根据区卫生局的工作安排，为深入贯彻党的十七大、中纪委十七届二次全会、市第十次和区第十一次党代会精神，全面贯彻落实加强作风建设的有关规定，加强行业作风建设，内强素质，外树形象，为病人提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，根据区卫生局《关于在全区卫生系统开展“两好一满意”活动的实施方案》，特制订《临淄区人民医院开展“两好一满意”活动实施方案》。
一、指导思想
以党的十七大、市第十次和区第十一次党代会精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，更加关注民生，以病人满意为目标，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，促使医院各方面的工作在原有基础上有新的提高、新的改进，努力构建和谐医患关系和良好的医疗秩序，为保障全区人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。
二、主要目标
“两好一满意”既是对医院自身工作的要求，也是对每一位医务工作者的基本要求，又是开展本次活动所要达到的目标。
（一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。要做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。
（二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。要突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。
（三）群众满意。医院形象有新改善，患者感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。
三、原则要求
活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在成效上要立足于达到群众满意。应注意把握和遵循以下原则：
（一）坚持以人为本，把患者满意作为出发点和落脚点。牢固树立群众观念，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实保障人民群众健康权益，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来，实现工作指导思想上的转变，真正做到全心全意为人民健康谋利益，以实际行动取信于民，为维护医院的良好形象而努力。
（二）坚持统一要求，分类指导。这次活动以窗口科室重点岗位人员为重点，各级各类医务工作者共同参与。做到总体安排统一，基本步骤一致，关键环节抓好，时间搭配合理，上下联动、同步开展、整体推进，针对不同岗位的特点，结合各自实际提出不同要求，增强针对性和时效性。
（三）坚持正面引导，着力提高队伍整体素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，增强服务意识，严格执行服务规范，提高服务水平和效率。要着力加强职业道德建设和业务技能培训，着力培养医务人员救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业道德和治学严谨、勤于学习、钻研技术、精通业务的职业素质，把扩大医务人员引导到全心全意为人民健康服务上来。
（四）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆医疗服务对象不方便、不放心、不满意的问题，采取有效措施逐项搞好整改提高。整改提高要贯穿整个活动的始终，立足边整边改，力争在较短的时间内取得让患者看得见、好比较、得实惠的成效，让病人真切地感受到医院行风的新变化。
（五）坚持创新机制，不断提高管理水平。着眼建立长效机制，把活动的开展与深化医院内部改革结合起来，与建立完善保障医务工作者合法权益的管理机制结合起来，把医院的管理提高到一个新的水平。
（六）坚持公开承诺，提高办事效率。对病人的咨询、举报、投诉、来人、来电、信函等事项快速办理，层层落实责任，领导干部做到“十个带头”（关键时刻、理论学习、政务服务、参谋助手、党性修养、廉洁自律、遵守纪律、艰苦奋斗、无私奉献、集体活动十个方面）做表率，在医院醒目位置设立公开承诺栏，设立举报箱，公开举报电话。进一步完善工作规范，科室负责人对分管领导负责，分管领导对院主要领导负责。严格落实奖惩，加强对职工的业务培训，提高职工的服务能力，对医疗技术好、服务能力强、病人反映好的医务人员给予表彰和奖励。对故意刁难患者、不履行医院承诺、患者反映差的医务人员给予通报批评或者其他处罚。给医院造成不良影响的给予严肃处理。
四、重点解决的问题
要客观准确、实事求是地分析存在的问题，充分肯定多年来医院加强行业作风建设取得的成绩的同时，也要清醒认识医院和少数医务工作者存在的问题和不足。概括起来，主要体现在五个方面。
（一）宗旨意识和群众观念问题。有效克服群众感情淡薄，漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横的现象；坚决纠正巧立名目、乱收费、乱检查、乱开药问题；切实解决防护遮挡设施不够、诊疗告知不到位、群众诉求反映渠道不畅通、处理不及时不妥当、不注重医患沟通，患者隐私权、知情权得不到有效保障问题。真正形成全院更加关注和保障民生，倾听群众呼声，关心群众疾苦，真心实意地为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。
（二）服务意识和方便群众问题。认真纠正服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位和“生、冷、硬、顶、推”现象。要切实克服就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全，“三长一短”在一定范围仍然比较突出的问题；有效解决预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题；认真解决重大手术、麻醉、特殊检查和治疗、贵重药品使用、大额收费等不履行告知义务，各种知情同意书格式不规范、内容简单、语气生硬的问题；认真解决医技、后勤保障不主动、不到位、不及时等问题。
（三）质量意识和确保安全问题。有效解决质量控制体系不健全、信访工作效率质量不高、纠纷隐患排查整改和应急保障体系不健全的现象。坚决纠正违法执业、核心制度落实不到位、医务人员“三基三严”训练欠缺的问题；坚决纠正护理人员配备不足、聘任制护士权益不能有效保障、以护工代替护士从事护理工作的现象；有效解决急诊力量薄弱、抗菌药物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足、新的规范制度得不到迅速贯彻落实的问题。
（四）创新意识和精神状态问题。有效克服思想上不思进取，观念上因循守旧，业务技能不能紧跟医学发展前沿，同行之间不能互尊互助，团结协作；切实纠正对服务对象缺乏热情，甚至变相拒诊拒治、过度诊疗的问题；有效解决缺乏爱岗敬业，敢为人先，奋发有为，抢抓机遇、争创一流的精神状态问题；认真克服工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象。
（五）廉洁意识和行业形象问题。严厉查处以权谋私、以医谋私，收“红包”、拿回扣、开单提成；坚决纠正工作效率低、办事不公、工作方法简单粗暴；坚决查处商业贿赂行为。努力做到明是非，知荣辱，遵法纪，守信用，增强自觉抵制商业贿赂的意识，筑牢思想道德防线。
五、方法步骤
该活动自今年*月开始，总体分四个阶段进行。
（一）学习宣传阶段（***月）
*、广泛组织发动。按照区卫生局的要求，召开相关会议对“两好一满意”活动进行全面动员部署。进行层层思想发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强职工参与活动的积极性和主动性。
*、深入学习宣传。组织干部职工认真学习领会党的十七大和区第十一次党代会精神，全面贯彻落实全国、全省、全市卫生工作会议部署，以省卫生厅编写的《医苑芳华》等读物为基本教材，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育。要结合单位和岗位特点，采取集中学习和主题活动相结合的方式，抓好宣传教育。组织医务人员认真学习好《执业医师法》、《护士条例》、《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》、《临淄区人民医院服务规范》等医院管理法律法规和医务人员行为规范等。要把内部宣传教育与利用多种宣传方式加强对社会的广泛宣传结合起来，与深入基层、社区开展各种便民、利民、惠民活动结合起来。
（二）排查梳理阶段（****月）
*、开展调查研究，广泛征求意见。医院要组织人员加强调查研究，摸清行风建设现状，深入了解和掌握服务对象对医疗卫生服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
*、进行自我评价分析。要全员参与，每一个科室、每一个环节、每一位干部职工都要对照“两好一满意”的要求，作出自我评价分析，找准自身存在的差距和不足。
*、搞好排查梳理。根据调查研究掌握的情况，结合群众反映的突出问题和自我评价分析出来的问题，要认真组织开展大讨论，整个医院从科室到每一位干部职工都要对照本方案确定的工作重点，找准和梳理存在的问题，分析产生问题的根源，有针对性地研究制定整改措施。
（三）整改提高阶段（**年**月***年*月）
根据查摆的突出问题，要逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实地把整改措施落到实处。特别是对一些事关医院全局、影响医院形象、涉及群众切身利益的突出问题，集中精力一项一项进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改措施要报区卫生局备案。并在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求、新规定进行修订完善，总结推广一批新的先进典型。要同时结合实际开展各种惠民、便民、利民活动，让更多的人民群众深切地感受到实实在在的效果。
（四）检查总结阶段（**年***月）。组织自我检查和回顾性总结，并分别写出书面总结报告，报区卫生局，召开总结表彰大会。
六、组织领导
（一）加强领导，明确责任。
全院“两好一满意”活动在院党委、院委会统一领导下进行，成立活动领导小组，院党委书记、院长于有德同志任组长，李炳辉、荣敦田、路世勇、李建川、齐湘杰、孟凡辉为成员，下设办公室，齐湘杰兼办公室主任，公会东、王英亮、王红玲、于善江、鲁加孝、张汉瑜、王安源为工作人员。精心组织，周密安排，层层落实责任制，切实将这次活动抓实、抓细、抓出成效。并注意与有关部门沟通协调，解决那些单靠本院无法解决的群众不满意、不方便的问题。
（二）端正态度，加强督导。
把督导检查要贯穿于活动的全过程，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合的方式，加强日常督促检查和考核评价。全力推动“两好一满意”活动健康顺利进行。

