湖南湘江新区管理委员会行政审批服务局****年湘江新区信息化运行维护保障服务项目合同公告

作者：长沙市采购网 || 来源： || 公告创建时间：********** **:**:**

服务类合同预览

政府采购合同编号：　　**********************　　
采购方式：　　公开招标　　　
合同类型：服务类
采购人（甲方）:　　湖南湘江新区管理委员会行政审批服务局　　　
采购人地址：　　长沙市岳麓区麓谷大道***号*栋　　　
供应商（乙方）:　　长沙软件园有限公司　　　
供应商地址：　　湖南省长沙市岳麓区岳麓大道***号芯城科技园一期*栋*楼　　　

依据《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国民法典》与项目有关的法律法规，以及****年湘江新区信息化运行维护保障服务项目的《采购文件》，乙方的《投标（响应）文件》及《中标（成交）通知书》，甲乙双方同意签订本合同。具体情况及要求如下：

一、标的信息

序号	标的名称	政府采购品目	型号规格	数量单位	数量	总价(元)
*	****年湘江新区信息化运行维护保障服务项目	安全运维服务	详见招投标文件	项	*	*******
合计金额小写： ******* 元　合计金额大写：叁佰陆拾肆万伍仟贰佰捌拾玖元整

合同标的及金额明细：

序号	标的名称	型号规格	数量	单价	总价	备注
*	系统运维费	/	*	*****.	*****.
*	运维期服务采购费	/	*	****.	****.
合同金额小写：*****.；大写：叁佰陆拾肆万伍仟贰佰捌拾玖元整，以上金额含税。备注：备品备件费用采取包干方式，已包含在运维费用中，项目实施过程中涉及备品备件更换维修的事项（包括但不限于招标文件中约定的备品备件清单，具体以甲方实际需求为准），不另行增加费用。合同期内备品备件清单内容需履行到位，纳入年度考核验收范围。

二、服务要求
*.服务要求

（*）项目服务级别

级别	描述	响应时间	处置时限
一级服务事件	**：视频会议和常务会议设备设施故障	*分钟	**分钟
	**：核心网络设备故障	*分钟	**分钟
	**：安全设备故障和高级威胁事件	*分钟	**分钟
	**：因故障导致关键业务应用或网络大面积受到影响	*分钟	**分钟
	**：关键服务器、存储设备故障	*分钟	**分钟
	：机房*、空调故障	*分钟	***分钟
	**：重大事件或特殊时期的服务保障	*分钟	根据实际情况约定
二级服务事件	**：因故障导致网络及业务系统性能显著下降	**分钟	***分钟
	**：非骨干网络设备故障	**分钟	***分钟
	**：非关键应用系统宕机	**分钟	***分钟
	**：普通服务器故障导致业务受到影响	**分钟	**分钟
	**：发现攻击、漏洞和中级威胁等安全事件	**分钟	***分钟
	**：因故障导致单个政务部门的网络及业务系统受到影响	**分钟	***分钟
	**：重要政务部门和领导的服务请求	**分钟	**分钟
三级服务事件	**：因故障导致个人网络及业务受到影响	**分钟	***分钟
三级服务事件	**：非一、二级服务事件	**分钟	*个工作日

