项目背景

****年湖南省人力资源和社会保障厅（以下简称省厅）启动金保工程二期项目建设，****年*月**日完成企业养老保险系统上线，****年*月完成其他四险系统上线，为保障系统高效稳定运行，高效处理市州工单，省厅先后下发《关于做好省金保工程二期一体化信息系统分级分类运维管理工作的通知》（湘人社办发【****】**号），《关于进一步做好省金保工程二期一体化信息系统分级分类运维管理的通知》（湘人社办函【****】**号），《关于进一步明确省金保工程二期一体化信息系统分级分类运维有关事项的补充通知》（湘人社办函【****】**号）文件明确一体化系统程序错误、功能调整、权限变更、用户调整、经办咨询、一般性操作错误等类型工单由系统开发公司免费及时解决，市州在以上免费运维范畴之外对严重操作错误、数据修正、数据统计、数据导出、需求变更、政策咨询、以及其他个性化运维工单采取政府购买服务的方式予以保障。目前正在执行****年度金保工程二期系统社保、就业、社保卡板块（长沙市）分级分类运维服务项目，相关板块运维及网办咨询由本地*名运维服务人员常驻现场负责，长沙市有**.**万参保单位，***.**万参保个人，服务内容广、人群多，运维压力较大；社会保险、就业、社保卡板块业务依托长沙市*****公共服务平台、长沙人社***实现网上经办，所有参保单位、参保个人均为网上经办用户，近三个月活跃单位用户超过十万家，网办咨询服务总量大、情况复杂多样。驻场运维服务人员月均回复在线咨询约****人次、处理工单约****个、现场接待网办问题来访约***人次、接听网办电话咨询约***人次。

为落实文件要求，开展*********年度金保工程二期系统社保、就业、社保卡板块（长沙市）分级分类运维服务项目建设。服务范围：长沙市本级及下属各区县市。服务期限：一年。服务内容：包括但不限于金保工程二期社保、就业、社保卡板块业务系统操作问题处理，生产系统业务数据问题核查、处理、统计、分析、运维，回流库数据提取、统计、分析、场景运用等类型的工单处理。同时根据集约化要求，将长沙市被征地农民社会保障系统运维工作、省机关原试点系统运维服务工作纳入到本项目。

   项目服务要求

    一、项目运维服务应满足如下要求

*、运维工作人员一律签订数据保密协议，未经长沙市人力资源和社会保障局同意，不得将所接触到的长沙市人力资源和社会保障局技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。

*、运维工作人员需认真学习和遵守长沙市人力资源和社会保障局相关规章制度，保证业务系统满足业务开展的需求，遵循最小授权原则，对用户访问系统身份进行控制，且有义务不对外透露在长沙市人力资源和社会保障局获得的一切信息。项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更改资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给长沙市人力资源和社会保障局带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。全面配合长沙市人力资源和社会保障局积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守长沙市人力资源和社会保障局的相关规章制度。

*、数据维护处理必需遵循以下原则：

① 脚本编写与执行分离：脚本的编写人员必需与脚本的执行人不为同一个人，形成强有力的二次核对机制；

② 修改数据必需备份：对于需要修改，删除数据时，需要操作前进行数据备份，以防止误操作；

③ 大数据修改需要实验操作：批量数据修改需先进行小批量实验，确认无误后再进行大批量修改；

④ 重大数据提供风险评估报告：对于重大数据修改，需要对此次数据操作提供《风险评估报告》，并提交相关部门审阅，确定是否进行操作。

*、对于已发生的问题，建立知识库体系，在以后遇到类似的问题，快速给出解决方案，解决步骤，风险评估（如果有）等，缩短数据维护周期，节省时间成本和人工成本，实现“响应快，评估快，处理快”，为以后数据维护组的新成员快速接管业务提供最简、最准、最实用的参考学习文档。同时，参考之前的处理方式，可以在很大程度上规避风险，是数据维护安全强有力的保证。

*、每月定期分析运维的总体情况，包括并不限于数据处理、需求变更、统计分析、业务咨询、网上经办业务服务等方面，总结当月主要存在的问题并提出建议解决方案，原则上避免同类工单反复出现，需深入分析原因并提出解决方案经甲方审议后批处理，确保数据运维工作及时高效处理，总结当月高频业务咨询情况，形成业务咨询回复清单并多渠道发布，及时指导业务部门。

