浙江/温州-2025-12-16 00:00:00
、采购项目信息
项目名称：*********年度温州市公务用车维修和保养服务开放式框架协议采购项目
项目编号：*************
二、征集人信息
征集人名称：温州市政务服务管理中心（温州市政府采购中心）
征集人地址：浙江省温州市鹿城区温州
征集人和联系方式：赵女土**************
三、入围供应商
供应商名称：泰顺县唐铭汽车销售服务有限公司
供应商地址：浙江省温州市泰顺县罗阳镇泰分路***号
供应商联系人和联系方式：唐松明************
四、入围产品
入围商品标项名称
入围商品名称
入围商品规格型号/服务描述
入围商品价格
、二类维修供应商（综合修理类）
泰顺县唐铭汽车销售服务有限公司、二类维修供应商（综合修理类）
服务方案:本汽车维修工作流程图全面的解析了普通汽车维修企业的业务处理流程，从汽车进厂、车辆交接、维修检测、竣工检验、填写维修档案、维修结算到汽车出厂，完整的描绘汽修厂是如何工作的。 *、预约服务 ☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。 ☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 方法： ☆让客户知道预约服务的好处： ☆缩短客户非维修等待时间； ☆节省客户的宝贵时间； ☆有更多的时间咨询、沟通； ☆维修人员可以马上开始工作； ☆可免费享受些维修项目。 ☆在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 ☆把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。 ☆给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 ☆经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 保养提醒： 通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。 步骤： *、同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。 *、在客户下次入厂保养日期前**日。通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的保养的客户。 *、使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前**日对客户进行提醒：发送手机短信、电子邮件等形式给客户。 *、在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前**日，使用电话提醒客户下次入厂保养。 ☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。 ☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。 ☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。 ☆记录客户其他特殊需求。 ☆如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约： ☆确认客户入厂时间。 ☆确认入厂保养内容及其他客户需求。 备注： ☆针对客户主动打入电话，要求预约维修保养的车辆： ☆询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程。 ☆询问：确认客户维修需求并输入系统。 ☆与客户协商合适的入厂时间，临时预约工位。 ☆记录客户其他特殊需求。 *、服务标准 ◆切实以客户为中心。 ◆公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。 ◆培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。 ◆加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。 ◆服务环节应环环相扣。 ◆各部门间应相互配合与支持。 ◆服务流程的改进应形成闭环。 ◆注重售后服务跟踪及后续工作改进。 *、业务受理程序 业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。 工作程序具体内容如下： （*）接待室接待前来公司送修的客户。 （*）受理业务：询问客户来意与要求；技木诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 （*）将接修车送入车间，办理交车手续。 （*）维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交 换工作 意见。 （*）将竣工车从车间接出：检查车辆外观技木状况及有关随车物品。 （*）通知客户接车，准备客户接车资料。 （*）业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办 理结算手续、恭送客户离厂。 （*）对客户跟踪服务。 *、维修质量控制体系以及运作说明 ◆接车 *.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问 题是次修复成功的第步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的 吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接 待填写工单的标准程序？维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接待的工作量是否过重？ *.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条 件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。 ◆诊断 *.对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情 况，初步分析故障原因，制定维修方案。 *.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。 (*)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。 技木简报等技木资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。 (*)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技木骨干帮助分析故障 原因，制定维修方案。 (*)在查阅维修技木资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故 障 ，应按规定由技木主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车 辆的维修站咨询。 （*）对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。 ◆维修 *.维修施工前： (*)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。 (*)维修人员应在确认备件仓库有相应配件， 专用工具和诊断检验设备完好 的前提下实施诊断维修作业。 *.维修施工中 (*)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质 量第的思想，争取在第时间内将客户的车修好。 (*)如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。 (*)在预计时间内必须完成至少**%以上的维修工作。 (*)在完成每步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。 (*)完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技木主管分析故障 原因。 ◆质检 *.应严格执行
<维修和质检工作规范>
的三级质检流程进行质量检验。 *.车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质 量的监督。 ◆返工 *.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表(标明返工车 辆)，随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。 *.技木主管应针对些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因 分析、记录，并及时做出维修方案。 ◆返修 *.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修 项目？ *.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技木生产质量或 工作态度。 *.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。 ◆次修复率的控制 *.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故 障原因、未能返修的原因、改进措施等。 *.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能次修复的案例，进行次 专项技木交流，避免类似故障重复发生。 *.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论次修复与准时完工的 绩效、管理、技木通报、返修及改善的措施。 *.技木主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材， 逐步提高技工 的维修技木和工作责任心。 ◆配件采购原则 *.订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出厂时间及保质期 限。 *.采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编号和合格证后， 点收入库，否则不予以使用。 *.配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成 事故的发生。并注明配件的来源及门市部。 ◆质量管理体系 *.通过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技木档案、维修档案、汽车配件 材料、等进行管理。 *.从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；加强经常性的业务培训，不断 提高修理业务技能，牢固树立“质量第，客户至上”的观念。 *、安全生产制度和文明生产管理制度 多年来，我们始终坚持以安全促生产， 坚持安全、生产、文明起抓。在全厂各个车间、工段的十多个岗位，制定了全套的安全文明生产管理制度和安全操 作规程。把职工的安全文明生产放在首位，切实落实到人，并设置厂办主任专门负责安全文明生产，从未出现过任何安全生产事故。为进步搞好安全生产，我 们在各个岗位安装了安全生产监控系统，随时掌握生产动向，杜绝切安全隐患。
服务承诺:（*）遇到的重大活动，接到通知立即派人派车带配件参加工作，确保公务用车正常运行。 （*）配合送修单位每月例行安全检查，上门或及时检修备查车辆。 （*）每年换季月份根据用户要求，进行换季保养和检查，节假日预约免工费上门服务。 （*）免费为维修保养客户清洗车辆。 （*）免费为维修保养客户代办车辆年检。 （*）免费为维修保养服务代办新车上牌，旧车报废。 （*）为维修保养客户上门服务，并免收上门服务费。为维修保养客户免费调整制度、灯光，空调系统检测。 （*）视送修方需要，上门为送修方车辆进行检查，维护保养。 （*）根据客户需要电话预约，上门接送所需修车。 （**）免费为维修保养客户提供发动机电喷系统，电控自动变速系统，***防爆死自动系统，***安（全气囊系统检测解码故障调试等复位服务。 （**）对在修车客户特殊需要时提供备用车*辆，供其使用。
报价览表:
附件***报价表.***
经常性维修保养项目工时费览表:
附件***经常性维修保养项目工时费览表（大众、本田、丰田）.***
经常性维修保养项目零配件材料费:
附件***经常性维修保养项目零配件材料费（大众、本田、丰田）.***
折扣率 **%
