宣传“***%羊毛”实为“**%”？网购虚标材质纠纷巧化解

****年**月，消费者张先生在淘宝平台浏览时，被一家店铺展示的某款大衣吸引。该商品详情页醒目标注“成分：***%羊毛”。出于对“纯羊毛”品质的信赖，张先生以****.**元的价格下单购买。收货后，发现大衣内衬水洗标标注的成分为“面料：**%羊毛 **%聚酰胺纤维”，与商家宣传的“***%羊毛”不符。

张先生立即联系店铺客服，询问情况并申请退货退款。客服却解释称是运营人员制作详情页时出现了错误，并以商品详情页标有“特价商品售出不退不换”为由拒绝退货。张先生遂依据淘宝平台提供的店铺营业执照信息，向象山县消保委投诉。

调解过程及结果：象山县消保委工作人员首先对涉诉商品的淘宝链接进行电子取证，固定了页面中“成分：***%羊毛”及“特价商品售出不退不换”等关键宣传内容。同时向商家调取了销售记录、进货单据及库存产品照片，并核对了张先生提供的订单截图、支付记录等信息。

经核实，该款大衣水洗标标注成分确为**%羊毛、**%聚酰胺纤维，与商家宣传内容不一致。

在消保委工作人员的调解下，双方达成和解协议：商家为张先生办理全额退货退款，返还货款****.**元。此外，该商家在淘宝平台发布含有“成分：***%羊毛”字样的大衣商品，其成分与实际情况不符，构成发布虚假广告的行为，违反了《中华人民共和国广告法》的相关规定。商家在商品页面中标明“特价商品售出不退不换”，违反了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定。同时，象山县市场监管局依法对商家立案调查并作出行政处罚，责令其停止发布虚假广告、在相应范围内消除影响。

案例评析：本案是一起典型的网络购物虚假宣传消费纠纷，涉及经营者以详情页制作错误为由推卸法定义务，以及以格式条款限制消费者退货权利等核心问题，对规范网络交易行为具有示范意义。

一是经营者不得以“操作失误”为由免除法定告知义务。羊毛含量属于影响消费者购买决策的核心信息，**%羊毛与***%羊毛在保暖性、价格成本等方面均存在差异。经营者以详情页制作错误为由拒不承担责任，该理由不能成为规避法定义务的正当依据。

二是经营者单方声明的“特价商品不退不换”属于无效条款。除法定例外情形外（如定制商品、生鲜易腐等），通过网络购买的商品均适用七日无理由退货制度。经营者以格式条款排除消费者的法定退货权利，不合理地免除了自身责任，依据相关规定应属无效。

来源 ｜ 象山县消保委