*、团队稳定，维护团队需要对系统有专业的知识，全面的了解，能够对业务需求部门提出的问题正确分析，采取合适的解决方案，为了确保数据维护工作顺利进行，对整个团队要求人员相对稳定，驻场人员一年内更换不能超过*人次，超过人次按照人员稳定性进行季度考核扣分。更换后的人员应符合服务人员的学历和工作经验要求，具备与原有人员相同或更高学历、与原有人员相同或同类更高级别资格证书，每次人员的更换需求得到数据中心认可，人员变更未及时报备按照考核办法处理。对于不能胜任数据运维服务工作的人员数据运维服务商应及时予以清退，及时补充人员并做好人员培训，考核合格后才能上岗。

   二、服务人员要求

服务人员数量要求：为本项目配备不少于**人技术服务人员，其中驻场人员不少于*人（*名网上经办业务服务人员、*名计算机软件工程技术人员（含项目经理））。

驻场地点：长沙市人力资源和社会保障局。

项目经理：要求本科及以上学历，计算机相关专业毕业（毕业证书复印件），具有五年以上工作经验；具有较强的业务分析和系统分析能力；良好的沟通技巧，高度的责任心及独立解决问题的能力。

网上经办业务服务人员：专科及以上学历，具有*年以上系统运维或客户服务工作经验。

计算机软件工程技术人员：计算机相关专业专科及以上学历，具有*年以上系统运维工作经验，熟悉*****/****常用命令、熟悉******数据库***语句编写，熟悉人社业务。

   三、服务要求

具体要求如下：

① ****小时电话支持；

② 用户响应率***%

③ 用户满意度全部为满意或基本满意；

④ 非工作时间，遇到必须现场解决的问题，*小时内必须到达现场。

⑤ 驻场人员工作时间：与驻场单位工作时间同步。

*.*.* 一体化系统运维服务

*.*.*.* 严重操作错误处理服务、复杂数据修正服务

根据长沙市本级及下属各区县市社保、就业、社保卡相关部门要求，针对工作人员因操作严重失误，导致系统数据出现不可逆错误、丢失或严重紊乱，提供数据恢复服务。

对历史数据问题、部省市疑点等数据修正需求、历史数据核查需求和数据治理需求，进行问题定位，提供数据修正服务，所有数据处理方案、***语句必须经资深工程师审核无误后执行。

*.*.*.* 数据统计及导出服务

提供社会保险、就业、社保卡相关业务数据的分析、统计以及导出服务，以及数据核验，数据比对，专项审计数据的提取，业务报表数据的核对等与业务逻辑紧密相关的数据处理服务。

回流库数据处理服务按照以下流程规范：根据业务需求编写执行语句，提交审核后转交回流库管理部门执行，将执行结果在业务系统校验后反馈至需求部门。以保障数据处理服务的满意度。

*.*.*.* 脚本审核及验证服务

提供数据修正脚本的审核及验证服务，为确保信息安全，避免出现数据误改或恶意篡改风险，对涉及修改数据的脚本随机分配到省运维专家团队进行审核，并对执行结果进行验证，确保工单提交的问题能得到正确的处理。

*.*.*.* 线下技术咨询服务

针对社保、就业、社保卡核心系统为长沙市本级及下属各区县市提供线下日常咨询服务，包含电话咨询、现场咨询、业务群咨询、电子邮件等方式，对系统操作、业务流程等进行问题解答、技术支持与业务指导。

*、提供*×**小时受理服务；

*、一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第*个工作日内回复或提供资料，通过日常咨询服务使业务经办机构及时掌握最新的系统功能及内部逻辑，为业务部门经办过程中面临的特殊疑难问题等提供技术解决方案。

