关于榕发科创中心客服礼仪岗服务项目

公开询价公告

一、询价项目

*.榕发（福州）置业有限公司福州高新区物业分公司现委托福建省营造项目管理有限公司发布询价公告，诚邀具备相应资质和能力的供应商积极参与本项目报价，具体事宜公告如下：

*.项目名称：榕发科创中心客服礼仪岗服务项目

*.项目编号：闽营采[******]

二、询价目的

本次项目控制价询价仅为招标人设定最高限价的指导价，欢迎潜在供应商参加报价。

三、技术和服务要求

（*）服务总则

*.目的：为规范榕发科创中心项目客服礼仪岗服务行为，明确*名岗位人员的服务要求、职责边界、工作时间及考核标准，保障项目大堂形象，提升来访人员、入驻企业及内部员工的服务体验，为招标工作提供清晰的评审依据，特制定本标准。

*.适用范围：本标准适用于榕发科创中心客服礼仪岗服务项目中，*名客服礼仪岗工作人员的全部服务工作，涵盖大堂客服接待、大堂管理、礼仪引导、资料登记等所有岗位职责，是服务商提供服务、招标方开展验收及考核的核心依据。

*.核心原则：礼仪为先、服务至上、高效专业、合规严谨、协同联动，贴合榕发科创中心科创型、高端化的项目定位，聚焦大堂服务场景，展现项目良好形象，兼顾服务专业性与规范性。

*.人员配置与工作时间要求：共配置客服礼仪岗工作人员*名，均承担大堂客服接待、大堂及礼仪岗相关工作，实行同岗同责、协同轮班制；工作时间为每天*小时，每月休息*天（轮休方案由中标服务商制定，需确保大堂*小时工作时间无空档、无脱岗，轮班方案提前报招标方备案，未经同意不得擅自调整），*人协同配合，确保大堂服务连续性和一致性。

（*）岗位分工

*名客服礼仪岗工作人员职责完全一致，均专注于大堂客服接待、大堂管理及礼仪服务工作，实行轮班值守（具体轮班时段由中标服务商结合*小时/天、月休*天的要求制定），轮班期间做好工作交接，确保大堂服务不中断、标准不降低。主要协同要求如下：

*.轮班交接：上下班及轮班交接时，需详细告知未完成的大堂接待工作、来访人员登记情况、大堂礼仪用品库存、大堂环境异常等相关事宜，交接记录完整率***%，无遗漏、无差错。

*.协同补位：轮班期间，若其中*人因用餐、临时处理大堂突发事宜离岗，其余在岗人员需主动补位，承接大堂接待、咨询应答等全部工作，确保大堂无无人值守、无人应答的情况。

*.共同维护：*人共同负责大堂礼仪服务质量、大堂环境整洁、礼仪用品补充等工作，每日轮班结束后，共同核对来访登记台账、整理大堂接待区域，确保各项工作落实到位。

（*）核心服务礼仪标准

*.仪容仪表规范

*）着装：统一穿着中标服务商提供的客服礼仪岗制服（款式、颜色需经招标方确认，符合科创中心高端定位及大堂服务场景），衣物整洁、平整、无破损、无污渍、无褶皱，纽扣齐全扣好，工牌佩戴在左胸正中（距领口****处），不得佩戴与工作无关的饰品（戒指、项链、耳环等，女性可佩戴小型耳钉*副）；鞋子统一为黑色正装皮鞋，干净光亮、无破损，女性鞋跟高度控制在*—***，避免过高影响大堂接待行动。

*）仪容：女性发型整洁，长发需盘起（盘发高度统一，佩戴统一发饰），短发梳理整齐，妆容为淡妆（淡雅自然，不化浓妆、烟熏妆，不涂艳丽口红、指甲油），面部干净、无油光、无明显瑕疵。

*）仪态：大堂值守期间，精神饱满、面带微笑，眼神温和专注，站姿挺拔（双脚并拢或与肩同宽，双手自然下垂于体侧或交叠于腹前，不弯腰、不驼背、不歪斜，不倚靠大堂前台、墙面）；坐姿端庄（上身挺直，双腿并拢或双腿交叉并拢，不跷二郎腿、不抖腿、不东倒西歪）；在大堂内行走轻盈稳健，不奔跑、不拖沓、不喧哗，与来访人员相遇时，主动侧身避让（侧身**°），优先礼让来访人员、老人及孕妇。

