一、采购项目名称：芙蓉区网络运维支撑服务

二、项目概况

为提高芙蓉区政务网络技术支撑服务的整体运行效率，现将芙蓉区各相关单位终端设备运维、政务网络运维、会议系统运维、云计算中心和各相关设备间的基础环境运维等多项运维服务外包进行采购，本次招标服务期限为壹年。

三、服务清单

四、项目目标

*.确保政务外网、综合指挥中心内的各视频会议系统等安全稳定运行；

*.及时发现、快速响应、有效处理云计算中心等基础场地设施、网络线路、终端设备等故障，保持所承载的应用业务的高可用性；

*.规范运维服务，保障提供的服务高效率，确保采购人的高满意度。

国家及行业相关标准

五、服务范围

本项目服务涵盖云计算中心、区综合指挥中心设备间、区政务大厅二楼设备间的基础设施、网络设备、安全设备、网络管控设备、服务器、存储系统、备份系统、虚拟化系统、分布式视频会议系统和视频会议系统、全区政务外网网络设备与线路以及区属各单位办公终端设备等。

服务范围具体如下（在服务期内，其服务范围可能会根据实际情况有所增减）：

*.*机房基础设施

*.云计算中心内的***系统、空调系统、强电布线系统和弱电布线系统。

*.区综合指挥中心设备间和区政务大厅二楼设备间的***系统、空调系统、机房强电布线系统和机房弱电布线系统。

*.*政务外网

*.数据资源中心管理的网络设备，具体包括：

（*）政务外网交换机

（*）政务外网数据中心交换机

（*）政务外网***交换机

（*）政务外网安全设备与管控设备

*.其他网络设备

*.运营商线路

包括所有电子政务外网运营商***链路和全区政务外网裸光纤线路。

*.*云计算中心

*.刀片式服务器、机架式服务器与塔式服务器

*.存储与备份系统

*.虚拟化平台与虚拟机

*.其他部门托管的服务器与应用系统

*.*财政专网

*.交换机

*.网络安全设备与管控设备

*.服务器

*.存储与备份系统

*.财政专网运营商专线

包括财政专网专线及其裸光纤线路。

*.*会议系统

包括全区分布式视频会议系统和全区性的各视频会议系统。

*.会议室音视频系统

*.视频会议系统

*.*办公终端

包括区属各单位电子政务外网办公计算机、打印机、扫描仪等终端。

*.*实施时间：合同签订起壹年（具体以合同签订的为准）。

*.*服务地点：采购人指定地点

六、服务内容

运维采用主动服务和响应服务相结合的方式。通过阶段性的设备巡检、保养和维护人员分阶段的培训等手段，缩短故障响应时间、排除时间，提高服务效率和质量。具体运维服务内容如下：