*.*.*.* 系统培训服务

提供专项培训服务，包括：社保、就业、社保卡核心系统、公服系统操作定制培训服务，确保经办人员能熟练使用核心系统完成相关的业务操作。（线下培训不少于一次）

*.*.* 网上经办业务服务

针对线上公共服务渠道包括单位网办系统、个人网办系统等，通过现场支持、电话支持、**/微信等模式，为本地区参保单位和个人提供长沙市*****公共服务平台统一门户、长沙人社***的网办业务咨询与操作指导，包括来电咨询、现场接待、长沙人社一码通线上等咨询渠道。

*.*.* 专项询访服务

为市本级和各区县提供专项询访服务，通过座谈方式与当地经办人员进行面对面交流。收集和解决与系统操作相关的棘手问题，并通过现场指导的方式，为经办人员提供关于系统使用的指导。

详细记录每一次询访的讨论内容和发现的问题，形成详尽的询访记录表和询访问题台账表，确保每一个问题都能得到妥善的追踪和管理。

对于询访现场无法立即解决的复杂问题，事后应组织专家团队集中讨论，并在一周内处理完毕或给出解决方案，并及时将结果反馈给最初提出问题的人员。

服务标准：为市本级（社保中心及养老处、就业中心、征缴中心、工伤中心及工伤处、失业中心、数据中心），以及全市各级经办机构（雨花区、天心区、开福区、芙蓉区、岳麓区、长沙县、望城县、宁乡市、浏阳市）共计**个机构，一年询访*次，一次*名工程师，询访*天，以提升各经办机构的工作效率和系统使用体验。

服务人员：提供专业开发人员。

输出成果：《询访记录表》和《询访问题台账表》。

*.*.* 本地化需求咨询服务

对长沙市本级及下属各区县市的社保、就业、社保卡相关业务安排对口专业技术人员对接，通采取召开现场座谈会或指派专人进行一对一沟通的方式，系统且全面地收集各业务领域内的具体需求。基于收集到的需求信息，提供需求说明书或解决方案。

提供社保卡本地化咨询服务，为我市社保卡发行、人社领域全面应用、社保卡居民服务一卡通场景应用提供技术保障。

服务标准：提供每月不低于*次的需求咨询服务。

服务人员：提供专业开发人员。

输出成果：《需求说明书》或《需求解决方案》。

*.*.* 信息系统运维

*.*.*.* 长沙市被征地农民社会保障系统维护服务以及系统运行环境支持服务

（*）服务器维护

主要针对系统数据库服务器、应用服务器的日常维护，具体服务内容包括：

*）系统应用和接口维护、小规模接口开发

*）服务器磁盘空间检查

*）检查应用服务器工作状态

*）需提供一份系统安装部署手册

（*）应用程序维护

包括：

*）纠错性维护：对各功能模块运行中发现的***进行修改完善；

*）适应性维护：为适应软件运行环境改变而作的修改维护；

*）预防性维护：将潜在的漏洞在实际发生之前进行修复完善；

*）完善性维护：为扩充功能或改善性能而进行的修改和维护。

（*）日常运行监控

主要针对上述系统应用软件、数据库、服务器的日常运行检测监控，具体服务内容包括：实时检测监控软件、数据库、服务器的运行状态、空间使用情况、网络连通情况、接口连通状态，及时发现并及时报告处理异常情况。

（*）数据库维护

数据库实例状态检查；

数据库表空间使用情况监控；

监控查看数据库的连接情况；

*.*.*.* 长沙市被征地农民社会保障系统定期巡检

制定相应的定期巡检计划，针对不同情况按月对系统稳定性、软硬件运行情况、系统资源消耗情况进行定期检查。

（*）系统定期巡检是乙方安排现场工程师每月对应用系统实施现场检查。

（*）通过定期检查及时发现系统运行中出现的隐患，减少程序发生故障的概率，保证系统的稳定运行。

（*）在系统巡检过程中发现的问题，依据故障分类标准，由现场技术服务工程师进行相应的故障排除。

（*）本项目中巡检服务主要指软件检查，内容包括：数据完整性检查、功能正确性检查、软件可用性与安全性检查等。

*.* 项目服务要求

*.*.* 项目运维服务应满足如下要求

*、运维工作人员一律签订数据保密协议，未经长沙市人力资源和社会保障局同意，不得将所接触到的长沙市人力资源和社会保障局技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。

