长沙住房公积金管理中心长沙住房公积金管理中心在线客服项目续签合同合同公告
2026-03-11
湖南/长沙 中标结果
长沙住房公积金管理中心长沙住房公积金管理中心在线客服项目续签合同合同公告
湖南/长沙-2026-03-11 00:00:00
长沙住房公积金管理中心长沙住房公积金管理中心在线客服项目续签合同合同公告
服务类合同预览
长沙住房公积金管理中心在线客服项目续签合同政府采购合同

(服务类)

政府采购合同编号:  **********************  
采购方式:  公开招标   
合同类型:服务类
采购人(甲方):  长沙住房公积金管理中心   
采购人地址:  长沙市芙蓉区蔡锷中路伍家井巷*号   
供应商(乙方):  湖南长银融资担保有限公司   
供应商地址:  湖南省长沙市芙蓉区人民东路**号长房东郡大厦**楼   

依据《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国民法典》与项目有关的法律法规,以及长沙住房公积金管理中心在线客服项目续签合同的《采购文件》,乙方的《投标(响应)文件》及《中标(成交)通知书》,甲乙双方同意签订本合同。具体情况及要求如下:

一、标的信息

序号 标的名称 政府采购品目 型号规格 数量单位 数量 总价(元)
* 长沙住房公积金管理中心在线客户服务 其他服务 详见附件 * ******
 合计金额小写: ******
 合计金额大写:柒拾万零捌仟元整


合同标的及金额明细:
合同标的 :长沙住房公积金管理中心在线客服项目
金额明细 :******元/年

二、服务要求
*.服务要求

(*)在线咨询客服
通过长沙住房公积金在线客服管理系统在线解答客户问题。咨询内容涉及相关业务流程、技术问题、政策法规等多个方面。要求客服人员具备扎实的专业知识和良好的沟通能力,能够准确理解用户问题并给予清晰、准确的回复,当日业务当日办结回复。
(*)咨询投诉工单处理
负责*****热线、市长信箱、网络问政等在线各渠道咨询投诉与回复。包括现场问题沟通、工单签呈、客户回访等,业务能力要求较高,工作中需要与业务部门及管理部、客户本人等沟通,故要求具有较强的沟通协调能力。
(*)主任信箱回复
客服人员通过湖南省统一互动交流平台,负责处理主任信箱中的来信,包括用户的建议、投诉、咨询等。对来信进行分类整理,及时转交给相关部门处理,并跟踪处理进度,确保在*个工作日内办结。
(*)协调跟踪处理全国公积金异地转移业务
与各地公积金管理部门及长沙中心铁路分中心、各管理部进行沟通协调,确保异地转移业务的顺利进行。实时跟踪业务办理进度,及时解决业务办理过程中出现的问题,为用户提供全程的服务支持。
(*)处理省政务“互联网+政务服务”平台、“一网通办”平台住房公积金相关业务
处理平台提交的相关公积金业务(提取、贷款、缴存等即办件和咨询件),电话联系职工,告知业务网办渠道,不能办理的做好解释。即办件办理承诺期限为*工作日,咨询件办理时限为*工作日。
(*)处理全国住房公积金监管服务平台住房公积金业
处理跨省通办业务,接收住建厅和异地中心转过来的邮件及相关业务,及时转至办公室或相关管理部处理;实时查看我中心转出办理情况,监管平台显示即将超时业务,及时联系相关管理部处理。
(*)处理湖南省智慧信访信息系统平台业务
及时在湖南省智慧信访信息系统导出信访件,联系信访人确定送达方式,处理上传相关信访件处理文书。

*.人员配置要求

(*)岗位设置:驻场在线客服人员不少于*人。
(*)岗位要求:要求专科以上学历,普通话二级乙等及以上水平,*年以上相关工作经验。熟悉住房公积金政策和业务,熟练掌握计算机操作,具有一定的沟通协调能力。
(*)工作时间:国家规定上班时间,工作日*小时按需服务。