*.*机房基础设施运维服务

*.机房管理服务

包括机房卫生管理，机房出入管理，机房防鼠患，机房灯具维护，机房标识、理线服务，基础设施维护，设备配置管理、资产信息登记等服务。

*.供配电系统运维服务

包括供配电系统巡检，供配电系统故障处理，供配电系统设备维护，供配电系统优化，***日常巡检和蓄电池巡检等服务。

*.空调系统运维服务

包括空调系统日常巡检，空调保养随工服务，空调故障维修随工服务。

*.光纤布线系统运维服务

包括线路及布线系统的测试，线路及布线系统标识，布线系统的故障处理与相关第三方故障处理跟进等服务。

*.铜缆布线系统运维服务

包括线路及布线系统的测试，线路及布线系统标识，布线系统的故障处理。

*.*政务外网运维服务

提供电子政务外网、财政专网和运营商线路运维服务，内容如下：

*.设备配置管理服务

包括网络设备、安全管控设备配置备份、配置管理、资产信息登记等服务。

*.设备运维服务

包括网络设备、安全管控设备故障处理服务，网络设备日常巡检服务，网络设备升级服务，网络配置管理服务，网络设备标识管理服务。

*.链路运维服务

（*）提供链路标识管理，链路测试服务、调整服务，链路日常巡检服务；

（*）精通新建线路施工流程与原理，对运营商提供的各类线路与专线（包含新建、改建、扩建）提供服务，联系运营商并督促处理故障。

*.网络开通与测试服务

根据要求对网络进行开通、测试，根据需要对网络进行调整。

*.网络优化服务

包括网络可靠性与能力分析，网络配置优化，网络结构优化，网络策略优化。

*.*云计算中心运维服务

*.服务器运维服务内容

包括服务器操作系统安装与配置、服务器巡检、服务器测试、服务器硬件故障处理、服务器可用性分析、服务器能力分析、服务器硬件升级实施、服务器配置管理。

*.存储备份运维服务内容

（*）存储系统运维服务

包括****组管理，***管理，***与主机映射管理，*******管理，存储系统硬件故障处理，存储系统硬件升级，存储系统巡检服务，存储系统可用性分析，存储系统容量分析，存储网络主机接入服务，存储网络管理，存储配置管理。

（*）备份系统运维服务

包括备份系统巡检，备份系统故障处理，备份策略管理，备份数据有效性验证，备份作业执行情况检查，备份系统配置管理。

*.虚拟化系统运维服务内容

包括虚拟化平台运维服务，平台宿主服务器管理、**新建、**删除、**配置、**迁移、系统备份、系统优化、故障处理服务等。

*.应用系统运维服务内容

包括应用系统巡检，协助相应业务部门对应用系统故障进行定位分析，协助处理应用系统故障与协助应用系统部署。

*.*财政专网运维服务

*.财政专网网络运维服务

对财政专网网络设备硬件运行状态提供外观巡检服务，对网络故障提供故障分析、定位服务。

*.财政专网服务器与存储运维服务

对财政专网服务器与存储提供硬件外观巡检服务，对服务器与存储故障提供故障分析、定位服务。

*.*会议系统运维服务

包括会议系统调试服务，会议系统测试服务，对重要会议提供现场保障服务，会议系统应急保障服务，会议系统设备巡检服务。

*.*办公终端运维服务

*.院外办公终端服务内容

对院外各相关单位办公终端提供操作系统与常用软件安装与调试，病毒查杀、网络接入的配置与调试、终端软硬件故障与网络接入故障定位与排除、对办公终端用户提供使用与安全培训等服务。

*.院外办公终端服务内容

对院内各单位办公终端提供操作系统与常用软件安装与调试、病毒查杀、网络接入的配置与调试，终端软硬件故障与网络接入故障定位与排除、对办公终端用户提供使用与安全培训等服务。

*.*应急和重点保障服务

*.对服务范围内的关键网络设备、安全设备、重要系统准备应急预案并进行应急演练，在必要时启动应急预案及时恢复业务。

*.根据要求提供包括且不限于春节、国庆等节假日以及重要活动期间的值守和保障服务。

*.做好采购人或其他第三方单位组织的攻防演练、网络安全检查等工作，并对发现的问题进行整改和优化调整，达到符合相关标准要求。

*.*监控与值班服务

*.*×**小时监控服务

对云计算中心机房运行状态（内容包括消防、供电、漏水、温度、湿度、视频）、电子政务外网的网络设备及链路运行状态、应用系统运行状态提供*×**小时监控、通知服务。

*.*×**小时现场值班服务

供非工作时间的现场值班，提供临时会议调试、会议保障服务，对服务范围的设备、系统提供突发事件的响应服务。

七、服务要求

*.*基本要求

*.采用人员驻场模式开展运维服务工作，共安排*名一线工程师提供现场运维服务（其中至少安排*名工程师提供*×**现场值班服务）。所有服务人员接受区数据资源中心管理，并服从区数据资源中心安排的其他相关工作。

