浙江/绍兴-2026-01-07 00:00:00
、采购项目信息
项目名称：*********年度绍兴市公务用车维修和保养服务开放式框架协议采购项目
项目编号：************
二、征集人信息
征集人名称：绍兴市公共资源交易中心
征集人地址：浙江省绍兴市绍兴市洋江西路***号
征集人和联系方式：许琪彬**************
三、入围供应商
供应商名称：绍兴市万兴汽车修理有限公司
供应商地址：浙江省绍兴市越城区浙江省绍兴市越城区绍福公路树下王
供应商联系人和联系方式：章淑根************
四、入围产品
绍兴市万兴汽车修理有限公司创建于****年（原绍兴市万安汽车修理有限公司）。是家综合性的二类机动车维修企业，（大中型客车维修，大中型货车维修）（含小货），零售：道路沥青（处危险化学品），道路清障施救服务。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动），本公司坐落在浙江社绍兴市越城区新客运西站向西***米。车间面积约****平方米及停车场约****平方米。另配办公区，员工宿舍，仓库，食堂的面积约****平方米。交通及为方便。为方便服务，提高服务质量与实效我公司配有车间，备用车床，刹车鼓镗鼓机，碟片削机等离子切割机，冷媒回收机，二氧化碳保护罩，各品牌发动机检测仪（玉柴，潍柴、综合型爱夫卡、五十铃）等**台套，另有宁德时代电池厂家的专业检测维护设备及盟固利检测设备。为方便服务需要该公司具备*台服务车。公司服务员工**人，技木人员占*人，电工*人，管理人员*人。保证能满足服务需要。
入围商品标项名称
入围商品名称
入围商品规格型号/服务描述
入围商品价格
、二类维修供应商（综合修理类）
绍兴市万兴汽车修理有限公司、二类维修供应商（综合修理类）
公司介绍:
公司现有配套服务厂家为：宁德时代新能源，盟固利新能源，汇川技木，中通客车，宇通客车，九龙汽车，青杉汽车，江西五十铃发动机，潍柴发动机，玉柴机器的核心服务站。
本厂注重文明生产及修理质量的管理，特别注重现场管理各项制度健全，做到有章可依。我们努力做到客户放心，我们安心。
由于我们客车修理行业的特殊性，我们急客户所急，开展全天候维修服务，我们的原则是“安全第，质量第，信誉第”。
我们的口号是“客户的需求，就是我们的追求”。
服务方案:相关业务流程、规章制度及服务方案 *、车辆维修维保服务方案 *.服务组织设计 机构图 各岗位职责 （*）企业负责人 全面负责公司的日常经营、管理工作。 负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司年度经营计划和发展规划。 负责组织制定年度预算及年度工作计划，并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成。 负责完善各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核、并保证企业可持续发展。 负责公司公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持组织经济协议的洽谈和经济合同的签订。 负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额。 负责对所属员工支持鼓励、培训、考核、打造团结高效优质和谐团队。 （*）财务部 负责公司的会计核算工作 审核会计凭证、各种财务报表，确保报表的准确性、真实性。 制定和完善部门门内部工作计划、管理制度、业务流程,财务预算等相关规定，确保部门工作有序、高效、协调、规范。 负责公司销售售后结算工作;做好销售、售后协调工作,严格执行销售,售后相关业务流程; （*）维修部 根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。 负责按项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技木，保证维修质量。 耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。 负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地 ”，保持车间整洁。 完成部门负责人交办的相关工作。 （*）质检部 负责车辆维修后的检验; 对不符合技木质量要求的车辆及时做出安排; 检验中发现派工单未列故障及时与服务顾问联系; 参与重大、疑难故障的分析、鉴定; 指导、监督维修人员的维修工作; 负责统计上交检验统计表并提出改进意见; 完成上级领导临时交办的其他工作。 （*）综合部 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。 负责客户休息区用品的及时更换。 负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。 负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。 完成部门负责人交办的相关工作 （*）仓储部 负责组织仓库盘点工作，确保卡、账，物致。 负责不良物料、呆滞料、突发事件及异常处理。 负责对仓库进行分区管理,各类物品要分区放置，摆放整齐，做好标识，井然有序。 *、维修质量安全措施 （*）质量措施 我公司在项目单位配置的人员具有以下特点： 人员稳定 我公司在开展终端实施维修保养项目时，将对所有的项目参与人员做了详细、合理的职责安排和参与时间安排，同时和参与本项目的所有人员签订项目保证书，将保证参与本项目的人员在准确的时间、准确的地点参与到本项目的工作中来。 我公司将对所有的项目参与人员做了详细、合理的职责安排和参与时间安排。 实施经验丰富 我公司将为本次维修保养组建支具有丰富的行业和技木经验的专家和具有深厚项目经验或技木背景的成员的实施项目组，项目组成员具有深厚的项目经验或技木背景。