长沙市望城区水旱灾害防御中心：****年度望城区水利局信息化建设项目运维服务采购需求公开

服务内容包括现场设备终端维护服务、日常运维服务（汛期期间驻场服务）、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。本次服务采取与之前不同的主动服务模式，即运维单位在日常维护中主动发现问题，及时排除故障，确保系统及数据的正常和准确。

考核标准

管理单位每月根据《****年度望城区水利局信息化建设项目运维服务考核标准》进行综合考核，在每月考核评分中运维单位应保证得分达到**分以上（含**分），未达**分的：**（含）～**分之间将按该月运维承包费的**%作为违约金扣除；**（含）～**分之间将按该月运维承包费的**%作为违约金扣除；**（含）～**分之间将按该月运维承包费的**%作为违约金扣除，以此递增。在月考核中如果未达**分的，采购人有权终止合同。

****年度望城区水利局信息化建设项目运维服务考核标准（总分***分）

*．服务期限：合同签订时间至****年**月**日。

*．服务地点：采购人指定地点。

* 基本要求

*.* 日常运维服务

为望城区水利局提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务。具体内容包括：

*、汛期应急响应服务

在汛期防汛应急响应期间，运维团将指派*名资深服务工程师**小时轮班值守在望城区水利局现场，负责对局办公楼设备和户外设备运行状态进行监视、管理和维护，通过对系统运行日志的分析，提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部运维服务团队支持下，在*小时内排除普通故障，*小时内排除较大故障，*小时内排除重大故障，**小时内排除特大故障。

*、故障响应服务

除了汛期防汛应急响应期间现场值守服务方式外，同时提供****小时故障响应服务，具体包括：

维护期内提供电话、传真、电子邮件、微信等方式的咨询和支持服务。

主要系统设备出现故障时，**分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时，*小时内公司派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在*小时内排除普通故障，*小时内排除重大故障，**小时内排除特大故障。

一般故障，正常工作日内响应。

*.* 其他时间及夜间服务

当系统在非工作日出现异常时，运维团对现场人员将在*小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在**小时内处理完成。

具体联系方式包括：通过运维团对提供的****小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络接收到系统报警信息；或维护人员接到服务请求电话时。

*.* 临时保障服务

当遇到重大活动需要提供临时保障服务时，运维团对须在需要保障服务的前三天进驻现场，并对所有设备进行临时性安全检查，排除安全隐患，以做到万无一失。

*.* 月度检查

每月对现场仪器终端、各系统及设备进行检查，进行安全系统、防病毒系统检查，进行漏洞扫描，并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理。每月第一周向望城区水利局单位提交上月《月度巡检报告》，报请望城区水利局单位审批签署。

*.* 季度检查

每个季度对由维护团队的专业维护队伍对所有设备进行安全评估和风险分析，提交完成安全状况评估报告，分析存在的安全漏洞情况，提出《整改方案和建议》。

*.* 年度检查

每年由维护团队组织相关的专家对整个系统进行安全检查，对每个硬件仪表设备的使用状态进行风险评估，并对下一年可能存在的问题进行风险预测，对每个设备仪表的状态出具使用报告。

* 服务队伍要求

要求维护团对拥有强大的技术支持力量，拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍，完善的技术支持服务体系。

现场服务人员负责网络的监控、前端仪器仪表设备的状态监测、一般故障的解决，接听技术热线等。

现场服务人员按照技术对现场设备终端、应用系统运行、用户操作问题等进行例行巡检。

技术专家（资深工程师）负责重大故障的处理，定期对运行情况进行分析，并提出整改或优化方案和建议。

* 服务响应要求

*.* 汛期防汛应急响应时间

汛期防汛应急响应期间，运维团将指派*名资深服务工程师**小时轮班值守在望城区水利局现场，因此，现场服务的响应时间为及时响应。

*.* 事故分级响应时间

各级故障事件的最晚响应时间为：

故障事件等级划分如下：

一级故障事件：现有的网络、系统、前端核心仪器仪表或核心终端设备停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响。

二级故障事件：现有的网络、系统、前端核心仪器仪表或核心终端设备的操作性严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重等影响信息系统用户业务运作。

三级故障事件：网络、系统、前端核心仪器仪表或核心终端设备的操作性能受损，安全事件（如病毒在小范围内发作），但大部分业务运作仍可正常工作。

四级故障事件：在网络、服务器、存储、安全设备、前端核心仪器仪表或核心终端设备在安装或配置参数方面需要调整或优化。本级故障事件队信息系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。

依据故障重要性和紧急性的原则，每一级故障严格定义升级时为*小时，其中在二级故障和一级故障应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短时间按内恢复业务系统。其中三级故障的处理，驻场服务人员在事故响应*个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级故障判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反映，另一方面须快速判断问题和收集故障信息，涉及到具体产品提供商或服务商的，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除队突发故障的应急支持外，要充分保障日常队业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。

* 服务报告要求

维护团队定期提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。在运维服务过程中将产生不限于以下的记录和报告:

①　日常维护报告

②　系统巡检日志

③　系统维护记录

④　系统优化记录

⑤　各类优化的管理制度

⑥　故障分析处理记录

⑦　故障整改方案和建议

⑧　重大故障记录报告

* 运维保障资源库建设要求

在运维工作开展前期，把有助于用户运维的相关资料进行收集整理，以确保在实际运维过程中不会由于缺少沟通或遗漏部分环节导致的问题处理延迟，具体保障资源如下：

前端设备相关资料收集:

整理各监测/监控站点设备相关管理人员的联系方式、设备物理位置等，书面文档于电子文档相结合，以确保出现设备故障或需要远程支持时能在第一时间联系到具体负责人，及时完成设备故障处理工作。

设备操作文档收集:

整理设备有关的操作文档，并整理成册，书面文档与电子文档相结合，辅助工程师处理相关问题。

设备配置库整理汇总:

整理所有设备原始资料，整理入库，且在修改设备配置后及时对录入的数据进行更新，以确保设备配置的准确性及安全性。

运维知识库的建立和维护:

收集维护过程中出现的各类资料，进行分类整理入库，为维护工作提供知识库。

* 项目管理要求

维护团队应派一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证本项目的正常高效运作。

* 质量管理要求

维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及监控具体措施，并对所提供的服务质量和标准做出明确可量化的承诺。

* 技术交流及培训

维护团队应提供必须的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高局工作人员技术水平，使局工作人员能熟练使用操作现有系统。培训包括不定期或面对面培训，并提供对局工作人员一般故障的排除方法培训等。

六、验收标准：

*、本项目按《长沙市政府采购项目履约验收工作的通知（长财采购【****】*号》执行。

*、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由成交人承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

*、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为成交人原因造成的，由成交人承担检测费用；否则，由采购人承担。项目验收不合格，由成交人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交人承担。

*.项目验收时，成交人必须保证服务满足采购人的要求。

付款方式

（*）付款人：长沙市望城区水旱灾害防御中心（通过国库集中支付）。

（*）付款方式：

合同签订后一个月内，甲方即向乙方支付合同总金额的**%作为启动资金；

合同履行期间，乙方无违约责任的条件下，甲方根据资金计划情况及运维时长向乙方支付合同款，但支付总额不超过总合同的**%；验收合格后，甲方将根据考核结果将余款支付给乙方。乙方须凭相关合法发票请款，否则甲方有权利顺延付款。

*.如若发现中标人提供虚假证明资料，将取消中标人资格。

*.本项目采用费用上限包干方式，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何错误、遗漏，均由中标人无条件免费提供，采购人不再支付任何费用。