*、运维工作人员需认真学习和遵守长沙市人力资源和社会保障局相关规章制度，保证业务系统满足业务开展的需求，遵循最小授权原则，对用户访问系统身份进行控制，且有义务不对外透露在长沙市人力资源和社会保障局获得的一切信息。项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更改资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给长沙市人力资源和社会保障局带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。全面配合长沙市人力资源和社会保障局积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守长沙市人力资源和社会保障局的相关规章制度。

*、数据维护处理必需遵循以下原则：

① 脚本编写与执行分离：脚本的编写人员必需与脚本的执行人不为同一个人，形成强有力的二次核对机制；

② 修改数据必需备份：对于需要修改，删除数据时，需要操作前进行数据备份，以防止误操作；

③ 大数据修改需要实验操作：批量数据修改需先进行小批量实验，确认无误后再进行大批量修改；

④ 重大数据提供风险评估报告：对于重大数据修改，需要对此次数据操作提供《风险评估报告》，并提交相关部门审阅，确定是否进行操作。

*、对于已发生的问题，建立知识库体系，在以后遇到类似的问题，快速给出解决方案，解决步骤，风险评估（如果有）等，缩短数据维护周期，节省时间成本和人工成本，实现“响应快，评估快，处理快”，为以后数据维护组的新成员快速接管业务提供最简、最准、最实用的参考学习文档。同时，参考之前的处理方式，可以在很大程度上规避风险，是数据维护安全强有力的保证。

*、每月定期分析运维的总体情况，包括并不限于数据处理、需求变更、统计分析、业务咨询、网上经办业务服务等方面，总结当月主要存在的问题并提出建议解决方案，原则上避免同类工单反复出现，需深入分析原因并提出解决方案经甲方审议后批处理，确保数据运维工作及时高效处理，总结当月高频业务咨询情况，形成业务咨询回复清单并多渠道发布，及时指导业务部门。

*、团队稳定，维护团队需要对系统有专业的知识，全面的了解，能够对业务需求部门提出的问题正确分析，采取合适的解决方案，为了确保数据维护工作顺利进行，对整个团队要求人员相对稳定，驻场人员一年内更换不能超过*人次，超过人次按照人员稳定性进行季度考核扣分。更换后的人员应符合服务人员的学历和工作经验要求，具备与原有人员相同或更高学历、与原有人员相同或同类更高级别资格证书，每次人员的更换需求得到数据中心认可，人员变更未及时报备按照考核办法处理。对于不能胜任数据运维服务工作的人员数据运维服务商应及时予以清退，及时补充人员并做好人员培训，考核合格后才能上岗。

*.*.* 服务人员要求

服务人员数量要求：为本项目配备不少于**人技术服务人员，其中驻场人员不少于*人（*名网上经办业务服务人员、*名计算机软件工程技术人员（含项目经理））。

驻场地点：由甲方指定。

项目经理：要求本科及以上学历，计算机相关专业毕业（毕业证书复印件），具有五年以上工作经验；具有较强的业务分析和系统分析能力；良好的沟通技巧，高度的责任心及独立解决问题的能力。

网上经办业务服务人员：专科及以上学历，具有*年以上系统运维或客户服务工作经验。

计算机软件工程技术人员：计算机相关专业专科及以上学历，具有*年以上系统运维工作经验，熟悉*****/****常用命令、熟悉******数据库***语句编写，熟悉人社业务。

*.*.*服务要求

具体要求如下：

① ****小时电话支持；

② 用户响应率***%

③ 用户满意度全部为满意或基本满意；

④ 非工作时间，遇到必须现场解决的问题，*小时内必须到达现场。

⑤ 驻场人员工作时间：与驻场单位工作时间同步。

四、交付时间和地点：

服务期限：自合同签订之日起一年；

服务地点：采购人指定地点。

*.* 项目管理及质量考核总则

运维团队接受数据中心监管， 对运维过程中产生的不良后果，中标方负有直接责任。

运维团队要认真学习和遵守长沙市就业与社保数据服务中心驻场人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在长沙市就业与社保数据服务中心获得的一切信息。

