采购内容：提供热线咨询（蒙汉双语的心理咨询、法律咨询、中高考减压、青春期教育、家庭教育指导等*大服务）、做好高危电话及案例的接听和处置工作、开展线下面对面的心理和法律咨询工作、工单管理、微信小程序的运营及办理等

采购数量：*项

主要功能或目标：由执业律师提供法律咨询服务，由心理咨询师提供心理咨询、疏导服务，并针对普通咨询和高危咨询来电对心理咨询师进行区分，由客服（工单专员）提供团委业务指引服务。规范内蒙古团委*****青少年服务台运营管理项目工单生成、审核、分派及跟踪实行闭环操作，确保平台工单正常流转，实现青少年个案闭环规范处理，清晰记录管理各项工单数据。内蒙古*****青少年服务台小程序分为法律援助、心理咨询、中高考减压、青春期教育、家庭教育指导、预约服务六大业务模块组成，主要是在线文字咨询（即时咨询、留言咨询）、电话咨询、预约服务、心灵驿站、投诉建议、历史查看及评价等功能模块。通过大集中的热线平台服务，收集全区青少年关心的问题，动态分析青少年的来电咨询内容，整理青少年普遍存在的问题。根据平台服务数据，建立矛盾预警机制及敏感事件的快速响应机制，及时向有关部门传递信息。

需满足的要求：中标单位应针对本项目制定专门的解决方案对服务进行设计，制定运营相关服务规范有效满足项目需求。中标单位应组建独立的项目运营团队进驻采购人办公场所提供服务。合理安排服务人员，以保证人工接通率能达标。排班、轮班安排由中标单位负责。中标单位应做好话务的质检工作，确保服务质量可控，质检率不低于*%。中标单位保障热线服务渠道顺畅，年人工来电接通率大于或等于**%。中标单位应做好质量监控体系，对项目运营服务质量进行严格管理，确保青少年服务评价的综合满意度大于或等于**%。中标单位应安排话务回访团队，对服务不满意的话务，按照***%的比例回访。中标单位应及时提交运营相关数据报表和年度服务运营报告。与采购人建立有效的沟通机制，根据运营情况，及时发现问题，提出相应解决方案。服从采购人的指导和管理，接受采购人的监督。