北京地铁运营三分公司基层治理辅助提升服务项目

采购人下设六个车辆段：太平湖车辆段、回龙观车辆段、万柳车辆段、平西府车辆段、五路车辆段、小辛庄车辆段。还有**个站区：*个运营乘务中心、*个车辆维修中心和一个综合维修中心，以及**个职能部室。北京市地铁运营有限公司始终坚持“安全、准确、高效、服务”的运营宗旨和“安全第一、预防为主”的运营方针，以及“以市场为中心、以乘客需求为导向”的服务理念。 随着《中共北京市委关于进一步深化接诉即办改革的意见》的颁布，采购人作为北京地铁运营有限公司最大的运营二级公司之一，面对市民反映的多渠道、多种类、多频次的各类诉求，工作难度节节攀升，无暇对接诉即办的整体进行有效的数据深挖，具体表现为以下几个方面： （一）“七有”“五性”诉求化解难，降量提率任务重。“七有”“五性”相关诉求接诉量高，市民满意度低。承办单位解决问题方法单一，主动治理效能不足，导致部分重点区域和问题的诉求反复出现。通过引入三方人员辅助进行日常基础业务的办理工作，缓解基层工作人员工作压力，聚焦热线数据多维度，多层次综合研判，加强数据关联分析和趋势研究，从而为采购人领导及各单位决策提供坚实的数据支撑，把工作从“接诉即办”转向“未诉先办”。 （二）治理效能待提升，重难点问题推进慢。在案件派发前期，对承办单位进行案件指向性建议过于单薄，部分案件办理完成后相关佐证材料无法支撑案件申请不纳入考核，增加案件失分风险，同时增加基层工作人员的重复工作量及时间成本。 （三）政策精准运用效能不足，办理水平不一。随着《****年不计入诉求办理评价或只评价诉求办理响应率事项清单》细化，政策法规和行业标准规范数量多、内容杂，申报技术处理对政策文件、佐证材料的标准要求提高，且专项培训不足，问题解答多停留在原则性层面。基层工作人员缺乏系统政策知识储备，难以形成统一标准，办件过度依赖个人经验，同类诉求处置效率和质量差异大。因此需要依托采购人基层治理辅助人员外包项目增加项目专业工作人员。统一案件办理人员的专业性、规范性和统一性。构建标准化政策应用体系，统一办件规范，提升基层治理工作质效。 专业人员数量有限，工作方式及思路相对固化。目前采购人在案件进行统一处理时，办件人员对案件处理过程及方法过于保守，无法及时有效的进行案件办理思路的调整和更新，专业能力提升较为困难。通过三方派驻人员进行辅助工作，提升业务专业性，提升案件办理的精细程度，加强工作中的细节管理，从而能够全面把控案件处理过程，进而改善结果指标。