名称：国家税务总局池州市税务局*****纳税缴费服务热线购买服务项目（第二次）

服务范围：*.业务服务要求*.*负责*****纳税缴费服务热线、************税务信息公开电话的接听，准确解答咨询人提出的涉税问题。严格执行《*****热线基本工作流程和作业标准》及《安徽省税务局纳税服务和宣传中心考评各市税务局*****绩效指标细则》要求，人工接通率在**%以上，答复准确率在**分以上，服务规范性在**分以上，平均振铃时长在**以内，平均通话时长在****内，平均话后处理时长在***以内，平均等待时长小于**秒，服务满意率达**%以上。在总局、省局日常抽查服务质量及服务效率相关指标中，确保达标。若国家税务总局、国家税务总局安徽省税务局调整考核方式时，采购人有权对指标测评方式进行相应调整。*.*参照工作目标和历史数据对选定的指标进行量化，把组织目标分解到个人，建立重点绩效指标日常监控机制，按期通过*****系统进行绩效数据的收集、统计、分析和反馈，绩效评估结果可以作为选用*****坐席人员绩效管理的重要依据，一般应和工资、奖金挂钩。*.*负责投诉、举报等诉求工单受理转办。负责详细、准确记录和及时转办咨询人提出的不能立即解答的疑难问题，并在得到疑难问题答案后一个工作日内给予答复。并进行分类整理，登记相关台账；对有关部门已经解答的问题，进行分类整理，并登记相关台账。*.*涉税咨询提醒服务。负责利用短信等渠道向纳税人发送涉税事项提醒、税收新政简讯、优惠政策宣传等服务信息，同时回复纳税人咨询。*.*利用电话、网站开展纳税人满意度调查，收集纳税人意见建议。*.*每月*日前，编写“池州远程座席热线分析报告”，总结整理上月纳税人、缴费人咨询热点难点问题，提出征管建议。要求内容详实、数据清晰明了，具有一定的参考价值。*.* 每半年发布一次服务外包情况工作报告，开展一次*****热线典型案例分析工作、纳税服务投诉分析工作。*.*采购人交办的其他辅助涉税服务事项。*.培训要求成交供应商须按采购人要求提供科学、有效的培训方案，确保培训质量和保证措施。坐席人员岗前培训由成交供应商组织，培训内容应按采购人要求执行包括基本技能及业务知识。培训结束后，坐席人员由成交供应商和采购人测试合格后方能上岗。*.*培训内容基本技能：沟通技巧，理解能力，坐席硬件、软件的使用，政策法规、特殊事件处置流程、仪容仪表要求、税务历史文化、工单书写标准以及相关系统操作使用。专业知识：税费业务政策知识、涉税系统操作、话务沟通技巧、应急问题处置等各工作岗位所需的内容。*.* 其他要求成交供应商每月对坐席人员进行业务能力测试，考试结果纳入员工绩效考核，并报采购人。(*)人员监督。加强人员监督，确保成交供应商达到招标需求规定的人员数量及人员条件，且在线率不得低于省局标准。(*)质量监管。主要通过业务测试、质量抽查、后台取值现场巡查等方式监督、验收和考核成交供应商各项服务指标。(*)在岗期间，坐席人员按采购人要求参加的业务培训，采购人仅承担住宿费和交通费，其余费用由成交供应商自行承担。

服务要求：须保证所有服务质量符合相关法律、法规、现行技术。

规范和标准要求。

服务时间：根据采购文件要求，本项目服务期限*年，合同一年一签，当年合同期期满后，如成交人履约良好，经采购人考核合格，且年度预算能保障的前提下，合同双方同意，可续签下一年度合同，最多续签*次。

服务标准：达到服务需求制定的标准，通过业主的监督验收。