运维人员在长沙市就业与社保数据服务中心的一切工作都在得到数据中心管理人员的授权之后进行。

运维人员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更改资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给长沙市就业与社保数据服务中心带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故，按照长沙市就业与社保数据服务中心的安全规章制度处理。

建立考核机制，长沙市就业与社保数据服务中心对其派驻工程师进行有效的考核、监督和管理，遵守长沙市就业与社保数据服务中心的相关规章制度。

建立奖励机制，参考长沙市就业与社保数据服务中心的建议，对团队为甲方做出特殊贡献的事迹予以奖励。

坚决杜绝发生安全事故。

保证其运维团队成员具有一定的技术水平，长沙市就业与社保数据服务中心有权要求中标方更换不满足工作需要的团队成员；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。

未经长沙市就业与社保数据服务中心同意，不将所接触到的长沙市就业与社保数据服务中心技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。

*.* 考核具体方案

考核小组由长沙市就业与社保数据服务中心相关专业人员、市本级业务部门（社保中心、失保中心、工伤中心、征缴中心、就业中心、创业中心、就业处、职建处、养老处、工伤处）及区县人社局组成，考核采用运维考核表的形式，执行如下：

*.*.* 考核小组依据考核细项表对运维服务提供商的被考核人进行考核，形成《季度考核表》。

*.*.* 考核结果以书面方式（包括但不限于传真、电子邮件等）通知运维服务提供商负责人。

*.*.* 如运维服务提供商对考核结果有异议，应在收到书面通知的*个工作日内以书面形式向数据中心提出，逾期视为认可该考核结果，双方签字后留存。

*.*.* 考核得分将按照数据中心制定的考核规则折算为考核结算系数，参与考核结算款的计算。

*.*.*运维服务考核结算系数

考核周期采用季度考核方式，考核结算系数采用统一标准。考核得分保留整数，如出现小数则按四舍五入的原则。考核结算系数根据考核得分得出对应结算系数如下：

*.*考核细则与评分标准

考评依据按如下表格进行，未尽事项协商处理，最终解释权为采购方。

*.*、验收标准及方法

*.*.*验收依据国家有关规范、招标文件、投标文件和项目有关文件执行，验收报告作为申请付款的凭证之一；

*.*.* 验收过程中产生纠纷的，如为投标人原因造成的，由投标人承担检测费用；否则，由采购人承担；

*.*.* 验收文档资料：工作总结、验收报告申请单、运维方案、运维记录单、巡检记录、运维阶段报告（月报、季报）、培训记录、用户报告、驻场人员考勤登记表、人员变动情况书面依据（如有）、特殊问题记录及处理情况报告（如有）。

*.*.* 项目验收不合格，由投标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由投标人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他投标人采购，由此带来的一切损失由投标人承担。

六、项目其他要求及说明

*.*、服务期限及地点：

*.*.*服务期限：自合同签订之日起一年；

*.*.*服务地点：采购人指定地点。

*.*、验收标准及方法

*.*.*验收依据国家有关规范、招标文件、投标文件和项目有关文件执行，验收报告作为申请付款的凭证之一；

*.*.* 验收过程中产生纠纷的，如为投标人原因造成的，由投标人承担检测费用；否则，由采购人承担；

*.*.* 验收文档资料：工作总结、验收报告申请单、运维方案、运维记录单、巡检记录、运维阶段报告（月报、季报）、培训记录、用户报告、驻场人员考勤登记表、人员变动情况书面依据（如有）、特殊问题记录及处理情况报告（如有）。

*.*.* 项目验收不合格，由投标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由投标人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他投标人采购，由此带来的一切损失由投标人承担。

*.*、付款方法：

*.*.*付款人：长沙市就业与社保数据服务中心（国库集中支付）；

*．*.*付款方式：签订合同的三十个工作日内支付合同金额的**%；合同金额的**%做为考核结算款，并以季度为周期进行考核结算。

季度考核结算款=合同金额**.*/**考核结算系数。

*.*、投标人应具有独立承担及完成本采购项目的能力，不得将本采购项目进行转包或分包。

*.*、对于上述项目要求，中标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。

*.*、如遇重大政策调整，甲方有权提前终止合同，根据乙方实际提供的运维服务，按照实际服务月数支付相应比例运维费用。