宁夏/银川-2026-05-07 00:00:00
| 采购计划编号： | *******(**)******* | 项目名称： | 中卫市审批服务管理局机关中卫市*****政务服务便民热线购买服务项目 |
|---|---|---|---|
| 分包名称： | 中卫市*****政务服务便民热线购买服务项目 | 分包类型： | 服务类 |
| 采购方式： | 公开招标 | 延续性项目总概算 | *******.** |
| 延续性项目本年预算（元）： | *******.** | 延续性项目第二年预算（元）： | *******.** |
| 报价方式： | 总价采购项目 | 是否属于技术复杂， 专业性强的采购项目： |
否 |
| 是否为执行国家统一定价标 和固定价格采购项目： |
否 | 是否适宜由中小企业提供： | 是 |
| 不适宜由中小企业提供的情形： | 不适宜面向中小企业证明材料： |
任何供应商、单位或者个人对以上公示的项目采购需求有异议的，可以在招标公告发布之前在线发起异议，并填写异议内容及事实依据，该异议仅作为社会主体对采购需求内容的监督，采购人查询异议内容后，可根据实际情况自行决定是否采纳异议内容。供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，应按照《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。
二、供应商资格条件
*.* 提供在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织的营业执照 （或事业单位法人证书，或社会团体法人登记证书），如投标供应商为自然人的需提供自然人身份证明；
*.* 法人授权委托书、法人及被授权人身份证复印件（法定代表人直接投标可不提供，但须提供法定代表人身份证复印件）；
*.* 提供具有良好商业信誉和健全的财务会计制度的承诺函；
*.* 提供履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料；
*.* 具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录的承诺函；
*.* 提供参加采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；（提供《资格承诺函》）。
| 序号 | 合格投标人的其他资格要求 |
|---|---|
| * | 提供中小企业声明函。 |
三、商务要求
四、技术要求
| 标的清单(服务类) | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 序号 | 品目名称及编码 | 标的名称 | 服务内容 | 数量 | 单价 | 服务标准及详细要求 | 服务期限 | 备注 |
| * | **********呼叫中心服务 | 中卫市 ***** 政务服务便民热线购买服务项目 | *、采购需求： *.*为中卫市*****政务服务热线提供服务工作，中卫市*****政务服务热线服务话务团队统一受理处办企业和群众来电，接收办理网络平台提交的咨询、求助、投诉、举报及建议等诉求，以及数据统计分析等工作；充分满足符合中卫市*****政务服务热线服务的业务服务需求，全年需提供****小时人工服务；确保接通率、按时办结率、话务满意率达到**%以上，各单项指标(不含受理量)在五市排名不能低于前*名。 *.*负责中卫市*****热线的受理、转办和回访督办等工作，涉及话务班组、话务质检、话务回访、综合事务管理等相关服务内容。 *.*配合完成市审批服务管理局交办的接待、宣传及其他工作。 *、服务内容 须按照采购人要求配备中卫市*****热线服务人员，并根据中卫市*****热线的工作需求，以及对中卫市*****热线的话务量分析，分别设立话务岗和管理岗，以满足保障中卫市*****热线服务水平和承载能力。 *.*投标人须提供驻场项目负责人(非话务服务团队人员)，统筹管理服务团队，完善内部管理制度，制定接话规范、服务标准、绩效考核、业务流程等规章制度并抓好落实，保障热线工作高效规范正常运转。 *.*投标人须负责管理督促话务服务团队，推动解决各类诉求事项及话务工单的协调处理、数据统计分析、话务质量质检、电话回访、知识库维护等工作。 *.*投标人须协调处置工作过程中的重大投诉和突发事件，及时做好上传下达。 *.*投标人须及时处理工作中出现的人员和物资问题。 *.*投标人须做好话务服务团队的业务和技能培训。 *.*投标人须严格遵守工作相关规定，完成话务团队的文化建设、工会、妇联等工作，以及市审批服务管理局临时安排的其他任务。 *.*如遇公共卫生、社会突发等事件，造成平台话务量骤增，超过平台常态承载能力时，投标人须在**个小时内，通过增加话务人员等方式，确保热线话务有序接听。 *、其他需求 *.*话务人员因事假、病假等较长时间离岗，影响热线运行或突发话务应急情况导致人力缺口，投标人须按服务要求第一时间补充人员，并报采购人确认同意。 *.*投标人委派的项目负责人和所有话务人员须签订保密协议，如有泄漏将追究法律责任并赔偿由此给采购人造成的损失。未经采购人书面授权，投标人不得发布传播与采购人相关任何信息。 | * | *******.** | 标的**呼叫中心服务：*.*投标方须有完善的公司管理制度和相关服务的管理机制，并具有服务招录、使用的资格确认、录用、授权和能力保持的规范管理流程和经验。本项目应建立相关录用关系，明确服务的具体内容，服务能力与采购需求相匹配。 *.*投标方应根据采购方的需求完成服务项目。实施过程中严禁吃、拿、卡、要，一经发现，立即终止协议，情节严重者将追究法律责任。 *.*投标方在服务过程中须经专业培训，提供相关服务；负责服务的费用发放，缴纳，负责法律法规咨询等；负责处理服务过程中的仲裁、诉讼等事宜。 *.*投标方应依法经营，严守法律法规，规范劳务服务活动，提高服务服务质量。按照工作岗位要求对服务团队进行业务知识、职业技能、安全生产、职业道德、劳动纪律、遵纪守法等方面的培训与教育。须根据不同服务人员(区分服务人员年龄、服务时间长短)情况制定培训计划，明确培训方式、培训专题及培训课时等内容；并根据实际工作需要，针对热线成员单位的人员进行业务培训。须根据业务实际及培训内容，制定相应的人员考核方案，在培训后进行考核以督促服务人员提升业务能力。 *.*中标后，由专人负责服务管理工作，定期进行安全、法律常识、业务技能培训，建立检查考核工作机制，定期向采购方反馈，接受采购方的工作建议意见，根据工作需求及时调整相关工作人员。 | 两年(第一年经考核合格后续签第二年合同) | |
采购需求附件：
| 采购需求附件 | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
五、合同管理安排
合同类型：
服务类
（验收方案附件）：
六、评审方法及评审细则
评标方法：
评审细则类别： 服务类细则类别
| 服务类细则类别 | |||
|---|---|---|---|
| 序号 | 评审项目 | 权重分 | 评分标准 |
| * | 投标报价 | **.** | 投标人的价格分统一按下列公式计算：投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×**。评标基准价是指满足招标文件要求且投标报价最低的投标报价。(四舍五人后保留小数点后两位)对于高于项目采购预算金额的投标报价不予接受，视为无效投标。（评标委员会认为投标人的报价属于异常低价投标（响应）情形的，投标人应在评标现场合理的时间内（**分钟内）提供书面说明和相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理）。除低于成本价的投标报价被拒绝外，最低报价得**分。 |
| * | 整体服务方案 | **.** | 根据对本项目的总体要求明确， 内容包含但不限于：①项目理解②呼叫中心现场人员组织架构③话务服务团队人员配置④工作岗位职责⑤招聘管理办法⑥考核、奖惩激励机制等内容进行评审： *、以上内容内容完整、表述清楚、针对性强、科学合理、经济可行、目标明确且具有亮点的每项得*分； *、方案内容较为简单，内容与采购需求不完全一致或存在相互矛盾内容以及未针对本项目编写的任意一种情形的每项得*分； *、方案内容仅有相关框架、内容不详实，逻辑混乱或内容与采购需求无直接联系的，无合理化建议的每项得*分； *、未提供不得分。 |
