****年广州供电局营销客服服务项目框架采购招标公告

****年广州供电局营销客服服务项目框架采购招标公告

（项目编号：******************）

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*.招标条件

本招标项目****年广州供电局营销客服服务项目框架采购，招标人为广东电网有限责任公司广州供电局，项目资金来自自筹资金，出资比例为***%，资金已落实。该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

*.项目概况和招标范围

*.*项目概述：标的*：项目组建服务团队，为广州供电局提供*×**小时承接、传递及处理*****、***、数字城管等社会渠道的诉求、业务；根据工作要求，运转各渠道转办工单；政务晓屋、视频客服、属地虚拟电厂服务热线应答；满意度分析，收集抽查分析各渠道客户对业务办理、诉求处置、客户经理服务情况等方面的评价和意见建议；配合开展用户灵活性资源改造实施及测试；客服停电业务工单信息传递；团队运营管理及后台支撑工作等服务，按要求完成考核任务。该项目经过业务量测算，预估需配置约**人的坐席团队承接（含*名管理人员），每月结算坐席**人。

标的*：开展****年广州供电局客服中心营业厅配套设备修理，对广州供电局营业厅的全业务自助服务终端、柜式自助服务终端、套排队叫号机、广告机、电子屏、空调机、打印机、其他设备(投影设备、高拍仪、中控系统设备、电动汽车展示设备、网络安全设备等)、视频监控设备的配套设备的整体、主要部件、配件和配套软件的提供日常修理维护及相应的技术咨询支持服务。为降低营业厅人力与能耗、提升服务效能，实现“设备稳定、客户满意、运营高效”的三赢，为确保服务设备正常高效运行，设备故障及时发现、及时排除，拟委托专业维护厂商，对全局供电营业厅配套设备提供****年度日常修理、维护及技术咨询支持服务，以保障设备全年可靠运行，持续输出优质供电服务口碑。

标的*：为持续优化用电营商环境，打造人民更满意的供电服务门户，实现前台服务提质增效，将花城营业厅高频低值业务及驻点政府供电服务窗口以服务辅助业务外委的模式开展运营，通过引进更高质量的服务，为全省进一步提升核心业务能力，助力现代服务体系的快速落地和稳健提升。

*.*招标范围：标的*：项目组建服务团队，为广州供电局供电客服中心服务调度及客户关系部的非核心业务提供支撑并配合实施。

一、全天候承接*****、*****、*****、政务晓屋（视频客服）、政府部门等各渠道转办工单的接收、分发、合并、提醒等工作，并进行定时筛查与提醒，及时发现高风险诉求。

二、通过收集各渠道客户对业务办理、诉求处置、客户经理服务情况等方面的评价和意见建议，配合开展服务质量抽查及相关数据统计等工作。

三、对虚拟电厂属地服务热线来电客户咨询及时作出应答，并记录开展业务传递，同时配合开展用户灵活性资源改造实施推广测试等工作。

四、配合开展客服停电工单辅助通知，辅助开展停电信息发报等工作。

五、该项目中标单位需派驻*名项目经理开展项目运营管理，负责项目运营对接、现场人员管理及后台服务支撑等工作。

六、服务期限：自合同签订之日起至****年**月**日。

标的*：开展****年广州供电局客服中心营业厅配套设备修理服务，对广州市约**台全业务自助服务终端、约***台柜式自助服务终端、约**套排队叫号机、约**台广告机、约***件电子屏、约**台空调机、约**台打印机、约**件其他设备(投影设备、高拍仪、中控系统设备、电动汽车展示设备、网络安全设备等)、约**套视频监控设备等营业厅及营业点内配套设备的整体、主要部件、配件和配套软件的故障问题开展巡查、修理工作。

一、巡检：对服务范围内的所有设备按甲方要求开展按需巡检并提供运维报告，巡检内容：主机系统的运行状态检查、外部设备运行状态检查、连接件检查、设备环境检查、设备清洁保养、系统优化、隐患排查等；

二、故障应急处理：系统设备缺陷、故障的处理和恢复，应急响应服务，对故障设备及部件进行现场维修、更换等或返厂维修、维护，更换的设备及部件为乙供；

三、特维:在特殊时期，提供现场保障和技术支持服务；

四、备品备件服务：针对所有营业厅设备，在任何情况下如需要替换，提供备品备件更换及备用设备，确保营业厅正常运营；

五、培训：培训方式不限，可在运维时现场培训，也可集中进行培训。目的是使营业厅业务人员熟悉设备以及简单维护方法；

六、网络安全防护：包括操作系统及防毒软件的版本升级、病毒扫描、漏洞修复等。

标的*：一、该项目主要围绕花城营业厅及政务服务等供电服务窗口驻点开展实施。

具体业务内容为：

*.开展花城营业厅及政务服务等供电服务窗口运营，服务渠道推广、供电服务信息公开、自助服务引导、电网品牌宣传、多元服务推广、服务引导及咨询、查询与办理；

*.“南网在线”及营业厅设备终端的故障反馈；

*.营业信息收集与整理、服务信息统计；

*.供电服务信息公开，停电信息发布，大负荷期间预警信息发布。

此外，该项目中标单位还具有人力资源开发、人事管理、办公用品配备、工作服制作以及其他工作业务提升管理等作为本项目业务内容组成部分。供电服务营业厅窗口服务时间可根据南网公司的要求对外服务时间进行适当调整，在广州市的各区（市）的政府服务场所开设供电服务窗口，服务时间参照驻点的对外服务时间。