我公司的多位专家有超过五年以上的维修保养和现场实施经验，我公司的团队有着丰富的项目管理和实施经验，能够胜任项目单位本次项目的工作要求。我公司的维修保养团队成员都是由参加过多个维修保养项目实施的员工中挑选出来的。 （*）质量管理体系 为实施汽车维修质量全面管理,将管理工作的各项内容分别落实到定的责任机构和责任人，由承担汽车维修各项管理责任的责任机构和责任人所形成的管理系统叫汽车维修质量管理体系。 交通部第 ** 号令《汽车维修质量管理办法》明确了汽车维修行业管理和道路运政管理机构对汽车维修质量管理的职责，为汽车维修进行有效的质量控制和质量保证，实现汽车维修质量管理提供了依据。 （*）质量管理制度 汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构,为贯彻汽车维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，如明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验制度等。汽车维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。目前，汽车维修行业实施的维修质量管理制度主要有以下几方面: *）汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度 汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。各级道路运政管理机构应做好对各维修企业(或业户)质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。只有通过认定的检验人员才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。道路运政管理机构要加强对质量检验人员的管理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证及质检人员编号章。 *）汽车维修质量检验制度 汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维修工人自检、互检相结合的检验制度;道路运政管理机构以定期或不定期的形式对汽车维修企业的维修质量进行抽查，以加强日常的质量监督管理工作。 *）汽车维修配件、辅助原材料检验制度 《汽车维修质量纠纷调解办法》明确指出:汽车维修企业作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量题的配件、油料或装前未经鉴定 ”的责任。为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有质量题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，企业应落实对配件、原材料的检验工作。 计量管理制度 计量管理是对汽车维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。严格执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。 *）汽车维修技木档案管理制度 这是质量信息工作的保证。只有做好汽车维修检验原始记录并妥善保存,才能为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修质量。 （*）安全措施 *） 目的 为加强车辆日常维修的安全管理，做到各类设备设施正确使用，精心维护保养各运营车辆，使各项维修安全管理处于安全状态，特制定本制度。 *）适用范围 本制度规定了保养过程、设备检维修前后的安全要求。适用于公司所属车辆的日常检修、维护、保养安全管理工作。 *）主要职责 技木设备部负责企业所有车辆的使用和检维修安全管理工作的监督、指导、协调和服务工作。 安全运营部负责对所有车辆的安全、正常运行负责。 维修公司(维修车间)落实车辆维护、保养制度，负责对本单位车辆的安全管理，制定维护检修计划，并开展日常维修工作。 车辆检修现场应根据 ******《安全标志》的规定设立相应的安全标志。 维修车间主任对车辆检修安全工作负全面责任，应组织维修人员到现场进行方案交底。 作业前，要做到车辆检修组织落实、人员落实和安全措施落实及安全教育工作。 当车辆检修涉及高处、动火、吊装、受限空间等作业时，须按《高处作业安全管理制度》、《动火作业安全管理制度》、《吊装作业安全管 理制度》《受限空间作业安全管理制度》的规定执行。 临时用电应办理用电手续，并按规定安装和架设。 维修车间负责人应与车辆使用单位技木员共同检查，确认车辆停放、工艺处理等满足作业安全要求。 应对作业使用的脚手架、起重机械、电气焊用具、手持电动工具等各种工器具进行检查;手持式、移动式电气工器具应配有漏电保护装置。凡不符合作业安全要求的工器具不得使用。 对维修车辆上的电器电源，应采取可靠的断电措施，确认无电后在电源开关处设置安全警示标牌或加锁。 对作业使用的气体防护器材、消防器材、通信设备、照明设备等应安排专人检查，并保证完好。 对现场的梯子、栏杆、平台、箅子板、盖板等进行检查，确保安全。 对现场存在的可能危及安全的坑、沟等应采取有效防护措施，设置警告标志，夜间应设警示红灯。 应将检修现场影响检修安全的物品清理干净。 应检查、清理检修现场的消防通道、行车通道，保证畅通。 需夜间检修的作业场所，应设满足要求的照明装置。 *)车辆检修作业中的安全要求 参加检修作业的人员应按规定正确穿戴劳动保护用品。 检修作业人员应遵守本工种安全技木操作规程。 从事特种作业的检修人员应持有特种作业操作证。 多工种、多层次交叉作业时，应统协调，采取相应的防护措施。 从事有放射性物质的检修作业时，应通知现场有关操作、检修人员避让，确认好安全防护间距，按照国 家有关规定设置明显的警示标志，并设专人监护。 