*.设施设备配置要求

乙方应提供包括台式电脑、激光打印机在内的办公设备,用于本项目所需的日常办公,同时负责所提供设备的维护和维修。

*.其他要求

(*)乙方须有严格的录聘程序,确保录用人员具有较高的综合素养。乙方须根据采购需求的内容和要求,科学合理配置管理和服务人员,满足各岗位工作需要。
(*)乙方负责工作人员的招聘、培训、工资福利、保险、管理工作。乙方须确保驻场客服等工作人员的合法权益,严格执行湖南省职工最低工资标准及长沙市政府有关职工劳动保障规定,为所有录用人员依法购买保险等。任何劳动纠纷和工作人员的意外伤亡事故责任,以及工作人员因违法、违规操作给甲方或社会造成不良后果及经济损失,均由乙方承担。乙方在社会活动中所产生的债权、债务,甲方概不负责。
(*)乙方应具有先进、成熟与健全的管理理念、手段与措施,有能力对本项目的总体内容进行科学、系统、有效地管理;乙方须有完备的培训制度,对在岗人员进行定期教育与培训,不断完善与提升其劳动技能与服务水平;须有切实的安全保障措施,确保人、财、物的安全。须有应急管理预案与对策;须有切实可行的保密管理制度。
(*)所有驻场工作人员须身心健康、言行规范、举止文明,无赌博、酗酒等不良嗜好、无不良行为记录;严格遵守相关保密规定,对泄露甲方信息,造成不良后果的,调离岗位,且由乙方赔偿相应损失;具备与其岗位相匹配的管理能力与劳动技能;不得从事其他与甲方业务相关的其他兼职工作;具有良好的沟通能力和处置突发情况的应变能力。对发现的问题及时受理、及时处理、及时反馈;待人热情、友善、礼貌、周到;工作认真、负责、勤勉、细心。
(*)乙方需确保驻场工作人员的稳定性和连续性,人员确定后,未经甲方同意不得随意更换,并在合同签订时提供包括但不限于驻点人员姓名、身份证号、性别、联系电话、岗位等备案信息。因乙方工作人员失误,给甲方造成损失的,乙方应承担赔偿责任。

三、合同定价方式、付款进度和支付方式
*.合同定价方式:固定总价
*.付款方式:


第*次分期支付金额为******元,所占总合同金额百分之**,说明:合同签订后甲方按季支付服务费,每季末后一 个月内支付上季费用。(注:该处季度是指三个月为期的 期限,而非自然季度期限)
第*次分期支付金额为******元,所占总合同金额百分之**,说明:合同签订后甲方按季支付服务费,每季末后一 个月内支付上季费用。(注:该处季度是指三个月为期的 期限,而非自然季度期限)
第*次分期支付金额为******元,所占总合同金额百分之**,说明:合同签订后甲方按季支付服务费,每季末后一 个月内支付上季费用。(注:该处季度是指三个月为期的 期限,而非自然季度期限)
第*次分期支付金额为******元,所占总合同金额百分之**,说明:合同签订后甲方按季支付服务费,每季末后一个月内支付上季费用,每合同考核年度满后第一个月内根据年度考核结果支付当年度剩余部分。(注:该处季度是指三个月为期的期限,而非自然季度期限)
当乙方考核得分高于或等于**分时,甲方按应付金额的***%向乙方支付费用;当乙方考核得分低于**分时,每低*分,甲方按合同金额的*.**%扣除。在年度考核中,乙方得分低于**分时,甲方有权全部扣付第*期分期支付金额******元,并终止合同,该期为履约验收期。


收款账户: 长沙银行芙蓉支行(湖南长银融资担保有限公司:***************)
*.预付款保函:

*.支付形式:国库集中支付

四、合同服务期限
合同服务期限:

********** —— **********

五、服务地点
长沙住房公积金管理中心指定地点

六、验收标准和方法
(*)验收主体:甲方为项目的验收主体
验收组织方式: 自行组织
是否邀请本项目的其他供应商: 否
是否邀请专家: 否
是否邀请服务对象: 否
是否邀请第三方检测机构: 否
验收组织的其他事项:

(*)履约验收时间:供应商提出验收申请之日起*日内组织验收
(*)履约验收方式: 分期/分项验收
(*)履约验收程序: 按照长沙市政府采购履约验收规定的程序。
(*)履约验收的内容:
技术履约验收内容:

按招标文件要求及乙方中标文件标准进行验收。

服务履约验收内容:

按招标文件要求及乙方中标文件标准进行验收。

商务履约验收内容:

按招标文件要求及乙方中标文件标准进行验收。

(*)履约验收标准:

