（一）定位与目标

定位：全品牌一站式维修保养，主打专业高效实惠；目标：客户满意度≥**%，故障一次性解决率≥**%。

（二）核心服务项目

基础保养服务：含机油更换（矿物油、半合成油、全合成油可选）、机滤/空滤/空调滤更换、胎压检测与调整、电瓶检测、底盘螺栓紧固等常规项目，适配不同车型的保养周期要求。

（三）服务流程规范

客户接待（*分钟内响应）：专人主动迎接车主，引导车辆停放至检修工位；询问车主需求（故障描述、保养周期、特殊诉求），做好信息记录；出具《维修保养问诊单》，明确服务项目、预估费用、预计完工时间，经车主确认后签字。

车辆检测：技师根据问诊单进行全面检测，借助专业诊断设备（如汽车电脑诊断仪）排查隐性故障；将检测结果与车主沟通，补充需新增的维修项目，再次确认费用和工期；若发现重大故障，需详细说明维修方案及风险，征得车主书面同意后实施。

维修施工：严格按照汽车维修技术规范操作，使用原厂或品牌认证配件；施工过程中做好车辆防护（铺防护垫、套座椅套），避免损伤车辆内饰；关键维修环节（如发动机拆解、变速箱维修）可拍摄视频/照片，供车主查阅。

质量检验：维修完成后，由质检人员进行全面复检，包括故障解决情况、配件安装精度、车辆性能测试（如制动效果、转向灵敏度）；确保车辆无维修遗留问题，符合安全行驶标准。

结算交付：打印《维修结算单》，详细列明各项服务费用、配件费用；专人向车主讲解维修内容、更换配件明细，解答车主疑问；提供免费洗车服务；赠送维修保养手册，告知下次保养时间及注意事项；引导车主扫码评价服务质量。

售后跟进：完工后**小时内电话回访，询问车辆行驶状况，确认服务满意度；*天内发送保养提醒短信；建立客户档案，记录车辆维修保养历史，定期推送针对性保养建议（如换季保养、长途出行前检查）。

（四）增值服务

提供免费上门取送车服务（限*公里内，超出范围收取合理费用）；

设立客户休息区，提供免费茶水、零食、报刊、*****、电视等；