中共长沙市雨花区委办公室：雨花区“*****”热线服务外包项目采购需求公开

作者：长沙市采购网 || 来源： || 公告创建时间：********** **:**:**

一、功能及要求：

项目名称：雨花区“*****”热线服务外包项目。

预算金额：一年预算：*******.**元；三年预算：*******.**元，费用包含中标人在履行合同期间所需的一切支出。

项目服务期：三年，合同一年一签（最终以采购人要求及合同约定为准）。

二、相关标准：

按国家地区行业相关标准执行

三、技术规格：

服务项目	服务内容	服务对象	预算总价（元/年）
工单转办与督办	.负责省、市***热线平台交办的有关诉求问题的日常接收、研判是否为雨花区负责的诉求问题； .及时将辖区内的诉求问题分转至办理单位，确保即时转办率达到***%，对争议工单进行研判转派。	雨花区网格化综合服务中心	****.元/年
诉求办理审核与回访	.负责处理雨花区***热线投诉与建议问题，对办理部门反馈报告进行把关审核； .通过电话回访核实办理情况。		****.元/年
数据分析与报告	.负责统计雨花区***热线投诉与建议问题相关数据，以及编制日常的日报、周报、月报、年报和专题报告； .负责统计雨花区各办理单位在诉求问题处理方面的交办量、办结量、及时反馈量等关键指标，并对这些考核指标进行监控； *.对于未能满足考核标准的办理单位，将进行提醒并督促其改进，以提升问题处理的质量和效率。		***.元/年
突发情况	在面临紧急任务需求时，供应商必须迅速作出反应，并及时按采购人要求提供所需的服务支持。		***.元/年

四、交付时间和地点：

三年，合同一年一签（最终以采购人要求及合同约定为准）。

五、服务标准：

*、质量保证

中标人提供的服务要满足采购方实际需求。

*、售后服务

中标人要详细制定年度工作计划，确保项目服务工作在各阶段能够统筹推进。

根据法律规定以及本项目服务工作的需要制定服务人员的管理制度，做好服务人员的日常管理、后勤保障；中标人应根据雨花区网格化综合服务中心统一部署，定期对服务人员进行常规培训，培训内容包括解读政策法规、提升沟通技巧、提高岗位技能等，旨在助力服务人员持续提高专业能力，更有效地服务公众；建立服务人员考核制度，对服务人员的服务技能、服务质量进行考核。与管理内容相关文件、制度的发布和执行，需报雨花区网格化综合服务中心审批同意后方可实施。

中标人应当建立政府购买服务台账，记录工作计划方案、项目和资金批复、项目进展和资金支付、重大活动和其他有关资料信息；每月出具专项评估报告，对总体工作情况、服务人员情况、服务情况进行评估及分析，并提出建设性的改进意见；接受和配合相关部门对资金使用情况的监督检查及绩效评价。

六、验收标准：

项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。

本项目按照《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购〔****〕*号）的规定，由采购人组织进行验收，验收的标准和依据包括本采购项目的采购文件、中标人的投标文件、政府采购合同和有关国家标准与行业标准。

采购人有权对中标公司就本项目的日常管理、服务质量、服务保障、技能培训等方面进行考核。按照“按次考核”的原则，由采购人根据考核结果支付服务费用。考核为优秀【**（含）～***分】的，不扣费用；考核为合格【（**（不含）～**（含）分】的，按比例扣除当次支付服务费的**%～**%（即得分为**分，扣除服务费用的**%）；考核为不合格（**分以下）的，不支付当次结算的服务费。年度累计出现两次考核不合格的，取消其下一年度服务资格。中标公司按照每个月的考核结果进行年度考核等次绩效发放，根据服务人员的工作表现每半年进行评优评先。

年度验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标人承担。

七、其他要求：

结算方法

*.*付款人：中共长沙市雨花区委办公室（通过国库集中支付）

*.*付款方式

合同签订后，采购人分期四次付款，在每个季度结束后进行服务费用支付，每次付款时根据考核结果支付合同总金额的**%，如有扣分，根据合同约定进行支付。合同期产生的费用及服务人员的变化在最后一笔费用中据实结算。

按照“按次考核”的原则，每次均需要进行考核，考核结果决定服务费用。

本项目采用费用包干方式，投标人应根据项目要求，详细列明项目所需的所有工资、社保、绩效、管理、财务、保险、培训、体检、税务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标公司免费提供。

投标人承诺中标后根据采购人意见优先录用原有服务人员，并协助处理项目服务工作中遗留事项，确保项目平稳过渡。

在合同签订后三个工作日内开展本项目服务工作。

本需求中涉及的相关实施方案，在服务期内，如有更新，以更新的文件执行。

投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。