合同期内,按季度进行分期验收,前三个季度主要验收乙方是否完成合同约定事项,最后一个季度按考核结果进行验收。考核工作由甲方远程服务部统一组织验收,参与考核部门包括:远程服务部、政策业务部、稽核部、科技信息部、机关纪委。根据考核结果形成最后验收结论,具体考核项目和内容详见下表(考核满分为***分)。

序号

考核项目

考核内容

考核标准

***

人员要求

明确业务对接部门、分管领导、业务联系人,未按要求执行的

**分/次

***

驻场在线客服人员不少于*人出现人员岗位空缺时,应及时补充,未按要求执行的

**分/人次

***

客服人员需具有专科以上学历、普通话二级乙等及以上水平、*年以上相关工作经验,未按要求执行的

**分/人次

***

客服人员须经过严格的礼仪和业务培训,考核合格后上岗,未按要求执行的

**分/人次

***

工作纪律

按中心作息时间标准迟到、早退的

**分/人次

***

无故离开工作岗位或离开工作岗位未做说明的

**分/人次

***

旷工

**分/人次

***

利用中心渠道发布或回复与业务无关的信息、消息

**分/人次

***

上班时间吃零食、打游戏、睡觉

**分/人次

***

工作区域内吸烟、吃槟榔

**分/人次

***

违反保密要求未造成重大影响或严重后果的

**分/次

***

违反保密要求造成重大影响或严重后果的

***分/次

***

工作完成情

在线咨询客服未能准确理解用户问题并给予清晰、准确的回复,造成用户投诉的

**分/次

***

主任信箱回复未能及时办结的

**分/次

***

处理省政务“互联网+政务服务”平台、“一网通办”平台住房公积金即办件办理期限为*个工作日,咨询件办理时限为*个工作日,未按要求执行的

**分/次

***

未及时处理咨询投诉工单的

**分/次

***

未及时上传信访件处理文书的

**分/次

***

服务质量

因客服人员的过错造成客户损失的

**分/人次

***

因客服人员服务态度问题引发客户投诉的

**分/人次

***

因违反相关制度被中心或有关部门通报的

**分/人次

***

工作中发现安全隐患及时报告,采取有效措施消除,事后形成事项报告并经中心确认的

加***分/次

***

对日常相关工作提出起到积极作用的建议,并被中心确认和采纳的

加***分/次

***

其他

工作中因自身原因造成重大影响或严重后果的

酌情处理

(*)履约验收的其他事项:

七、知识产权归属和处理方式

八、甲方的权利和义务
*.甲方有权对合同规定范围内乙方的服务行为进行监督和检查,拥有监管权。有权定期核对乙方提供服务所配备的人员数量。对甲方认为不合理的部分有权要求乙方调整改进,有权根据相关规定以及本合同约定对乙方服务进行考核和验收
*.根据本合同规定,按时向乙方支付应付服务费用。
*.国家法律、法规所规定由甲方承担的其它责任。

*.在乙方提供服务费支付手续完备的情况下,甲方根据本合同约定的付款方式将当期应付服务费支付给乙方。

九、乙方的权利和义务
*.根据本合同的约定向甲方收取相关服务费用。
*.接受项目行业管理部门及政府有关部门的指导,接受甲方的监督。
*.国家法律、法规所规定由乙方承担的其它责任。

*.乙方负责在线客服人员的招聘、培训和管理工作。所有人员薪酬、社会保险和住房公积金由乙方承担,定期组织培训,完善劳动、人事管理制度。乙方与自行招聘和管理的人员发生劳动、人事争议,乙方自行处理,与甲方无关。
*.乙方必须为甲方提供的业务资料及信息保密,如无甲方书面同意,乙方不得将任何资料和信息提供给任何第三方。未经甲方同意,乙方不得利用远程服务平台,发布与住房公积金无关的任何信息。
*.乙方有义务接受甲方的随时检查,并配合做好考核工作。
*.乙方自行承担远程服务的各项运营、办公、人员等成本费用。