注：*、本表所列是指服务商对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。

*、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。

（*）项目考核与处罚

根据****运维管理平台和人工考核相结合的考核方式，新区行政审批服务局对服务商工作实行月度考核，并根据以下考核结果按合同约定支付运维服务费，具体规定如下：

服务考核计分表

序号	分类	权重	考核指标	指标定义及标准	计分办法
*	事件响应时间	**	一级事件响应	一级事件发生后，响应时间≤*分钟	超过响应时间上限扣分，每超过分钟（含不足分钟）扣分
			二级事件响应	二级事件发生后，响应时间≤**分钟	超过响应时间上限扣分，每超过分钟（含不足分钟）扣分
			三级事件响应	三级事件发生后，响应时间≤**分钟	超过响应时间上限扣分，每超过分钟（含不足分钟）扣分
*	事件恢复时间	**	一级事件处置时间	事件≤分钟	超过响应时间上限扣分，每超过分钟（含不足分钟）扣分
			一级事件处置时间	事件≤分钟	超过响应时间上限扣分，每超过分钟（含不足分钟）扣分
			一级事件处置时间	事件≤分钟	超过响应时间上限扣分，每超过分钟（含不足分钟）扣分
			一级事件处置时间	事件≤分钟	超过响应时间上限扣分，每超过分钟（含不足分钟）扣分
			二级事件处置时间	事件≤*分钟	超过响应时间上限扣分，每超过分钟（含不足分钟）扣分
				事件≤*分钟
				事件≤*分钟
				事件≤分钟	超过响应时间上限扣分，每超过分钟（含不足分钟）扣分
			三级事件处置时间	事件≤*分钟	超过响应时间上限扣分，每超过分钟（含不足分钟）扣分
			三级事件处置时间	*事件≤个工作日	超过响应时间上限扣分，每超过分钟（含不足分钟）扣分
			满意度	用户回访满意度≥**%	满意度每低于*%一个百分点扣分
			投诉次数	要求达到零投诉	每发生一起投诉事件扣*分
*	服务质量及保障	**	服务电话接通率	服务热线电话畅通性	如工作时间服务热线电话无人接听，发生一次扣.分
			巡检情况检查	检查巡检是否按计划制定并执行，巡检文档提交是否及时准确填写	检查一次不合格扣.分，巡检周期内没有发现巡检范围内的故障每次扣*分
			巡检情况检查	是否由于巡检、监控没有及时发现问题并解决导致发生故障	属于一级故障一次扣分，二级故障扣分，三级故障扣*分
			管理制度	服务商运维违反采购人的管理制度规范	一次扣*分
			操作规范	由于服务商违规操作导致策略失控或故障发生	属于一级故障一次扣分，二级故障扣分，三级故障扣*分
*	文档管理及其他	**	设备配置文档	检查设备及系统配置文档管理情况	文档检查一次不满足要求扣*分
			服务过程文档	检查服务过程文档是否齐全，并按时提交，服务结束后*天内提交
			月度、年度总结报告	月度、年度总结报告在服务周期结束后* 周内按时提交
			交办事项	新区行政审批服务局交办合同约定服务范围相关事项不能按合理规定时限内完成	每次未如期完成扣*分
*	门户网站考核	**	信息公开	网站首页、走进新区、政务公开、解读回应等各级栏目(包括下级栏目)，达到省市考核要求。	未达到服务标准一次扣*分
			网上办事	办事服务栏目，达到省市考核要求。
			互动交流	调查征集年内不得少于次，达到省市考核要求。
			网站功能	达到省市考核要求进行栏目升级和开发。
			对上级政府门户网站支持度	上级政府门户网站内容保障。
			网站管理	运维报告，总结。
			网站普查	本级政府门户网站及辖区内网站存在问题被国办或湖南省政府通报或被媒体曝光。
			网站常态化检查	达到省市检查及考核要求。
			网站监测	不出现网站可用性，错、外链接，严重错别字，敏感性，栏目更新等监测问题。

注：*、考核计分表是扣分制，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。

*、考核办法：项目服务结果将从年度验收中体现，具体从事件响应时间、事件恢复时间、服务质量及保障、文档管理及其他四个维度来体现，考核满分为***分，低于考核分**分则触发扣款条件，每扣一分将扣除年度运维费用*.*%，以此类推。当考核分低于**分，新区行政审批服务局有权终止合同。

