宁夏/银川-2026-03-09 00:00:00
| 采购计划编号： | *******(**)****** | 项目名称： | 固原市“*****”便民服务中心*****政务服务便民热线话务服务项目 |
|---|---|---|---|
| 分包名称： | 固原市“*****”便民服务中心*****政务服务便民热线话务服务项目 | 分包类型： | 服务类 |
| 采购方式： | 公开招标 | 延续性项目总概算 | *******.** |
| 延续性项目本年预算（元）： | *******.** | 延续性项目第二年预算（元）： | *******.** |
| 延续性项目第三年预算（元）： | *******.** | ||
| 报价方式： | 总价采购项目 | 是否属于技术复杂， 专业性强的采购项目： |
否 |
| 是否为执行国家统一定价标 和固定价格采购项目： |
否 | 是否适宜由中小企业提供： | 否 |
| 不适宜由中小企业提供的情形： | （三）面向中小企业预留采购份额无法确保充分供应、充分竞争，或者存在可能影响政府采购目标实现的情形。 | 不适宜面向中小企业证明材料： | |
| 报价扣除优惠： | ** | ||
任何供应商、单位或者个人对以上公示的项目采购需求有异议的，可以在招标公告发布之前在线发起异议，并填写异议内容及事实依据，该异议仅作为社会主体对采购需求内容的监督，采购人查询异议内容后，可根据实际情况自行决定是否采纳异议内容。供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，应按照《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。
二、供应商资格条件
*.* 提供在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织的营业执照 （或事业单位法人证书，或社会团体法人登记证书），如投标供应商为自然人的需提供自然人身份证明；
*.* 法人授权委托书、法人及被授权人身份证复印件（法定代表人直接投标可不提供，但须提供法定代表人身份证复印件）；
*.* 提供具有良好商业信誉和健全的财务会计制度的承诺函；
*.* 提供履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料；
*.* 具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录的承诺函；
*.* 提供参加采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；（提供《资格承诺函》）。
| 序号 | 合格投标人的其他资格要求 |
|---|---|
| * | / |
三、商务要求
四、技术要求
| 标的清单(服务类) | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 序号 | 品目名称及编码 | 标的名称 | 服务内容 | 数量 | 单价 | 服务标准及详细要求 | 服务期限 | 备注 |
| * | **********人才服务 | 人才服务 | 采购服务要求 一、商务部分 本项目服务期限:本项目为延续性服务项目，服务期为三年，合同一年一签。 付款条件：采购人根据相关规定，按双月支付服务费，具体金额以中标金额及按照采购人双月考核结果为准。 服务地点：采购人指定地点。 二、技术部分 (一)标的清单 本项目为固原市*****政务服务热线呼叫服务项目，采用引入社会第三方运营管理模式，负责固原市 ***** 政务服务热线“*×** ”小时全天候人工服务，完成热线的受理转办、综合协调、结果审核、回访督办、数据分析和话务团队的人员招聘、培训、管理等相关服务内容。 （二）标的详细参数 供应商工作要求 *.负责服务人员招聘、管理： ①供应商应结合本项目实际情况拟定招聘岗位的要求并按需进行招聘。在招聘或选调人员时，优先聘用现有话务人员从事热线服务工作。如出现断档、离职、缺失等情况，供应商须通过笔试、面试、体检等环节，招录话务服务团队人员并做好人事档案存档备案，报采购人审核同意后办理录用手续。采购人委派相关业务负责人监督人员招聘的各环节。供应商须在签订合同之日起 ** 个工作日内完成满足现有岗位需求的人员招录工作（须提供盖有投标人公章的承诺函），并综合考虑采购人的业务需求，设置科学、合理、高效的组织架构和各岗位职责，制定人员考勤、岗位管理、岗位培训、服务现场管理、绩效考核、薪酬体系、人员安全等管理制度，保障采购人业务发展需求。 ②服务人员配备要求：结合本项目话务实际,科学合理配备话务人员,原则上不少于热线现有配置人数（**人）。 ③团队管理人员配备要求：供应商至少派驻*名专职管理人员，对服务人员进行现场管理和督导，及时落实采购人的有关要求，且派驻现场的专职管理人员须具备相关管理经验。 *.