蚌埠市中医医院委托安徽志成公司代理
采购患者满意度调查服务项目询比公告

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采购需求

预算金额：*****元/年

合同履行期：*年(采用*+*模式)
一、服务要求
（一）满意度调查工作要求
*、满意度评价分非常满意、满意、基本满意、不满意四个档次，每月调查后，将病人调查信息资料分档次交给医院。
*、每月门诊、住院患者至少调查有效人次****人次，调查面覆盖全院各临床科室，门诊就诊病人三个月之内只调查一次；出院病人全部调查。每月根据从院方调取的电话号码，不得重复调查。
*、调查人员需按照医院提供询问模板完成调查流程，注意文明礼貌用语和服务态度，严禁生、冷、硬、敷衍了事等。
*、次月**日前向医院报送调查资料。
*、每月调查录音保留备查，可以随时听取和调出病人录音资料。
*、按照表格内容，提交相关电子版详细信息材料(具体表格另见附件)。
*、满足我院制定的满意度调查规定格式的内容，同时提供符合国家和安徽省满意度调查规定格式的文件，供导入国家和安徽省卫健委满意度调查系统使用。
*、提供调查结果数据，并提供可检索查询、并可点击听取指定录音的前台绿色免安装查询程序（在院方提供端口或发送数据包）。
*、服务期两年，每年价格不高于*****元。
**、需求表格另见附件
（二）院方约束考核指标
*、甲方对乙方服务行为有监管权；
*、甲方负责审核乙方提交的调查实施方案；
*、甲方负责对乙方的工作进度和质量进行把关；
*、甲方享有本次调查结果的所有权；
*、乙方对本项目必须有一个完善稳定的管理组织机构，需配备项目主管（*名），专职调查人员（若干，视项目样本量需求确定），乙方需根据甲方要求的文件形式及格式，按时按质递交调研结果。
*、乙方承诺对于双方约定的样本量做到***%拨打覆盖，如果覆盖率**%≤* ***;***%，按照实际覆盖率差值扣除相应比例的佣金，如覆盖率* ***; **%，出现一次处罚****元，如连续两个月覆盖率低于**%，甲方有权终止本合同；
*、乙方如果未能在约定的时间内提交调查结果，逾期*个工作日处罚****元，每超过一个工作日加罚***元，逾期超过**个工作日后，甲方有权终止本合同；
*、乙方如果未能按照质量要求提报调查结果（如：提交调研结果格式不符；反馈结果与对应的录音不符；使用之前数据充量；电话回访中因坐席服务态度造成的客诉），发现一次处罚****元。如连续两个月出现以上情况，甲方有权终止本合同；
*、乙方需按月完成调查，甲方每月会随机抽查已调查的患者，若甲方接到乙方违反调查要求多次重复调查一位就诊患者，或在调查过程中不使用礼貌用语态度不好等情况投诉，一经核实每起当月扣罚***元。
**、乙方承诺保证信息安全，未经甲方书面同意，不得转移患者数据信息给其他机构或个人。
二、技术要求
满意度调查****服务，提供项目实施服务，含智能语音外呼平台能力调用，包含电话任务调度、多轮对话实时调用相关引擎进行流程管理、外呼线路接入管理、含语音合成、识别、语义理解引擎等核心能力技术的调用以及资源更新维护。
具体技术要求及功能服务：
（一）智能随访能力平台服务
*．语音合成引擎
（*）多发音人
支持多个发音人音库，满足多场景合成播报需要。
（*）中英文、数字混读
支持中英文混合播报。
录音与合成音拼接
（*）支持实现录音与合成音的自然拼接。
语速设置
（*）支持合成语速的快慢调节。
合成标记语言
（*）支持配置发音词典、停顿优化等参数设置的标记语言。
（*）中英文语音合成自然度
中英文语音合成自然度达到*.*分及以上。
*．语音识别引擎
（*）中文连续听写
支持中文连续语音听写识别，标准或带口音普通话的免切换。
（*）识别服务功能
支持中文汉字、数字串、数值、英文单词字母的日常用语和医疗专业术语混合识别，为医疗用户提供全方面的语音识别服务。
（*）医疗识别知识库
支持针对医疗场景的术语，如药品、疾病名称、检查检验指标等，定制专项的识别资源包。
（*）语音识别准确率
支持医疗场景下的语音识别正确率达到**%及以上。
*．语义理解引擎
（*）语义分析
支持人机交互场景下，使用语义理解引擎了解患者说话意图，语义理解的正确率达到**%。
（*）语义知识库
支持根据医疗场景的问答内容，定制专项语义知识库。
*．语音外呼交互流程管理
（*）话术流程管理
支持在平台进行话术问答流程设计、语音引擎调用，实现话术的增、删、改、查。
（*）多轮会话管理
支持人机交互过程中，**机器人结合话术设计及患者前后回答内容，自动控制交互流程，实现多个问题多轮互动，交互正确率达到**%。
（*）话术智能打断
支持针对人机交互过程中患者可能抢答，可实现智能打断。
（*）外呼任务调度
支持平台多任务并行处理，针对批量外呼时，平台可自动将外呼任务进行排队处理，确保平台的稳定与高效。
*．外呼号码线路管理
（*）主叫号码接入
支持平台支持通过互联网、专线等方式将运营商外呼线路接入到***设备，再与外呼平台连接，打通通讯路径。
（*）线路并发管理
支持配置各个主叫号码的并发路数，包括配置**电话和人工电话。
（*）接入医院号码
支持通过增加网关设备接入医院号码进行外呼，支持接入数字中继线路、****线路、***固话等线路资源。
