序号

服务内容

服务标准

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目标与责任

结合采购人要求、食堂及物业服务实际情况，制定年度管理目标，明确责任分工，并制定配套实施方案。

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服务人员

要求

（*）每季度至少开展*次岗位技能、职业素质、服务知识、绿色节能环保等教育培训，并进行适当形式的考核。

（*）根据采购人要求对服务人员进行从业资格审查，审查结果向采购人报备。

（*）服务人员要求品貌端正、品行优良、无违法犯罪记录；责任心强、工作认真负责、能吃苦耐劳、身体健康；初中以上学历；男性**周岁以下、女性**周岁以下。

（*）服务人员统一着装，佩戴标识;仪容整洁、姿态端正、举止文明;用语文明礼貌，态度温和耐心。

（*）如采购人认为服务人员不适应岗位要求或存在其他影响工作的情形，可要求供应商进行调换。如因供应商原因对服务人员进行调换，应当经采购人同意，更换比例不得超过本项目服务人员总数的**%。除设备维修工、水电工外，本项目服务人员不得在其他项目兼职。

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服务改进

（*）明确负责人，定期对物业服务过程进行自查，结合反馈意见与评价结果采取改进措施，持续提升管理与服务水平。

（*）对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生。

（*）需整改问题及时整改完成。

（*）供应商需对服务范围内的合理要求（临时性活动支持）及时响应。

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档案管理

（*）建立食堂和物业服务信息，准确、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存，并确保其物理安全。

（*）档案和记录齐全，包括但不限于：①采购人建议与投诉等。教育培训和考核记录。保密、思想政治教育培训记录。②房屋维护服务：房屋台账、使用说明、房屋装修、维保记录等。③公用设施设备维护服务：设备台账、设备卡、使用说明、维保记录、巡查记录、设施设备安全运行、设施设备定期巡检、维护保养、维修档案等。④保安服务：监控记录、突发事件演习与处置记录等。⑤保洁服务：工作日志、清洁检查表、用品清单、采购人反馈表等。⑥绿化服务：绿化总平面图、清洁整改记录、消杀记录等。⑦其他：信报信息登记、大件物品进出登记等。

（*）遵守采购人的信息、档案资料保密要求，未经许可，不得将本项目相关资料转作其他用途或向其他单位、个人提供。

（*）履约结束后，相关资料交还采购人，采购人按政府采购相关规定存档。

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应急保障预案

（*）重点区域及安全隐患排查。结合项目的实际情况，对重点部位及危险隐患进行排查，并建立清单/台账；应当对危险隐患进行风险分析，制定相应措施进行控制或整改并定期监控；随着设施设备、服务内容的变化，及时更新清单/台账，使风险隐患始终处于受控状态。

（*）应急预案的建立。根据办公楼隐患排查的结果和实际情况，制定专项预案，包括但不限于：火情火警紧急处理应急预案、紧急疏散应急预案、停水停电应急预案、有限空间救援应急预案、高空作业救援应急预案、恶劣天气应对应急预案等。

（*）应急预案的培训和演练。应急预案定期培训和演练，组织相关岗位每半年至少开展一次专项应急预案演练；留存培训及演练记录和影像资料，并对预案进行评价，确保与实际情况相结合。

（*）应急物资的管理。根据专项预案中的应对需要、必要的应急物资，建立清单或台账，并由专人定期对应急物资进行检查，如有应急物资不足，及时通知采购人购置齐全，确保能够随时正常使用。

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服务方案及工作制度

（*）制定工作制度，主要包括：人员录用制度、档案管理制度、质量管理制度、财务管理制度、物业服务管理制度、食堂管理制度、公用设施设备及物资装备相关管理制度等。

（*）制定项目实施方案，主要包括：交接方案、人员培训方案、人员稳定性方案、保密方案等。

（*）制定食堂和物业服务方案，主要包括：环境卫生保洁服务方案、秩序维护及安防管理服务方案、绿化养护服务方案、房屋及公共设施维修维护服务方案、会议服务方案、食堂服务方案等。