夜间检修作业及特殊天气的检修作业，须安排专人进行安全监护。 当生产装置出现异常情况可能危及检修人员安全时，设备使用单位应立即通知检修人员停止作业，迅速撤离作业场所。经处理，异常情况排除且确认安全后，检修人员方可恢复作业。 *)车辆检修结束后的安全要求 因检修需要而拆移的盖板、箅子板、扶手、栏杆、防护罩等车辆应恢复其安全使用功能。 检修所用的工器具、临时电源、临时照明设备等应及时撤离现场。检修完工后所留下的废料、杂物、垃圾、油污等应清理干净。 检修班组负责人通知维修人员，会同车辆驾驶员和技师对检修的车辆进行试车，进行出厂验收交接。 *)车辆维护、保养的安全要求 车辆维护、保养实行三级管理制:职能部门(维修车间)、承修班组、承修人。设置专职管理人员和维护、保养人员，并要相对稳定。做到管理、使用、维护、保养相结合，形成全面的车辆管理、维护、保养网。 车辆维护、保养人员要做到“三好 ”(管好、用好、修好)、“四会 ” (会使用、会维护、会检查、会排除故障)。 * 实施计划 （*）接待 ①迎接：引导停车、问候、引荐服务顾问 ② 自我介绍、安装防护用具、倾听用户陈述 ③问诊：故障确认、初定解决方案、坏车检查 ④确认：签署《汽车维修单》 （*）制单 ①复述：确认维修、保养项目 ②预估：交车时间、费用 ③引导：用户到休息室休息，维修单送车间 （*）维护修理 ①防护：安装维修护照 ②排查：按维修单检查故障，确认方法和备件 ③增修：发现新问题及时征求用户意见 ④清理：驾驶舱（烟灰缸、仪表台等）、前舱（灰尘等） （*）质量检验 ①自检/互检：维修技师 ②遇检：技木总监 ③排检：质量检验员 ④清洗：清洗车辆外观并擦干 (*)交车 ①内部交车：说明维修经过和结果 ②告知用户：车辆已经维护完毕 ③用户验车：查验服务质量、车辆功能、物品、外观 ④交车准备：卸下防护用具 （*）结算送别 ①开单：打印结算清单，说明维修项目及费用明细 ②确认：用户认可签字后付款，为用户开具发票 ③提醒：告知某项零件的剩余寿命，下次保养时间和事项 ④送别：开启车间、 目送用户离开、挥手致意 （*）跟踪服务： ① 日访准备：制定 * 天内用户清单 ② 实施回访：致谢、问候、了解用户对上次服务 ③征求意见：访问用户服务的建议和意见并记录、转交 ④发出邀请：欢迎用户下次来站里保养 * 例行保养项目 定期更换机油和滤清器：这可以确保发动机的润滑系统正常工作，防止过度磨损。 检查刹车系统和轮胎：确保刹车系统灵敏可靠，轮胎磨损不超过规定限度，保证车辆在行驶过程中的安全。 检查电气系统：包括灯光、音响、空调等设备是否正常工作，以保障驾驶员和乘客的舒适度。 检查车身和外观：定期清洗车身，检查车身是否有锈蚀或损伤，及时进行维修，以保持车辆良好的外观。 检查液压和冷却系统：确保转向、刹车和冷却液的正常循环，以保证车辆的正常运行。 定期检查车内设施：如座椅、门窗、空调等是否正常工作，以提供舒适的乘坐环境。 其他可能的维护项目：根据车辆的具体型号和邮政公司的具体需求而有所不同。 *.* 服务及投诉电话设置 服务网点名称 联系人 服务及投诉电话 绍兴市万兴汽车修理有限公司 章淑根 *********** *.* 值班安排情况 *.*.* 值班时间安排 为了确保修理厂的日常运营和客户的及时需求，我们设置了以下值班时间： *.白班：上午 *:** 至下午 *:** *.夜班：下午 *:** 至次日上午 *:** *.*.* 值班人员配置 为确保车辆维修厂的正常运行，我们安排了以下值班人员： *.白班：技木主管 * 名，技木员 * 名，质检员 * 名，接待员 * 名 *.夜班：技木主管 * 名，技木员 * 名，质检员 * 名，接待员 * 名 *.*.* 紧急维修响应 对于紧急维修情况，我们的技木团队将立即响应，确保车辆在最短时间内恢复正常。无论何时何地，只要客户有紧急需求，我们都将提供上门服务或远程技木支持。 *.*.* 故障诊断流程 当客户将车辆送至我们维修厂时，我们的技木团队将进行以下步骤以确定故障原因： *.详细询问客户车辆故障情况； *.对车辆进行初步检查； *.使用专业工具进行深入检测； *.确定故障点并列出维修方案； *.与客户沟通并得到客户的确认后进行维修。 *.*.* 维修任务分配 根据员工的技能和经验，我们将维修任务分配给合适的员工。对于复杂的维修任务，我们将组织技木团队进行讨论并确定最佳的维修方案。 *.*.* 零件库存管理 为了确保维修工作的顺利进行，我们将对零件库存进行定期检查和管理。我们会根据零件的使用情况和客户需求，保持合理的库存水平，以确保随时可用。 *.*.* 维修记录维护 我们将为每辆维修车辆建立详细的维修记录，包括故障描述、维修方案、所用零件、维修时间等信息。这些记录将有助于我们更好地了解车辆状况并为未来的维修工作提供参考。 *.*.* 客户沟通与反馈 我们将保持与客户的良好沟通，确保客户了解车辆的维修进展和相关问题。为了方便客户沟通，我们将提供电话、邮件等多种联系方式。同时，我们还将定期对客户进行回访，了解客户需求和满意度，以便持续改进我们的服务。 *.* 维修出厂合格制度 *.维修质量保证 *.* 确保维修过程严格遵循国家相关法律法规和行业标准，执行维修技木规范，保证维修质量。 *.* 建立完善的维修质量管理体系，实行自检、互检、专检制度，确保维修质量。 *.维修档案建立 *.* 对每辆维修车辆建立详细的维修档案，记录维修全过程，包括维修时间、维修项目、使用的配件等信息。 *.* 维修档案应妥善保存，以便查询和跟踪。 *.维修竣工检测 *.* 对维修竣工的车辆进行全面检测，确保车辆各项功能恢复正常，符合客户要求。 *.* 检测结果应详细记录在维修档案中。 *.维修竣工验收 *.* 由专业质检人员对维修竣工的车辆进行验收，确保维修质量符合要求。 *.* 不合格车辆应进行返修，并重新进行验收。 *.客户满意度调查 *.* 在维修业务完成后，向客户发放满意度调查表，了解客户对本次维修服务的满意度。 *.* 根据调查结果，对不足之处进行改进。 *.维修回访及跟踪 *.* 在维修业务完成后，定期对客户进行回访，了解车辆使用情况，及时发现问题并解决。 *.* 对回访及跟踪结果进行记录，以便改进服务质量。 *.员工培训及技能提升 *.* 对员工进行定期培训，提高员工的技能水平和安全意识。 *.* 根据员工特长和兴趣，提供个性化的培训和发展机会。 、*.安全生产及环境保护 *.* 遵守国家安全生产法规和环境保护政策，确保员工和客户安 全。 *.* 提供必要的安全设施和环保措施，减少维修过程对环境的影响。 *.维修设备及工具管理 *.* 对维修设备和工具进行定期检查和维护，确保其正常运行。 *.* 建立设备和工具档案，记录使用和维护信息。 **.维修资料及档案管理 **.* 对维修资料和档案进行分类管理，建立索引和查询系统。 **.* 对重要资料和档案进行备份和保密处理。 **.维修保险及理赔 **.* 协助客户办理车辆维修保险及理赔事宜。 **.* 提供必要的保险理赔支持和咨询服务。 **.财务管理及成本核算 **.* 对维修业务进行财务管理，确保资金流动透明合理。 **.* 对维修成本进行核算和分析，降低成本，提高效益。 **.维修业务拓展及市场开发 **.* 积极拓展维修业务领域和市场，增加业务量和市场份额。 **.* 对市场变化进行分析和预测，及时调整经营策略。 *.* 救援服务 *.*.* 救援部门划分 （*）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持 ** 小时待命； （*）** 小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。 （*）车辆在道路上发故障，我单位承诺提供 ** 公里内免费救援。 *.*.* 现场处置措施 （*）施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。 （*）施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。 （*）若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。 （*）及时排除以上原因，经对方车主确认将车辆安排回厂维修。 *.*.* 汽车救援措施 （*）车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。 （*）汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后 ** 米至 *** 米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。 （*）保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。 （*）维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。 （*）汽车维修救援标识使用 我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统的维修救援标识，救援抢修人员着印有统救援标识的反光背心。 *.*.* 汽车救援服务工作流程 *.*.* 汽车维修救援工作制度 （*）自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。 （*）适应市场经济，转换经营机制，实行 ** 小时昼夜维修服务。 （*）建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。 （*）严格执行机动车维修技木标准和工艺规范，建立救援车辆维修技木资料和台帐，保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪劣配件。 （*）严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。 （*）热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。 （*） 自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。 *.* 专人接待服务 *.*.* 接待流程设计 *.客户预约：通过电话、短信或网上预约平台，提前预约维修时间和服务项目。 *.接待咨询：专人负责接待，了解客户需求，提供专业咨询和建议。 *.车辆检查：对车辆进行全面检查，记录车辆状况，填写维修工单。 *.诊断与报价：根据检查结果，提供维修方案和报价。 *.签订合同：与客户签订维修合同，明确维修项目、价格、工期等内容。 *.开始维修：根据维修工单，进行维修作业。 *.进度跟踪：专人负责跟踪维修进度，及时反馈维修进展情况。 *.质量检查：维修完成后，进行质量检查和验收，确保维修质量。 *.结算与支付：提供多种支付方式选择，客户确认维修费用后进行支付。 **.客户满意度调查：维修完成后，进行客户满意度调查，收集客户反馈意见。 **.服务质量改进：根据客户反馈意见，不断改进服务质量，提高客户满意度。 *.*.* 预约与咨询解答 *.提供 ** 小时在线预约服务，随时随地满足客户需求。 *.设置专业咨询热线，提供快速、准确的咨询服务。 *.通过网上查询和电话询问等方式，解答客户关于车辆维修的疑问。 *.*.* 车辆检查与诊断 *.对车辆进行全面细致的检查，包括：发动机、底盘、悬挂、制动系统、排放系统、电气设备等。 *.根据检查结果，进行故障诊断和预测，为客户提供专业的维修建议。 *.将检查结果和维修建议及时反馈给客户，帮助客户更好地了解车辆状况。 *.*.* 维修进度跟踪与反馈 *.设置专人负责维修进度的跟踪和反馈工作。 *.通过维修工单和进度跟踪系统，实时掌握维修进度和工况。 *.