*.行为举止规范

*）大堂接待礼仪：来访人员进入大堂时，**秒内主动起身问候，使用标准话术（“您好，欢迎光临榕发科创中心”“请问您有什么需求？”“请问您要找哪家企业/哪个部门？”），语气亲切、温和、有耐心，语速适中（每分钟*******字），语调平缓，不生硬、不敷衍；接待过程中，身体微微前倾（**°左右），眼神注视对方双眼或眉心位置，认真倾听，不随意打断对方讲话，全程在大堂指定接待区域提供服务。

*）大堂引导礼仪：需引导来访人员前往大堂内电梯、会议室、入驻企业等区域时，主动上前一步，伸出右手（掌心向上，手指并拢），指明方向，使用话术（“这边请”“请跟我来”“电梯在这边，请注意脚下”），引导过程中，行走在来访人员左前方*—*.**处，适时回头确认来访人员跟上，遇到大堂拐角、台阶时，提前提醒（“请注意拐角”“请注意台阶，小心脚下”），引导至指定位置后，礼貌道别。

*）沟通礼仪：在大堂内与来访人员、入驻企业员工、项目管理人员沟通时，使用文明用语，禁用服务忌语（严禁使用“不知道”“不清楚”“别问我”“你自己看”等敷衍性语言）；遇到咨询问题无法立即解答时，需主动说明（“您好，您咨询的问题我需要核实一下，请您稍等片刻，感谢理解”），核实后及时回复，最长不超过**分钟（复杂问题需明确回复时间并记录）；拒绝来访人员不合理需求时，语气委婉，说明原因（“您好，非常抱歉，根据项目管理规定，这项需求暂时无法满足，感谢您的配合”），避免与来访人员发生争执。

*）大堂细节礼仪：递接资料、物品时，双手递接（掌心向上），物品正面朝向对方，使用话术（“请您查阅”“请您收好”）；为来访人员提供茶水服务时，在大堂接待区域使用干净整洁的水杯，茶水倒入*分满，双手递到对方手中，话术（“请您喝茶”）；大堂值守期间不做与工作无关的事（不玩手机、不闲聊、不看书报、不化妆、不处理私事），不随地吐痰、不乱扔杂物，保持大堂接待区域整洁有序，及时整理接待用品。

*.商务礼仪规范

*）接待重要来访（政府部门、合作单位、项目领导等）时，提前在大堂接待区域做好准备（整理着装、清洁接待区域、备好茶水），主动上前问候、引导，全程陪同在大堂及指定区域，准确传递项目相关信息，不随意发表与工作无关的言论，不泄露项目机密、入驻企业信息及内部管理信息。

*）接听大堂咨询电话礼仪：电话铃响*声内接听，接听后第一句话为“您好，榕发科创中心大堂客服礼仪岗，请问有什么可以帮到您？”，接听过程中，认真倾听对方需求，做好记录，准确应答，通话结束后，等对方先挂电话，再挂断电话，挂断后及时整理通话记录，如需反馈，及时同步给相关人员；拨打电话时，先问候（“您好，请问是**先生/女士吗？”），说明身份及事由，语气礼貌，避免占用对方过多时间。

*）礼仪禁忌：严禁在大堂内与来访人员、同事发生争执、争吵，严禁使用生硬、傲慢、敷衍的语气沟通；严禁在大堂内嬉笑打闹、大声喧哗；严禁仪容不整、着装不规范在大堂值守；严禁泄露项目相关机密及来访人员信息；严禁利用大堂客服礼仪岗之便谋取私利。

（*）岗位职责标准

*.大堂客服接待职责

*）负责榕发科创中心大堂来访人员（客户、合作单位、政府部门、应聘人员等）的全程接待，包括大堂入口问候、身份核实、登记（准确填写来访人员姓名、单位、联系方式、来访事由、接待人员及出入时间）、引导、送别等环节，登记准确率***%，无遗漏、无错误。

*）负责大堂来访人员的茶水、休息安排，确保大堂接待区域整洁、有序，礼仪用品（水杯、茶水、纸巾等）齐全、充足，及时补充，无短缺、无过期。

*）每日在大堂对接入驻企业，了解企业接待需求，提前做好接待准备，配合企业完成来访人员大堂接待及引导工作，提升企业及来访人员满意度。

*）负责大堂内咨询应答服务，解答来访人员、入驻企业员工及外部人员关于项目概况、入驻企业信息、项目配套设施（停车场、电梯、会议室等）、来访流程、管理规定等相关咨询，应答准确、全面、耐心，应答准确率不低于**%，无法解答的问题，及时记录并对接项目管理方，明确回复时间，同步反馈给咨询人员，不推诿、不敷衍。