负责与服务人员签订劳动合同，确立劳动关系；应符合《劳动法》及相关法律、法规和宁夏回族自治区人民政府有关规定； *.负责服务人员的考勤、绩效、薪酬福利管理及个税代扣代缴等；根据国家法律、法规和规章及地方政府的政策，为服务人员缴纳社会保险、住房公积金等费用； *.应建立服务人员工资增长机制、激励制度，设置绩效奖金制度。完善人员薪酬体系, 将人员的工资与工龄、绩效等挂钩,保障节假日、产假等福利。建立健全奖惩激励机制,组织开展业务技能比拼,加强技能提升奖励,开展常态化评先评优活动,充分调动人员积极性。 *.按照工作岗位要求对服务人员进行业务知识、职业技能、安全生产、职业道德、劳动纪律、遵纪守法等方面的培训与教育。须根据不同服务人员（区分服务人员年龄、服务时间长短）情况制定培训计划，明确培训方式、培训专题及培训课时等内容，并根据实际工作需要，针对热线成员单位的人员进行业务培训。须根据业务实际及培训内容，制定相应的人员考核方案，在培训后进行考核以督促服务人员提升业务能力。 *.负责处理服务人员提出的劳动争议、劳动仲裁、诉讼纠纷等事宜； *.负责服务人员的档案管理、专业技术人员的职称申报、评定等； *.负责服务人员的团队建设与日常管理。 *.供应商应定期举办业务知识竞赛、运动会等专题活动，让服务人员参加活动的同时提升业务技能、增加团队的凝聚力和活力。 **.为服务人员定期提供心理辅导，邀请心理咨询师为服务人员进行心理疏导，确保服务人员在提供热线时具备稳定的情绪和冷静的处理能力。 **.针对突发情况，编制预警应急处理措施，并安排突发情况排班制度。 **.采购人要求的其他服务工作。 注：预算资金包含服务人员人工工资、社保及福利、服务费、税费等各项费用，详细的人员岗位划分以采购人与中标单位签订合同为准。 三、整体服务要求 *.供应商须保障固原市*****热线整体接通率、直接答复率、话术规范、解答质量、工单记录、服务满意率、及时回访率、平均通话时长、办结率、按时办结率、人员流失率等指标达到标准值，指标及指标数值：整体接通率，指标数值为≥**%；直接答复率，指标数值为≥**%；话术规范，指标数值为≥**%；解答质量，指标数值为≥**%；工单记录，指标数值为≥**%；服务满意率，指标数值为≥**%；及时回访率，指标数值为***%；按时办结率，指标数值为≥**%；平均通话时长，指标数值为≤***秒；人员流失率，年流失率≤**%； * .在服务工作中，确保突发事件快速响应、高效处置,为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件及涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等危害群众生命财产安全、影响企业和群众正常生产生活的紧急突发事件，造成平台话务量骤增，超过平台常态承载能力时，供应商须在**个小时内，通过增加话务人员等方式，确保热线话务有序接听。（须提供盖有投标人公章的承诺函） *.其他需求 （*）话务人员因事假、病假等较长时间离岗，影响*****热线运行或突发话务应急情况导致人力缺口，供应商须按服务要求第一时间补充人员，并报采购人确认同意。 （*）供应商委派的项目负责人和所有话务人员须签订保密协议，如有泄漏将追究法律责任。未经采购人书面授权，供应商不得发布传播与采购人相关任何信息。 （*）除采购人书面同意外，本项目范围内服务须由供应商直接供应，供应商不得转让或部分转让第三方供应。如有转让和未经采购人同意的分包行为，采购人有权终止合同。 四、服务工作考核及绩效评价 采购人按双月对中标单位业务量的完成情况进行考核，考核指标包含：接线服务、工单处理、人员管理、标准化建设、安全保障、投诉指标、附加项等。 采购人将按照相关法律法规及行业规范定期对本项目服务实施情况开展绩效评价，供应商须按照要求执行服务的内容。 说明：本项目《服务质量考核办法》于中标单位与采购人签订合同时协商确定，合同签订后按照协商确定的《服务质量考核办法》对中标单位的服务质量进行考评。 | * | *******.** | 标的**人才服务：采购服务要求 一、商务部分 本项目服务期限:本项目为延续性服务项目，服务期为三年，合同一年一签。 付款条件：采购人根据相关规定，按双月支付服务费，具体金额以中标金额及按照采购人双月考核结果为准。 服务地点：采购人指定地点。 二、技术部分 (一)标的清单 本项目为固原市*****政务服务热线呼叫服务项目，采用引入社会第三方运营管理模式，负责固原市 ***** 政务服务热线“*×** ”小时全天候人工服务，完成热线的受理转办、综合协调、结果审核、回访督办、数据分析和话务团队的人员招聘、培训、管理等相关服务内容。 （二）标的详细参数 供应商工作要求 *.负责服务人员招聘、管理： ①供应商应结合本项目实际情况拟定招聘岗位的要求并按需进行招聘。在招聘或选调人员时，优先聘用现有话务人员从事热线服务工作。如出现断档、离职、缺失等情况，供应商须通过笔试、面试、体检等环节，招录话务服务团队人员并做好人事档案存档备案，报采购人审核同意后办理录用手续。