*.运维人员进场前与区数据资源中心签署保密协议，运维工作中的所有流程与操作须严格按照保密规定、制度进行。

*.组建*名专业工程师组成的二线技术支持团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充。

*.每季度进行深度巡检对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。

*.部署网络监控系统用于服务期间对电子政务网服务器、网络与应用系统监控，并提供一套运维服务管理系统用于运维服务管理。

*.利用基于****的运维管理平台，所有事件须录入该平台进行流程化处理，以备查询和跟踪。

*.为机房设备运行故障制定应急预案，并进行定期演练，保障在发生故障时及时启动应急预案，达到减小影响范围、减轻影响程度的目标。

*.为全面准确了解服务对象运行状态与项目需求，要求投标人自行进行现场踏勘并出具踏勘报告。

*.及时响应处理服务事件，当服务范围内设备出现故障时，在维保期内的由相应维保服务商提供配件排除故障；在维保期外的设备发生故障或者易耗品达到寿命需要更换时，服务商向数据资源中心申请部件或设备实施更换，当没有备件时采取应急方案，减小影响范围，对于重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

**.对服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

**.按月、年度对运维工作进行报告并按时提交。

*.*服务团队要求

成交供应商安排*名一线服务工程师（其中*人担任项目经理）开展运维服务工作，安排*名服务台工程师统一受理客户服务请求、建立由*名以上二线工程师组成的服务管理、技术支持二线团队，二线技术人员作为一线人员的有机补充，二线支持至少包括网络工程师、服务器与存储工程师、视频会议工程师、供配电工程师、空调工程师。

成交供应商拟任岗位人员应满足以下能力要求：（提供承诺函，承诺满足下列能力要求，否则视为无效投标）

（*）项目经理：常驻芙蓉区政府，管理服务团队。要求具有良好的文字编辑能力，管理和协调能力，在计算机及网络设备硬件技术、操作系统软件、常用应用软件与维护工作管理等方面具有专业的经验和知识，对****有深刻理解。

（*）一线综合运维工程师：常驻芙蓉区政府，要求工作责任心强，具有较为丰富的网络、服务器或者会议系统方面的维护经验与能力。

（*）服务台工程师：具有服务台工作经验，工作认真负责，具有良好的服务意识，具有计算机、网络方面的基础知识。

（*）服务督导：要求工作责任心强，对****有深刻理解。

（*）二线网络运维工程师：要求工作责任心强，具有较强的网络运维服务技能，具有大型网络运维经验。

（*）二线服务器与存储工程师：要求工作责任心强，熟悉*****、*******操作系统，具有较强的服务器、存储系统运维服务经验。

（*）二线视频会议系统运维工程师：具有相关运维服务经验。

（*）二线供配电工程师：责任心强，细心认真，掌握***系统工作原理，具有***系统建设或者维护经验。

备注：派驻的运维人员经采购人考察后如认定不适合此项目，中标方须更换运维人员；如中标方单方面更换运维人员，事先应取得采购人同意，方可更换。

*.*服务工具要求

*.运维管理系统

要求成交供应商部署一套完全符合****的运维管理系统，系统需深度适配运维服务全流程管理需求，实现运维工作的标准化、流程化、可视化和智能化，全面支撑运维服务期间的各项管理工作，保障**服务的稳定性、高效性和可追溯性，具体功能要求如下：

（*）服务台

为用户与**服务组织建立唯一、高效的统一联系触点，整合电话、工单、移动端、***端等多渠道接入方式，统一接收用户各类**事件请求（如故障申报、服务咨询、需求申请等），实现请求的集中受理、分类登记、快速调派、全程跟踪及闭环反馈。

（*）工单管理

遵循****标准，建立标准化事件处理流程，对事件进行记录、归类、分级，按需分派工程师，全程监督处理过程，确保事件按时闭环，留存全流程可追溯记录；包括五种工单类型，具体要求：

①呼叫请求工单，支持手动创建呼叫相关诉求工单，关联呼叫录音及日志，实现工单分派、处理、闭环全流程管理，与呼叫管理模块联动适配；

②补录工单，支持事后补录遗漏工单，标注补录原因，具备补录审核及追溯功能；

③二线工单，一线工程师无法处理的复杂事件，可转派二线资深工程师处理，实现工单分级流转、进度同步；

④监控工单，对接监控系统，异常告警自动生成监控工单，快速分派处理，支持告警关联及工单闭环反馈；

⑤会议保障工单，针对视频会议保障需求，可手动创建保障工单，明确保障范围、时间及责任人，全程跟踪保障过程及结果。

（*）问题管理

以降低**系统故障复发率、减少业务影响为核心，建立问题全生命周期管理机制。通过收集、记录、调查和深度分析**基础架构及服务运行中的薄弱环节、重复出现的事件、重大故障等，查明问题产生的根本原因（而非表面现象），制定针对性的解决方案、预防措施及改进计划。

