延误工期、客户重大投诉、自然灾害影响施工、车辆二次损伤等各类突发事件。 （二）应急组织架构 成立应急处理小组，由项目负责人任组长，技术主管、服务主管、安全专员为组员，明确职责分工：组长统筹应急处置，技术主管负责技术故障处理，服务主管负责客户沟通、投诉处理，安全专员负责安全事故现场管控、隐患排查，确保突发事件快速响应、高效处理。 （三）各类突发事件应急处理预案 *. 维修过程车辆故障扩大 / 突发技术故障 *.立即停止施工，技术人员保护现场，排查故障扩大原因，做好记录、拍照留存； *.技术主管第一时间到场复核，制定应急维修方案，评估维修工期、费用变更情况； *.服务主管立即联系客户，如实告知故障情况、处理方案、工期及费用影响，征得客户书面同意后，启动应急维修； *.优先调配技术骨干、应急配件，加快施工进度，最大限度降低对客户的影响，事后做好原因分析，避免同类问题重复发生。 *. 维修车间安全事故（火灾、人员受伤、车辆损坏） *.突发火灾：立即切断电源，使用消防器材灭火，疏散现场人员，火势失控立即拨打 *** 报警，同时保护现场，排查起火原因，做好人员伤亡、财产损失统计； *.人员受伤：立即停止施工，对受伤人员进行紧急救治，轻伤现场处理，重伤立即送往医院，拨打 *** 急救电话，上报负责人，安抚受伤人员及家属； *.车辆二次损伤：立即停止施工，保护现场，拍照取证，技术人员评估损伤情况，应急小组与客户沟通，协商赔偿、修复方案，免费为客户修复损伤，承担相应责任。 *. 配件短缺 / 采购延误导致工期延误 *.配件采购环节发现短缺，立即启动多家供应商应急采购渠道，优先调配应急库存，缩短采购周期； *.服务主管提前 * 小时告知客户配件情况、延误工期，向客户致歉，提供备选方案（更换同品质替代配件、调整维修时间），征得客户同意； *.配件到位后，优先安排施工，加班加点赶工期，确保车辆尽快交付；若客户要求取消维修，全额退还已收费用，妥善处理后续事宜。 *. 客户重大投诉（质量、服务、收费纠纷） *.接到重大投诉后，应急小组 * 小时内介入，耐心倾听客户诉求，安抚客户情绪，避免矛盾升级； *.立即核查维修记录、质检报告、费用凭证，找出投诉问题根源，制定解决方案（免费返修、费用减免、赔偿损失等）； *.与客户面对面沟通，说明问题原因、处理方案，争取客户谅解，达成一致后签订处理协议，限期执行； *.事后追责整改，对相关责任人进行处理，优化服务流程，杜绝同类投诉再次发生。 *. 自然灾害（暴雨、台风、停电）影响施工 *.暴雨、台风预警：提前做好车间防水、防风措施，转移车辆至安全区域，关闭电源、水源，通知客户延期维修，做好沟通解释； *.突发停电：启用备用电源，保障核心检测、照明设备运行，无法施工时，及时告知客户，调整维修工期，保护车辆及配件安全； *.灾害过后，全面排查车间、车辆、设备受损情况，清理现场，尽快恢复施工，同步向客户通报进度。 （四）应急处置流程 *.突发事件发生→现场人员立即停止作业→保护现场、上报应急小组→小组快速响应→分类处置（技术、安全、客户、配件）→与客户沟通协商→落实解决方案→事后复盘整改→完善预案。 （五）应急保障措施 *.人员保障：定期组织应急演练，提升应急小组处置能力，明确各岗位应急职责； *.物资保障：配备应急配件、消防器材、急救药品、备用电源、防汛防风物资，定期检查更新； *.沟通保障：建立客户应急沟通渠道，** 小时服务热线，确保突发情况第一时间联系客户； *.资金保障：预留应急处理资金，用于突发事故赔偿、紧急配件采购、应急抢修，保障处置工作顺利开展。
服务承诺:*.质量保障：维修质量符合国家行业标准，质保期内免费返修，所有配件均为正品，提供质保凭证； *.时效保障：常规保养 ** 小时内交付，一般故障维修 ** 小时内交付，紧急抢修 * 小时内响应，最大限度缩短工期； *.价格保障：明码标价，透明收费，无隐形消费，报价与结算一致，多收费用双倍退还； *.售后保障：** 小时应急服务热线，售后问题 * 小时响应，免费回访跟踪，一车一档终身存档； *.安全保障：严守安全操作规范，全程做好车辆防护，杜绝安全事故，若因我方原因造成车辆损坏，全额承担赔偿责任。
报价一览表:报价一览表.***
经常性维修保养项目工时费一览表:工时费大众.***
工时费江铃汽车.***
工时费上海别克.***
经常性维修保养项目零配件材料费:零配件材料费大众.***
零配件材料费上海别克.***
汽车主要维修设备一览表.*** 优惠率 **%