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服务热线及紧急维修

（*）设置**小时报修服务热线。

（*）紧急维修应当**分钟内到达现场，不间断维修直至修复。

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信报服务

（*）对一般性文件与报刊的订阅、收发、分拣、投递进行管理和服务，并制定信息保密管理方案。

（*）及时投送或通知收件人领取。

（*）大件物品出入向采购人报告，待采购人确认无误后放行。

序号

服务内容

服务标准

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基本要求

（*）建立保洁服务的工作制度及工作计划，并按照执行。

（*）做好保洁服务工作记录，记录填写规范、保存完好。

（*）作业时采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害，相关耗材的环保、安全性等应当符合国家相关规定要求。

（*）配备保洁服务必要的器材。

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垃圾处理

（*）严格按照要求做好垃圾分类处理，建立垃圾处理台账，垃圾做到日产日清。

（*）公共垃圾桶及时进行清理保洁，保证无过夜垃圾，果皮箱无堆积垃圾，无异味，定期消毒。

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办公用房及公共区域保洁

（*）严格按要求规范做好机关日常保洁工作，保持会议室、楼梯间、卫生间等公共区域卫生整洁、地面干净、无纸屑，无白色污染，无烟头，无垃圾堆积物，无积水，无堵塞；公共坪区域无泥沙，花坛墙角等无杂草延伸，确保卫生服务管理无盲点、无死角。

（*）楼梯扶手、室内外休息座椅、标识标牌要求每天进行擦洗，不得有污渍。

（*）门窗保证清洁明亮，无水渍、无污渍，屋面平顶无堆积杂物，墙壁无蛛网。

（*）楼顶要进行定期打扫，要保持干净，不得有杂物，灯具、天花板上不得有蜘蛛网出现。

（*）下水道清淤，排洪渠、排洪沟无垃圾，无堵塞；明渠干净，无积污水；路面保持干净，无垃圾，无杂物。

（*）排水泵定期检查无堵塞，排污井定期清理，保证污水排放通畅，排污管道无渗漏。

（*）定期开展防蚊虫灭四害等消杀工作。

（*）遇文明创建等重大活动开展时，无条件配合采购人搞好保洁工作。

序号

服务内容

服务标准

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基本要求

（*）建立秩序维护及安防管理相关制度，并按照执行。

（*）对巡查、值守及异常情况等做好相关记录，填写规范，保存完好。

（*）配备秩序维护及安防管理的器材。其中，强光手电筒、应急灯、对讲机、雨衣、雨靴、棉大衣等应急设备物资全部由供应商自行购置并承担全部费用，灭火器以及其他应急消防设备等由采购人负责。