（*）变更管理

为规范**基础架构及服务的各类变更操作（如硬件升级、软件部署、配置调整、流程优化等），建立标准化的变更管理流程，实现变更的全流程可控。

（*）配置管理

建立完善的配置管理数据库（****），将所有**资源（包括软件、硬件、网络设备等）统一识别为配置项（**），并纳入****进行集中管理。

（*）知识库管理

搭建统一、共享的运维知识库平台，作为运维人员提交、积累、检索、复用经验知识的核心载体。支持运维人员自主提交事件处理方案、问题解决办法、运维操作规范、常见故障排查技巧等各类知识内容，系统具备知识审核、分类归档、标签管理、全文检索等功能，确保知识内容的准确性和规范性。

（*）巡检管理

具备全面的巡检管理功能，支持运维人员根据**系统运行需求、设备特性及服务标准，灵活定制巡检计划（包括巡检范围、巡检频率、巡检项目、巡检标准、责任人等）。实现现场扫码巡检模式，为各巡检点位分配电子巡检标签（动态生成二维码），运维工程师到达现场后，通过移动端扫码签到、逐项填写巡检结果，系统自动记录巡检数据、巡检时间及巡检人员信息。

（*）满意度调查

内置满意度调查模块，用于全面了解用户对运维服务的满意度水平，及时发现服务过程中存在的问题和不足，为运维服务考核、服务质量优化提供科学参考依据。

（*）报表管理

具备强大的报表管理和数据统计分析功能，全面覆盖运维工作的各个环节，为**系统建设、运维决策提供精准、可靠的数据依据。系统需内置多种标准化报表（如事件处理报表、问题分析报表、变更统计报表、巡检结果报表、满意度报表、考勤报表等），支持用户自定义报表格式、统计维度、查询条件，实现运维数据的多维度统计、查询、导出。

（**）考勤管理

配置考勤管理模块，实现人脸识别打卡功能与系统的无缝集成，支持在驻点现场部署人脸识别设备，运维服务工程师通过人脸识别完成上下班打卡、请假、外出报备等操作。打卡数据实时同步至运维管理系统，系统自动记录工程师的考勤信息（如打卡时间、打卡地点、考勤状态等），支持管理人员实时查看驻点工程师的在岗情况、考勤统计数据（如出勤率、迟到早退次数等），实现考勤数据的自动化统计、异常考勤提醒、考勤报表生成等功能，规范驻点运维服务秩序，保障运维服务人员在岗履职，确保运维服务的及时性。

（**）呼叫管理

实现与呼叫中心系统的无缝对接，建立呼叫与运维工单的联动机制，提升事件受理效率。具备来电自动识别、自动创建运维事件工单功能，当用户拨打呼叫中心电话时，系统自动识别用户身份信息、来电号码，快速创建对应运维事件工单，自动关联该用户的历史事件记录（如过往故障、服务请求等），便于运维工程师快速了解用户情况、精准定位问题，缩短服务响应时间。同时支持呼叫录音、呼叫日志记录功能，便于后续对呼叫服务质量进行监督、复盘和优化。

（**）移动端

实现运维工作的移动化处理，运维人员通过手机即可完成事件受理、工单处理、巡检打卡、隐患上报、知识检索、考勤打卡、消息接收等各类运维操作，实时查看工单进度、系统通知、巡检计划等信息，及时响应用户诉求，提升运维工作的灵活性和高效性，确保运维服务不中断、不延迟。

*.监控系统

要求成交供应商部署一套网络监控系统，用于服务期间对电子政务网服务器、网络设备、应用服务、机房环境等进行全面实时监控，具体功能如下：

（*）主机状态监控：能够实时监控各类设备运行状态，包括磁盘空间利用率、内存利用率、***负载、网卡流量、服务运行状态、进程状态等核心指标。

（*）网络设备与链路监控：能够监控***、华为、思科、锐捷等主流厂商的路由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准****协议的其他网络设备；能够实时监控各类设备运行状态，报错***负载、内存占用、端口信息、电源状态、风扇运行状态等关键参数。