采购人委派相关业务负责人监督人员招聘的各环节。供应商须在签订合同之日起 ** 个工作日内完成满足现有岗位需求的人员招录工作（须提供盖有投标人公章的承诺函），并综合考虑采购人的业务需求，设置科学、合理、高效的组织架构和各岗位职责，制定人员考勤、岗位管理、岗位培训、服务现场管理、绩效考核、薪酬体系、人员安全等管理制度，保障采购人业务发展需求。 ②服务人员配备要求：结合本项目话务实际,科学合理配备话务人员,原则上不少于热线现有配置人数（**人）。 ③团队管理人员配备要求：供应商至少派驻*名专职管理人员，对服务人员进行现场管理和督导，及时落实采购人的有关要求，且派驻现场的专职管理人员须具备相关管理经验。 *.负责与服务人员签订劳动合同，确立劳动关系；应符合《劳动法》及相关法律、法规和宁夏回族自治区人民政府有关规定； *.负责服务人员的考勤、绩效、薪酬福利管理及个税代扣代缴等；根据国家法律、法规和规章及地方政府的政策，为服务人员缴纳社会保险、住房公积金等费用； *.应建立服务人员工资增长机制、激励制度，设置绩效奖金制度。完善人员薪酬体系, 将人员的工资与工龄、绩效等挂钩,保障节假日、产假等福利。建立健全奖惩激励机制,组织开展业务技能比拼,加强技能提升奖励,开展常态化评先评优活动,充分调动人员积极性。 *.按照工作岗位要求对服务人员进行业务知识、职业技能、安全生产、职业道德、劳动纪律、遵纪守法等方面的培训与教育。须根据不同服务人员（区分服务人员年龄、服务时间长短）情况制定培训计划，明确培训方式、培训专题及培训课时等内容，并根据实际工作需要，针对热线成员单位的人员进行业务培训。须根据业务实际及培训内容，制定相应的人员考核方案，在培训后进行考核以督促服务人员提升业务能力。 *.负责处理服务人员提出的劳动争议、劳动仲裁、诉讼纠纷等事宜； *.负责服务人员的档案管理、专业技术人员的职称申报、评定等； *.负责服务人员的团队建设与日常管理。 *.供应商应定期举办业务知识竞赛、运动会等专题活动，让服务人员参加活动的同时提升业务技能、增加团队的凝聚力和活力。 **.为服务人员定期提供心理辅导，邀请心理咨询师为服务人员进行心理疏导，确保服务人员在提供热线时具备稳定的情绪和冷静的处理能力。 **.针对突发情况，编制预警应急处理措施，并安排突发情况排班制度。 **.采购人要求的其他服务工作。 注：预算资金包含服务人员人工工资、社保及福利、服务费、税费等各项费用，详细的人员岗位划分以采购人与中标单位签订合同为准。 三、整体服务要求 *.供应商须保障固原市*****热线整体接通率、直接答复率、话术规范、解答质量、工单记录、服务满意率、及时回访率、平均通话时长、办结率、按时办结率、人员流失率等指标达到标准值，指标及指标数值：整体接通率，指标数值为≥**%；直接答复率，指标数值为≥**%；话术规范，指标数值为≥**%；解答质量，指标数值为≥**%；工单记录，指标数值为≥**%；服务满意率，指标数值为≥**%；及时回访率，指标数值为***%；按时办结率，指标数值为≥**%；平均通话时长，指标数值为≤***秒；人员流失率，年流失率≤**%； * .在服务工作中，确保突发事件快速响应、高效处置,为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件及涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等危害群众生命财产安全、影响企业和群众正常生产生活的紧急突发事件，造成平台话务量骤增，超过平台常态承载能力时，供应商须在**个小时内，通过增加话务人员等方式，确保热线话务有序接听。（须提供盖有投标人公章的承诺函） *.其他需求 （*）话务人员因事假、病假等较长时间离岗，影响*****热线运行或突发话务应急情况导致人力缺口，供应商须按服务要求第一时间补充人员，并报采购人确认同意。 （*）供应商委派的项目负责人和所有话务人员须签订保密协议，如有泄漏将追究法律责任。未经采购人书面授权，供应商不得发布传播与采购人相关任何信息。 （*）除采购人书面同意外，本项目范围内服务须由供应商直接供应，供应商不得转让或部分转让第三方供应。如有转让和未经采购人同意的分包行为，采购人有权终止合同。 四、服务工作考核及绩效评价 采购人按双月对中标单位业务量的完成情况进行考核，考核指标包含：接线服务、工单处理、人员管理、标准化建设、安全保障、投诉指标、附加项等。 采购人将按照相关法律法规及行业规范定期对本项目服务实施情况开展绩效评价，供应商须按照要求执行服务的内容。 说明：本项目《服务 质量考核办法》于中标单位与采购人签订合同时协商确定，合同签订后按照协商确定的《服务质量考核办法》对中标单位的服务质量进行考评。 | 本项目为延续性服务项目，服务期为三年，合同一年一签 | |
采购需求附件：
| 采购需求附件 | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