（*）服务考核周期

运维服务考核周期为每月一次，服务期满后进行年度考核。

*.人员配置要求

（*）本运维项目需要一线驻场服务工程师**人。团队人员安排如下：

序号	岗位	岗位职责	数量	备注
*	项目负责人	负责整体项目管理，统筹运维工作。	*
*	项目经理	负责分区管理，统筹运维工作，负责网络运维日常事务	*
*	一线网络运维工程师	负责办公区中心机房网络和政务外网维护及项目组日常管理工作	*	二线网络工程师为*岗
*	一线信息安全运维工程师	负责办公区政务外网网络安全运维	*	二线安全工程师为*岗
*	服务器、存储工程师	负责服务器、存储设备运维	*	二线服务器、存储工程师为*岗
*	一线终端运维工程师、会议系统运维工程师	负责办公区终端运维和会议系统运维	*
*	机房运维工程师	负责机房电力、监控等运维	*	二线机房基础设施工程师*岗
*	软件运维工程师	负责应用系统运维	*	二线软件运维工程师为*岗
*	运维调度员	负责运维调度工作	*	二线*服务台人员为岗
**	网站运维工程师	负责网站图片处理，审核、技术支撑	*

（*）本项目需要配备二线运维服务人员**名，团队人员安排如下：

序号	岗位	岗位职责	人员
*	质量管理员（服务督导）	项目管理和服务质量管理	*名
*	二线服务器、存储工程师	服务器平台、虚拟化平台、存储平台深度保障及应急事件技术支持	*名
*	二线网络、网络安全工程师	网络系统平台、网络安全深度保障及应急事件技术支持	*名
*	二线视讯工程师	视频会议应急故障处置及二线深度巡检等技术支持	*名
*	**服务台	服务台呼叫系统及工作流程整体管理、客户满意度管理	*名
*	软件运维工程师	软件平台运维，漏洞修复等技术支持	*名
*	机房基础设施、深度巡检、应急重保	定期深度巡检技术支持及应急技术支撑	*名

*.设施设备配置要求

运维支撑工具体系既包括基本的运维工具，如笔记本、光功率计、测线仪、巡线仪、工具包等基本运维工具，也包括运维管理系统、监控系统等系统工具。

（*）运维管理系统

乙方须部署基于***的运维管理系统，配合服务台使用，实现运维服务的全过程闭环管理。服务台为运维服务对象和**服务组织提供一个统一联系点，统一接收运维服务对象的事件请求、调派资源，并对运维服务过程进行跟踪。

（*）网络监控系统

乙方须设立监控中心实现对网络、服务器、交换机等的实时全方位的远程监控，网络监控系统需安装部署在政务外网环境内。

（*）动环监控系统

乙方须部署机房动力环境监控系统，实现对湘江新区一、二、三集中办公区的中心机房温度、湿度、漏水、烟火、市电、***供电情况进行实时监测。

上述服务工具功能均需符合招标文件要求。

*.其他要求

备品备件费用采取包干方式，已包含在运维费用中，项目实施过程中涉及备品备件更换维修的事项（包括但不限于招标文件中约定的备品备件清单，具体以甲方实际需求为准），不另行增加费用。合同期内，备品备件清单内容需履行到位，纳入年度考核验收范围。

三、合同定价方式、付款进度和支付方式
*.合同定价方式：其他
*.付款方式：

第*次分期支付金额为*******.**元，所占总合同金额**%，说明：服务合同签订完毕，乙方完成项目进场计划及驻场团队成员、运维工具等部署到位，并经甲方确认同意后，正式开始起算服务，待财政指标下达后，由甲方支付合同款的**%；

第*次分期支付金额为*******.**元，所占总合同金额**%，说明：服务期满半年，经半年度验收合格，待财政指标下达后，由甲方支付合同款的**%；

第*次分期支付金额为*******.**元，所占总合同金额**%，说明：服务期满*年，经年度验收合格，按照考核结果扣除相应款项（如触发扣款条件），待财政指标下达后，由甲方支付剩余合同款。

甲方（公章）：

中国长沙市政府招标采购人(甲方)盖章处

乙方（公章）：

中国长沙市政府招标供应商(乙方)盖章处