标的名称：政务咨询投诉举报交通转办件处理工作服务外包项目
数量/单位：*项
预算金额（元）：*******.**

采购目录：*********其他服务

需实现的主要功能或者目标：政务咨询投诉举报交通转办件处理工作服务外包项目，主要包括但不限于以下内容：负责杭州市统政务咨询投诉举报平台（以下简称“统平台”）交通专席人员业务培训的联络对接工作，负责来自“统平台”等政务咨询投诉举报渠道的交通转办件的处理及跟踪服务，并承担杭州市综合交通信息指挥中心的日常运行监测等工作。

需满足的质量、服务、安全、时限等要求：质量要求：确保业务分发交办及时率月均***%；确保每月交办件差错率≤*.*%；应急处置紧急事项处理时间接受指令时间≤*分钟，紧急事项完成初次反馈时间≤**分钟；各类渠道交办件处理按时反馈率月均***%；定期提交周报、月报、年报、联动总结等报告；服务要求：按照*个坐席的规模设计，每日工作时长**小时；坐席与人员按照不低于*:*的配置；工作能力：认真负责，耐心热情，做到文明礼貌、认真细致、标准规范；业务熟练程度：熟悉了解交通运输行业的业务内容，熟练系统操作；有较强的责任心，对所有办件均能自始至终的负责；有良好的耐心和协调能力，与各业务部门工作对接时，能处理好沟通中存在的各类问题；安全要求：保证*个坐席平稳运行，确保坐席人员经过岗前培训后独立上岗；提供突发应急保障方案（如平台宕机、交办件差错率的应急处理等）；不得透露项目涉及的各类信息资料；时限要求：****年*月*****年*月。