*.大堂管理职责

*）负责大堂公共区域（接待区域、入口处、电梯口周边）的环境维护，每日巡查，及时清理杂物、整理接待用品，确保大堂整洁、有序，无杂物、无污渍、无异味。

*）负责维护大堂公共秩序，劝阻大堂内大声喧哗、嬉笑打闹、随意堆放物品等不文明行为，确保大堂环境安静、有序，贴合科创中心高端定位。

*）每日巡查大堂内礼仪用品、接待设施（座椅、水杯、电话等）的完好情况，发现损坏、短缺及时上报项目管理方及中标服务商负责人，及时补充、维修，确保大堂接待工作正常开展。

*.礼仪岗核心职责

*）严格遵守本标准礼仪规范，在大堂值守、接待、引导过程中，全程保持标准仪容仪表、行为举止，展现项目良好形象，传递高端、专业的服务理念。

*）负责大堂内重要活动、会议的礼仪引导服务，配合项目管理方及保安团队，在大堂入口、电梯口等区域做好礼仪接待、秩序维护，确保活动、会议顺利开展。

*）收集来访人员、入驻企业在大堂服务过程中的意见和建议，每日整理，上报项目管理方及中标服务商负责人，建立意见建议台账，跟踪整改情况，整改反馈率***%。

*.应急处置与协同配合职责

*）遇到大堂内突发情况（来访人员投诉、争执、突发疾病、设备故障、火灾隐患等）时，立即启动应急处置流程，第一时间上报项目管理方及中标服务商负责人，同时采取初步处置措施（安抚情绪、引导疏散、拨打急救电话等），确保突发情况得到妥善处置，不延误、不慌乱。

*）*人严格按照轮班方案值守，做好工作交接，协同配合完成大堂各项服务工作，不擅自调岗、脱岗、串岗，确保*小时大堂服务不中断。

*）配合项目保安团队、保洁团队、工程团队等相关岗位开展工作，及时传递大堂内相关信息（如环境异常、设施损坏、来访高峰等），协助完成项目日常管理、安全保障、环境维护等工作。

*）配合项目管理方开展服务质量检查、礼仪培训、应急演练等工作，积极参与培训及演练，提升大堂接待、礼仪服务及应急处置能力，严格落实检查整改要求。

（*）服务流程标准

*.大堂来访接待流程

*）问候：来访人员进入大堂，**秒内起身，微笑问候（“您好，欢迎光临榕发科创中心”）；

*）核实：在大堂接待区域询问来访事由、接待人员/企业，核实来访人员身份（如出示身份证、工作证等）；

*）登记：引导来访人员在大堂前台填写《来访登记表》，准确录入相关信息，确认无误后，来访人员签字确认；

*）引导：告知来访人员接待区域位置，主动引导（或陪同）前往大堂内电梯、指定会议室等区域，提醒注意事项；

*）送别：来访人员离开大堂时，起身微笑送别（“您好，欢迎下次光临，慢走”），核对离开时间，补充填写《来访登记表》。

*.大堂咨询应答流程

*）倾听：在大堂接待区域认真倾听咨询人员的问题，不随意打断，眼神注视对方，适时点头回应（“好的”“我明白”）；

*）应答：根据咨询问题，准确、全面、耐心地解答，语气亲切、温和，使用文明用语；

*）记录：对咨询问题、应答内容、咨询人员信息进行详细记录，填写《咨询记录表》；

*）反馈：无法立即解答的问题，明确告知咨询人员“请您稍等，我核实后尽快回复您”，核实后及时反馈，复杂问题需明确回复时间并跟踪落实；

*）归档：每日对《咨询记录表》《来访登记表》进行整理、归档，便于后续查阅。

*.大堂投诉处理流程

*）接收：在大堂接到来访人员、入驻企业投诉时，立即起身接待，将投诉人员引导至大堂安静接待区域，安抚对方情绪（“您好，非常抱歉给您带来不便，请您慢慢说，我会认真记录并及时处理”）；

