一、遴选背景

采购人武汉市水务集团有限公司现对**智能客服与快速维修响应项目进行公开遴选。本项目只遴选一个中选单位。

二、项目背景与目标

*、项目背景

当前数字技术深刻重塑公共服务模式，国家“十四五”规划明确推动公共服务智能化升级。武汉市水务集团作为城市核心供水服务企业，肩负保障超****万市民用水的职责，传统客户服务模式面临诸多痛点：热线接通率受限、重复咨询消耗人力、工单录入低效易错、服务过程不透明。同时，国家及省、市层面均要求公用事业数字化转型，建设新一代**智能客服系统成为武汉水务集团响应政策、破解服务瓶颈的关键战略举措。

*、项目目标

本项目旨在引入自然语言处理、语音识别、大语言模型及智能决策等人工智能技术，构建“能听会说、善理解、懂业务、自进化”的智慧客服平台。项目不仅是热线系统技术升级，更是客户服务全链条的系统性、智能化重构，实现从“被动响应”到“主动服务”、“人力密集”到“人机协同”、“经验驱动”到“数据驱动”的转变，为市民提供全天候、精准化、有温度的智慧用水服务。

*.*.提升服务效率与质量

服务容量倍增：**客服的无间断服务与高效并发处理能力，使热线系统整体服务容量提升数倍，有效应对用水高峰期的咨询压力，将用户平均排队等待时间降低**%以上。

处理时效性突破：工单从创建到派发的平均时长缩短至分钟级；借助智能调度，现场平均响应时长预计提升**%。确保紧急抢修等关键工单的流转效率达到行业领先水平。

服务标准化与精准度：基于统一知识库的**回复与人工辅助，确保政策、价格等关键信息解答的准确率与一致性达到***%，杜绝因人工理解偏差导致的客诉风险。

*.*.打造智慧服务新标杆

实现客户满意度显著提升，打造公用事业智慧服务标杆。

服务可及性与便捷性革命：提供“像与人交谈一样简单”的自然语音服务，彻底消除复杂的电话按键迷宫，尤其惠及老年群体，彰显公共服务的普惠性与包容性。

服务过程透明化：用户可像查询快递一样实时追踪报修进度，获得确定性的服务预期，极大增强信任感与掌控感，减少因信息不透明引发的二次投诉。

主动服务与社会效益：通过智能外呼进行满意度回访、停水通知、异常用水提醒，变被动响应为主动关怀，提升市民获得用水幸福感。

*.*.实现结构性降本增效

人力成本节约：通过**客服*×**小时高效承接超过**%的标准化咨询与工单录入工作，大幅减少对初级客服坐席的增量需求，优化人力资源结构，将有限的人力专注于处理复杂、高价值的客户诉求。

流程成本压缩：全自动化工单创建与智能派单，将彻底消除人工记录错误、*信息重复询问及手动调度带来的时间损耗，预计使单次服务流程耗时缩短**%以上，直接提升人均效能。

管理成本降低：智能质检覆盖***%通话与工单，替代大部分人工抽检；数据看板自动生成运营报告，减少大量人工统计与分析工作，实现管理精益化。

*.*.夯实数字化转型资产

沉淀核心技术能力：形成包含语音识别、语义理解、智能调度在内的水务**能力中台，为未来扩展至智能管网分析、用水行为洞察等更多业务场景提供可复用的技术底座。

积累高价值数据资产：项目将生成并结构化海量的用户交互数据、业务处理数据与现场服务数据，这些数据是未来进行业务创新、优化供水调度、提升运营效率的战略性资产。

塑造行业品牌形象：项目的成功实施，将有力塑造武汉水务“科技驱动、服务一流、管理现代”的领先企业形象，成为全国公用事业数字化转型的典范案例，带来显著的社会效益与品牌价值。

*、项目名称：**智能客服与快速维修响应项目

*、项目地点：武汉市

*、遴选内容：主要涵盖大模型智能体及智能质检等**个软件模块开发；***算力服务器等硬件环境搭建；与***，营收及工单系统的深度对接开发；以及水务专属大模型的训练微调与系统联调部署。

*、遴选限额：最高投标限价为***.****万元。

三、资格要求

*.申请人应是在中华人民共和国境内注册，并取得营业执照的独立法人。

*.申请人有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，提供近三个月（递交投标文件截止之日起往前推算）以来，缴纳税收和缴纳社保的有效证明；

*.申请人信誉要求：（*）未被责令停业；（*）未被暂停或取消投标资格；（*）财产未被接管、查封、冻结和破产状态；（*）近三年（递交投标文件截止之日起往前推算）以来，没有骗取中标或严重违约；（*）申请人企业、法定代表人无行贿犯罪行为；（*）申请人企业、法定代表人未被列入“信用中国”网站失信被执行人、严重失信主体名单。

*.申请人须对所提供全部资料的真实性做出承诺，若存在弄虚作假，相应责任全部由申请人自行承担；

*.单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同申请人，不得参加本项目同一合同项下的投标；

*.申请人不串通投标（由申请人出具加盖单位公章的针对本项目不串通投标的声明函，格式自拟，声明函中应明确若违反声明内容，相应责任全部由申请人自行承担）。

*.本项目接受联合体投标。

*.主要人员资格要求：

项目经理：*人，具备计算机或软件或电子信息或通信或信息网络安全相关的高级职称，按采购人需求驻场，提供相关证书。

*.申请人提供保密承诺函，承诺对于本项目中所有的技术、商业资料和相关信息，以及在招标（遴选）投标、合同履行中接触到的一切信息和资料均应严格保密，不得以任何形式对外透露或者随意使用。

**.本次遴选接受联合体。联合体参选的应满足以下要求:
(*)联合体各方应当 签订联合体协议书，明确联合体牵头人，其中联合体牵头人代表联合体各方成员负责遴选和合同实施阶段的主办协调工作，但联合体其他成员在签约与履行合同过程中，仍负有连带的和各自的法律责任;
(*)组成联合体进行参选的单位不得再以自己的名义单独参与同一标段的遴选，也不得组成新的联合体参与同一标段的遴选。

四、遴选须知

*、遴选方式为综合评选。

*、遴选公告时间从****年* 月**日起至****年*月**日**:**时（北京时间）止。

*、网上报名：请申请人在上述公告时间内，将遴选报名授权委托书及报名表（包括申请单位名称、授权代表姓名、联系方式、电子邮箱、报名时间等内容）加盖公章的扫描件，发送到*********@**.***邮箱，遴选文件采用电子邮箱形式发送给报名单位。

*、请申请人于****年*月*日**:**时（北京时间）前到武汉市水务集团有限公司项目管理分公司* 楼会议室（武汉市硚口区解放大道***号）递交遴选申请文件（密封包装的纸质版）。超过截止时间未递交遴选申请文件的竞选申请人将视为放弃资格。评审小组对遴选申请文件进行综合评审，根据得分排名推荐前三名，第一名为被选中的服务机构。

*、自申请遴选之日起，申请人应保证其在遴选过程中提供的通讯手段（电话、传真、联系人）一直有效，以保证往来函件（补遗书、澄清等）能及时通知遴选申请人，并能及时反馈信息，否则采购人不承担由此引起的一切后果。

*、遴选结束后，遴选结果在《武水在线》（****://***.*******.***）网站上公示，公示期不少于*日。

五、其他

招标人：武汉市水务集团有限公司

招标人地址：武汉市硚口区解放大道***号

联系人及方式：李华超***********

武汉市水务集团有限公司

****年*月**日