| * | 质量保证措施 | **.** | 根据本项目的服务内容，结合国家和自治区相关部门对 ***** 热线的相关工作要求，提供服务质量保证措施，包括但不限于：①本项目采购需求中服务标准及指标要求②投诉处理③日常服务质量监测方案④重难点诉求分析⑤运行管理合理化建议等内容。 *、以上内容内容完整、表述清楚、针对性强、科学合理、经济可行、目标明确且具有亮点的每项得*分； *、方案内容较为简单，内容与采购需求不完全一致或存在相互矛盾内容以及未针对本项目编写的任意一种情形的每项得*分； *、方案内容仅有相关框架、内容不详实，逻辑混乱或内容与采购需求无直接联系的，无合理化建议的每项得*分； *、未提供不得分。 |
| * | 人员培训方案 | **.** | 根据本项目的服务内容及人员情况，提供符合本项目实际要求的服务人员培训方案内容，包括但不限于：①培训计划②培训目标③培训体系④培训内容⑤预期效果等内容，评委对其方案内容进行评审： *、以上内容内容完整、表述清楚、针对性强、科学合理、经济可行、目标明确且具有亮点的每项得*分； *、方案内容较为简单，内容与采购需求不完全一致或存在相互矛盾内容以及未针对本项目编写的任意一种情形的每项得*分； *、方案内容仅有相关框架、内容不详实，逻辑混乱或内容与采购需求无直接联系的，无合理化建议的每项得*分； *、未提供不得分。 |
| * | 类似业绩 | *.** | 投标人提供近三年（****年 *月至今）类似业绩，每提供一项得 * 分，得够标准分为止。 注：响应文件中需提供合同或中标（成交）通知书清晰的扫描件并加盖公章，否则不得分。 |
| * | 服务承诺等 | **.** | 投标人针对本项目制定服务承诺，承诺内容包含但不限于:①服务的保障性②服务的时效性③出现问题积极与采购方沟通并第一时间提供解决方案④承诺不拖欠工作人员薪资及按时缴纳社保等。 *、服务体系完善、结构清晰，服务内容全面、详细且完全针对本项目特点定制，提供明确、高效的服务流程和分级响应机制，有完备的服务计划、稳定的技术支持团队和可持续的服务保障措施，各项承诺具体，完全满足并优于采购需求，每项得*.*分； *、服务体系健全，服务内容完整，响应时间安排合理，服务流程较清晰，服务方式明确，整体方案符合项目要求，具备可行性与针对性，但部分细节可进一步深化，每项得*.*分； *、有服务方案，但内容不够详实，响应时间较长，服务流程清晰度不足，存在个别内容矛盾、描述笼统，整体可行性一般的，每项得*分； *、服务方案内容简略、体系不健全，服务措施可行性低，响应承诺模糊，缺乏针对本项目的有效承诺，难以确保服务质量的，得*.*分； *、未提供的不得分。 |
| * | 应急预案 | **.** | 根据本项目实际情况和特点，提供符合本项目的应急预案，包括但不限于：①突发事件处理及预警机制②应急响应团队③应急处理流程④应急演练和培训⑤资源调度等内容进行评审： *、以上内容内容完整、表述清楚、针对性强、科学合理、经济可行、目标明确且具有亮点的每项得*分； *、方案内容较为简单，内容与采购需求不完全一致或存在相互矛盾内容以及未针对本项目编写的任意一种情形的每项得*分； *、方案内容仅有相关框架、内容不详实，逻辑混乱或内容与采购需求无直接联系的，无合理化建议的每项得*分； *、未提供不得分。 |
| * | 商务标 | *.** | 满足招标文件商务款的得*分，以此为基础：投标人商务条款优于招标文件规定的相应商务条款的，每有一项加*分，加至标准分为止。 |
| * | 企业实力 | *.** | *、投标人具备人力资源服务许可证的，得 * 分，未提供不得分； *、投标人需配备项目负责人 * 名，具备相关管理工作经验。需提供工作简历、劳动合同和在开标前 * 个月内任意 * 个 月本单位缴纳社保证明资料，提供齐全得 * 分，未提供不得分。 |
| 合计： | ***.** | ||
任何供应商、单位或者个人对以上公示的项目采购需求有异议的，可以在招标公告发布之前在线发起异议，并填写异议内容及事实依据，该异议仅作为社会主体对采购需求内容的监督，采购人查询异议内容后，可根据实际情况自行决定是否采纳异议内容。供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，应按照《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。
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