*）记录：详细记录投诉内容、投诉人员信息、联系方式、投诉时间及诉求，确认无误后，告知投诉人员；

*）上报：第一时间将投诉情况上报项目管理方及中标服务商负责人，同步反馈投诉处理进度；

*）跟踪：跟踪投诉处理情况，及时将处理结果反馈给投诉人员，询问满意度；

*）归档：将投诉记录、处理过程及结果整理归档，建立投诉处理台账，定期汇总分析。

（*）服务纪律与规范

*.考勤纪律：严格遵守中标服务商及项目管理方的考勤规定，按照*小时/天、月休*天的要求，按时到岗、离岗，不迟到、不早退、不旷工，轮休需提前报备，经批准后方可轮休，严禁擅自调岗、脱岗、串岗，岗上不做与工作无关的事（玩手机、闲聊、看书报、化妆等）。

*.保密纪律：严格保守项目机密、入驻企业信息、来访人员信息、内部管理规定等相关信息，不泄露、不传播，严禁将大堂接待各类台账、资料转借无关人员，严禁擅自复制、传播项目相关资料。

*.服务纪律：严格遵守本服务标准，落实礼仪规范、岗位职责，聚焦大堂服务，服务态度热情、耐心、周到，严禁与来访人员、入驻企业员工、同事发生争执、争吵，严禁使用服务忌语，严禁敷衍、推诿来访人员需求，严禁利用岗位之便谋取私利。

*.仪容仪表纪律：严格遵守仪容仪表规范，着装统一、整洁，仪容整洁、端庄，仪态得体，严禁仪容不整、着装不规范在大堂值守。

*.卫生纪律：负责大堂接待区域的卫生清洁，保持区域整洁、有序，无杂物、无污渍、无异味，礼仪用品摆放整齐，每日清洁、整理，确保卫生达标。

（*）考核标准

本岗位服务质量实行百分制考核，由项目管理方及中标服务商共同考核，考核结果与服务商服务费、人员绩效挂钩，具体考核指标如下（总分***分，合格线**分）：

*.礼仪规范（**分）：仪容仪表、行为举止、沟通礼仪符合标准，聚焦大堂服务场景，每出现*次违规，扣*分；出现严重礼仪违规（如与来访人员争执、仪容严重不整），扣**分/次。

*.岗位职责落实（**分）：大堂客服接待、大堂管理、礼仪岗等岗位职责落实到位，每出现*次遗漏、错误，扣*—*分；出现工作失误导致不良影响（如来访人员投诉、资料丢失、大堂环境脏乱），扣**—**分/次。

*.服务流程规范（**分）：严格按照大堂来访接待、咨询应答、投诉处理等流程开展工作，每出现*次流程不规范，扣*分；流程违规导致服务延误、来访人员不满，扣*分/次。

*.服务纪律遵守（**分）：严格遵守考勤、保密、服务、仪容仪表、卫生等纪律，落实*小时值守、月休*天的要求，每出现*次违规，扣*—*分；出现旷工、泄露机密、谋取私利等严重违规，扣**分/次，情节严重的，中标服务商需更换人员，并承担相应责任。

*.月度考核平均分低于**分，中标服务商需限期整改（整改期限不超过*个工作日），整改后仍不达标，项目管理方有权扣除相应服务费；连续*个月考核不达标，项目管理方有权终止服务合同，中标服务商承担相应违约责任。

四、报价提交时间、方式

*.提交时间：****年*月**日*:**—****年*月*日**:**，逾期不予受理。

*.提交方式：（*）现场递交：报价人选择现场递交报价文件的，须于提交截止时间之前将报价文件递交至福建省营造项目管理有限公司（福州市鼓楼区梅峰路*号红鼎山人大厦*层）。

邮寄递交：报价人选择邮寄方式递交报价文件的，须确保报价文件在报价截止时间前（以代理机构签收时间为准）送达福建省营造项目管理有限公司（福州市鼓楼区梅峰路*号红鼎山人大厦*层），接收人联系方式：赖工、***********，招标代理机构不对邮寄过程中可能发生的延误、破损或丢失负责，邮寄递交的风险由报价人自负。

五、代理机构联系方式：

*.代理机构：福建省营造项目管理有限公司

*.联系人：赖工

*.联系方式：***********

六、发布媒介

随行易交易电子招标投标交易平台（*****://***.*********.***/）、中国招标投标公共服务平台（****://***.*************.***/）

七、报价提交材料

‌报价清单（格式详见附件一）、‌报价人有效的营业执照副本‌。‌所有文件均需加盖公章，且信息须与报价主体一致。

附件一：报价清单