、服务核心理念与承诺体系

以吉利“关爱在细微处”为核心，践行“亲和待人、专业待车、严谨控质、高效履约”四大准则，向客户作出五大核心承诺：

*.诚信透明承诺：全流程价格公开、信息真实，无隐藏收费与虚假宣传；

*.专业保障承诺：认证技师作业、原厂配件供应，维修保养符合原厂标准；

*.时效履约承诺：预约服务高效响应，维修交车按时完成，超时主动补偿；

*.品质安心承诺：维修质量多重校验，故障次修好，质保期内无忧保障；

*.尊享关怀承诺：全生命周期主动服务，用车场景全面覆盖，需求快速响应。

二、分场景服务实施细则

（）销售服务：透明购车，舒心启程

*.信息公开机制

￮展车区每车配备标准化配置说明书与价格公示牌，明确裸车价、购置税、保险费等各项费用构成，线上线下价格致；

￮销售顾问如实告知车辆配置、生产周期、库存状态，提供***质检报告原件，禁止隐瞒车辆历史信息（如展车、试驾车需明确标注）。

*.专业咨询服务

￮销售顾问需通过吉利厂家认证考核，掌握全系列车型参数、性能及金融政策，根据客户预算、用车场景提供*套以上适配方案；

￮提供免费上门试驾服务（半径**公里内），试驾前详细讲解操作要点，试驾中全程陪同指导，试驾后提供客观对比分析。

*.规范交易流程

￮签订统制式购车合同，明确车辆交付时间、配置清单、违约责任等关键条款，无强制捆绑消费（保险、装饰等服务由客户自愿选择）；

￮交车区设置专属仪式区，交付前完成车辆清洁、功能检测及油液加注，交车时同步移交发票、合格证、保修手册等全套资料，并提供*对*用车培训（含功能操作、保养常识）。

*.交付保障承诺

￮常规订单按合同约定时间交付，延期超过*天提供每日交通补贴（**元/天）；

￮新能源车型具备安装条件的，**小时内完成充电桩勘测与安装预约，安装过程全程跟进协调。

（二）售后服务：专业维保，安心用车

*.预约便捷服务

￮开通多渠道预约通道（官方***、小程序、服务热线、微信客服），支持实时查询工位状态，预约成功后发送专属服务提醒；

￮预约客户到店后*分钟内接待，**分钟内车辆上架维修，常规小保养（机油机滤更换）***分钟内交付。

*.透明维保管理

￮服务大厅公示所有维修项目、工时费及配件价格，维修前出具《维修方案确认单》，明确故障原因、配件清单、总费用及预计完工时间；

￮维修过程中发现新增故障需追加作业时，须经客户书面确认后方可实施，禁止“先修后报”；配件更换后向客户展示旧件，提供配件防伪编码验证渠道。

*.专业维修保障

￮维修技师均持吉利厂家认证资质，每年参加不少于**课时技木升级培训，关键工序（发动机、电路系统维修）实行“双人复核制”；

￮所有配件均为吉利原厂直供，存储执行温湿度控制与分区管理，非原厂配件仅在客户签署《使用确认书》后使用，并明确质保期限。

*.质量检验与质保

￮维修完成后执行三重质检：技师自检→车间主管复检→质检员终检，出具《维修质量验收单》，包含**项基础功能检测数据与路试报告；

￮承诺“次修好”，**天内非人为因素导致同故障复发，免费返修并补偿本次维修费用的**%；原厂配件质保**个月/*万公里，工时费质保*个月/*万公里。

*.应急救援服务

￮提供全年**小时道路救援，市区**分钟内到达，郊区**分钟内到达（特殊天气顺延**分钟），超出约定时间减免救援费用；

￮救援范围涵盖拖车、紧急搭电、轮胎更换、燃油补给（限*升），异地救援提供代步车或住宿补贴（按实际需求安排）。

（三）增值服务：全周期关怀，尊享体验

*.主动关怀服务

￮建立客户专属档案，根据车辆里程、保养周期主动发送提醒（短信+***推送），换季提供免费全车检测（夏季空调、冬季制动系统专项检查）；

￮购车周年庆、春节等节点发送专属祝福与服务优惠券，老客户转介绍成功双方享保养礼包。

*.便捷生活服务

￮客户休息区配备沙发、茶水、网络、儿童娱乐区、母婴室，维修等待期间提供免费餐饮与洗车服务；

￮提供代驾、接送车服务（半径**公里内），客户不便到店时可上门取送车辆，全程实时反馈车辆状态。

*.信息反馈与优化

￮购车后*天、首保后*天、维修后**天进行三级回访，通过电话、***问卷收集反馈，满意度评分低于**分的由店长亲自跟进处理；

￮设立客户意见箱与服务热线，投诉响应时间不超过*小时，般问题**小时内解决，复杂问题**小时内给出解决方案并同步进度。

三、服务保障与监督机制

*.人员保障

￮建立完善的人员管理制度，明确销售、服务、维修等岗位权责，实行“岗前培训+岗中考核+年终评级”机制，特殊岗位持有效资质上岗；

￮工作人员统着装、佩戴岗位标识，服务语言文明规范，接待客户时主动微笑问好，全程使用“您好”“请问”“感谢”等礼貌用语。

*.设施保障

￮服务场所划分停车场区、接待区、展车区、维修区等功能区块，设置清晰导引牌，保持环境整洁明亮；

￮维修车间配备吉利原厂专用诊断设备与工具，定期维护更新，确保维修技木与厂家同步；停车场划分新车、售后、客户专用区域，配备充电桩与监控系统。

*.监督考核

￮成立服务质量监督小组，每日抽查服务流程执行情况，每周分析客户反馈数据，每月开展服务技能竞赛；

￮将客户满意度、投诉解决率、承诺履约率纳入员工绩效考核，与薪酬、晋升直接挂钩，对违规操作实行“票否决制”（如虚假宣传、配件以次充好）。