及时向客户反馈维修进展情况，确保客户了解维修进程。 *.*.* 质量检查与验收 *.按照行业标准和公司规定进行维修质量检查，确保维修质量符合要求。 *.对于维修完成的车辆，进行严格的验收和试车，确保车辆性能恢复正常。 *.将质量检查结果和验收报告及时反馈给客户，帮助客户了解维修质量和验收情况。 *.*.* 客户满意度调查 *.在维修完成后，对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。 *.通过电话、短信或电子邮件等方式，向客户发送满意度调查问卷。 *.对收集到的反馈意见进行分析和整理，了解客户的真实需求和期望。 *.根据客户反馈意见不断改进服务质量，提高客户满意度。 *.*.* 服务质量改进 *.根据客户满意度调查结果和公司内部质量检查情况，针对服务中存在的问题制定改进措施计划并实施改进。 *.定期组织内部培训和学习交流活动提高员工技能和服务意识； 优化工作流程提高工作效率；完善质量保证措施降低返修率等。 *、项目实施过程中突发事件处理机制与预案等 *.*.* 救援部门划分 *.救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持 ** 小时待命； *.** 小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。 *.*.* 现场处置 *.施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。 *.施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。 *.若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。 *.及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。 *.*.* 汽车救援要求 *.车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。 *.汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后 ** 米至 *** 米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。 *.保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。 *.维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。 *.汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统的维修救援标识，救援抢修人员着印有统救援标识的反光背心。 *.*.* 汽车救援服务工作流程 *.*.* 汽车维修救援工作制度 *.自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认 真执行机动车维修救援网络运作方案。 *.适应市场经济，转换经营机制，实行 ** 小时昼夜维修服务。 *.建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。 *.严格执行机动车维修技木标准和工艺规范，建立救援车辆维修技木资料和台帐，保证机动车维修质量。 *.严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。 *.热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。 *. 自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。 三、安全质量保证措施 *.*.* 零配件质量保障措施 配件采购是企业进行生产、服务活动的基础，供货的及时性、准确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购管理则是维持企业正常运转的项重要管理内容。配件采购管理还包括检测所进零配件、维修工具、车身附件等物品。 *、我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合同，确保配件质量。 *、检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照像关质量检查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。 *、购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和保质期限等。配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。 *、实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。 *、建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、合用车型、生产许可证和保质期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。 *.*.* 汽车维修质量管理 *、汽车维修质量管理的概念 (*)汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。 (*)汽车维修质量管理是种时常性的和有计划的工作过程，应贯通于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的技木状况及其使用性能的最佳水平。 *、汽车维修质量管理职能 (*)制定汽车维修质量方针和目标 汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的《汽车维修质量管理办法》，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。 汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测次合格率、返修率等。 (*)汽车维修质量控制 汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技木状况要求，所采取的维修技木活动。汽车维修质量控制过程包括以下几个步骤： *)确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技木经济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的**%; *)制定作为汽车维修质量控制依据的标准； *)确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，普通应以各项标准规定的方法进行； *)衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技木性能指标； *)说明经维修汽车的实际技木状况与控制标准之间的差异； *)找出差异的原因，采取纠正措施。 *、汽车维修质量保证 所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。 (*)质量担保 汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的种质量许诺(担保)，并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。 (*)汽车维修质量保证工作 为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验(汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度，建立汽车维修技木档案等。 质量保证与前面所讲的质量控制是两个彻底不同的概念。但是，质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证的重要内容，惟独在生产技木活动中，严格质量控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才干提供足够的信任。 *.*.* 汽车维修质量与汽车维修质量评定参数 *、汽车维修质量 汽车维修是项技木服务，于是汽车维修质量是汽车维修服务活动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规范及竣工质量评定标准的种衡量。 由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：方面是汽车维修服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理(主要指收费)的质量水平；另方面是汽车维修作业的生产技木质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技木条件的种定量评价。 *、汽车维修质量的评定参数 汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技木条件。这里所讲的“技木条件 ”即汽车主要性能参数(也可称为质量特性参数)，是汽车维修质量的主要评定参数。 (*)动力性 汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加速时间来衡量。 (*)燃料经济性 汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速的百公里油耗来衡量。 (*)制动性能 汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或者制动力、制动力平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。 (*)转向控制性 汽车的转向控制性通常用转向轮的侧滑量、转向盘控制力及最大自由转动量来衡量。 (*)废气排放和噪声 汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量(汽油车)、自由加速烟度排放量(柴油车)和噪声级来衡量。 (*)密封性 汽车的密封性有汽车防雨、 防尘密封性和连接件密封性两个方面。 (*)可靠性 汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。 *、维修企业的汽车维修质量维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查次合格率、返修率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。 *.*.* 汽车维修质量检验 *、汽车维修质量检验的概念 (*)汽车维修质量检验的定义 汽车维修质量检验是指采用定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或者不合格的判断。 (*)汽车维修质量检验的目的 对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准，对竣工车辆检验代表汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行业质量监督。 (*)汽车维修质量检验的方法 汽车维修质量检验的方法分为两类：是传统的经验检视方法，二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或者定量的测试和分析， 准确地评价和掌握汽车技木状况。随着现代科学技木的进步， 特殊是汽车不解体检测技木的发展，人们可以在室内或者特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能，而且安全、迅速、准确。 (*)汽车维修质量检验的工作步骤 汽车维修质量检验是个过程，普通包括如下工作步骤： *)明确汽车维修质量要求 根据汽车维修技木标准和考核汽车技木状态的指标，明确检验的项目和各项质量标准。 *)测试 用定的方法和手段测试维修汽车或者总成有关技木性能参数，得到质量特性值。 *)比较 将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确定是否符合汽车维修质量要求。 *)判定 根据比较的结果判定汽车或者总成维修质量是否合格。 *)处理 对维修质量合格的汽车发放《汽车维修竣工出厂合格证》，对不合格的维修汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行反馈，以便促使维修工序改进质量。 *、汽车维修质量检验分类及检验内容 (*)按检验对象分类 *)汽车维修质量检验； *)自制件、改装件质量检验； *)燃料、润滑油及原材料(含外购、外协件)质量检验； *)机械设备、计量器具等质量检验。 (*)按检验方式分类 *)自检 自检指维修人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修技木标准， 自我进行质量评定(是否合格，分析原因，提出改进措施，杜绝不合格维修质量)。 自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面的检验。自检中维修人员对维修质量进行自我评定，坚持实事求是的态度是自检的关键，这环节保证了，整个汽车维修质量才有保证。 *)互检 互检指下道维修工序对上道维修工序的质量检验，如汽车二级维护作业中，安装制动磨擦片时对制动鼓(或者制动盘)的工作表面加工质量进行检验。过程检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的抽检也属于互检范围。互检重点是对关键维修部位维修质量进行抽检把关，以免给后道维修工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后患、故障和返工。 *)专职检验 专职检验指对汽车维修过程中的关键点(维修质量控制点)进行预防性检验及整车维修竣工出厂的把关性总检验。汽车维修企业应根据其规模配备足够的专职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽车维修质量关。 (*)按汽车维修工艺过程分类 *)进厂检验 进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接(严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴)，必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。 进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理计划。送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。 在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部份技木性能参数的检测诊断，为确定附加作业项目提供分析依据。这种维护前检测也可归为进厂检验的种。 汽车或者总成送修前应进行修前检验，即送修技木鉴定，根据鉴定结果有针对性地安排维修，以免超前维修或者失修。 *)零件分类检验 大修汽车或者总成解体、零部件清洗后，应按技木标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规范中的规定的“大修允许 ”和“使用极限 ”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或者形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏，无法修复或者修理成本太高的，为报废件。 *)汽车维修过程检验 汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到总成或者部件中；防止不合格的总成或者部件装到整车上。 汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。汽车维修过程检验普通由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。 汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键，而质量控制点是汽车维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或者项目中，保证质量的稳定；在汽车维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。 *)汽车维修竣工出厂检验 汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。般在汽车维修竣工后、交车(或者送汽车维修质量监督检验站或者检测中心检测)前进行。汽车维修质量检验员对照维修质量技木标准，全面检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《汽车维修竣工出厂合格证》，并向用户交付有关技木资料。