附件：全区卫生系统开展“两好一满意”活动宣传口号

二〇〇八年五月二十二日

附件：

全区卫生系统开展“两好一满意”活动宣传口号
*、认真学习贯彻党的十七大和省、市、区党代会精神，全面落实科学发展观
　　*、全面落实科学发展观 推动卫生事业又好又快发展
　　*、发扬认真专业务实精神 提高医疗卫生服务水平
　　*、服务好、质量好，努力做到让群众满意
　　*、扎实开展“两好一满意”活动,大力加强行业作风建设
　　*、强化行业作风建设 弘扬卫生行业新风尚
　　*、加强医德医风教育，推进社会主义核心价值体系建设
　　*、努力推进医药卫生体制改革，在新起点上实现科学发展新跨越
　　*、坚决纠正行业不正之风，着力解决损害群众利益的突出问题
　　**、加强医德医风建设，坚决制止和纠正行业不正之风
　　**、以病人为中心 以质量为核心
　　**、建设和谐卫生 构建和谐社会
　　**、改善服务态度 规范服务行为 提高服务质量提升服务水平
　　**、规范医疗卫生服务行为，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务
　　**、加强行业监管，维护良好的医疗卫生秩序
　　**、爱岗敬业、救死扶伤，做维护人民健康的忠诚卫士
　　**、维护人民健康权益 提高全市人民健康水平
　　**、大力加强干部作风和行业作风建设，着力提升医疗卫生服务水平
　　**、依法执业 廉洁行医
　　**、加强“三基三严”训练 打造优质服务品牌
　　**、优化执业环境 创建文明医院
　　**、一切为了病人 为了病人一切
　　**、加强医患沟通 共建和谐家园
　　**、为您服务 祝您健康