二、实施计划

*.该项目中标单位需派驻不少于*名项目经理管理项目运营管理，负责花城营业厅及政务服务等供电服务窗口的运营与人员管理等，做好人员调配。

*.项目服务团队需驻点花城营业厅以及政务服务等供电服务窗口，提供营业厅日常运营和多元服务的支撑，具体进驻安排，应参照前期试点营业厅的延续使用情况及政务服务等驻点供电服务窗口数量执行。后续驻点调整，须报经上一级单位（部门）审批同意后方可实施。

*.服务团队数量测算按辅助自助办理类业务数（自助终端+***查缴、打印类）、营业厅属地服务热线接听、人工办理类业务数（业扩类）、营业厅人均服务饱和量，且参照前期试点营业厅延续使用状况及驻点政务服务中心供电服务窗口数量开展测算辅助外委人数合计约为**人（客服大使**人；高级客服大使*人）。进驻人数按前期测算每区每厅所需人数进行分配，服务团队进驻后按实际工作量可合理调配。

*.服务期或工期：自合同签订之日起至****年**月**日。

具体详见附件技术规范书。

*.*招标项目所在地区：广州市。

*.*资格审查方式：资格后审。

*.*招标分类：框架。

*.*标的清单及分包情况：

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*.投标人资格要求

*.*通用资格要求

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*.*专用资格要求

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*.招标文件获取

*.*招标文件获取方式

本招标项目采用电子招标投标方式，根据《电子招标投标办法》规定，投标人应当在招标公告载明的电子招标投标交易平台注册登记，如实递交有关信息，并经电子招标投标交易平台运营机构验证。凡有意参加投标者，在招标文件发售截止时间前通过南方电网公司供应链统一服务平台（***.*******.***.**）完成供应商登记并免费获取电子招标文件，在投标文件递交截止时间前完成供应商数字证书（电子印章）办理、投标文件编制加密及递交。供应商要为数字证书办理预留足够的时间，由于自身原因造成无法投标的，后果由供应商自行承担。

电子化投标操作路径如下：

获取路径：门户网站****;点击供应商登录****;选择供应链统一服务平台（新系统）****;购标管理；

投标路径：门户网站****;点击供应商登录****;选择供应链统一服务平台（新系统）****;投标管理；

投标助手下载路径：门户网站****;点击供应商登录****;选择供应链统一服务平台（新系统）****;购标管理*项目参加及文件下载*可下载项目。

供应商登记咨询电话：**********转*

供应链统一服务平台操作咨询电话：**********转*

数字证书办理咨询电话：************

电话咨询时间：周一至周五 上午*:*****:**,下午**:*****:**

*.*招标文件获取时间

获取开始时间：****年**月**日**时**分**秒

获取结束时间：****年**月**日**时**分**秒

*.*投标人要求澄清招标文件截止时间：****年**月**日**时**分**秒

*.投标文件的递交

*.*投标文件递交方式：通过南方电网供应链统一服务平台（***.*******.***.**）递交投标文件。

*.*投标文件递交截止时间：****年**月**日**时**分**秒

*.开标时间及地点

本项目通过南方电网供应链统一服务平台线上方式开标。

*.*开标时间：****年**月**日**时**分**秒

*.*开标地点：南方电网公司供应链统一服务平台（****://***.*******.***.**）。

*.发布公告的媒介

本次招标公告在“中国招标投标公共服务平台（***.*************.***）及南方电网公司供应链统一服务平台（***.*******.***.**）”上发布。

*.计算机硬件特征码审查要求、违法行为处理

*.*计算机硬件特征码审查要求

为进一步规范招投标活动，维护公平竞争的市场环境，本项目对投标人在招标文件下载、投标文件制作及上传过程中产生的计算机硬件特征码严格审查。投标人如存在以下任一情形，由评标委员会对其作否决投标处理：

（*）与其他投标人下载招标文件的**地址、投标文件的***序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（*）与其他投标人上传投标文件的**地址、投标文件的***序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（*）与其他投标人的投标文件网卡***地址一致。