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出入管理

（*）办公楼（区）主出入口应当实行 **小时值班制。

（*）设置门岗。

（*）在出入口对外来人员及其携带大件物品、外来车辆进行询问和记录，并与采购人相关部门取得联系，同意后方可进入。同时，对来访人员进行登记，保存记录本一年以上。

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值班巡查和监控值守

（*）建立**小时值班巡查制度。

（*）正确使用防盗、防火报警监控设备。

（*）制定巡查路线，按照指定时间和路线执行，加强重点区域、重点部位的巡查。

（*）巡查期间保持通信设施设备畅通，遇到异常情况立即上报并在现场采取相应措施。

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车辆停放

（*）机动车和非机动车定点有序停放。

（*）发现车辆异常情况及时通知车主，并做好登记；发生交通事故、自然灾害等意外事故时及时赶赴现场疏导和协助处理，响应时间不超过*分钟。

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安全生产管理

（*）建立安全生产管理的相应制度，安全管理措施，事故报告与应急救援体系。

（*）每月定期进行消防、水、电、设施设备、生产现场等安全隐患排查，每半年开展一次安全培训、应急演练。

（*）实现“三防”(防火灾、防偷盗、防事故)目标：服务期间无一起火灾，无一起偷盗，无一起设备损毁事件发生。

（*）因供应商管理不善或服务人员失误造成的安全生产相关的全部责任和费用由供应商全部自行承担。

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突发事件处理

（*）制定突发事件安全责任书，明确突发事件责任人及应承担的安全责任。

（*）建立应急突发事件处置队伍，明确各自的职责。

（*）识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应解决方案，并配备应急物资。

（*）每半年至少开展*次突发事件应急演练，并有相应记录。

（*）发生意外事件时，及时采取应急措施，维护办公区域物业服务正常进行，保护人身财产安全。

（*）办公区域物业服务应急预案终止实施后，积极采取措施，在尽可能短的时间内，消除事故带来的不良影响。

（*）事故处理后，及时形成事故应急总结报告，完善应急救援工作方案。

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大型活动秩序

（*）制定相应的活动秩序维护方案，合理安排人员，并对场所的安全隐患进行排查。

（*）应当保障通道、出入口、停车场等区域畅通。

（*）活动举办过程中，做好现场秩序的维护和突发事故的处置工作，确保活动正常进行。

序号

服务内容

服务标准

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基本要求

（*）制定绿化养护服务的工作制度及工作计划，并按照执行。

（*）做好绿化养护服务工作记录，填写规范。

（*）作业时采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。

（*）配备绿化养护服务的器材。

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室外绿化养护

（*）根据生长环境、植物特性进行除草、灌溉、施肥、整形修剪、防治病虫害等。

（*）根据生长情况修剪绿地，绿地内无枯草、无杂物，无干枯坏死和病虫侵害，基本无裸露土地，确保绿化完好率**%，草坪纯度**%。

（*）定期修剪树木、花卉等，灌乔木生长正常、造型美观自然、花枝新鲜，无枯叶、无病虫、无死树缺株。如因供应商管理不当造成死株等情况，由供应商照价赔偿并承担全部移栽费用。

（*）绿篱生长造型正常，颜色正常，修剪及时，基本无死株和干死株，有虫株率在**%以下。

（*）及时清除绿化带及草坪内枯叶、垃圾等，做到日产日清。因未及时清理枯枝以及存在安全隐患的树枝造成人员或财产损失的，由供应商承担全部责任。

（*）雨雪、冰冻等恶劣天气来临前，专人巡查，对绿植做好预防措施，排除安全隐患。

（*）恶劣天气后，及时清除倒树断枝，疏通道路，尽快恢复原状。

序号

服务内容

服务标准

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基本要求

（*）重大节假日及恶劣天气前后，组织系统巡检*次。

（*）具备设施设备安全、稳定运行的环境和场所（含有限空间），温湿度、照度、粉尘和烟雾浓度等符合相关安全规范。

（*）配备房屋及公共设施维修维护的器材。

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给排水系统

（*）生活饮用水卫生符合《生活饮用水卫生标准》（******）的相关要求。

（*）二次供水卫生符合《二次供水设施卫生规范》（*******）的相关要求。

（*）设施设备、阀门、管道等运行正常，无跑、冒、滴、漏现象。

（*）对供水系统管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修；定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁。

（*）定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统通畅，做好防锈处理。

（*）及时发现并解决故障，零星维修合格率***%，故障排除不过夜，做好节约用水工作。

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空调系统

（*）空调通风系统运行管理符合《空调通风系统运行管理标准》（*******）的相关要求。

（*）定期维保并做好记录，保证空调设施设备处于良好状态。

（*）发现简易故障或损坏应当及时处理，较复杂问题应当立即报告主管部门，经同意后通知专业维保单位在*小时内到场，紧急维修应当在**分钟内到达现场，在**小时内维修完毕。