五、合同管理安排
合同类型：
服务类
（验收方案附件）：
六、评审方法及评审细则
评标方法：
评审细则类别： 服务类细则类别
| 服务类细则类别 | |||
|---|---|---|---|
| 序号 | 评审项目 | 权重分 | 评分标准 |
| * | 投标报价 | **.** | 投标人的价格分统一按下列公式计算：投标报价得分＝(评标基准价/投标报价)×**。评标基准价是指满足招标文件要求且投标报价最低的投标报价。最低报价折扣得 ** 分。得分结果由高分到低分依次排列为各自最终得分。评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提供相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。 |
| * | 服务需求响应情况 | **.** | 满足招标文件重要技术指标、参数要求的得**分，以此为基础，投标人技术指标、参数低于招标文件规定的相应技术指标、参数的，每有一项减*分，减完为止。 |
| * | 服务质量保障 | **.** | 根据本项目实际情况和特点，提供符合本项目的服务质量保障，包括但不限于:*服务体系,*服务标准,*技术服务支持,*违约经济处罚措施,*服务响应间时限等内容。服务质量保障能够满足项目实际需求，具有较强的可实施性;承诺内容清晰、完整、有条理的得*分;服务承诺能基本满足项目实际需求，具有较强的可实施性;承诺内容较简洁但是有条理的得*分;服务承诺可实施性一般;承诺内容较清晰、明确的得*分;服务承诺可实施性差;承诺内容不够清晰、明确的得*分;未提供的不得分。 |
| * | 服务团队人员配置及管理方案 | **.** | 根据本项目的服务内容及岗位人员配置要求，提供以下方案:*.服务团队管理制度*.工作岗位职责*.奖惩管理制度*.信息反馈与处理机制*.现场管理人员组织架构*.政务大厅、***** 热线服务团队人员配置数量。供应商提供的人员配置及管理方案每体现一项内容且与本项目特点相匹配的得*分，共**分;人员配置及管理方案与本项目采购需求相对应、重点突出，岗位分工明确、职责清晰、人员配置合理，内容提供完善、细致，具备可实施性的，每提供一项加*分，加至满分**分为止;未提供的不得分。 |
| * | 安全防控与应急措施 | **.** | 根据本项目实际情况和特点，提供符合本项目的人、事、物应急预案，突发事件处理及预警机制。安全防空措施与本项目实际情况和特点相对应、重点突出，内容科学合理，能够建立专业的应急响应团队、完善的预警机制、科学的应对方案、快速高效的资源调度机制以及定期的培训演练，能够在突发情况下高效应对各类紧急事件的得**分;安全防控措施重点突出，内容较合理，有较健全的预警机制及应对方案，能够在突发情况下高效应对各类紧急事件的得*分;安全防控措施内容简单，没有专业的应急响应团队及应对方案，突发情况下应对各类紧急事件能力差的得*分;未提供的不得分。 |
| * | 培训计划 | **.** | 培训内容与本项目采购需求相互对应、工作适用性强，围绕政务大厅和*****热线服务主题重点突出、具有可实践性，培训安排结合各岗位工作情况设置科学合理具有可执行性的，能够围绕工作内容提供丰富的知识储备的，得**分;培训内容安排合理的，可实施性较强的,得*分;培训内容较合理，可实施性一般，基本能符合采购需求的，得*分;培训内容与需求不能完全契合，不够合理的，得*分;未提供相应内容的不得分。 |
| * | 档案资料管理 | *.** | 投标人提供工作中各类档案管理方案，根据本项目实际情况和特点，包括事件档案、财务档案、项目服务管理档案等;能够建立专业有序便于查阅的档案管理方案的得*分;档案管理方案内容不够明确，管理方案不够细致的得*分;档案管理方案内容混乱，管理杂乱无序的得*分;未提供的不得分。 |
| * | 数据安全管理 | *.** | 投标人提供了详细的、合理的数据安全管理方案（包括不限于市民个人信息防泄漏方案，数据安全管理制度体系，角色精细化访问控制权限制度等）得*分；提供的数据安全管理方案不够明确，数据安全管理的不细致的得*分；方案内容混乱，管理杂乱无序的得*分;未提供的不得分。 |
| 合计： | ***.** | ||
任何供应商、单位或者个人对以上公示的项目采购需求有异议的，可以在招标公告发布之前在线发起异议，并填写异议内容及事实依据，该异议仅作为社会主体对采购需求内容的监督，采购人查询异议内容后，可根据实际情况自行决定是否采纳异议内容。供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，应按照《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。
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