高速公路运营管理平凉分公司始终以职工需求为导向，深入一线办实事，把握民意、温暖民心，激活队伍内生动力，持续延伸服务“触角”，坚持把每一件“民生小事”做成“暖心大事”，用心用情提升职工福祉，让职工的“幸福指数”持续攀升。

　　倾听，牵挂始终如一——倾听花开的声音，才能读懂花的心语。平凉分公司努力做好职工群众的“倾听者”，确保件件实事落地落实，回应百分之百的期待。

　　“走心处方”提升“体验温度”。“这位员工最近情绪比较低落，我引导她积极面对心理症结，现在已逐渐好转。班站长与职工接触最密切，一定要多关注大家的情绪变化。”党支部书记在向班站长反馈时这样说道。她依托职工心理健康分析报告，帮助员工掌握科学的“心理解压”方法，有效防范“心理降温”。

　　“平安处方”提升“保障温度”。平凉分公司密切关注寒潮降雪预警，提前检修职工宿舍空调，添置加厚床垫与取暖设备，让“三班倒”的职工归来能够“温暖入眠”。在休息区设置“暖心角”，备好姜茶、红糖水、咖啡、方便面、饼干等，为职工“补充能量、抵御严寒”。同时，提前储备水饺、包子等速冻食品，确保恶劣天气保畅结束后，大家能及时吃上“暖胃热食”。

　　“温暖处方”提升“亲情温度”。平凉分公司创新实施“三个一点”管理举措——菜品更丰富一点、管理更精细一点、服务更温馨一点，全力打造职工满意食堂。结合冬季时令，适时推出羊肉泡馍、牛肉面等“驱寒套餐”，融入“绿色、自然、养生”饮食理念，让职工在品味美食的同时，感受到“家”的温暖。

　　暖心，服务前移一步——严寒时节，一份及时的关怀，常常让舟车劳顿的司乘感动到心坎里。平凉分公司将温暖向外延伸，主动服务过往司乘，这份超越职责的主动关怀，传递着高速人的温度，赢得社会公众的广泛赞誉。

　　提升沟通技巧。“目前设备兼容性怎么样？近期司乘反馈的问题有哪些？”在平凉分公司会议室，大家围绕投诉看服务，开展面对面“群聊”，按下服务提升“加速键”。坚持以问题为导向，全面分析投诉工单，对重点案例逐一研判，紧盯短板弱项，从矛盾化解迈向根源治理，做实品质出行“云服务”。

　　细化服务要求。通过“录像复盘”“结对指导”“现场纠偏”等方式，对文明用语、仪容仪表、肢体动作进行再规范、再强化。全员将微笑融入服务环节，让窗口形象更有质感、更有温度。

　　延伸服务触角。依托现场“微讲堂”，开展专题探讨与深度分析，将收费现场与便民服务台有机融合。全体职工化身“安全员”“保畅员”“运维员”“服务员”等多重角色，以热情的态度、专业的解答、妥善的处置，让公众出行体验更美好、更温暖。

　　成长，学习一如既往——冬日的美好，从学习开始。平凉分公司以“强化青年职工梯队建设”为目标，致力于打造一支学习型、专业型、技能型的高素质青年队伍。

　　完善学习机制。广泛征集职工意见建议，围绕“信息稿件写作困难”“投诉处理重点不清”“上级政策理解不透”等普遍困惑，运用“三维学习法”开发针对性培训课程与微课视频，常态化组织学习，推动全员授课、知识共享。

　　搭建学习阵地。增设党员活动室、职工书屋等学习空间，提供便捷的图书借阅服务，定期举办读书分享与主题沙龙。同时，积极搭建线上学习平台，推广“云端课堂”，实现随时学、随身学；结合业务实际开展“技能比武”等实战检验活动，营造“比学赶超”浓厚氛围，让学习阵地真正“活”起来、用起来。

　　坚持学用结合。充分发挥内训师与岗位能手作用，开设“大件运输车辆证件识别”“收费与稽核实务”“绿通规范查验”等专项课堂，推动绿通查验规范率由**.*%提升至**.*%，并形成标准化学习手册，全面降低业务差错率，提升通行费征收质量与效率。

　　（高速公路运营管理平凉分公司 李晶供稿）