（*）指定服务监控：能够监控主机各类关键服务，包括****、***、****、****、****、******、*****、*****、******、******、***等，确保核心应用服务正常运行。

（*）机房环境监控：具备温度、湿度、烟感（烟火）、浸水（漏水）、供电（市电、***供电）等核心参数的实时监控功能。

（*）无代理监控：不需在被监控主机上安装代理监听程序，即可实现对所有监控对象的全面监控，降低对被监控设备的影响，减少部署与维护成本。

（*）多监控手段支持：提供多种监控手段，兼容标准****协议以及客户端主动上传等方式，提升监控的灵活性与覆盖范围，适配不同设备的监控需求。

（*）网络拓扑图功能：提供清晰、准确的设备拓扑展示，支持多层网络拓扑结构，实现拓扑图逐级钻取功能；可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户，根据其管理区域、管理权限，自定义不同的网络子拓扑图，满足分级管理需求。

（*）多方式告警：提供短信、邮件、企业微信三种告警方式，确保告警信息及时、准确传递，避免漏报、误报。

（*）分级告警功能：实现设备与管理人员的精准关联，可灵活定义不同类别、不同级别的事件报警通知，将对应告警信息发送至不同责任人群；故障恢复时，需实时发送恢复通知。

（**）事件分类与过滤：支持自定义事件分类，可根据事件来源对事件进行精准过滤；事件来源支持的类型包括：主机、网络设备、存储设备、数据库、中间件等，便于管理人员快速筛选、定位目标事件。

（**）报表统计功能：能够对监控产生的大量数据进行统计分析，并转换为直观图表展示，提供实时、历史数据的曲线图、柱状图、饼状图等；支持按周、月、季度等时间节点提供数据比对，为系统优化、故障排查、决策制定提供数据支撑。

*.*服务级别

注：如果故障需要第三方维修或者维护，故障处理时限为成交供应商的故障准确定位并通知相关责任人的时限。

（*）按照《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购〔****〕* 号）要求进行验收，本项目按一般程序验收。按月进行考核，根据半年度考核评价得分进行支付，服务期满后邀请专家进行一次性验收。在本项目服务期满后，最后一次付款前，在供应商提出书面验收申请后*个工作日内组织一般程序验收。采购单位应成立验收小组，由采购单位采购/业务人员、财政库专家等*人以上单数组成，验收通过后支付剩余应付款项。

（*）项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由成交供应商承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

（*）项目验收不合格，由成交供应商返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交供应商承担。连续两次项目验收不合格的，采购人有权扣除剩余的应付款项。

*.付款人及付款方式

*.*付款人：长沙市芙蓉区数据资源中心

*.*付款方式：分两次付款，服务满*个月支付不超过合同款的**%，服务满**个月，验收合格后支付不超过合同款的***%。每次支付金额与服务考核评分挂钩,实行月度考核，根据半年度考核评价得分进行支付，详见《附表：服务考核计分表》。

*.本项目采用总价包干，所需费用均包含在投标报价内，采购人不再额外支付费用。

*.投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

附表：服务考核计分表

*.根据运维管理平台和人工考核相结合的考核方式，采购人对成交供应商工作实行月度考核，具体规定如下：

注：*、考核计分表总分***分，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。

*、一级服务事件、管理制度和操作规范可并行扣分处理，且可累计扣分至分数为零，其余单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至**分止；

*.服务费计算办法

采购人对成交供应商运维服务工作进行月度评价，除不可抗力因素外，将根据考核结果每半年度支付运维服务费。

（*）半年度考核评价得分=半年度各月考核得分合计/*；

（*）考核得分≥**分时，采购人按当期应付合同款***%支付；

（*）考核得分＜**分时，采购人实际支付费用 = 当期应付合同款×（考核得分/***）。

*.当月度考核得分＜**分时，采购人有权终止合同，且不支付当月的合同款。并另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交供应商承担。