十、违约责任
*. 甲方自交付之日起**日内支付款项;另有约定的,付款期限最长不得超过**日。约定采取履行进度结算、定期结算等结算方式的,付款期限应当自双方确认结算金额之日起算。合同明确需检验或验收的,应明确检验或验收期间,约定交付后经检验或者验收合格作为支付条件的,付款期限应当自检验或者验收合格之日起算;采购人拖延检验或者验收的,付款期限自约定的检验或者验收期限届满之日起算。甲方不得以法定代表人或者主要负责人变更,履行内部付款流程,或者在合同未作约定的情况下以等待竣工验收批复、决算审计等为由,拒绝或者迟延支付中小微企业款项。甲方存在迟延支付乙方合同款项的,应当承担付款逾期利息。双方对逾期利息的利率约定为年息*%(约定利率不得低于合同订立时*年期贷款市场报价利率),未做约定的,按照每日利率万分之五的标准支付逾期利息。
*. 甲方不得以行政区划调整、政府换届、机构或者职能调整以及相关责任人更替等为由违约毁约。因国家利益、社会公共利益需要改变政策承诺、合同约定的,应当依照法定权限和程序进行,并依法对乙方因此受到的损失予以补偿。

*.因乙方对驻场客服人员培训管理不善,导致客服回复不及时等工作延误遭到投诉的,同一客服人员累计*次被投诉的,甲方有权要求乙方立即更换客服人员,全年累计发生*起投诉的,甲方有权解除合同,尚未支付的费用不再支付,并要求乙方赔偿相当于本合同金额**%的违约金。
*.因乙方派驻客服人员严重工作失误造成甲方或者客户重大损失,甲方有权立即解除合同,尚未支付的服务费用不再支付,并要求乙方赔偿损失,损失无法计算的,乙方应按合同金额**%向甲方支付违约金。
*.因乙方未全面履行本合同约定的其他服务内容,给甲方造成重大损失的(重大损失指*万元以上),甲方有权立即终止合同,要求乙方退还已收取的全部服务费用,并赔偿由此导致的甲方损失。
*.本条所指甲方损失,包括甲方为追索权利支付的费用,包括但不限于诉讼费、鉴定费、保全费、律师费等费用。

十一、成本补偿和风险分担约定

项目实施过程中,一切由乙方原因造成的人身安全事故,均由乙方承担责任。

十二、不可抗力事件处理
*.在合同有效期内,任何一方因不可抗事件导致不能履行合同,则合同履行期可延长,其延长期与不可抗影响期相同。
*.受阻一方应在不可抗事件发生后尽快用电话通知对方并于事故发生后天内将有关部门出具的证明文件等用特快专递或挂号信寄给对方审阅确认。
*.不可抗事件延续天以上,双方应通过友好协商,确定是否继续履行合同

*.在合同有效期内,任何一方因战争、洪灾、台风、地震等不可抗力事件导致不能履行合同,则双方可协商中止合同或延长合同履行期,其延长期与不可抗力事件影响期相同。

十三、合同变更、中止或者终止合同
根据《政府采购法》第五十条规定:政府采购合同的双方当事人不得擅自变更、中止或者终止合同。政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的,双方当事人应当变更、中止或者终止合同。

十四、解决合同纠纷的方式
因本合同引起的争议,甲乙双方应友好协商解决。若甲乙双方不能解决争议,可通过以下途径之一解决:
向甲方所在地人民法院提起诉讼。

十五、合同生效及其他事宜
*.合同经双方法定代表人(或主要负责人)或授权委托代理人签字并加盖公章后生效。
*.政府采购合同履行中,甲方需追加与合同标的相同的服务的,在不改变合同其他条款的前提下,可以与乙方协商签订补充合同,但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额的百分之十。补充协议签订后,报政府采购监督管理部门备案,方可作为主合同不可分割的一部分。

*.本合同一式四份,经甲乙双方签字盖章后生效,甲乙双方各执两份,均具有同等法律效力。
*.本项目服务期为三年,合同一年一签。

十六、合同文件构成
本协议书与下列文件一起构成合同文件:
(*)中标(成交)通知书;
(*)专用合同条款及其附件;
(*)通用合同条款;
(*)采购文件;
(*)投标(响应)文件;
在合同订立及履行过程中形成的与合同有关的文件均构成合同文件组成部分。
上述各项合同文件包括合同当事人就该项合同文件所作出的补充和修改,属于同一类内容的文件,应以最新签署的为准。专用合同条款及其附件须经合同当事人签字或盖章(自然人签字、法人盖章)。

甲方(公章): 中国长沙市政府招标采购人(甲方)盖章处 乙方(公章): 中国长沙市政府招标供应商(乙方)盖章处
法定代表人: 李进 法定代表人: 朱蓉
委托代理人: 陈丹丹 委托代理人: 林琼




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