金山医院数字总机新增通话录音及语音提示功能调研

一、调研背景与目的

为规范医院数字总机话务管理、优化医患沟通服务、留存业务沟通凭证、化解服务纠纷、提升总机接线服务标准化水平，拟在现有数字总机基础上新增全程通话录音、来电语音导航、通话录音提示音、挂机温馨提示等功能。本次调研旨在摸清各科室、总机接线岗、后勤保障实际需求、功能诉求、合规顾虑、存储及运维要求，为项目改造方案、参数配置、预算申报、落地实施提供依据。

二、现有现状

*.现有数字总机：无统一通话录音功能，无规范语音导航、无录音告知提示音；

*.现存痛点：医患纠纷无通话凭证、接线服务无考核依据、来电转接无语音引导、患者等待体验差、业务追溯无记录；

*.合规需求：医疗服务通话需留痕备查，录音需符合隐私保护、数据安全及医疗行业信息存储规范；

三、核心功能需求调研

（一）通话录音功能需求

*.录音范围：全部呼入/呼出、外线来电、总机人工坐席通话全程自动录音；

*.录音权限：管理员可查听、下载、归档；普通接线员仅可查看本人通话记录，无删除权限；

*.存储要求：录音文件按日期、号码、通话时长分类存档，支持至少*个月以上本地+备份存储，支持过期自动覆盖清理；

*.检索功能：可按来电号码、通话时间、科室、接线人员快速检索回放、导出存档；

（二）语音提示功能需求

*.来电导航提示：自定义语音欢迎语、科室按键导航查询功能（门诊、住院、预约、投诉、人工服务等）；

*.等待转接提示：占线/转接中播放温馨等待语音+轻音乐，后续继续等待提示语；

*.挂机收尾提示：通话结束播报就医便民提示、服务满意度引导语；

（三）管理与合规需求

*.隐私安全：录音仅限内部工作核查，严禁外泄，设置访问日志、操作留痕；

*.服务考核：依托录音抽检接线话术、服务态度、应答规范性，纳入质控考核；

*.对接兼容：需兼容现有数字总机阿尔卡特*****架构；

*.技术改造：在现有数字总机扩容加装录音模块、配置***语音导航，无需整体更换设备；

*.制度配套：制定录音调取、存储、保密、过期清理管理规定，规范使用权限；

*.落地步骤：完成调研统计→确定功能参数→方案及预算报审→设备部署调试→语音话术录制→全员培训上线。

请有意向的相关供应商上门实地踏勘后根据需求提供方案及报价，

截止日期至****年*月**日**:**时

联系人：陈洁、范勇

联系电话：*************

复旦大学附属金山医院

后勤保障部