如采购项目最小独立评审单元（标的/标包/标段）出现上述任一情形，将否决投标人响应该采购项目及同一采购项目后续采购的全部投标文件。

如投标文件存在串通投标情形的，将依据南方电网公司相关规定，对相关投标人实施不接受投标处理。

*.*串通投标、弄虚作假、行贿等违法行为处理

投标人不得相互串通投标或者与招标人串通投标，不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假骗取中标，不得向招标人或者评标委员会成员行贿谋取中标。请各投标人高度重视投标诚信，对投标文件中存在生产制造能力、服务网点、业绩（含合同、发票）等造假情形，或私下与评标委员会成员进行与投标内容有关的接触（如评标前通过电话、信息和会面等方式询问是否参加评标，请专家在评标中给予关照等）等各类违法违规行为，一经查实，招标人将严格按照国家法律法规及《南方电网公司供应商失信扣分管理细则》等有关规定进行严肃处理。

*.异议及投诉

*.*投标人或者其他利害关系人对本项目的招标文件、开标情况、评标结果有异议的，应当在法律规定的时间，以书面形式提出异议。异议文件应当包括下列内容：

（*）异议提出人的名称、地址及有效联系方式；

（*）异议事项；

（*）有效线索和相关证明材料。

异议提出人是法人的，异议文件必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章（授权代表同时还需提交授权委托书）；其他组织或自然人提出异议的，异议文件必须由其主要负责人或提出异议人本人签字，并附有效身份证明复印件，由本人提交。

异议递交地点：广州市天河区天河路***号南方电网供应链集团有限公司

异议递交方式：现场递交或以电子邮件方式递交（受理邮箱：*******@***.**）

异议递交电话：**********转*

注：投标人对开标有异议的，在开标结果确认期间内通过南方电网公司供应链统一服务平台（***.*******.***.**）按要求提交。

*.*投标人或者其他利害关系人认为本次招标活动不符合法律、法规、规章规定的，可以向有关监督部门投诉，投诉应有明确的请求和必要的证明材料。

监督投诉机构名称：广州供电局资产管理部

监督投诉机构电话：************

监督投诉机构邮箱：*******@*********.***.**

*.*投标人或者其他利害关系人对招标文件、开标和评标结果提出投诉的，应当先向招标人提出异议。异议提出人或投诉人不得以异议投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行。经核查发现所提出的异议或投诉存在诬告、故意扰乱招投标秩序等恶意行为，将按照《中国南方电网有限责任公司供应商失信扣分管理细则》等制度进行处理。

**.联系方式

招 标 人：广东电网有限责任公司广州供电局

地址：广州市天河区天河南二路*号

招标代理机构：南方电网供应链集团有限公司

地址：广州市天河区天河路***号

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联系人：龙工

电话：**********转*

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**.公告的其他内容

（*）报价表及报价要求：

标的*：固定金额报单价，单价报价低于最高单价限价**%的需提供成本分析报告。

标的*、标的*：下浮率报价，报价下浮率大于**%的需提供成本分析报告。

（成本分析报告需充分说明单价和费用的组成、降低成本的合理措施及在其他项目中应用过的经验，未提供成本分析报告视为原则性不响应采购文件要求。)

（标的*其他报价要求：窗口人员安排合理，能调配备不少于服务窗口人员的**%的人员作为项目的整体运营管理及应急服务，项目报价中需明确人工成本比例和管理费成本，其中人工成本不低于总成本的**%，项目需提供增值税发票。）。

（*）结算方式：标的*：结算时根据中标结果，依据审定工作量，按照合同结算条款进行结算。

标的*：按实结算 *.运行维护费=运维单价（各类设备）×实际维护次数×（**中标下浮率）；*.设备维修费=甲方委托的第三方造价公司服务机构审核的最终审定价×（**中标下浮率）；结算时按中标结果、依据审定工作量及按照合同结算条款进行结算。按中标下浮率计算中标单价时，按元保留两位小数，第三位及后续小数舍去。

标的*：原则上按季度支付，如有特殊情况按下列计算方式做结算公式；

①合同签订之日满月计薪天数。计算公式：客服人员数×客服人员综合费用（月单价）×（**中标下浮率）×实际月数；

②合同签订之日不满月计薪天数。计算公式：不满月计薪天数费用合计=客服人员数×客服人员综合费用（日单价）×（**中标下浮率）×实际天数。

（*）框架采购有效期及要求：所有标的：自合同签订之日起至****年**月**日。招标单位按照框架采购协议承诺的采购金额向中标供应商采购。框架采购协议期限内，招标单位实际采购量（金额）应不少于承诺采购金额的**%且不超过***%。协议期届满，签约供应商的实际采购量（金额）在承诺采购量（金额）上下限之间的，按期终止框架协议；实际采购量（金额）达到承诺采购量（金额）上限的，应提前终止框架协议；实际采购量（金额）未达到承诺采购量（金额）下限的，应延长该供应商的协议有效期限，延长期限原则上不超过一年，在延长期内，该框架协议的实际采购量（金额）达到下限时立即终止框架协议，延长期满仍未达到下限，自动终止框架协议。

（*）分包要求：不允许分包。

**.招标公告附件

技术规范书

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招标人（或招标代理机构）主要负责人或授权的项目负责人（签名）：宋义林

招标人或其招标代理机构名称（盖章）：南方电网供应链集团有限公司【盖章位置】

****年**月**日