汽车维修竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或者损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任 ”。 *)汽车的返修鉴定 返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。 *)汽车维修质量评定检验 经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站(或者检测中心)对汽车维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。 *.*.* 维修质量保障措施 *、严格执行国家颁布的技木标准和操作规范 维修服务过程中贯彻执行“预防为主、强制维护 ”的原则，保持车容整洁，及时发现和消除故障隐患，防止车辆损坏。车辆修理应贯彻“视情修理 ”的原则，根据车辆检测诊断和技木鉴定的结果，按不同作业范围和深度进行，既要防止迟延修理造成的车况恶化，又要防止提前修理造成浪费。 根据上述原则，国家对车辆维护和修理制定了维修、检测、诊断技木标准和规范，并对作业项目、作业内容、技木质量做出了具体规 定。为保证本项目的服务质量，我公司维护人员将按照这些具体要求和规定进行作业，规范操作，不漏项、不缺项，并逐项做好维修记录，在每个工序的承修人签字后，方能进入下道工序。把好质量管理保证体系的第个关口，是确保维修质量的基础。 *、加强汽车维修过程检验和竣工后的技木检验、检测工作 车辆维修过程中，要始终发挥承修人员、班组长、质检员的作用，在不断加强他们的质量意识，做好“三检 ”工作的同时，着重抓好过程检验工作。在车辆修理的整个过程中，要始终贯彻过程检验，并做好检验记录。过程检验中各个车辆维修项目的技木要求，必须满足技木标准或者出厂说明书的有关规定。凡是过程检验不合格的作业项目，应即将组织重修，待彻底合格后，才干交接到下道工序。 车辆维系后，必须进行竣工检验，各项目参数符合国家或者行业及地方标准，竣工检验合格的车辆填写维修合格证后方可出厂。检验不合格的车辆应进步的检测、诊断和维修，直到达到维修竣工技木要求为止。 *、认真履行车辆维修质量承诺和质量保证期 我公司不断提高质量意识和责任感，在服务过程中树立起“质量第、客户至上 ”的经营理念，加强职业道德和质量保证体系的建设，真正把质量承诺制度落实到实处。 *.*.* 保修期内的质量问题的处理方案 *、因维修质量未达到技木标准造成的质量事故，其直接经济损失由本单位负责。 *、属于维修过失或者外购材料，配件质量不佳造成的故障或者损失，由本公司负责返修，并负责全部工料费。 *、属于原车旧件利用而造成的故障或者损坏，我公司按要求及时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更换有问题的原车配件，而托修方不允许更换，造成的故障或者损坏，由托修方负责，收费按正常标准来收取。
服务承诺:优惠条件及增值服务承诺 服务热线： ************* 接待人员： 潘凤娟 **小时服务热线： *********** 接待人员： 章淑根 服务接待小组名单 姓名 职务 固定电话 手机 潘凤娟 接待员 ************* *********** 章淑根 接待员 ************* *********** 、 定期保养 *. 目的：定期保养可以提高车辆的性能和延长使用寿命，预防车辆故障。 *.内容：包括更换机油、清洗空气滤清器、更换轮胎等基础保养项目。 *.建议：根据车辆实际情况制定保养计划，提前预约客户，避免车辆维修高峰期。 二、零件更换提示 *. 目的：避免因零件损坏而引起的车辆故障。 *.内容：根据车辆使用情况，及时提醒客户更换易损件，如刹车片、轮胎等。 *.建议：建立详细的零件更换记录，定期与客户沟通，确保及时更换。 三、远程故障诊断与排查 *. 目的：解决客户在车辆使用中遇到的问题。 *.内容：通过电话、视频等方式为客户提供远程故障诊断与排查服务。 *.建议：提高技木人员的专业水平，确保远程故障诊断的准确性。 四、维修及保险咨询服务 *. 目的：为客户提供专业的维修和保险咨询服务。 *.内容：根据客户需求，提供维修方案和保险理赔建议。 *.建议：加强与保险公司和维修厂家的合作，提高咨询服务的质量。 五、车辆检测与评估 *. 目的：全面了解车辆状况，为客户提供准确的维修方案。 *.内容：对车辆进行全面的检测和评估，包括发动机、底盘、悬挂等关键部位。 *.建议：采用先进的检测设备和技木，提高检测评估的准确性。 六、维修后质量保障 *. 目的：确保客户对维修质量的满意度。 *.内容：提供定期限的维修质保服务，如有问题及时处理。 *.建议：加强维修质量监管，提高员工责任感，确保维修质量。 七、紧急救援服务 *. 目的：为客户提供及时的救援帮助。 *.内容：提供 ** 小时紧急救援服务，如无法现场解决，则提供代步车辆或拖车服务。 *.建议：加强与救援公司的合作，提高救援效率和质量。同时建立紧急联系机制，方便客户随时联系。 八、 维修记录与报告 *. 目的：为客户提供详细的维修记录和报告。 *.内容：对每次维修进行详细记录，包括维修项目、更换零件等，并生成报告供客户查询。 *.建议：采用数字化管理系统，方便客户随时查询维修记录和报告。同时加 九、客户回访与满意度调查 *. 目的：了解客户对维修服务的满意度，提高服务质量。 *.内容：在维修后段时间内对客户进行回访，了解客户对本次维修的满意度和建议。同时定期进行满意度调查，了解整体服务质量。 *.建议：建立完善的回访和调查机制，对收集到的意见和建议进行认真分析并改进服务中存在的问题。同时提高员工的服务意识和沟通能力，确保回访和调查工作的顺利进行。 供应商名称(盖章)： 日期：****年**月**日
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