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消防系统

（*）消防设施的维护管理符合《建筑消防设施的维护管理》（*******）的相关要求。

（*）消防设备检测符合《建筑消防设施检测技术规程》（*****或*****）的相关要求。

（*）定期对消防系统和设施设备（含灭火器、消防栓等）进行维护、检修，保证系统灵敏有效，消防栓启动灵活。

（*）定期开展消防培训，提高人防技能。

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供电系统设备

（*）建立**小时运行维修值班制度，及时排除故障，零星维修合格率***%。

（*）每天对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测，发现问题及时处理解决。

（*）每月对供电设备内的接线箱、控制柜、自动开关、熔断器、漏电保护器、接线端子等元件吹尘、清扫、紧固、温度检测并做好记录。

（*）建立各项设备档案，健全用电管理制度，做到安全、合理、节约用电。

（*）建立严格的送配电运行制度、电气维修制度。

（*）照明系统的光源、开关、控制器、插座工作正常、灵敏有效、绝缘地接有效、线序排列整齐、编号清晰正确。

（*）公共使用的照明、指示灯具线路、开关、接地等保持完好，确保用电安全。

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房屋门窗

（*）及时修理门窗框松动、开启不灵活、脱榫、开焊、小五金件缺损、窗纱、玻璃破损等问题。

（*）门窗完好和正常使用，合格率***%。

序号

服务内容

服务标准

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基本要求

（*）制定食堂服务制度和管理制度，明确岗位责任。

（*）明确专职人员负责食品安全管理工作。

（*）配备食堂服务的器材。

（*）本项目食堂服务仅限二办机关食堂，后期因工作需要增设的食堂不在本次服务范围。

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食堂服务

（*)严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国劳动法》等相关法律法规。

（*）每日必须严格按采购人要求的时间开餐，服务餐次为每日*餐：早餐**人左右，中餐***人左右，晚餐**人左右，具体以实际用餐人数为准。

（*）临时性的加餐服务含值班、加班、临时来客加餐，大型会议用餐、高规格公务接待用餐等另行商议。

（*）菜品质量必须多种多样、数量充足、营养丰富、保鲜保热。

（*）食品储存和加工必须符合国家、行业相关标准和要求。食品储存分类、分架、隔墙、离地存放，严禁使用变质和过期食品；按照规定使用食品添加剂，严禁超范围、超剂量使用。

（*）做好储藏室物品管理，食堂仓库要专库专用。原料分类存放、摆放整齐、食品生熟分开保管，并有四防（防蝇、防尘、防鼠、防潮）措施，防止食品污染。

（*）食堂工作人员要求统一着装（含帽子、服装，费用由供应商全部自行承担）、讲究卫生、遵守规章制度、按时上下班，全力保障采购人用餐质量。

（*）严格按照规章制度做好食品加工、存储相关台账记录。

（*）配合采购人做好机关食堂反食品浪费、节约型食堂创建及食堂相关迎检工作。

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食堂保洁

（*）每天对食堂内所有生活设施、设备和用具进行日常清洁及保养。

（*）餐具每天、每餐专人消毒，并认真做好消毒登记。

序号

服务内容

服务标准

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基本要求

制定详尽完善的会议服务制度和管理制度，因目前二办大型会议较少，原则上不设置专职会务人员，由物业保洁人员配合采购人开展各类会议服务。

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会务服务

（*）根据会议要求提前做好各项会务准备，如协助采购人做好会前台签、会议资料等的摆放和会场布置。

（*）根据会议需求、场地大小、用途，明确会议桌椅、物品、设备、文具等摆放规定，音、视频设施及空调应当及时做好保障措施。

（*）必须在使用前半小时做好设备开启与调试，确保稳定运行。

（*）会后必须及时关闭相关设施设备。

（*）参与会议服务的人员要求品行优良、形象好，拾金不昧，及时送还遗失在会议室的物品。

（*）参与会议服务人员要求仪表整洁，讲礼貌，有素养。

（*）会议期间按要求提供茶水服务。

*

会议室

保洁

（*）保持地面、地毯、门窗、桌椅植物及室内设施干净整洁。

（*）对会议现场进行检查，做好会场清扫工作。

（*）根据会议需求，及时对会议室茶具、杯具等进行清洗及消毒。

部门职能

岗位

岗位所需总人数

备注

服务中心

项目经理

*

有丰富的项目经理管理经验，政治觉悟高，责任心强，组织、协调和决策能力强，能按采购人的要求合理安排各项服务。

环境卫生保洁及会议服务

保洁员

*

认真负责，吃苦耐劳，经培训具清洁工作标准操作技能。

秩序维护及安防管理服务

保安员

*

具备保安培训合格证，男士身高*.**米以上，女士身高*.**米以上。

绿化养护服务

园林绿化工

*

工作认真负责，能吃苦耐劳，具备园林绿化养护经验。

房屋及公共设施维修维护服务

设备维护维修工

*

具备相关工作经验，包括房屋、公共设备设施如空调、音响、弱电等的维修养护工作经验，能处理简单故障维修。

水电工

具备特种作业操作证（高压电工作业或低压电工作业）。

食堂服务

服务员

*

持健康证上岗，无痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核等传染性疾病。

厨师

*

具备厨师资格证，持健康证明上岗，无痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核等传染性疾病。