胶州市人民政府办公室****年市政务服务热线服务外包项目成交公告
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一、项目名称：
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****年市政务服务热线服务外包项目
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二、项目编号：
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*************************
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三、分包名称：
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****年市政务服务热线服务外包项目
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四、招标公告发布日期:
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****年**月**日 **:**:**
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五、开标时间:
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****年**月**日 **:**:**
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六、采购方式:
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分散采购 服务类
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七、中标情况：
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序号
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中标供应商名称
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中标供应商地址
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中标金额(元)
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中国移动通信集团山东有限公司
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山东省济南市市中区经十路*****号
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******.*
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八、评标委员会成员名单：
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于磊, 杨兴义, 刘杰
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主要中标或者成交标的信息表
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企业名称
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名称
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服务范围
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服务要求
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服务时间
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服务标准
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报价(元)/费率
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中国移动通信集团山东有限公司
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****年市政务服务热线服务外包
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详见采购文件
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详见采购文件
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自签订合同之日起一年，一年合同期满后达到甲方的各项需求并满 意可再续聘两年。
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*.* 做好市民诉求事项办理工作
*.*.* *×** 小时全年无休办理市民诉求。
（*）负责政务服务便民热线相关渠道事项的受理、转办、督办、反馈、回访等全 流程工作；
（*）组织协调政务服务热线平台建设，指导人员培训，开展宣传工作；
（*）承担政务服务热线数据汇总、分析、研判等工作，为政府决策提供参考。
*.*.* 按期办结，禁止出现超期情况。
除紧急类、敏感类事项外，应 * 个工作日内办结，回复来话（来信）人并将详细 办理情况反馈青岛市政务服务便民热线；* 个工作日内不能办结的事项，需在规定办理 时限到期前至少 * 个工作日，按程序向青岛市政务服务便民热线提出延期申请并说明 原因，经批准后可申请延期。
*.*.* 推进政务服务规范化、标准化建设。
严格按照青岛市政务服务便民热线要求办理群众诉求事项，围绕提升满意率、解决 率、按期答复率不断优化工作流程，提高工作效能。
*.* 外包服务人员管理
*.*.* 热线人员岗位的要求
成交供应商为采购人提供服务人员不少于* 人，热线人员根据便民热线业务的需求，
主要包含转办、回复、回访其他业务辅助岗位，需根据岗位要求和工作量合理匹配人员。 根据来话高峰及周期变化，科学排班，保证 **** 小时的无间断开展热线工作，制定科 学的人员管理制度和绩效考核办法，保证人员队伍稳定和能力提升。
*.*.* 热线转办岗位人员配置
诉求转办人员应符合以下要求：
*.熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能。
*.能够辨别工单诉求是否属于热线受理范围。
*.能够确认工单诉求职责单位并进行精准转派。
*.树立保密意识，严禁信息泄露。
*.*.* 热线回复岗位人员配置
回复人员应符合以下要求：
*.熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能。
*.能够熟练使用政府热线计算机办公软件，文字录入速度达到 ** 字/分钟以上。 能够辨别回复意见是否合理。
*.能够辨别工单答复是否属于超职责范围。
*.树立保密意识，严禁信息泄露。
*.*.* 热线回访岗位人员配置
回访人员应符合以下要求：
*.有一定普通话水平，具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规 定的服务用语，语速与服务对象的语速相匹配。
*.能够熟练使用政府热线计算机办公软件，文字录入速度达到 ** 字/分钟以上。 能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。
*.熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能，能够应对服务对 象的其他诉求。
*.对市民反映的问题进行电话回访，并记录市民对办理结果的反馈。
*.树立保密意识，严禁信息泄露。
*.*.* 绩效考核机制
实施“ 月度考核 ”绩效管理模式，主要考核内容包含接通率、转办率、出勤率等， 按不同权重予以计算，考核结果将直接作为员工考核结果。具体内容由供应商细化制定。
*.*.* 其他事宜
供应商拟投入本项目的服务人员中，须指派 * 名综合管理主管，协调统筹管理服务 人员的各项服务工作。
（*）供应商要制定符合工作职责、工作要求的管理制度和绩效考核办法，并有配 套的应急措施。
（*）成交供应商应确保合同期内提供连续的服务，人员数量不能出现大的波动， 因个人原因导致的人员变动，应提前通知采购人，同时安排熟悉岗位的服务人员上岗。 人员缺口不得超过 * 个。按有关规定，采购人要求成交供应商撤回或更换服务人员的， 成交供应商需无条件响应，并负责妥善处理服务人员劳动关系及后续工作的安排，避免 对采购人的工作运营造成不利影响。
（*）成交供应商为本项目配备的服务人员需管理规范，手续齐全，人员变动等调 整需提前向采购人备案，未经采购人许可，严禁擅自进行人员调整。
“★ ”*.* 本项目需要中标人具有** 分析功能进行工单质检，及与之匹配的大数据 分析、后端智能算法、算力网络和人工智能能力
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资格审查符合性评审结果
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序号
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供应商名称
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项目负责人
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评审结果
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中国移动通信集团山东有限公司
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通过
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青岛振邦软件科技有限公司
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吴新杰
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通过
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山东德易通科技发展有限公司
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通过
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山东永发光电科技有限公司
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通过
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评审结果
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排序
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供应商名称
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评委*(技术标)
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评委*(技术标)
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评委*(技术标)
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技术标得分
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商务标得分
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综合得分
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中国移动通信集团山东有限公司
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**.**
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**.**
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青岛振邦软件科技有限公司
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山东德易通科技发展有限公司
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山东永发光电科技有限公司
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供应商未中标原因
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序号
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供应商名称
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未中标原因
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青岛振邦软件科技有限公司
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评审得分较低
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山东德易通科技发展有限公司
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评审得分较低
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山东永发光电科技有限公司
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评审得分较低
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报价公示
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序号
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投标单位
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单价报价（元）
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中国移动通信集团山东有限公司
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青岛振邦软件科技有限公司
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山东德易通科技发展有限公司
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山东永发光电科技有限公司
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业绩公示
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序号
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项目名称
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详细信息
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中国移动通信集团山东有限公司
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泰安市*****热线平台系统升级维护项目
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