*．用户中心
需包括用户管理、机构管理、角色管理、安全管理。
*．单位配置
需包括知识库分配、号码管理、使用量管理、账号数据范围配置。
*．黑白名单管理
（*）系统黑名单管理
支持管理外呼黑名单。黑名单类型包括空号和限呼名单。
支持展示电话号码，姓名、所属机构、限制类型、添加时间等。
支持黑名单的增删改查。
（*）白名单管理
支持设置外呼白名单，在不超出运营商限制的范围内不限制白名单的电话次数。
支持设置账号白名单，白名单的账号执行任务的时间不受限制，**小时内可发送任务。
支持设置账号脱敏白名单，白名单账号下的患者信息脱敏展示。
支持设置账号优先级配置，在多任务需要执行时，根据账号的优先级可以优先执行该账号下的任务。
支持白名单增删改查，以及批量导入。
*．数据对接管理
支持视图和接口两种方式的患者数据对接。
支持和***等院内系统对接。
支持和院内的数据集成平台对接。
（二）满意度调查服务
*．患者信息管理
（*）门诊患者信息管理
支持对门诊的患者信息进行增删查等管理，主要包含患者姓名、电话、就诊科室、就诊时间等信息。
（*）出院患者信息管理
支持对出院的患者信息进行增删查等管理，主要包含患者姓名、电话、就诊科室、入院时间、出院时间等信息。
（*）手动导入患者信息
支持通过*****表格的方式导入患者名单至满意度系统。
（*）***对接拉取患者信息
支持对接医院***系统，可每天自动拉取当天就诊的患者信息。
*．满意度任务管理
（*）调查人数配置
支持设置“全部随访”“按人数随机抽查”“按比例随机抽查”设置随访人数
（*）呼叫频次配置
支持设置“**天内不可重复外呼”，天数支持自定义。
（*）手动分配任务
支持选择患者，手动发起满意度调查任务。
（*）自动分配任务
支持据患者的就诊信息，结合满意度调查方案，自动发起满意度调查任务。
（*）**电话执行任务
支持**外呼进行满意度调查，**电话任务包括电话模板选择、执行时间、电话重拨次数、电话重拨间隔等。
（*）问卷执行任务
支持问卷方式进行满意度调查，包括问卷模板选择、执行时间、有效期内的短信/电话提醒设置等。
*．满意度方案管理
（*）满意度调查方案配置
支持自定义编辑随访内容，选择执行方式、模板、执行时间、重拨次数、短信提醒模板等。
（*）快速调用方案
支持对新建方案保存，并可以一键复用。
（*）**外呼模板
支持定制智能外呼话术，如患者整体满意度情况、考核医院有无收受红包、有无制定院外就诊、有无院外购药、考核患者不满意原因等，并针对话术进行单独识别引擎与知识图谱优化，形成后期的话术模板。
（*）问卷随访模板
支持满意度问卷发送，可自定义创建问卷内容，包含单选题、多选题、填空题、评分题，可设置题目之间的关联。
支持短信发送问卷链接，支持为每个患者生成单独的问卷地址，支持电话提醒用户填写。
支持问卷预览、暂存、复制、编辑、删除、搜索等。”
*．满意度结果分析
（*）自动生成满意度报表
支持根据统计结果自动生成满意度报表，按照科室展示呼叫人次、接通人次、接通率等。
支持按照外呼时间以及考核周期（月、季度、年、自定义周期）查看满意度报表。
支持各科室满意度调查明细查看，针对满意度问题中各问题回答明细下钻查看，并支持明细导出。
（*）整体调查情况分析
支持按门诊和出院分别统计调查的患者人数、接通人数、接通率。
（*）科室调查情况排名
支持按照科室维度统计满意度调查结果，对科室满意度进行排名。
支持对不满意原因进行统计分析，如护士长满意度，医生服务态度、医生技术等
支持对不满意医护人员、满意医护人员统计出现次数。
支持科室满意度报表的导出。包括科室名称、调查人数、接通率等。
支持对导出报表的表头进行配置。
（*）调查内容分类
支持按照话术或者问卷问题对结果进行分类和统计，例如对医院整体服务、医生护士态度、技术水平、排队时间、医院环境、有无收受红包等的评价等。
支持收集患者提出的不满意建议归类。例如：环境不好、饭菜不好等。
支持对不满意患者人工电话随访以完成满意度调查闭环。
（*）电话接通情况分析
支持按照任务时间段进行筛选，展示呼叫人数、接通人次、整体接通率等。
支持按照接通结果分类进行统计，包括正常回答、自动留言、接通不便、号码错误、中断、不愿配合等。
（*）未接通原因分析
支持针对未接通电话系统自动分类，包括：停机、号码错误、无应答等。
（*）满意度问卷任务统计
将患者填写的满意度问卷信息进行汇总展示，可查看满意度问卷的填写率、满意度评价情况。
（*）全院满意度情况
支持分别对门诊和出院满意度数据情况进行统计分析。展示门诊、出院的累计服务人数、满意度环比。
支持展示门诊、出院患者满意度前*科室排名。
支持展示门诊、出院患者不满意原因分析。例如护士态度、医生服务态度等
支持通过柱状图展示就诊人数、调查人数、有效随访人数的趋势。
支持通过曲线图展示满意度得分的趋势。
支持自定义时间，月度、季度、年度的数据统计。
（*）生成满意度分析报告
支持根据使用的满意度话术生成医院或院区分析报告，并支持报告导出。
支持根据使用的满意度话术生成科室整改报告，并支持报告导出。
（三）配套通讯服务
满意度调查外呼电话服务，包含*****通电话，未接通不计入费用，超出部分按*元/通结算。